某宾馆质量管理体系文件质量手册.docx
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某宾馆质量管理体系文件质量手册
**宾馆
质量手册
DY—QM—2002
第A版
依据GB／T19001：
2000idtISO9001:
2000标准编制
2002年9月25日发布实施
0.1批准令
0.2管理者代表任命书
0.3质量方针
0.4宾馆简介
0.5宾馆组织机构图
0.6宾馆质量管理体系结构图
0.7质量管理体系职能分配表
0.8服务流程图
a.范围
b.引用标准
c.术语定义
d.质量管理体系
e.管理职责
f.资源管理
g.服务实现
h.测量、分析和改进
0.1批准令
质量是企业的生命和发展的基础。
全体员工务必牢记“企业依存于顾客”，“凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，使每一位客人舒适、方便、安全、满意”是企业的宗旨，满足顾客要求，提高顾客满意度是企业的目标，并以高度的责任心和饱满的工作热情，开拓创新、持续改进。
每位员工必须以此为已任。
本质量手册是依据GB/T19001—2000idtISO9001：
2000标准，结合宾馆服务特点和企业实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编制而成。
现予以颁布，自2002年月日起生效实施。
本质量手册是企业法规性文件，也是向顾客和相关方提供诚信的依据和员工从事各项质量活动的行为准则，全体员工应认真学习、理解，认真贯彻执行；并通过贯彻执行，提高质量意识、工作能力和综合素质以及服务质量水平，以确保赢得信誉和顾客的持续满意。
总经理：
2002年月日
0.2管理者代表任命书
现任命为本宾馆质量管理者代表，其职责为：
i.
（1）负责组织建立、实施和保持宾馆质量管理体系；
j.
（2）定期向总经理汇报质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；
k.（3）使全体员工意识到满足顾客要求对本宾馆的生存和发展至关重要；
l.（4）代表宾馆负责就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；
m.（5）负责质量手册的审核、审批程序文件；
希望宾馆所有部门和人员积极配合，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。
总经理：
2002年月日
0.3质量方针：
凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，一切以顾客舒适、方便、安全、满意为出发点，不断开拓创新，持续改进。
质量目标：
n.顾客满意度达≥90％；
o.顾客投诉处理率100％；
p.服务设施完好率达≥98％；
q.安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。
为实现宾馆的质量方针和目标，宾馆必须上下一心，坚持不懈地推行质量管理，通过积极培训和发掘人才资源，提高全体员工的素质，加大技术与设备的改进投资，为不断提高服务质量和满足顾客的需求打下坚实的基础。
按ISO9001：
2000要求，完善质量管理体系，使每项质量活动都处于受控状态。
全体员工都必须遵循这个质量方针，并为之努力奋斗。
总经理：
2002年月日
0.4宾馆简介
**宾馆位于广州经济技术开发区经济、文化的中心地段，是开发区商业服务总公司的属下企业。
她南临开发区管理委员会大楼，北连商业旺地青年路，四周绿茵环抱，环境优雅，是开发区内目前唯一的三星级花园式商务涉外宾馆。
**宾馆拥有标准豪华客房102间，室内装饰温馨雅致，设备齐全。
中餐厅、宴会厅和大小规格的贵宾房风格各异，面对花园一隅的绿阁西餐厅绿树旖旎，风光无限。
还有设备配置齐全的大小会议室、商务中心、商场、美容美发中心、银行、健身房、桌球室、歌舞厅等商务、文化、娱乐设施，方便你的商旅居停，予君宾至如归之感。
宾馆地址：
***
总机：
**
E-mail:
**
邮政编码：
**
0.5宾馆组织机构设置图
宾馆质量管理体系结构图
0.7质量体系职能分配表
部门
要素
总经理
管理者代表
办公室（人事培训部）
公关销售部
前厅部
管家部
餐饮部
财务部
采购部
工程部
4.1总要素
★
4.2.1总则
★
4.2.2质量手册
★
4.2.3文件控制
★
4.2.4记录控制
★
5管理职责
★
6.1资源提供
★
6.2人力资源
★
6.3基础设施
★
6.4工作环境
★
★
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★
7.1产品实现的策划
★
7.2与顾客有关的过程
★
