ISO9001案例分析试题与答案.docx
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ISO9001案例分析试题与答案
1.审核员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同,审核员要求查看对这些合同进行评审的记录,销售科长说:
“所有的合同都评审了,但我们没有书面的评审记录,我们单位的计算机都是联网的,所有的合同评审都在网上进行,评审之后认为可以满足要求时才签订合同,但评审记录都从计算机中删除了,没有保存。
”
答:
1.在销售科查阅2004年一季度与顾客签订了13份合同,要求查看对这些合同进行评审的记录,销售科无法提供对这些合同进行的评审记录。
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.2.2条款(GB/T19001:
2015:
8.2.3),评审结果及所引起的措施的记录应予保持。
3.不符合性质,属一般不符合。
2.审核员在某食品包装车间里,看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。
审核员看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克,审核员抽查现场已称完重量的两袋,发现秤量值分别是48.30克和48.35克。
工人解释说:
“每袋的重量都是够的,只是这台秤不准。
”审核员看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的,但该秤在不称量食品时确实不能回“0”了。
答:
1、在某食品包装车间里,看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。
看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克,抽查现场已称完重量的两袋,发现秤量值分别是48.30克和48.35克。
看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的,但该秤在不称量食品时确实不能回“0”了。
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.6条款(GB/T19001:
2015:
7.1.5),“此外,当发现设备不符合要求时,组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。
组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。
3.不符合性质,属一般不符合。
3.某生产小型家用电器的企业,程序规定:
“在订货会上如有客户要订货,经厂长授权的销售人员可先与客户草签合同,然后将合同带回,由销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审,如合同可以接受就签字,再在合同上加盖工厂的公章。
”审核员查看三份合同,看见销售员草签的日期为10月10日,经销售处长在评审后的签字日期为10月15日,加盖公章的日期为10月13日。
答:
1.某生产小型家用电器的企业,程序规定:
“在订货会上如有客户要订货,经厂长授权的销售人员可先与客户草签合同,然后将合同带回,由销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审,如合同可以接受就签字,再在合同上加盖工厂的公章。
”查看三份合同,看见销售员草签的日期为10月10日,经销售处长在评审后的签字日期为10月15日,加盖公章的日期为10月13日,与程序规定不符。
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.2.2条款(GB/T19001:
2015:
8.2.3),“评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行”
3.不符合性质,属一般不符合。
4.审核员在质检科查到一份不合格品报告单上写明:
“按WE12-2003工艺文件进行返修。
”审核员要求查看这批不合格品的复检记录,质检员说:
“这批不合格品按工艺文件返修后还是不合格的,检验已没有什么意义了。
”
答:
1.在质检科查到一份不合格品报告单上写明:
“按WE12-2003工艺文件进行返修。
”要求查看这批不合格品的复检记录,质检科没有提供这批不合格品的复检记录.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中8.3条款(GB/T19001:
2015:
8.7),“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证,以证实符合要求。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
5.在成品仓库,审核员看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞,有的20包一摞,且堆放在底部的水泥包有的已经破裂,而仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包。
仓库管理员解释说:
“近来库房比较紧张,只好堆放得高一些,可以节省码放地方。
”
答:
1.在成品仓库,看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞,有的20包一摞,且堆放在底部的水泥包有的已经破裂,而仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包,仓库堆放的42.5级硅酸盐水泥与仓库管理规定中规定不符.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.5.5条款(GB/T19001:
2015:
8.5.4),“组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品防护,以保证产品符合性要求。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
6.审核员在销售部查2004年2月销售统计报表时,发现一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样,销售部长说:
“这是南昌新兴公司今年1月份订的货,本来订好要3000件,但后来他们来电话说只要2000件,可是我们忘了通知生产部,所以就积压了这1000件,到现在还没有卖出去。
”
答:
1.在销售部查2004年2月销售统计报表时,发现一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样,销售部长说:
“这是南昌新兴公司今年1月份订的货,本来订好要3000件,但后来他们来电话说只要2000件,没有及时通知生产部,所以就积压了这1000件.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.2.2条款(GB/T19001:
2015:
8.2.4)),“若产品要求发生变更,组织应确保相关文件得到修改,并确保相关人员知道已变更的要求。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
7.在技术科,审核员发现设计文件和工艺文件没盖受控章,只有文件的编号及发放日期,技术科长急忙解释,公司的文件控制程序中规定,质量管理体系运行的文件均为受控文件,除质量手册外,其他文件均不加盖受控章。
答:
1.在技术科,发现设计文件和工艺文件没盖受控章,只有文件的编号及发放日期与公司的文件控制程序中规定相符.
