中国CRM软件市场的调研.docx

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中国CRM软件市场的调研

XXXXXXXXXXXXX大学学生实验报告

姓名

学号年级专业及班级

课程名称:

CRM（客户关系管理）

实验名称:

实验一中国CRM软件市场的调研

评阅成绩：

目录

一、当前中国CRM软件市场概况

二、中国CRM软件市场细分的布局

三、CRM中小企业市场现状及前景

四、总结

五、参考文献

中国CRM软件市场的调研报告

学生:

指导老师:

摘要:

本文通过翻阅书籍，网络等形式通过对中国CRM市场的产品以及对中小企业CRM市场的调查，结合分析了解了中国CRM市场发展的大体趋势及总体情形，为想要了解中国CRM软件市场提供一个资料及数据分析，阐述了之后中国CRM市场的走向。

关键词：

CRM中小企业解决方案

随着经济的发展，CRM软件在市场中日渐推广，本文做如下调查了解CRM国内市场。

一、当前中国CRM软件市场概况

目前中国市场On-demandCRM应用率低，但市场需求大。

目前CRM软件的普及率仍然很低，只有38.45%的问卷回复者目前已经实施部署了CRM系统。

但在这些用户中，有48.79%使用了自行开发的CRM系统。

目前没有实施CRM系统的被调查者中，有64.70%表示有兴趣在两年内投资CRM软件，而愿意实施ASP模式的on-demand/在线CRM系统的比例达52.73%。

  根据有关数据,被调查者对On-demand CRM的安全性抱有疑虑，但愿意将数据放置于位于中国的托管服务器上。

在CRM系统的安全性上，有37.43%的被调查者认为on-demand/在线CRM系统是不安全的，而只有17%的被调查者认为传统CRM系统是不安全的。

但有52.59%的被调查者表示，他们愿意将公司的数据放置于位于中国的托管服务器上，而只有5.45%的被调查者愿意将数据放置于美国的托管服务器上。

潜在CRM用户注重客户联系人管理功能，购买时最重要的考虑因素是“符合业务流程”和“售后服务”潜在用户在选择购买CRM软件过程中,在功能上,有15.37%的被调查者认为“客户联系人管理”是其最看重的CRM功能。

同时，分别有12.17%和12.01%的被调查者表示在购买时他们最重要的考虑因素是“符合业务流程”和“售后服务”。

但有41.51%的被调查者表示他们只愿意支付100到2000元让1位使用者去执行一套功能完善的CRM软件。

而在实施后的投资回报或价值衡量方面，“外部客户服务满意度的提升”是最被关注的。

在“您的公司在哪里得知新的信息产业趋向”这个问题上，在数据中得到的所有回复中，有32.6%的被调查者把报纸杂志作为他们的首要信息来源，而这些报纸杂志主要是CRM/CIO杂志, 以及其他各种软硬件杂志等。

有28.4%的调查者认为他们的最新信息主要来源于一些交流活动，约见一些销售代表，研讨会和口述的消息等，特别是研讨会，有12.14%的被调查者认为自己的最新信息主要来源于各种规模的研讨会。

