酒店管理制度0415183121.docx
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酒店管理制度0415183121
第一章：
管理机构设置
华宇集团公司
华宇大酒店
客
中
西
大
KTV
棋
桑
商
商
房
餐
餐
堂
牌
拿
场
务
娱
中
乐
吧
城
心
城
第二章：
管理机构职能方框图
集团公司总经理
酒店总经理
酒
财
店
务
办
公
部
室
保
营
客
前
采
人
物
仓
动
安
销
房
厅
购
事
业
管
力
部
部
部
部
部
部
部
部
部
总
礼
台
宾
部
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第三章管理制度
一、员工个人部分规章制度
员工上、下班和考勤制度
1．员工必须按部门规定的工作班次与时间准时上、下班。
2．未经主管批准，员工不得私自调班或擅离岗位。
3．员工不准无故迟到、早退和旷工。
4．员工上、下班必须按规定亲自签到，不得代他人或委托他人签到。
5．员工上、下班必须走员工通道或乘员工电梯。
6．员工上班不准穿便装、背包或提袋上楼层。
7．员工上班必须提前15分钟，化好妆、穿好工衣到各相应部门签到。
8．员工上下班要与上班或下班员工搞好交接手续，双方签名。
员工请假制度
1．员工病事假均须事先办妥请假手续，不准电话或口信请假。
三天之内由部门
经理签字批准，三天以上必须由总经理批准。
2．请假时限到期，必须回批假人那里销假。
3．请假人需要延期，必须经部门经理或总经理批准。
4．请病假，必须有市级医院检查病历和药费收据，除卧床不起外，一律由本人
来酒店办理病假手续。
5．请病假延期，必须由病员到市级医院开出证明方可继续治疗或病休。
员工仪容仪表制度
1．必须经常保持服装整齐清洁，酒店所发的工作制服、鞋、袜等物品要自觉爱
护，做到制服整洁、工鞋干净、光亮。
2．员工到岗位工作，必须按指定位置佩戴工号牌或员工证。
3．员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发。
男员工头发以发脚不盖过双耳及后衣
2
领为适度，做到发型自然大方，干净整齐，不准留小胡子，面部必须保持干净。
女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，做到发型自然大方，流露部分不可遮眼，不可以使用鲜艳颜色及引人注目的头饰。
4．指甲必须经常修剪并保持清洁，不可藏有任何污秽，不可留长指甲及涂彩色
指甲油。
5．员工宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品。
6．员工饰物仅限于佩戴结婚戒指，不准在制服上佩戴非酒店发给的其它饰物。
员工个人卫生制度
1．每天淋浴，勤换衣裤，保持身体清洁。
2．早晚刷牙，保持口腔清洁卫生，不食带刺激气味的食品，保持口气清新。
3．勤剪指甲，经常保持双手清洁。
4．饭前便后必须洗手。
5．打喷嚏或咳嗽时应用手或手巾遮口。
6．不可在公共场合搔痒及梳头。
7．不准随地吐痰，乱丢杂物。
8．自觉养成注重公共卫生的良好习惯。
员工通道制度
1．员工上下班须乘员工电梯或走消防通道。
2．员工上班进入员工通道必须主动向保安执勤人员出示证件或工号牌。
3．员工下班通过员工通道必须主动接受保安执勤人员对包袋、包裹的检查。
4．员工上班不准穿便装、提手袋、包裹上楼层。
5．非当班员工不准上楼层，更不准与上班员工聊天。
6．当班员工不准中途或借吃中、晚餐的时间上员工宿舍，无论上下班期间不准
穿工作制服离开酒店。
7．禁止员工携带易燃、易爆等危险物品及其它违禁物品进入酒店。
8．员工携带酒店财物出门，必须持有部门经理签字的有效出门证。
3
员工班前会制度
1．楼层员工到房务中心签到后，由各楼层领班或主管召开15分钟的班前会。
2．当班员工必须准时参加班前会，不得无故缺席。
3．领班组织员工例队，并要求规范站立，检查员工仪容仪表及个人卫生，检查
是否佩带工号牌。
4．领班必须每班组织召开，明确布置当日工作及要求。
5．应当场考勤，并具体落实工作任务的分工。
6．应特别强调上一天发生在服务方面急需改进的事项。
7．当班员工必须认真参加班前会，服从上级的安排。
二、部门通用部分规章制度
部门会议制度
1．部门坚持周一、五早班例会制度。
2．参加人员部门正副经理、大堂副理及部主管人员。
3．例会时间：
8：
30—9：
00AM，时间30分钟。
4．各分部汇报当天工作情况，反映部门协调、解决的问题。
5．部门副经理主持，经理对各分部进行当天工作讲评，布置安排当天、近段工
作。
6．与会人员不准迟到、早退或缺席，并作好记录。
7．坚决执行会议精神，雷厉风行，积极落实。
8．每月召开一次部门领班级以上骨干会，进行当月工作讲评，布置下月工作重
点。
部门值班制度
1．值班工作十分重要，关系到客房部与各层、前厅、PA等运作与管理环节的
联系渠道够保持畅通。
值班人员必须高度重视做好此项工作。
2．值班人员必须坚持原则，实事求是，准确的打好楼层骨干上中班的签到、签
4
退，上晚班人员的签到考勤。
3．值班人员必须根据值班安排表准时上岗。
值班期间不得迟到、早退、中途不
得无故离岗，需兑班须经部门经理批准。
4．值班人员要做好楼层与前厅、PA之间的协调工作，协助大副处理客人投诉