2.符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中4.2.3条款(GB/T19001:
2015:
7.5.3.2),“质量管理体系所要求的文件应予以控制。
”也符合组织自己的文件。
8.审核员在供应部审核,查看2003年的材料采购统计表,发现2003年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个,但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。
审核员查合格供方名录上列有北京新华公司,审核员问:
“如何对北京新华公司进行选择评价的?
“并请供应部长提供对北京新华公司的评价记录,供应部长说:
“我们没有评价过北京新华公司,这家公司是我们的老关系了,几年前就给我们供货,价格便宜,又送货上门,有什么质量问题,一个电话,人家就包退包换。
”
答:
1.在供应部审核,查看2008年的材料采购统计表,发现2008年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个,但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。
查合格供方名录上列有北京新华公司,并要求提供对北京新华公司进行选择评价记录,供应部无法提供对北京新华公司的评价记录.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.4.1条款(GB/T19001:
2015:
8.4.2b)),“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
9.在成品车间,审核员看到检验员正在检验H-15型产品,检验员介绍说:
“H-15型产品是抽检,通常200件为一批,抽10件检验。
”审核员问:
“都要检验哪些项目?
”检验员将H-15型产品的检验指导书拿给审核员看,审核员看见检验指导书上规定:
H-15型产品200件为一批,每批抽20件检验。
检验员说:
“每批抽20件检验工作量太大,我们抽检10件的检验记录很清楚,你可查看,没有不合格的。
”
答:
1.在成品车间,看到检验员正在检验H-15型产品,检验员介绍说:
“H-15型产品是抽检,通常200件为一批,抽10件检验。
”看见检验指导书上规定:
H-15型产品200件为一批,每批抽20件检验,检验员的检验与指导书上规定不符.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中8.2.4条款(GB/T19001:
2015:
8.6产品和服务放行),“这种监视和测量应依据所策划的安排(见7.1),在产品实现过程的适当阶段进行。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
10.审核员在进货检验站看见一个箱子内装5个零件,箱子上挂着一个“拒收”标牌。
检验科长说:
“这批零件应该两个星期前就到货,但今天早上才收到,一共有20个,因生产急用经生产部部长批准先用了15个零件,但经检验发现这5个全部不合格,所以挂了“拒收”标牌。
审核员问:
“另外的那15个零件呢?
”检验科长说:
“车间主任说那15个零件已经装配在产品上使用了,但因没有什么特殊标记,现在也不知道装配在哪些产品上了,一时很难找到。
”
答:
1.在进货检验站看见一个箱子内装5个零件,箱子上挂着一个“拒收”标牌。
检验科长说:
“这批零件应该两个星期前就到货,但今天早上才收到,一共有20个,因生产急用经生产部部长批准先用了15个零件,但经检验发现这5个全部不合格,所以挂了“拒收”标牌。
“另外的那15个零件已经装配在产品上使用了,也没有什么特殊标记,一时很难找到。
”
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.5.3条款(GB/T19001:
2015:
8.5.2),“在有可追溯性要求的场合,组织应控制产品的唯一性标识,并保持记录(见4.2.4)。
”
3.不符合性质,属严重不符合。
11.公司规定所有技术文件由技术部负责发放,审核员在技术部查看编号为W-009“文件控制清单”中列有编号为0145的化工原料检验规程注明是2008年版本的,但审核员在检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是2005年版本。
答:
1.公司规定所有技术文件由技术部负责发放,在技术部查看编号为W-009“文件控制清单”中列有编号为0145的化工原料检验规程注明是2008年版本的,但在检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是2005年版本。
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中4.2.3条款(GB/T19001:
2015:
7.5.3.1a)),“确保在使用处可获得适用文件有关版本;”
3.不符合性质,属一般不符合。
12.审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表,看到有许多顾客要求退、换货的记录,退换数量占了全部销售产品的21%,报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损。
审核员问:
“对这种情况是如何处理的?
