投诉管理办法.docx
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投诉管理办法
葛洲坝集团第二工程有限公司文件
葛二工管〔2011〕60号
关于印发《葛洲坝集团第二工程有限公司
投诉管理办法》的通知
公司各单位：
为规范公司投诉管理工作，推进投诉管理工作程序化、标准化、规范化，降低在建工程履约风险，提高企业管理水平和经济效益，树立良好的企业信誉，公司制定了《葛洲坝集团第二工程有限公司投诉管理办法》，现印发给你们，请各单位遵照执行。
附件：
《葛洲坝集团第二工程有限公司投诉管理办法》
葛洲坝集团第二工程有限公司
主题词：
投诉管理办法通知
第二工程有限公司总经理办公室
2011年11月15日制发
校对：
郭泽涛
内发90份
二〇一一年十一月十三日
葛洲坝集团第二工程有限公司
投诉管理办法
总则
第一条为加强葛洲坝集团第二工程有限公司（以下简称公司）投诉管理工作，适应“区域化管理与项目法施工相结合”的管理模式，进一步推进投诉管理程序化、标准化、规范化管理，降低在建工程履约风险，提高企业管理水平和经济效益，树立良好的企业信誉，根据国家有关法律、法规和集团股份公司相关规定，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司及公司所属区域公司/专业公司/项目部的投诉管理适用本办法。
第三条本办法所称投诉，主要是指项目业主、设计、监理、地方政府、合作方等不满意，以来信、来函、来电、来访等方式向公司反映问题，提出意见和要求，投诉的内容包括工程质量、进度、安全、环保、文明施工、信誉以及致使各相关方不满的各项事件的投诉。
投诉管理以预防和消除投诉因素为出发点，主动干预可能发生的投诉事件，公司/区域公司/专业公司/项目部应及时收集、整理业主、监理的会议纪要、月报、周报等过程控制资料，了解各相关方的意图，及时处理可能导致投诉的各类问题。
第四条投诉管理实行分级管理。
公司对项目投诉事件实行分级管理。
在建项目发生的一般性投诉由项目部自行处理；较大问题的投诉，由区域公司/专业公司负责处理；出现质量、进度、安全等重大履约问题，或者纳入集团公司和公司重点监控的项目部出现问题，受到业主或监理投诉，则由公司总部介入，会同区域公司/专业公司协调解决。
所有投诉事件必须上报公司投诉管理归口部门，由公司确定管理层级。
第二章管理机构和职责
第五条公司投诉管理领导小组行使投诉管理的领导职责，对公司各类投诉事件进行研究、决策。
第六条公司工程管理部为投诉管理的归口管理部门，会同各职能部门根据投诉事项进行宏观管理。
公司领导根据投诉内容确定牵头处理部门的，其他职能部门予以配合。
投诉处理完毕后的资料由牵头部门负责保存，并转工程管理部备案。
区域公司/专业公司对投诉事项进行日常管理，项目部工程管理部门是项目部投诉管理的归口部门。
第七条公司投诉管理相关部门主要职责：
（一）工程管理部
1、宣传、贯彻国家有关法律法规，建立健全公司投诉管理制度，检查区域公司/专业公司/项目部投诉管理制度执行情况；
2、建立公司投诉管理网络，保证投诉管理信息准确、网络畅通、反馈及时；
3、建立投诉档案，对各类投诉进行登录、统计、进展跟踪、建立台账、保管并提供查询服务；
4、按管理要求向公司和集团公司生产经营部门报送投诉处理情况等资料；
5、负责指导和参与公司/区域公司/专业公司/项目部投诉管理；
6、根据投诉情况会同相关部门处理投诉事件。
（二）总经理办公室
1、参与处理涉及相关方信息、信誉等的相关投诉事件；
2、每月将各类投诉书面资料反馈给工程管理部。
（三）安全质量环保部
1、参与公司/区域公司/专业公司/项目部质量、安全、环保投诉管理；
2、协同投诉管理主管部门对质量、安全、环保投诉事件的现场处理，提出处理意见；
3、建立投诉档案，对质量、安全、环保投诉进行登录、统计、建立台账、保管并提供查询服务；
4、向公司和集团公司安质环部报送投诉处理结案情况等资料。
（四）公司其他职能部门依据各自的部门职责行使投诉管理相关的管理职责。
（五）区域公司/专业公司
1、建立健全区域公司/专业公司投诉管理制度，检查项目部投诉管理制度执行情况；
2、对区域公司/专业公司的投诉事件进行全面管理，建立投诉档案，对投诉事件进行登录、统计、保管并提供查询服务；
3、归口管理、汇总下辖项目部的投诉事件等资料，并按管理要求向公司各部门报送；
4、负责对投诉至区域公司/专业公司的事件进行处理；
5、及时向公司工程管理部报送由区域公司/专业公司处理的投诉事件的情况汇报。
第八条项目部投诉事件管理相关部门主要职责：
（一）工程管理部门
1、建立健全项目部投诉管理工作制度，使投诉处理工作程序化、标准化、规范化；
2、组织项目部学习研究全面履约的各项管理规定、制度、合同责任义务等各种文件、资料，对投诉事件所涉及的问题进行解释和指导；