来源之三则是Internet, 有21.9%把相关网站作为他们的获取信息的主要来源，这些网站主要包括国内的知名门户网站新浪、搜狐、网易等。

除此，还有15.7%的被调查者把搜索引擎作为他们的主要信息来源，选择使用Google的为8.33%， 选择使用XX的为7.32%。

表一中国CRM厂商及其产品概况

厂商名称

主页网址

产品特点

朗和科技

建立在需要电话营销并有进销存的企业

美特软件

提供咨询、产品、实施、服务在内一体化的客户关系管理服务

XToolsCRM

通过浏览器在线登陆，无需下载客户端软件，可在线服务

八百客

基于SaaS模式，企业可以根据自身的需求进行实时的调整与变更，满足企业发展的需要，并能提供免费的系统升级服务

亿客

基于SaaS模式按月计费，使用灵活，客户自己有账户管理平台，消费透明。

操作简单，灵活易用。

电脑、手机、平板都可使用

二、中国CRM软件市场细分的布局

智赢CRM商业版，终身使用，终身免费升级。

性价比较高的软件。

集成客户管理+销售管理+财务管理+库存管理，即将增加电子商务、移动商务等实用模块。

BS架构，单机，局限网，互联网均可使用。

克服传统CS软件使用局限，远程访问需借助第三方解决方案（如VPN）。

无硬件/用户数限制，企业不必新增硬件或配置相关人员。

每笔单据操作完成时，系统自动提醒相关人员进行相应处理。

集约化流程再造，智能表单处理，简单有效并可控。

提供基础包+套件的软件应用模式，更自由，更灵活。

丰富的3D报表功能。

企业分支机构与总部数据同步，职员出差在外，能上网，就能使用智赢CRM。

各时间段的经营状况综合分析。

客户详尽档案及快速查询，避免客户资料遗失。

客户分布状况，掌握客户区域发展重点。

客户销售机会及跟进记录，下次跟进自动提醒，机不可失。

客户合同集中管理，合同到期提前提醒；客户费用支出情况及各项支出比例。

客户服务及受理情况，提升企业服务质量。

客户提醒功能确保客户事务管理不疏忽，避免管理死角。

客户的订单，出货，退货等单据详细记录，每笔业务均有账可查。

对客户采购进行统计及趋势分析，掌握客户采购变化及各客户采购量。

对客户利润贡献率进行分析，并进行年度趋势分析。

对客户往来账务细化分析，掌握每一客户应收/应试付款状况及实收/实付比例。

对应收/应付款单时行提前提醒或超期提醒，加速企业回拢资金。

避免坏帐出现。

职员客户拥有量分析，掌握职员销售能力或销售潜能。

职员销售任务分配及考核。

每位职员详细工作记录，评价职员表现，有章可循。

对每位职员进行利润贡献率分析。

对职员分工进行明确权限设置。

详细的商品销售记录。

对商品销售进行分析，掌握各个时期旺销/滞销商品。

对各商品进行利润贡献率分析。

对商品存量进行分仓分析及存量上下限提醒功能，避免积压或脱销。

资金出入账明细分析。

此软件适合大、中型企业试用。

主要行业专用CRM功能模块的特点许多已实施CRM战略的公司早已体会到利用CRM来追踪客户销售、促进客户通讯的好处。

但是由于所处行业的不同，那些使用普通CRM套装的企业及其营销人员却在处理行业特殊信息时感觉力不从心。

所幸的是，日益成熟的软件自定义能力和可自由添加的功能模块，使这些工作得到了简化。

汽车行业CRM汽车行业CRM应用集成了在汽车制造、销售和服务体验上的每一个关键元素。

随着汽车购买周期的缩短，汽车行业CRM系统帮助制造商通过简化客户订单和信息服务体验来留住客户。

根据行业专家的建议，基本的汽车行业CRM应包含以下功能，如：

-与JIT（按需生产）供应商集成-运费追踪-服务和销售提醒通过在产品生命周期的每一个环节中集成汽车行业CRM应用自定义，制造商可以精简从销售到售后服务的流程。

巩固与经销商之间的伙伴关系，培养更多的忠诚客户，促进重复购买率。

金融服务CRM经纪人、投资理财师和销售代表对于金融服务CRM应用的要求是能够合并实时交易管理与潜在客户侦测工具。

基本的金融服务CRM系统所应包含的模块包括：

-股票报价实时更新-交易历史记录与查询-投资组合分析金融服务CRM系统应能按照客户帐户来最大化客户的投资收入,分析长期趋势。

例如监控资产分配的，向理财师建议投资组合的平衡。

医疗保健行业CRM小型诊所和大型医疗保健单位都可以使用这种行业CRM管理工具。

这类CRM应用可以在服务提供商以及保险代理之间进行更方便的数据共享，简化复杂的账单操作流程，加速成本相关的决策。

医疗保健行业CRM的基本模块应包含：

-制度合规-个案管理工具-动态服务价格系统保险行业CRM保险行业是一个高度竞争化的行业，因而一套强大的保险CRM系统能节省资源，提高利润，同时增加客户满意度。

通过混合动态市场数据和所收集的客户信息，保险行业CRM系统允许经纪人、客户服务代表等进行更快、更准确的保单决策。

三、CRM中小企业市场现状及前景

针对中小企业对CRM的需求，各家厂商都积极采取行动抢夺市场。

Siebel的应对措施是与IBM结盟并推出CRMOnD与SalesF竞争在线CRM这一“软件即服务”的市场。

随着CRM市场竞争的白热化，包括SugarCRM、ERP&CRM等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给Onyx、Pivotal等中端的市场领导者迎头一击。

微软最近在亚洲地区推出了面向中小企业的微软企业解决方案CRM软件解决方案1.2版。

另外还推出BusinessContactManager，主要瞄准的是那些员工在25人以上的小企业用户，它具备了微软CRM软件的一些基本功能。

微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场，面向中小型企业。

不甘示弱——国内厂商积极参与竞争除国际巨头外，国内也涌现出一大批CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的TurboCRM、创智CRM和业已转让的MyCRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。

大多国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小企业。

随着竞争压力的加大，中小企业对CRM的需求更强烈。

再加上受到国内外企业的推动，我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。

随着应用CRM的企业数量达到一定程度，其边际效应会开始显现，会有更多的商家参与到竞争中来，加速市场的成熟，共同把“CRM”做大，前景不可限量。

表一提供中小企业CRM软件的厂商及方案

厂商名称

解决方案

管家婆

从售前，售中，售后，一整套销售流程管理下来，并整合内部办公平台，为公司提供更好的内部沟通交流的平台

XToolsCRM

为中小企业提供包括客户资料管理、销售管理、市场营销、客户服务与支持等全方位的管理软件

八百客

客户资源静态、动态链接管理，销售过程推进管理

亿客

以客户为中心，帮助企业深度挖掘潜客户数据价值，深入理解客户行为特征、需求及目标群体细分，提高营销效率；

      以客户为核心，围绕客户销售管理和客户服务流程，全面管理企业各个部门，包括跨区域的协调合作；

      建立完善的客户服务管理系统，以客户为导向，提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本，提高企业核心竞争力；

四、总结

CRM已经成为国内应用系统的热点之一，伴随着企业ERP系统的实施和改造，会从根本上改变企业的管理理念，提高企业的经营绩效，为今后电子商务的全面启动打下坚实的基础。

不少基于SaaS模式的客户关系管理的公司，如亿多，八百客，管家婆等之前不被看好的厂商随着CRM的发展已经成为占据国内大部市场的大公司。

而且随着CRM的发展，中小型企业对CRM的需求将日渐增加，所以各厂商纷纷将势头对准中小企业市场，未来的一段时间内，中国CRM市场的主要对象将会是中小企业CRM，且SaaS模式的CRM厂商也会发展的相对优势。

五、参考文献

1.田同生 中国CRM实战【M】北京：

机械工业出版社，2002

2.管政，在奋进中期待成熟——CRM发展回顾与展望【J】。

电子商务世界，204（1~2）

3.秦涛你说我说CRM【J】电子商务，2002（11）

4.董雨田。

打开你的门窗【J】中国电子商务，2000（5）

5.王永强。

CRM：

为什么“长不大”【J】。

软件工程，2002（4）

6.王海英。

CRM在中小企业中的应用[J]商丘职业技术学院