成功电话营销培训.docx
《成功电话营销培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《成功电话营销培训.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
成功电话营销培训
成功电话营销培训
∙在谈话进行的过程中，除了仔细聆听客户的需求及回应外，尚有一些电话约访时应该注意的事项。
注意一
注意电话的礼貌
礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家公司的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。
注意二
掌握每一位通话对象
「请找林先生!
」
「他不在」
「好，谢谢。
」
且慢，就这样挂上电话了吗?
那未免太可惜了吧!
既然现在握著话筒、既然是电话行销，那么不管是谁来接通这电话，业务人员都可以「见风转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢!
注意三
保留完整的通话记录
常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。
「什么?
连客户不在都要记?
」
或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。
我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话：
「请找吴先生。
」
「我就是。
」
「吴先生您好，我是奋发招聘网的小杨，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢!
」
看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢?
所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔!
注意四
别在电话中进行详细说明
在电话中，千万不要谈详细的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍倒是吸引客户与你见面的桥梁。
注意五
不要边抽烟、饮食或嚼口香糖
这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧!
若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了!
注意六
千万要比对方慢挂电话做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「好的，祝您工作愉快，再见！
」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来，对方不但会感到很突兀，（感觉）也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会跟你做生意!
而且还可能砸了公司形象招牌。
技巧一
让自己处于微笑状态
微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。
技巧二
音量与速度要协调
人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。
为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。
技巧三
判别通话者的形象，增进彼此互动
从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。
技巧四
表明不会占用太多时间，简单说明
「耽误您两分钟好吗?
」
为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。
实际上，你真的只讲两分钟吗?
这得看个人的功力了!
技巧五
语气、语调要一致
在电话中，开场白通常是普通话发音，但是如果对方的反应是以白话回答，我会马上转成白话和对方说话，有时国、白话交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。
技巧六
善用电话开场白
好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问：
「我们这边最近有个优惠活动…..?
」
技巧七
善用暂停与保留的技巧
什么是暂停?
当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。
比如，当你问对方：
「您喜欢上午还是下午?
」说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。
至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：
「这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚」，如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。
技巧八
身体挺直、站著说话或闭上眼睛
假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧!
试著将身体挺直或站著说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好：
有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。
技巧九
使用开放式问句，不断问问题
问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是暸解客户真正的想法，帮助业务员做判断。
不妨用：
「请问您目前这边是招什么工种?
是普工还是？
」等问题，鼓励客户继续说下去。
技巧十
即时逆转
即时逆转就是立刻顺著客户的话走，例如当客户说：
「我们在富海有做」时，不妨就顺著他的话说：
「我就是知道您在富海有做，才打这通电话。
」当客户说：
「我们现在不需要」，不妨接续「我知道您现在不需要，但您那边作为一个企业不可能永远都不差员工的时候，那么当您需要时再和我们联系吧，留下私人电话。
」
技巧十一
一再强调您自己判断、您自己做决定
为了让客户答应和你见面，在电话中强调「由您自己做决定」、「全由您自己判断」等句子，可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的，进而提高约访机率。
技巧十二
强调我们的优势
「说实话，现在做网络招聘这块的有很多，但在惠州地区做的是那么回事的就是富海和我们，但是富海却是以现场为主………」在谈话中，多强调自己的优势，也要提到做的好的同行，让客户感觉到你的坦诚与实在。
技巧十三
给予二选一的问题及机会
二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的速度，比如「早上或下午访」、「星期三或星期四见面」等问句，都是二选一的方式。
技巧十四
为下一次开场做准备
成功电话营销的5绝招
∙在你拔打电话给一个不认识的人推销时，如果你感到害怕，这个电话不可能成功。
因此学习电话技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。
著名销售专家法兰西斯指出：
销售人员领取六位数字酬劳的秘诀，就在于掌握有效的电话销售技巧。
以下五则技巧可让你轻易完成电话销售：
1.建立好的第一印象。
别再以"我可以打扰你几分钟吗？
"作为开头，因为它已使用过滥。
一开始先要报上你的姓名，然后再问：
"现在是不是方便？
"事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。
他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。
2.直接、诚实。
如果你真的在进行电话销售，就千万不要说"我不是要推销产品"：
或者"我在进行一项调查"，这就假了。
人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：
"这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？
"根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断电话。
3.说明优势。
拥有全国最大的企业和个人数据库，不论您这边招什么人，我们那都有。
4.找出顾客的关键问题，“有没有效果？
奋发招聘网没听说过。
”说实话;您的这个顾虑是我们所接触的所有客户中的一个共同质疑。
如果说没有效果，那么像TCL.华阳。
平安保险那些大企业就不会常年在我们那招工了，并且还做广告。
5.确保面对面接触的机会。
你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：
"王小姐，如果您这边需要找人的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。
"当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。
平均来说，这样一通销售电话不到５分钟就可完成。
掌握电话销售上述五则，可以使你克服拔打电话的不安，并可马到成功
电话销售技巧正文
电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国5亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。
电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？
在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。
一：
准备..