3、负责投诉事件的处理；
4、负责项目部投诉事件的资料管理，及时收集、整理投诉事件处理过程中的原始资料，建立投诉台帐和档案；
5、负责向区域公司/专业公司报送投诉事件的相关资料和处理报告；
（二）项目部其他部门依据各自的部门职责行使对归属范围内投诉事件处理的相关管理职责。
第三章投诉事件的处理
第九条公司在收到第三条所述各类投诉事件后，由工程管理部根据投诉的具体内容，按照分级管理的原则，对应由区域公司/专业公司处理的，发至区域公司/专业公司处理。
对应由公司处理的，由工程管理部会同相关部门共同拟定应对措施，报公司投诉管理领导小组，并确定投诉事件处理工作组。
工作组应在最短时间内赴投诉事件项目所在地处理投诉事件。
第十条投诉事件所在项目区域公司/专业公司负责人应在投诉事件发生后24小时到达项目所在地。
因特殊原因无法到达的，需向公司投诉管理领导小组组长说明原因，并向工作组汇报。
第十一条投诉事件处理工作组在到达项目所在地后，应会同项目部工作人员，了解情况、查看现场、拜访投诉方，了解投诉方意图后制定处理措施。
第十二条工作组应按照保持诚信，全面履约的原则制定制定处理措施。
第十三条区域公司/专业公司/项目部应全面配合工作组处理投诉事件。
对需要公司协调的事项，报公司投诉管理领导小组确定。
第十四条区域公司/专业公司/项目部应每天向工作组书面汇报投诉事件处理情况。
工作组定期向公司投诉管理领导小组汇报投诉事件处理情况。
第十五条在双方就投诉事件的原则性问题达成一致意见，投诉事件得到妥善处理后，工作组才能离开项目所在地回公司述职。
第十六条投诉事件处理结束后，工作组应该形成书面的投诉事件处理报告，报公司投诉管理领导小组同意后，将全部资料整理、归档、备查。
第四章投诉事件基础资料管理
第十七条投诉事件处理的基础资料包括但不限于：
投诉文函、区域公司/专业公司/项目部对投诉的回复、处理措施的相关文件等有关材料。
第十八条投诉管理部门应根据各级机构制定的投诉管理办法的要求，对投诉资料进行收集、整理、传递和保存。
投诉管理基础资料是涉及企业商业、信誉秘密的重要文件，必须归档保存，严禁涂改、毁损投诉资料。
如确需使用投诉管理资料的，应建立严格的审批、催还、归档制度。
第十九条区域公司/专业公司/项目部必须建立投诉资料台帐和档案，收集的各种文件、报表、单据等应有规定的数据结构要求。
投诉资料应当在投诉事件处理完毕后30日内，系统整理，统一编号，装订后归档。
第二十条由集团股份公司转发或直接投诉至公司本部的投诉事件，在处理完毕后，区域公司/专业公司/项目部在30天内，将完整处理资料报送公司工程管理部。
由集团股份公司转发的投诉事件，在处理完毕后，由公司工程管理部按要求将资料报送集团公司生产经营部。
第五章检查与奖惩
第二十一条在投诉管理过程中，公司每年应组织相关职能部门，对区域公司/专业公司/项目部进行投诉管理执行情况的监督检查，监督检查的主要内容有：
（一）投诉管理制度的制定和落实情况；
（二）投诉管理资料保管和投诉管理档案建立情况；
（三）对投诉事件的处理情况；
（四）对于投诉事件，造成重大经济损失的人员的责任追究情况。
第二十二条投诉管理监督检查结束后，应向公司投诉管理领导小组提出书面报告并向被检查单位下达检查整改通知书。
检查整改通知书中包括监督检查小组成员姓名和职务，被检查单位投诉管理的基本做法，对投诉整改意见的执行情况，存在问题及对加强投诉管理的意见等。
第二十三条对在投诉管理工作中，尽职尽责，工作成效显著，为企业避免、挽回经济损失或获得经济利益的，予以表彰和奖励。
第二十四条因质量、安全、环保受到业主、监理投诉至集团公司，一年内发生一次，对区域公司/专业公司/项目部负责人提出警告；同一项目受到二次投诉的，对项目经理予以降职使用处理；同一区域公司/专业公司所管辖的所有项目受到三次以上投诉的，对区域公司/专业公司负责人予以降职使用处理。
因进度、文明施工以及其他影响公司信誉的事项投诉至集团公司或公司，一年内发生三次，对区域公司/专业公司/项目部负责人提出警告；同一项目受到三次投诉的对项目经理予以降职使用处理；区域内所有项目一年内受到五次投诉的，对区域公司/专业公司负责人予以降职使用处理。
第二十五条对未及时向公司报告投诉事件、投诉管理混乱、无章可循或有章不循、漏洞较多、隐患较大的单位，除责令限期整改外，应当追究有关责任人的责任。
第六章附则
第二十六条本办法自下发之日起开始执行。
第二十七条区域公司/专业公司/项目部可根据本办法结合本单位情况，制定具体实施细则，并报公司工程管理部备案。
第二十八条本办法由公司工程管理部负责解释。
附：
投诉处理流程图
区域公司处理
资料存档、建立台账
整理投诉报告
投诉事件得到妥善处理
处理投诉事件
投诉管理领导小组批准
投诉处理流程图
否
是
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