工作。
5．必须认真做好来访来电的接待工作，做好接待记录，并根据情况分门别类进
行处理。
对于重要问题，必须及时打电话报告部门经理。
6．值班人员必须认真写好值班日记。
7．值班期间精力必须集中，不得做与值班无关的事。
值班工作发生差错，必须追究当事人的责任，情节严重者，按照《酒店员工
手册》奖罚规定进行处罚。
涉外纪律规定
1．维护国家利益，保守国家机密。
2．不谋私利，不得收受或向外宾索取礼品或小费。
3．未经批准，不得与住店外国宾客私自交往。
4．不许利用职权和工作关系营私牟利。
5．要尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。
三、前厅部分规章制度
前厅规章制度
一、前厅部经理对客房部经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
二、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。
前厅部严格按
照大厦规章制度和本部制定的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考
核。
三、前厅部各级管理干部必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责，抓
好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
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四、部门根据大厦的服务宗旨与要求以及星级饭店标准，制定适合于本分部各
工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
五、合理按月分摊酒店下达的年度经济指标，与公关销售部、房务部一起齐心协力，积极做好促销工作。
密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
六、加强本分部员工的考核评比，各管区、各班组都要有交接本。
做到考核有记录，奖惩有依据，根据每一员工的工作实绩考核评比、发放工资奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
七、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解
决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
八、强化门僮、车僮、应接、行本一条龙服务，保证各种岗位有人服务。
九、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）与“四个一样”（陌生与熟悉人一个样、本地人与外地人一个样、内宾与外宾一个样、老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
十、对重要客人的迎送，前厅分部经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统
一协调。
十一、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
十二、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率
在95%以上。
十三、对违反大厦规定、不遵守服务规程、完忽职守、损害酒店声誉的员工，部门将视情节给予处罚。
总台规章制度
一、保持良好的仪容仪表，站立姿势端正，对客热情、礼貌，操作规范、熟练。
二、自学遵守《员工守则》，按是直岗，当班时不看无关书刊、不吃零食、不打
私人电话，不让无关人员在总台打电话。
三、认真执行“十项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
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四、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待员做好访客登记。
五、外宾登记单的录入、传送，按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，
按时传送。
六、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早班7：
30前做好卫生工作）。
七、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客人亲聊。
八、严守客人秘密，不泄露有关客人资料，若有关部门要求查找，按手续通知
保安部门查核。
九、不利用工作之便，与客人拉关系，为他人提供客房或收取好处。
十、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失
及时配制、备案。
注：
“十项交接制度”即：
1）客房钥匙交接；2）预订入房交接；3）预订退房交接；4）重点客房情况交接；5）宾客委托事宜交接；6）境外宾客登记本交接；7）通缉协助情况交接；8）上司下达命令或布置任务交换；9）因时间关系未完成事宜交接；10）客房房态状况交接。
