连锁店网络电话系统办法.docx

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连锁店网络电话系统办法

连锁店网络电话系统方案

一、连锁店一般情况

由于公司业务繁忙，总部及各个分店每天都有大量的业务需要通过电话联系，故公司在电话费上开销庞大，每年总共支出电话费非常高昂。

且由于公司内部总部及各个分支机构之间的通话也通过PSTN网络实现，故每年电话费开销中约有一半以上为系统内部通话所造成的。

由于是分散办公，有的更是处于不同的城市，很难集中管理。

随着市场竞争日趋白热化，加快公司内部的信息沟通，提升管理水平，降低经营成本，提高工作效率、统一企业形象成为了每一个连锁经营企业迫切需要解决的问题。

二、方案概述

随着互联网的飞速发展，中国网络状况的不断改善，基于宽带通信网络，建立总部与分店间的语音、数据和丰富的业务应用整合到单个系统IP-PBX中已经成为可行。

以降低开支、方便系统内部间通话、有效管理、提升企业整体形象为基本原则，通过数据网建立一个覆盖整个连锁店企业的内部电话网络，通过这个电话网络我们可以做到以下几点：

节省话费：

∙总部及各个分店之间的“0话费”通话。

∙提供广播电话会议系统，实现会议“异地0费用”。

∙各个分店的长途电话都从总部拨出，提高总部对电信部门的议价能力。

有效管理：

∙总部可以对所有分机设备进行设定，并为每个员工分配一个账号，每个分机设备可以支持不同的账户登入。

同一个员工也可以在不同的分店登入。

解决人多电话少、员工在分店间流动的问题。

∙总部可以为每一个员工分配呼叫权限（如长途、市话、系统内部电话等）和功能（呼叫转移、免打扰、访问语音信箱、登入队列、报时、报分机号码、报IP地址、叫醒服务等）。

∙总部可以查看所有电话的呼叫记录，以图表的形式显示，并可以下载保存。

∙总部可以实时监听所有分店呼出电话、分店之间的电话、分店与总部间的电话。

∙所有分店之间、分店与总部之间、分店呼出呼入的通话都进行电话录音。

∙网络传真，无纸化传真，总部统一接收、发送和管理传真，总部和分店间的传真文件通过电子邮件收发，减少对传真的投入，加强管理。

∙总部可以查看、保存、管理系统上所有产生的文件，包括通话录音文件、留言录音文件、传真文件、系统语音文件、日志文件、系统配置文件等。

统一形象：

∙各个分店的电话出入口都统一到总部上来，各个店的分机和账号可以都由总部设定成同样的号位和号码形式，实现企业通讯系统的统一化。

∙总部可以在电话入口处增加IVR语音菜单，或添加语音广告，实现企业对外宣传的统一。

客户维护：

∙重要客户来电时，总部会有客户信息菜单自动弹出（如果分店有可以上网的计算机，分店也可以查看到弹出的客户信息菜单）。

解决对重点客户的重点维护问题。

∙当分机电话无人接听时，客户可以通过语音信箱留言。

总部可以查看所有客户留言信息。

∙总部或者分机可以将一些常用的电话号码设置成缩位拨号形式，拨打电话时只需按简单的几个按键即可拨出。

∙总部可以设置数字话务员，客户呼入时可以根据数字话务员的语音提示进入系统并接通自己想拨打的电话。

减少总台话务人员的工作量。

∙可以将重要客户设置成VIP客户，不经过数字话务员直接呼叫目标分机。

∙客户拨入，而系统上没有空闲的分机时，客户可以进入队列收听音乐等待，直到空闲的分机接听客户的来电，总部可以通过控制台界面实时查看队列状态，并可以将队列上的电话转接到其它分机上。