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★
7.3设计和开发
★
7.4采购
★
7.5.1服务提供的控制
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★
7.5.2服务提供过程的确认
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7.5.3标识和可追溯性
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7.5.4顾客财产
★
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★
7.5.5产品防护
★
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★
7.6监视和测量装置的控制
★
8.1总则
★
8.2顾客满意
★
部门
要素
总经理
管理者代表
办公室（人事培训部）
公关销售部
前厅部
管家部
餐饮部
财务部
采购部
工程部
8.2.2内部审核
★
8.2.3过程的监视和测量
★
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8.2.4产品的监视和测量
★
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8.3不合格品控制
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★
8.4数据分析
★
8.5.1持续改进
★
8.5.2纠正措施
★
8.5.3预防措施
★
说明：
★为主要负责部门。
0.8东园宾馆服务流程图
1范围
1.1总则
本手册适用于本宾馆为顾客提供住宿、饮食、出租场地及其它相关服务的全过程控制。
本手册覆盖的质量管理体系适用于以下两种情况：
r.证实本宾馆有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的住宿、饮食、出租场地及其它相关服务；
s.通过体系的有效运作，包括持续改进和预防不合格项的过程，从而达到顾客满意。
1.2应用
本宾馆提供的产品是住宿、饮食、出租场地及其它相关服务。
本宾馆质量管理体系不作任何删减。
2引用标准
通过在本标准中的引用，下列标准包含了构成本标准规定的内容。
若引用标准有修改时，办公室应及时提出采用修改后标准的建议，经批准后实施。
GB/T19000-2000idtISO9000:
2000质量管理体系基础和术语
GB/T19001-2000idtISO9001:
2000质量管理体系要求
GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
《中华人民共和国食品卫生法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《中华人民共和国消防法》
《中华人民共和国标准化法》
《中华人民共和国产品质量法》
《中华人民共和国经济合同法》
《中华人民共和国计量法》
3、术语和定义
本标准采用GB/T19000-2000给出的术语和定义。
3.1本标准描述供应链使用的术语：
供方：
向本宾馆提供产品或服务的组织和个人。
包括在住宿、餐饮等服务中为本宾馆提供原材料、低值易耗品等的供货商。
组织：
即指东园宾馆
顾客：
接受本宾馆服务的团队和个人。
包括在本宾馆住宿、用餐的散客、团队、会议团体等。
3.2术语缩写：
宾馆：
指本宾馆
体系：
指宾馆的质量管理体系
值班A.M：
指当值大堂副理
4质量管理体系
4.1总要求
本宾馆按ISO9001：
2000标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。
质量管理体系采用“过程方法”予以实现。
本宾馆质量管理体系范围包括与服务实现过程和支持过程有关的部门，服务实现过程和支持过程由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等四大过程组成；它们分别对应ISO9001：
2000标准的第五、六、七、八章。
本宾馆的服务实现过程包括：
识别顾客与服务有关的需求——评审顾客与服务有关的要求——服务实现过程的策划——服务项目开发——服务规范设计——采购控制——服务提供——服务质量的监视与测量——不合格项的控制——持续改进。
本宾馆对质量管理体系的过程进行如下控制：
t.a）明确规定关键过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源并给出过程控制的准则和方法；
u.b）确保获得有关住宿、餐饮等服务方面必要和充分的信息，并通过对信息的判定来实现对所有服务过程的监控；