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。
有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。
另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：
1注意语气变化，态度真诚。
2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二：
时机...
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。
如"您好，王经理，我是***奋发招聘网的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？
"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？
他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。
挂断前的礼貌...
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。
"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。
以示对顾客的尊重。
挂断后...
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。
作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。
无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。
电话是公司对外交流的一个窗口。
一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
∙案例一：
突破"秘书"关的技巧
甲：
"上午好，请问这是XX公司吗？
"
乙：
"是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？
"
甲：
"请帮我转一下人事部，好吗？
"
乙：
"请问你有什么事呢？
"
甲：
"这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？
"
乙：
"请稍等。
"
甲：
"谢谢你的电话帮助。
"
案例二：
索取准保手记号码的表达方式
乙：
"十分抱歉，我们人事主管出去了。
"
甲：
"那估计他什么时候回来呢？
"
乙：
"你有什么事情吗？
（你有什么需要得到帮助和支持吗？
）"
甲：
"这件事很重要，需要与XX主管直接沟通。
请问您方便告诉我XX主管的手机号码，好吗？
"
案例三：
1．询问"秘书"的姓名或姓氏
乙：
"很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？
"
甲：
"那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？
"
乙：
"我姓赵。
"
2．电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。
3．所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。
针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
4．使用标准的专业文明用语。
（如您好：
我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？
谢谢您能接听我的电话等等。
）
5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。
这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。
增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。
NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。
微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。
微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。
6．具有良好的语言沟通能力。
沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。
良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。
案例分析：
去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。
于是，他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。
首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。
这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。
1000个听课指标，电话营销人员仅仅用了15天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。
在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。
电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。
如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。
在此基础之上，销售人员必须以"打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。
所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。
使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。
向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。
世界潜能大师安东尼·罗滨说过：
"成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？
一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。
"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。
提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。
因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。
问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。
专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。
销售行业的圣言是：
"能用问的就绝不用说。
"多问少说永远是销售的黄金法则。
但是一定要问对问题。
问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。
在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。
问对问题的原则：
问简单容易回答的问题。
问YES的问题。
问小YES的问题。
问几乎没有抗拒的问题。
怎样才能问对问题？
A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢？
"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。
重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。
B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。
--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。
C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。
--如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。
这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。
D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。
E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。
--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。
F、在电话沟通中，使用"我们"和"我们的"。
--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。
G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。
--"我可以问您一个问题吗？
"
7．如何具有良好的亲和力
尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。
（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。
）
大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。
姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。
如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。
叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。
同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。
"是诺伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。
8．养成良好的工作习惯
A、随时记录
在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。
B、自报家门
无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。
案例分析：
（接听电话）"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？
"
"请问你们的销售主管王先生在吗？
"
"对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？
"
"我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？
"
"对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您"。
"我的电话是XXX"
"方便留下您的全名吗？
"
"好，我的全名是王XXX"
"确定是这些内容吗？
王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。
再见"。
（拨打电话）"喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？
XX小姐在吗？
麻烦您为我找一下，好吗？
"
9．积极的工作心态
电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。
因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。
电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。
如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。
同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。
∙电话销售心态调整
企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。
当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。
当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。
我在这里称之为"踢到铁板"，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。
电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。
如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。
有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。
打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。
毫无疑问，这是正常的心理反应。
心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。
当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。
在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。
我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。
设定如下的场景：
顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。
一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。
最后我问那位扮演顾客的学员：
"你对第一通电话和第四通的感受有何不同？
"答案是开始感觉不耐烦了。
旁观的学员则观察到扮演顾客的学员反应分别是第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。
尽管这个角色扮演活动有点极端，不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测，因此未能以对方立场来理解其行为。
电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。
我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。
当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。
接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为"以德报怨"。
如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：
"谢谢，祝您工作愉快，再见。
"我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。
当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。
很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。
心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。
我讲了一个保险公司真实的故事。
一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。
销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。
为什么会出现这种情况？
电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。
假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。
而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。
一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。
因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。
了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。
升级会员 