提高接通率。

∙客户进入系统后，与总部的某个分机通话，如果需要，总部可以将这个通话转接到任意外地分机上。

自设功能：

∙可以自定义IVR语音菜单，包括菜单级别、目标选项等

∙可以自定义分机名称、号码、号码位数、功能、权限、密码等

∙可以自定义一号通

∙可以自定义黑名单

∙可以自定义客户等候的提示语信息

∙可以自定电话会议数目和参会人数

∙可以将系统的数字话务员按照不同的时间段定义

∙可以自定义发送传真的时间、拨号次数、超时时间、传真设备、邮件通知条件等

三、系统架构

3.1网络及硬件配置

建议用户的配置：

∙总部采用IP宽带入网，有公网IP地址，带宽10M以上

∙分店采用ADSL入网，上行带宽1M以上

∙总部中心机房放置UPS电源一台（断电持续时间2小时以上）

∙总部中心机房放置路由器一台，提供网络路由

∙总部中心机房放置MVB2000设备一套，作为IP-PBX的中心服务器。

∙总部中心机房放置备份服务器一台，冗余备份。

∙每个分店一部网络电话（需要系统支持），日常通话应用。

另外每个分店配置一部普通电话，以便于网络断线后，分店仍然可以使用电话。

最低要求配置：

∙总部采用ADSL入网，上行带宽2M

∙分店采用ADSL入网，上行带宽1M

∙总部中心机房放置MVB2000设备一套，作为IP-PBX的中心服务器。

∙每个分店一部网络电话（需要系统支持），另外每个分店配置一部普通电话。

说明：

如果需要开通网络电话会议功能，或者网络上还需要走其它数据，应适当增加网络带宽。

3.2系统架构图示

对原有系统进行升级：

如果企业已经应用程控交换机作为通讯系统，请参考架构图示一

新建系统：

如果企业新搭建自己的通讯系统，请参考架构图示二

四、系统模块

系统主要分为以下几大模块：

4.1系统设置模块

系统设置模块主要包括：

中继：

主要完成对系统中继的设定，即配置中继线路。

分机：

主要完成对分机设备注册和设定。

用户：

主要完成对注册员工用户的设定。

基本设置：

主要完成对系统的一些基本参数进行设定。

呼入路由：

主要完成对呼入路由的设定，可以在此设置VIP客户目标分机。

呼出路由：

主要完成对呼出路由的设定，如设置三个呼出路由：

内线电话、市内电话、长途电话，可以为不同的设置不同的拨号规则。

保持音乐：

可以添加保持音乐类别、内容等，保持音乐主要是为其它模块调用时使用，如一个外线客户呼入系统，呼叫某一个分机，在分机没有摘机前，客户听到的是这个分的保持音乐。

安全码：

主要完成设置安全码，安全码主要是为其它模块调用时使用，如一个分机呼入会议室，需要输入安全码确认身份。

特服号码：

主要完成对分机功能键的设定，如系统默认一个分机拨打“*60”，这个分机可以听取当前时间，用户可以在特服号码中将这个功能键改成“*61”或其它。

会议：

主要完成对简单电话会议的设定，设定会议室号码、会议室密码、参会人数、会议提示信息等。

系统录音：

主要完成添加、修改系统的一些语音文件。

数字话务员：

即自动话务员，在此可以设定多级语音菜单，并可以设置语音菜单的目标选项，如转移至分机、语音信箱、会议室、队列等。

队列：

主要完成对队列的设定。

振铃组：

主要完成对振铃组的设定。

一号通：

将多个电话号码捆绑成一个电话号码。

管理员设置：

对管理员权限和密码进行设定。

黑名单：

添加、制作黑名单。

客户资料管理：

完成对客户信息的添加和维护。

时间条件：

设置一些时间段，以便于其它模块调用。

其它入口：

用户可以自己添加一个系统入口，自定义语音菜单选项等。

4.2系统维护模块

系统维护模块主要包括：

系统信息：

当前系统的版本、CUP使用情况、内存使用情况等信息。

系统状态：

系统当前运行状态、硬盘使用情况，可以在这里关机、重启系统。

系统设置：

包括对电话控制台口令的设置、系统时间的设置、系统文件保存时间的设置、系统网络的设置等。

备份与恢复：

通过此模块可以对系统的重要数据进行备份，也可以制作一个备份时间表，让系统在指定时间自动备份数据。

高级控制台：

系统维护工程师可以在此查看系统状态。

4.3分机管理模块

用户可以通过密码登入分机管理模块，设置自己分机的分机功能、查看语音信箱的留言和通话录音等。

主要包括：

语音留言：

可以查看、收听、下载、删除语音留言。

通话录音：

可以查看、收听、下载通话录音。

分机功能：

自定义自己分机的功能和语音信箱的一些参数等。

4.4文件管理模块

文件管理模块主要是用于查看、存放、管理系统产生的所有文件。

具体包括：

录音文件：

所有分机、队列、振铃组通话时产生的录音文件。

留言文件：

客户留言、员工留言等产生的留言文件。

传真文件：

系统接收到的传真文件。

日志文件：

系统的日志文件。

备份文件：

系统备份产生的文件。

4.5电话控制台