”销售部长说:
“这不是我们的责任,发货时产品的外壳都是好的,产品都是合格的,这些问题都是由于火车和汽车野蛮运输造成的,我们也没有办法,只能退换或修理。
”
答:
1.在销售部查看上季度产品销售统计分析报表,看到有许多顾客要求退、换货的记录,退换数量占了全部销售产品的21%,报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损,销售部未采取任何有效的改进措施.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中8.5.2条款(GB/T19001:
2015:
10.2.1a)),“组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。
”
3.不符合性质,属严重不符合。
13.某建筑施工单位(乙方)与建设单位(甲方)签订的合同中写明:
施工中使用的钢筋必须是甲方指定的企业生产的。
审核员要求查看钢筋的检验记录,施工项目部的质检员说:
“这些钢筋是从甲方指定的企业生产的,质量当然由甲方负责,我们用不着检验。
”
答:
1.某建筑施工单位(乙方)与建设单位(甲方)签订的合同中写明:
施工中使用的钢筋必须是甲方指定的企业生产的。
要求查看钢筋的检验记录,施工单位(乙方)无法提供钢筋的检验记录。
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.4.3条款(GB/T19001:
2015:
8.4.2d)),“组织应确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品满足规定的采购要求。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
14.某化工厂在内部审核时,针对不同部门,组成审核组。
在对四车间审核时,由质量办主任做审核组长,三车间、四车间技术副主任为组员,因为他们两个对四车间流程、设备、工艺和人员等最了解。
答:
1.某化工厂在内部审核时,针对不同部门,组成审核组。
在对四车间审核时,由质量办主任做审核组长,三车间、四车间技术副主任为组员,与标准要求不符。
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中8.2.2条款(GB/T19001:
2015:
9.2),“审核员不应审核自己的工作。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
15.审核员在技术部审核,车间主任王某拿了一张图纸来找技术部部长,王某指着图纸上的一个尺寸问技术部长:
“这个尺寸是不是有问题?
”技术部长看了看图纸并查看了几份技术资料说:
“确实不正确。
”说着就用钢笔作了修改,并签上了自己的名字。
审核员查看产品设计开发控制程序,上面规定:
“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准。
”
答:
1.在技术部审核,车间主任王某拿了一张图纸来找技术部部长,王某指着图纸上的一个尺寸问技术部长:
“这个尺寸是不是有问题?
”技术部长看了看图纸并查看了几份技术资料说:
“确实不正确。
”说着就用钢笔作了修改,并签上了自己的名字。
查看产品设计开发控制程序,上面规定:
“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准。
”技术部部长对图纸的更改与产品设计开发控制程序规定不符。
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.3.7条款(GB/T19001:
2015:
8.3.6),“适当时,应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认,并在实施前得到批准。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
16.某公司组织职工前往旅游热点城市度假,他们提前一个月向某宾馆预订了客房,而且交了定金,但是在到达宾馆时被告知:
因假日期间客源旺盛,该公司预订的客房已被售完,对此公司十分不满,向宾馆索赔。
宾馆表示,此情况发生属于“超额预定”造成的,而“超额预定“,是宾馆经常采用的预定策略。
宾馆可以退还定金,但不承担赔偿责任。
答:
1.某公司组织职工前往旅游热点城市度假,他们提前一个月向某宾馆预订了客房,而且交了定金,但是在到达宾馆时被告知:
因假日期间客源旺盛,该公司预订的客房已被售完,对此公司十分不满,向宾馆索赔。
宾馆表示,此情况发生属于“超额预定”造成的,而“超额预定“,是宾馆经常采用的预定策略。
宾馆可以退还定金,但不承担赔偿责任,宾馆未履行国家《合同法》和行业相关规定要求。
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.2.2条款,“c)组织有能力满足规定的要求。
”(GB/T19001:
2015:
8.2.2a))
3.不符合性质,属一般不符合。
17.2009年2月1日审核员在质检科审核,看到一台编号为NO.28的进口测试设备,设备上有“2007年12月1日校准,有效期一年”的标识,审核员要求科长提供该设备的周检记录,质检科长说:
“这台进口设备本市没法检定,要到省计量中心进行校准,路途远、不方便,再说这台设备一直很准,所以没检。
”
答:
1.2009年2月1日在质检科审核,看到一台编号为NO.28的进口测试设备,设备上有“2007年12月1日校准,有效期一年”的标识,要求科长提供该设备的周检记录,质检科无法提供该设备的周检记录。
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.6条款,“a)对照能溯源到国际或国家基准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和(或)验证。
”(GB/T19001:
2015:
7.1.5.2a))
3.不符合性质,属一般不符合。
18.审核员在化验室审核,抽查到一个编号为NO.301生铁10吨的化学成份,含碳量超标,判定为不合格品,在原料库生铁的不合格区审核员看到编号为NO.301生铁,数量10吨,挂标牌“退回”。
答:
1.在化验室审核,抽查到一个编号为NO.301生铁10吨的化学成份,含碳量超标,判定为不合格品,在原料库生铁的不合格区看到编号为NO.301生铁,数量10吨,挂标牌“退回”,与标准要求相符。