“三清三核对”的“三清”即：
1）登记字迹清；2）填写项目清；3）出示证件请。
“三核对”即：
1）证件照片与人核对；2）证件有效期核对；3）证件印章核对。
行李房规章制度
一、坚守工作岗位，保持良好的仪容仪表，站立端正，送单及时，服务主动。
二、认真负责做好旅客行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，做到寄存时“四
问清”，领取时“两签三核对”。
三、团体行李交接要做到“五清”，行李集中堆放，必须有网罩、绳索等防护措
施，并有专人看管。
四、非当班行李员和无关人员不准非进入行李房，若有特殊情况进入的，必须
有当值人陪同，并做好记录。
五、严格执行安全责任制，非住店客人不得寄存行李物品，严禁贵重物品、易燃、易爆剧毒、放射性、危险物品进行寄存。
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六、行李寄存不得超过3个月，超过期限交保安部，交做好记录备查。
七、行李员不行在行李房休息或做与工作无关的一切事宜。
八、对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用。
九、认真做好交接班制度，做到两位当值人同时交接记录。
注：
“四问清”即：
1）问清有无现金、贵重物品或枪支弹药和其他危险品；2）
问清旅客姓名；3）问清旅客房号；4）问清行李的件数。
“两签三核对”即：
1）存限行李时客人与行李员二人都签字；2）核对证件（姓名、房号）、核对寄存牌号码；3）核对行李物品特征与件数。
“五清”即：
团名清、破损数清、签名清、敞口清。
总机房规章制度
一、本机房工作人员进出必须做到随手关门、锁门，其他无关人员不得擅自入
内。
二、保持机台整洁，茶杯等不可放在机台上，每天早班清洁机房。
三、加强对设备的维护和操作使用管理，发现机械有问题要及时处理，使用机
器要轻按轻放。
四、严禁窃听电话，违者必究。
五、当值期间，不得看阅与业务无关的书刊，不得大声喧哗。
六、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，若有特殊原因，必须提前一天申请，
经领班批准方可。
七、外来参观人员要通过正常批准手续，方可入内，并作登记。
八、不准利用工作之便与客人闲谈、拉关系。
九、当值班不得打私人电话，有事情请领导转告。
十、严禁火种入内，遇紧急情况立即报告总经理办公室、总值班员、保安部及本部门领导，并根据领导批示处理有关事宜。
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商务中心规章制度
一、客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。
二、按规定着装上岗，保持良好的仪容仪表。
三、自觉遵守《员工守则》，上班不迟到、不早退、不脱岗、不私自换班。
四、上班不打私人电话、不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
五、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做
好记录。
六、严守商务机密，不随便翻阅、传看客人文件。
七、传真室的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入工作间。
八、加强对设备的维护的操作使用管理，保持工作环境的整洁和舒适。
九、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。
十、认真执行交班制度，严守交换，交换不清，后果由当值人员自负。
前厅部服务质量检查制度
一、着装：
上岗前，按各工种规定换好工作服，服装必须保持挺括整洁，按规
定佩戴好工号牌，皮鞋保持光亮。
二、发型：
头发必须梳理整齐，男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
三、仪容：
当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得化浓妆（应淡妆），不留
开指甲，不涂指甲油。
四、姿态：
前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满，站姿
端正，不倚不靠，符合规范，做到有岗有人有服务。
五、语言：
主动招呼，问候请安；微笑服务，语言规范，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
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前厅卫生检查制度
一、根据卫生工作贯彻“谁主管，谁负责”的方针，成立由前厅部经理负责的卫生检查小组，定期分析本分部门卫生状况，制定计划，并督促检查落实情况。
二、所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性的认
识，持证上岗率达到100%
三、以管区（或班组）为单位，分块包干，各管区（或班组）指定专人负责，