通过电话控制台，可以看到所有分机、队列、简单电话会议、驻留电话的状态；也可以发起、转移、挂断呼叫，或者监听所有分机通话；还可以将分机拖入队列等。

4.6传真控制台

传真完全是网络传真，也可以与传真机结合应用。

传真控制台包括：

状态：

可以查看所有传真设备、传真任务的状态。

新建：

新建一个传真发送任务，并可以预览效果。

发件箱：

传真发送任务的状态，可以更改传真任务的参数。

已发传真：

已经发送出去的传真纪录，可以查看传真文件。

收件箱：

存放接收到的传真文件，可以打开、下载、删除等操作。

统计：

收发传真的统计信息。

4.7呼叫记录

呼叫纪录包括：

呼叫详细记录：

详细信息，可以按时间和关键字查找，有图表显示，可以下载。

呼叫对比：

记录对比图表显示。

月记录：

按月统计，报表显示。

日记录：

按日统计，报表显示。

五、可选功能

下面是由MVB2000组建的网络电话系统可以实现的详细功能列表：

⏹分机功能

功能

功能说明

无限制分机数量

无论是登入系统的分机设备的数量，还是注册用户的数量可以根据情况任意添加（只要网络带宽允许）

IP电话/网关

支持IP电话，提供VOIP网关功能

模拟电话分机

支持模拟电话分机

分机加入呼叫队列

支持将分机加入呼叫队列

虚拟分机

设置分机号码和语音邮箱，不配置分机设备

IVRs

分机功能结合语音交互进行配置与应用

控制每个分机拨号规则

总部可以通过WEB管理界面为每一个分机设定拨号授权和功能分配

多用户登入

多个用户可以应用账号和密码登入同一个分机设备上，这样分店里的所有员工就可以只应用一台电话分机

分机号码位数

自定义分机号码位数，一般采用3位或4位。

当员工少的时候采用3位容易管理，员工多的时候可以采用4位。

当然号码位数没有严格限制，2到10之间都可以

分机组

将有相关联的分机设置在一个组内，这样有人拨打分机组的号码时，组内分机按照一定的规则振铃（可以是全部振铃、循环振铃等）

来电显示

支持来电显示

分机模板

支持将已经设置好的分机作为模板复制以便于添加新的分机。

⏹拨号控制

功能

功能说明

等待

通话前的呼叫等待

辅助转移

如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机、数字话务员或外线号码

无条件转移

无论任何情况，将来电转接至语音信箱、其它分机、数字话务员或外线号码

电话暂停

通话中的呼叫保持

免打扰

阻止任何呼入电话

拒绝电话

设置黑名单，拒绝某些呼叫者的来电

代接

代接同组分机的来电

一号通

将多种通信号码（手机、寻呼机、办公电话、语音信箱、住宅电话）统一为一个新电话号码

⏹语音信箱

功能

功能说明

灵活的留言方式

可以录制无应答留言、忙碌留言、临时留言、问候语等

灵活的接收留言方式

收听、回复、转发、删除、保存语音留言

语音留言到邮箱

系统收到留言后，发送邮件通知有新的留言，或者把留言作为邮件附件发送

通知电话

有新语音邮件时拨打一个电话号码通知用户

呼叫对方

收听留言后呼叫对方电话号码

自动建立语音信箱

系统自动为分机配置语音信箱

分机访问

通过分机访问语音信箱，管理语音留言

远程访问

允许用户通过外线访问语音信箱，进入数字话务员语音菜单后登录语音信箱

Web访问

通过Web访问语音信箱，管理语音留言

系统预设

预设留言目录，并配置语音提示

⏹呼叫队列

功能

功能说明

无限个呼叫队列

用户可以自己添加呼叫队列，数量不受限制。

队列内呼叫流程

用户可以自己设定呼叫队列的流程。

队列等候超时

可以设定呼叫者等候超时时间

代表分机振铃时间限制

服务代表无应答时，分机振铃的最大时间

最大排队人数限制

呼入等待数量超过设定值直接转接

空队列转接

允许空队列或直接转接

每个呼叫队列的呼叫保持音乐类别

可以为每个呼叫队列配置一个保持音乐类别

位置通告

排队时告知等待位置

大概等待时间通告

排队时告知可能需要的等待时间

通告的周期控制

可以设置通告的频率

通告服务代表的编号

语音提示如：

“第…号客户代表为您服务”，用户可以自己设定

登入登出

分机输入队列号（密码）登入、登出队列

永久队列成员

可以设置一个或一些固定代表，固定代表不用登录也不能退出。

来电控制

为来电号码配置前缀等

自动登出

如果队列中没有服务代表，可以设置呼叫自动离开队列

一键登录、登出

按“XXXX*”登入，按“XXXX**”登出。

等候时间指示

提示服务代表呼叫者等候时间

来自队列指示

提示服务代表呼叫者来自什么队列（销售、技术支持、客户服务等）

专用分机

可以为队列设定专用分机

全部振铃

振铃所有空闲代表电话直到应答（默认）

依次轮巡

循环振铃每一个空闲的代表电话

最少话务应答

振铃最少接通的代表电话