2.符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中8.3条款(GB/T19001:
2015:
8.7),“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制,以防止其非预期的使用或交付。
”
19.一个化纤厂的配料工艺作业指导书规定,由质检科的化验员每小时按量提取配料后的混合料,进行化学成分分析,对配比进行连续监控,审核员检查配比记录,早上9:
00开始,以后每小时记一次,到下午5:
00的记录都填完,并签名。
审核员问化验员,现在几点了,化验员说:
“现在是下午2:
00,我是把后面的记录提前记了,因为一般情况都合格,没有必要每小时化验”。
答:
1.一个化纤厂的配料工艺作业指导书规定,由质检科的化验员每小时按量提取配料后的混合料,进行化学成分分析,对配比进行连续监控,检查配比记录,早上9:
00开始,以后每小时记一次,到下午5:
00的记录都填完,并签名,审核时是下午2:
00,与配料工艺作业指导书规定不符.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.5.1条款,“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。
适用时,受控条件应包括:
e)实施监视和测量;”(GB/T19001:
2015:
8.5.1c))
3.不符合性质,属一般不符合。
20.在销售科,审核员发现一封顾客投诉信,上面说该厂生产的设备不能使用,原因是软件不配套,厂长的批示是,软件是顾客自己提供的,问题应由顾客自己解决。
答:
1.在销售科,发现一封顾客投诉信,上面说该厂生产的设备不能使用,原因是软件不配套,软件是顾客自己提供的,销售科在接收顾客提供的软件时未加以验证.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.5.4条款(GB/T19001:
2015:
8.5.3),“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。
当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,组织应报告顾客,并保持记录(见4.2.4)。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
21.某服装厂接受一批服装的定单,客户在定单中指定了应购买A厂家生产的布料作为本批服装的面料,但厂家认为使用A厂家的不如使用B厂家的布料,因为B厂家的布料质量好并且价格比A厂家的低,于是未与客户协商就购买了B厂家布料作为生产本批服装的面料。
答:
1.某服装厂接受一批服装的定单,客户在定单中指定了应购买A厂家生产的布料作为本批服装的面料,在未与客户协商就购买了B厂家布料作为生产本批服装的面料。
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.2.3条款(GB/T19001:
2015:
8.2.1),“b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;”
3.不符合性质,属一般不符合。
22.某校“教学设备管理规定”中规定:
教学设备的完好率要达到98%以上。
审核员来到1号机房查看时发现50台计算机中有5台机器都出现了故障,不能正常使用。
审核员问机房管理员为什么损坏率那么高,机房管理员说机器已经老化,学生多,没有足够的时间维护,我们正在向校长反映这个问题。
答:
1.某校“教学设备管理规定”中规定:
教学设备的完好率要达到98%以上。
来到1号机房查看时发现50台计算机中有5台机器都出现了故障,不能正常使用,教学设备的完好率与“教学设备管理规定”中规定不符.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中6.3条款(GB/T19001:
2015:
7.1.3),“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
23.钢锭进厂复验合格后,按规定应作彩色标志,审核员发现车间领料时将带有标志的一段切割走了,保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上。
答:
1.钢锭进厂复验合格后,按规定应作彩色标志,发现车间领料时将带有标志的一段切割走了,保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上,导致无法追溯状态标识.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中7.5.3条款(GB/T19001:
2015:
8.5.2),“组织应在产品实现的全过程中,针对监视和测量要求识别产品的状态。
”
3.不符合性质,属一般不符合
24.在销售科,审核员问销售科长如何评价顾客满意,销售科长犹豫了一下后回答:
“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法,但是顾客投诉很少,这表明顾客没有什么意见。
”
答:
1.在销售科,审核时发现销售科没有规定评价顾客满意的方法.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中8.2.1条款(GB/T19001:
2015:
9.1.2),“作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
25.在人事教育科查看人员培训情况时发现,所有搬运人员和部分焊接工作的人员培训无记录可查。
审核员问如何对培训的有效性进行评价?
人事科长说:
“反正都培训了,有效性很难评价,但我们相信他们。
”
答:
1.在人事教育科查看人员培训情况时发现,所有搬运人员和部分焊接工作的人员培训无记录可查。
也未对培训的有效性进行评价.
2.不符合GB/T19001:
2008质量管理体系标准中6.2.2条款,“c)评价所采取措施的有效性;e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录(见4.2.4)。
”
3.不符合性质,属一般不符合。
26.审核员在钢窗厂成品库发现400套钢窗长期封存未发货,销售科长讲:
“顾客原要求是非标钢窗,中途因改变合同,改为标准钢窗,双方签字同意后,没及时通知生产科造成400套非标钢窗积压”。
(GB/T19001:
2015:
8.2.4产品和服务要求的变更)