定期检查，把卫生达标工作、优质服务考核检查和奖惩制度紧密持钩。
四、包干区域要求清洁整齐、无烟头、纸屑、瓜果皮壳、痰迹、杂物，无废物
堆放，无“六害”。
五、走廊、过道要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹和蜘蛛网，走廊门窗要求
明亮光洁、无积灰，墙角无垃圾。
六、员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯，做到“五勤”（勤洗耳恭听澡、勤理发、勤剃胡须、勤换衣、勤剪指甲）、“二要”（工作前后与便后要洗手、早晚要漱口）、“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠）。
七、员工当班工作服要挺括，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。
八、严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。
九、办公室、总台、问讯、接待、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方
必须保持干净、东西堆放整齐。
十、定期自我接受体检，做好防病、治病工作，预防疾病传染。
凡不符合岗位
要求的传染病者，立即调离。
十一、必须坚持班组每周检查一次、管区半月检查一次，部门每月检查一次的制度，所有检查部门都应做好记录。
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四、客房部规章制度
客房规章制度
一、准时上、下班，提前15分钟到客房中心签到，召开班前会，由楼层主观布
置当日工作任务及注意事项。
二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
三、仪容仪表要符合《员工手册》的要求，女员工不留披肩发，男员工不留胡
须。
四、员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。
五、员工不准乘客梯。
六、上班时不得打私人电话。
七、客房钥匙必须随身携带，不得随意放置。
八、在工作区遇到客人应礼貌问候。
九、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交
谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
十、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
十一、与同事相处，应友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
十二、员工不得利用工作之便私自套取现金。
十三、员工不得私收小费，礼物或侵吞客人遗留物品。
十四、员工不得在酒店内赌博、酗酒。
十五、员工不得收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录象。
退房内的报刊、
杂志一律交作废品处理。
十六、员工不得偷盗酒店公私财物。
十七、员工要遵守外事纪律，不得与客人私人通信和客人交往在一起时不得表示
过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
十八、交接班时应将未处理完的工作或特殊事项交代清楚，交接班人未到达，不
得擅自离开其岗位或先行下班。
十九、清扫房间时不得任意移动房内物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人
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物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
二十、不得随意丢弃房类的纸张，印刷品（排除放在垃圾筒内）
二十一、进入客房要严格按照进房程序进行。
二十二、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，
何事待办的习惯，所有电话必须作好电话记录落实。
二十三、客人不在房内，不得让访客进入。
二十四、客人询问，要热情回答，不可说“NO”二十五、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
来访客人登记制度
一、如有客人来访到本楼层，白班服务员应主动上前问好。
二、礼貌用语：
请问先生或小姐是住房还是访客，询问探访何人、房号、待对方回答以后，要查看住房单，核对一下来访者所讲的被访人姓名、房号是否相符合。
三、如符合条件也须征得被访客人同意后，礼貌地要求访客人填写来访登记表，
服务员认真核对查看有效证件后，方可带客人进房。
四、认真填写来访人数、性别、进、会室时间,以备公安机关检查。
五、公共区域卫生制度
公共卫生制度
一、大堂卫生制度：
1、大堂地面要求每隔20分钟用大地拖全面清扫一次，大堂内的其他部分要
求经济清洁，保持光亮、明净。
2、员工要经常清扫、保持地面无烟、杂物、纸屑等，客梯及门前地毯每20分钟清理一次，每晚清洗一次。
二、公共场所的卫生制度：
