客户维护之客户满意与客户忠诚.docx

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客户维护之客户满意与客户忠诚

如何评估客户忠诚度重复购买次数挑选时间对价格的敏感程度购买费用支出对产品质量事故的承受能力对其他品牌的关注度《客户关系管理》张娜

客户忠诚度的分类垄断忠诚（案例：

微软反垄断事件）惰性忠诚方便忠诚激励忠诚（企业优惠活动）利益忠诚（案例：

格兰仕）超值忠诚（案例：

哈雷机车）潜在忠诚（案例：

万科）《客户关系管理》张娜

巩固客户忠诚的思路针对虚假忠诚客户（针对虚假忠诚客户（前5种）种--顺势而为，将计就计，设法让这类客户在利益驱动下保持忠诚（哪怕虚假）针对超值忠诚客户（针对超值忠诚客户（第6种）种--重视来自他们的反馈，不断改进产品和服务，满足他们的需求针对潜在忠诚客户（针对潜在忠诚客户（第7种）种--积极消除阻碍频繁购买的因素，帮助他们成为持续忠诚客户。

《客户关系管理》张娜

实现客户忠诚的策略提升满意度奖励忠诚，增加流失损失加强结构性联系增进沟通增加情感负担（让客户不好意思）把最好的条件留给老客户塑造良好的品牌形象《客户关系管理》张娜