v.c）通过对住宿、餐饮等服务过程信息的测量和对测量结果的分析，并针对分析结果对过程实施必要的措施，以实现过程的策划结果和对过程的持续改进；
w.d）采取有效措施对上述过程加以管理。
4.2文件要求
本宾馆编制质量管理所需要的文件，建立了文件化的质量管理体系，以确保：
x.a）满足ISO9001：
2000标准的要求，本宾馆按标准要求建立程序文件，并加以实施和保持。
b）满足服务过程有效运行和得到控制的要求，编制必要的作业文件和管理制度。
c）本宾馆文件采用书面或磁盘等媒体形式使用或保存。
y.质量管理体系文件包括：
zz.—成文件的质量方针和质量目标。
aa.—质量手册。
bb.—程序文件：
提供如何完成活动的一致信息的文件。
详见《程序文件汇编》。
共19个程序文件。
cc.—作业文件组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，以部门为单位，汇编成《部门工作手册》，全馆共有8部。
dd.—质量记录：
对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
本宾馆编制和保持质量手册,以确保宾馆的质量管理及其它与质量有关的活动符合ISO9001:
2000的要求。
质量手册是规定本宾馆质量管理体系的文件，它描述了旨在实现本宾馆质量方针和质量目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括：
质量管理体系范围，包括任何剪裁的细节与合理性（第1.2章）。
具体包括：
ee.a）本宾馆质量管理体系的范围：
本宾馆提供的产品是为顾客提供住宿、饮食、出租场地及其它相关服务。
ff.b）为保证本宾馆的质量管理体系正常运行而对形成文件的程序引用。
详见《程序文件汇编》。
gg.c）质量管理体系过程的相互作用的表述。
d）质量手册应按《文件控制程序》予以控制。
文件控制
本宾馆建立和实施《文件控制程序》，由办公室负责组织对质量管理体系所要求的文件控制下列内容:
hh.a）文件发布前得到相关人员的批准，以确保文件的适宜性，并符合本宾馆的实际运行情况；
ii.b）文件在实施过程中得到评审，必要时进行修改并再次得到批准。
以确保文件的有效性和可操作性；
jj.c）制定文件的标识方法，识别文件的现行修订状态。
以确保在各个部门中使用的文件是唯一的有效版本，防止文件的误用；
kk.d）明确文件的发放方法，确保在使用处可获得有关版本的适宜文件。
以确保需要执行文件的人员和部门都能得到文件的有效版本。
ll.e）对宾馆质量管理体系有关文件进行标识、编号、制定管理程序，以确保文件保持清晰、易于识别和检索。
f）对服务执行的标准和有关法律、法规等外来文件进行标识、编号，以确保外来文件得到识别并控制其分发。
mm.g）对已作废的文件加盖“作废”章进行控制，以防止作废文件的非预期使用。
若因任何原因要保留作废文件时，对这些文件加盖“作废”章并保存于档案室内进行严格管理控制。
记录的控制
宾馆对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等方面采取了必要的控制措施。
建立了《记录控制程序》，以确保质量记录得到保持并为符合要求和质量管理体系有效运行提供证据。
4.3本章引用文件
5管理职责
5.1管理承诺
总经理已通过以下活动对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：
5.3、5.4。
5.1.3按照规定时间间隔定期开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价。
详见5.6。
5.1.4确保获得了与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源，详见第6章。
5.1.5确保定期或出现重大质量事故时对质量体系的有效性和适宜性进行评审，以保证对体系的持续改进，详见第8章。
5.2以顾客为关注焦点
总经理已将实现顾客满意作为本宾馆质量方针和质量目标的重要内容，详见5.3、。
7、8章。
5.3质量方针
总经理亲自制定并正式颁布了质量方针。
质量方针内容要求：
a）与本宾馆“凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，使每一位客人舒适、方便、安全、满意”的宗旨相适应；
b）包括对满足顾客要求和持续改进的承诺；
c）提供制定和评审质量目标的框架。
质量方针的其它要求：
a）总经理将质量方针纳入沟通的重要内容，确保全体员工都能理解并主动贯彻执行。
b）质量方针的持续适宜性将通过管理评审予以确认，并根据情况进行修订，以适应不断变化的内外部环境。
c）质量方针经总经理批准，并以文件方式颁布实施。