1、每天对花池、花盆等进行清理、必须每三天清理一次。
2、酒店广场地面每天清扫四次。
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3、大厅每天清扫三次。
三、公共卫生间的卫生制度：
1、卫生间由专人负责按规定在厕所内喷洒香水，每夜十二时全面清洗、消毒
一遍。
2、卫生间清洁有人负责，要求每天打扫一次。
四、公共区域的地毯、玻璃、墙面每天清洗一次。
五、办公室的卫生制度：
所有办公室每天打扫一次，并定期扫药水或放置灭虫药物。
茶具消毒制度
1、
茶具要做到一冲二洗三消毒四保洁。
2、
茶具采用远红外线电子消毒柜消毒（125C、15分钟）做到一具一口一消毒。
3、
消毒后的茶具要放到保洁柜内。
4、
若在停电情况下，使用84或94消毒液，按1：
200配制消毒处理。
五、电气设备维护保养制度
电气维修操作规程
1．熟悉酒店的各类设备性能及情况。
2．大操作1000V以上电器设备时，必须两人一起进行，一人操作，一人监护。
严禁单人操作，操作时应使用安全绝缘用具。
3．检修低压电器设备，应将设备停电后进行，并对可能送电和倒送电的开关
断开，熔断器取下，并挂在“有人工作，禁止合闸”的警示牌。
4．在地下室、厨房等潮湿场地或下下夹层工作时都要先切断电源，不能停电
时，至少有两人在场一起工作。
5．停电检修时应先通知有关部门及时悬挂标志牌，以免发生危险。
6．架梯工作时，应放稳靠妥，高空作业时应系好安全带。
7．清扫配电箱时，刷子的金属部份必须用胶布包裹。
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8．打墙孔时，必须带好防护眼镜。
9．拆除线路时，应包扎好线头。
10．使用摇表测量绝缘电阻时，必须停电后方准进行。
11．不准带电作业，线路停电后，必须逐个验电，确认无电压后方可进行维修
工作。
12．注意感生高压，不能绝对信赖绝缘体，不可完全相信装置，各种接地引下
线在雷击时不可靠近。
13．检修中，拆卸或组装零、部件时，要保护好易损件和绝缘层。
详细检查零，
部件紧固情况和导线的绝缘有无挤压现象。
14．保持操作现场卫生，不得乱扔包装物、废线头、废零件。
在有地毯的地方
操作时应铺垫布，以防弄脏。
15．到有客人的营业场所维修时，必须在服务员的带领下，经客人允许后，方可开始进行。
操作完毕后，必须向客人道歉后方可离开。
电气设备维修保养制度
一、高压开关柜
1、每日必须定时巡视、查看柜内连接螺栓是否松动。
2、每年清理一次柜内外积尘污污物，紧固导体连接螺栓，对断路器和储能操
动机构加注润滑油。
3、每年有雨花区供电局做一次高压预防性试验。
二、低压配电柜、中央信号屏、直流屏
1．每年检查、校验各电流表、电压表的是否准确可靠。
2．每月检查各绝缘件有无破损、受潮。
保护接地的连接是否可靠。
3．每月检查辅助电路元件，包括仪表、继电器、控制开关按钮、保护熔断器
等是否正常。
4．每月检查辅助电路端子及接插件是否牢固可靠。
5．每月检查是否处于正常工作状态，信号指示是否准确。
检查直流屏蓄电池是否正常，必要时检查液位、测量比重。
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6．每年清理一次柜内外积尘和污物，紧固导线连接螺栓，检查各引出线的老
化情况。
三、电动机及起动控制柜、动力配电箱
（一）每周检查：
1．电机运转是否正常，有无异常。
2．电机外壳温度是否正常。
3．起动控制柜上仪表和指示灯是否正常。
4．起动备用电机，试运转5分钟左右，并检查有无异常。
（二）每月检查：
1．检查起动控制柜内交流接触器、时间继电器、热继器、中间继电器动作是
否可靠，及其触头磨损状况，必要时给予更换。
2．检查开关触头是否牢固、有无烧伤、分闸及合闸动作是否可靠。
3．测量电动机的绝缘状况，以及接线盒内接线端子是否松动。
4．检查主回路接线端子、导线连接螺栓有无松动。
5．检查控制回路接线端子、各接插件是中可靠。
6．检查磁放大器线圈绝缘。
7．检查柜内各绝缘件是否有破损和受潮现象。
（三）每年维护保养：
1．对所有起动柜内作一次除尘去污。
2．检查所有导线接头、接线端子表面氧化状况，去除氧化层。
3．检查所有导线老化状况，必要时吏换导线。
4．更换已经老化、磨损严重的元器件。
5．检查电机轴承间隙，加注润滑油；对磨损严重，间隙过大的轴承，必须予
以更换。
6．检查电机绝缘状况，有绝缘下降的，必须对定子绕组做浸漆处理。
（四）母排：
1．每月检查各楼层母排插接箱接线端子是否松动，紧固是否牢固。
2．每半年紧回母排接头连接螺栓。
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3．每年清扫母排外壳积尘和污物，特别是水平布置的母排。
（五）照明配电箱：
1．每月检查箱内各开关、保险是否正常可靠。
2．每年检查各进出线是否有老化现象，清除导线接头及接线端子表面污物和
氧化层。
3．更换失效或有缺陷的电气元件。
六、空调设备维护保养制度
一、运行检查制度
值班人员每天必须按规定时间对所属设备进行检查，并按运行记录做好记录。
1．空调主机
（1）每小时按操作规程中运行检查所列项目对空调主机进行检查；
（2）每班检查一次集水总管压差装置的工作状况，并记录压力表读数；
（3）每周清理一次机组外表及
升级会员 