d）质量方针的制定、批准、评审和修订要予以全面控制，具体执行《文件控制程序》。
e）保存质量方针的评审记录。
f）本宾馆质量方针详见本手册0.3章。
5.4策划
质量目标
质量目标的基本要求
a）质量目标应建立在质量方针的基础上，其内容尤其是持续改进方面应与质量方针相一致。
b）包括满足服务要求所需的内容。
nn.质量目标必须是可度量的，应尽可能量化所有质量目标。
oo.质量目标分解到各部门甚至到个人，建立质量目标的展开与评价体系。
3章。
各部门根据宾馆的总体质量目标结合部门的工作职责进行质量目标的分解细化，由管理者代表定期进行跟踪检查质量目标的完成情况。
质量管理体系策划
总经理主持质量管理体系策划，以满足质量目标及本手册第4.1章要求；
质量策划的内容：
a）对实现本宾馆质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别并做出明确的规定和控制。
b）确定为实现全部质量目标所需要的资源。
c）对确定的质量管理体系进行持续改进。
策划确保了实施和更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量体系的完整性。
本宾馆根据ISO9001：
2000标准的要求对质量管理体系进行了策划，宾馆本着“以顾客为关注焦点”的原则，制定本宾馆的质量方针和质量目标，各部门根据宾馆的质量总目标及本部门所承担的责任进行分解，明确部门的质量目标和需采取的主要措施，并且定期进行总结分析检查质量目标的落实及完成情况，必要时采取相应的纠正或预防措施进行调整。
宾馆的质量目标在每年的管理评审会议上进行讨论和评定，适当时进行调整，各部门根据宾馆质量总目标的调整情况，重新进行目标的分解和考核工作。
确保质量管理体系的持续稳定地改进提高。
宾馆对质量管理的各个过程均已保证其资源的投入。
质量管理体系活动及更改在受控状态下进行，并且在更改期间保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通
职责和权限
本宾馆为实现质量目标建立了完善的组织架构（见本手册第0.5章）和质量管理结构见本手册第0.6章），并规定了各部门、各岗位的职责和权限以及相互关系，并形成了文件，予以公布，确保全体员工都能充分了解本岗位及相关部门的责权及部门之间的相互关系，以促进有效的质量管理。
总经理职责
a）制订质量方针和质量目标，决定有关实施质量方针和目标的措施；
b）领导企业日常工作，向员工传达满足顾客、法律法规要求的重要性，确保员工关注顾客、法律法规的要求；
c）确保实施适宜的过程，以满足顾客要求并实现质量目标；
d）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；
e）确保质量管理体系运行所必需的资源；
f）将达到的结果与规定目标进行比较，决定改进的措施；
g）决定有关持续改进的措施；
h）任命管理者代表；
i）主持管理评审。
5．5．1．2副总经理的职责：
a）协助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理；
b）领导培训工作；
c）主持制订各部门、各层次人员的质量职责，统一规划，合理利用人力资源，根据企业发展需求，领导制订人力需求规划或计划；
d）协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核；
e）主持制订激励政策，调动各类人员的积极性，促进质量管理体系的持续有效运行；
f）协助总经理召开重要的质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品；
g）领导质量管理体系文件的评审工作；
h）领导设施管理，在开展生产管理的同时，实现规范化和程序化，为提高产品质量创造条件；
i）主持服务要求的评审，识别顾客要求，策划、识别和确认服务实现所需的过程；
j）负责组织制订并实施针对特定服务、项目的质量计划。
总经理助理的职责：
a）宣传贯彻质量法规和质量方针，促进质量管理体系的有效运行；
b）加强对全体员工的思想教育，提高全员凝聚力，为酒店质量管理提供有力的保障；
c）协助总经理做好质量管理工作；
d）抓好分管部门的经营管理工作。
办公室（人事培训部）、公关销售部、前厅部、管家部、餐饮部、财务部、采购部、工程部之部门职责、各级人员的岗位职责和权限详见各部门的《工作手册》。
管理者代表
管理者代表职责见本手册0.2章
内部沟通
本宾馆要求全方位的内部沟通，以减少由于理解偏差造成的失误，提高工作效率和质量。
a）一切与质量管理体系过程及有效性有关的内容均是内部沟通的对象。
b）质量方针、质量目标及其它有关本宾馆发展方向的重大决策，通过书面文件或会议的方式由上向下层层传递。
c）总经理和管理者代表可通过各种方式向员工灌输以顾客为关注焦点的理念，如通过质量例会、公开文件、公开奖励、各种会议等一切适当的方式。
d）员工可通过各种记录、报告、总结或谈话方式向有关人员反映信息，具体按相关的作业指导书或管理制度执行。
e）实施每周宾馆生产经营例会，每月经理办公会，每年一次的宾馆工作总结会议等方式，日常工作中或其它方面的交流随时进行。
实现宾馆领导与各部门之间的沟通、与员工的沟通、部门间的沟通，以保证政策、计划信息的落实及反馈。
要求会议有计划、有议题。
f）有记录、有决议、有跟踪。
5.6管理评审
总则
总经理按规定的时间间隔，一般每年一次（时间间隔不超过十二个月），对质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性进行系统的评审，以评价质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。
同时应保留管理评审的记录，详见。
评审输入
评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件。
其内容包括以下方面的当前的业绩和改进的机会：
a）审核结果，包括内审和外审及自我评定等；
pp.b）顾客反馈，包括对顾客满意程度和不满意程度的测量结果及顾客投诉等；
qq.c）服务过程的绩效及服务要求的符合性；
rr.d）纠正和预防措施的现状及改进的机会；
ss.e）以往管理评审所确定的措施和实施情况；
tt.f）可能影响质量管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化；
uu.g）改进的意见。
评审输出
评审输出是管理评审的结果，将促使质量管理体系及服务质量的不断改进，是总经理对质量管理体系乃至经营方针作出战略决策的重要方面。
管理评审的输出包括：
a）质量管理体系及其过程的改进措施。
b）与顾客要求有关的服务的改进措施。
c）资源需求的措施：
管理评审的结果予以记录并按《文件控制程序》控制。
vv.a）组织机构改变；
ww.b）严重的顾客投诉或重大的质量问题；
xx.c）需对质量管理体系文件进行重大修改或补充；
yy.d）质量管理体系引用的标准已修改。
zzz.a）内部或外部质量审核所发现的问题及审核总结报告；
aaa.b）服务质量及顾客投诉分析报告；
bbb.c）上年度管理评审确定措施的实施情况；
ccc.d）现行质量管理体系的有效性、适宜性、充分性及变更改进提案；
ddd.e）质量方针和质量目标的完成情况及适宜性；
eee.f）组织结构及资源的适合情况；
fff.g）其他需评审的内容。
ggg.a）评审时间、地点、出席人、主持人；
hhh.b）评审依据、综述；
iii.c）采取的纠正和预防措施；
jjj.d）质量管理体系及其过程的改进措施；
kkk.e）资源需求的措施：
针对内外部环境的变化，考虑自身资源的适宜性及未来的资源需求。
lll.f）评审结论。
a）总经理、党支部书记、副总经理、管理者代表；
b）各职能部门负责人；
c）总经理指定的其他人员。
5.7本章引用文件
6资源管理
6.1资源的提供
资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是组织实现质量方针和质量目标的必要条件。
本宾馆及时确定并提供了所需的资源，这些资源包括人力资源、设施、硬件、软件、信息、工作环境和财务资源，主要应用于以下几个方面：
a）为实施并保持现有的质量管理体系的过程和为改进这些过程所需的资源；
b）及时识别出由于内外部环境的变化所引起的资源需求并及时提供这些资源；
c）为达到顾客满意所需的资源。
对于需要的资源进行调整和配置时，由总经理负责协调。
6.2人力资源
总则
本宾馆根据质量管理体系各工作岗位、所从事的质量活动及规定的职责，对人员能力需求进行了识别，详见《人力资源控制程序》，并据此进行选拔聘任，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定，详见《人事档案》。
能力、意识和培训
本宾馆已：
a）识别了从事影响整体业绩及各项影响住宿、餐饮等服务质量活动的人员，如管理人员、业务人员、一线工作人员所需的能力要求，具体按《人力资源控制程序》执行。
b）按培训需求提供相应的培训，使员工通过培训可获得必要的知识，这些知识与技能和经验相结合会使员工具备相应的能力，从而满足质量活动对人员能力的要求；
c）对所有岗位人员的培训要对培训的效果进行评价。
通过面试、笔试、实际操作或部门意见反馈等方式检查培训的效果是否达到了培训计划的目标；
d）培训必须包括质量意识、责任心、职业道德等内容，使每一名员工都能意识到自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现宾馆的质量目标做出贡献；
e）保存每位员工
升级会员 