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勺12次方就是一兆。
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3、力健Lifefitness（美国）：
4、BH（西班牙）：
欧洲老牌家族企业，酒店,房地产，汽车摩托车及配件生产，健身器材，自行车生产，在环法自行车赛中有自己的车队，1985年进军健身业，SPR脉搏率系统。
5、泰诺健Technogym（意大利）：
法拉利F1赛车手（如舒马赫），尤文图斯、国际米兰、AC米兰、阿贾克斯与利物浦球队队员，荣获美洲杯的Prada帆船队与Alinghi帆船队都在凭借泰诺健的先进设备，保持良好身体状态。
1996年亚特兰大与2000年悉尼奥运会提供过设备；
2004年希腊奥运会与残疾人奥运会唯一官方指定供应商，
[ECHNOGyM
2006年都灵冬奥会器械赞助商；
2006年多哈亚运会官方供应商；
2008年泰诺健更成为了北京奥委会独家官方供应商&赛百斯Cybex（美国）：
以重量训练器材闻名于全球，医疗复健器材起家，
生产心肺运动器材为主要事业，<2>CYBEX
第一次推出重量训练阻力系统。
7、必确Precor（美国）：
1980年在美国西雅图创立,全系列的电动式跑步机，划船机和健身车产品,
a.洲际酒店及度假村InterContinentaiHotels&Resorts
b.皇冠假日酒店CrownePlazaHotels&Resorts
c.英迪格（Indigo）品牌酒店
d.假日酒店HolidayInn
e.智选假日HolidayInnExpress
3、香格里拉酒店集团Shangri-LaHotelsGroup
总部位于中国香港1971年成立
沈阳商贸酒店（1996年）
0
INTERCONTINENTAL
沈阳香格里拉酒店（2013）4、凯宾斯基酒店KempinskiHotel总部位于德国柏林1897年成立都市脉搏水疗健身俱乐部是沈阳第一家真正意义上的一站式国际水疗中心。
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它将水疗项目、身体项目、丰富的按摩项目、健身融为一体，
健身房：
美国LifeFitness健身设备，有氧体操房
室内恒温游泳池：
水温28°C,面积是20X10米，水深1.5米
5、希尔顿酒店集团HiltonHotelsCorporation总部位于英国1919年成立
旗下品牌：
a.康莱德酒店ConradHotels
b.华尔道夫酒店WaldorfAstoriaHotels
c.希尔顿逸林酒店DoubleTreeHotels&凯悦酒店集团HyattHotelsandResorts
总部位于美国1968年成立旗下品牌：
a.柏悦酒店ParkHyatt
b.君悦酒店GrandHyatt
c.凯悦酒店HyattRegency7、万豪国际集团MarriottInternational,Inc,resorts
总部位于美国1927年成立旗下品牌：
a.丽思卡尔顿（丽嘉）Ritz-Calton
b.万豪酒店及度假村MarriottHotels&Resorts
c.
H^n
Harriott.
JW万豪酒店及度假村JWMarriottHotels&Resorts
d.万丽酒店及度假村RenaissaneeHotels&Resorts
e.万怡酒店CourtyardMarriott
8、雅高酒店集团Accor总部位于法国1967年成立
旗下品牌；
a.索菲特Sofitel
b.铂尔曼Pullman
c.美爵GrandMercure
d.美居Mercure
e.
宜必思Ibis
第二章休闲体育俱乐部客户服务知识内容：
明晰为客户提供优质服务的理念掌握塑造服务专业化人员的要领掌握接待和理解客户的专业技巧掌握帮助和留住客户的重要方法
把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的方法和技巧
第一节、客户服务的理念
一、客户服务工作面临的挑战
1、同行业的竞争日益加剧2、客户期望值提升
克服异议:
1、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法
2、如果必要，提问以获到更多信息
3、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应
4、采取适当步骤并跟踪结果。
保持和提高自尊心：
1、主动认出并称呼客户2、记住并称呼客户的名字
3、避免用术语4、当客户完成一件工作时，表示谢意
5、对待客户的同事以同样的态度
让愤怒客户平伏情绪：
1、应尽快2、致歉3、表示体谅/同情
4、承担责任5、提供解决方法
注意：
不自责，不责怪他人而解决问题
第三节、了解客户的观点
一、舒适服务感知的原因
1、能够理解你的心情
2、及时帮助你解决问题
二、服务质量管理的五大要素
1、有型度2、同理度3、专业度4、反应度5、信赖度第四节、了解客户的期望
1、客户的期望值：
是指客户对所实现的目标主观上的一种估计。
客户产生期望值的由来经历不同，口碑传递，个人需求。
例如，买房子买的是一种愿景。
2、客户的满意度：
是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
预期服务和感知服务的关系
C.预期v感知时（超出期望）
B.预期=感知时（满足期望）
A.预期〉期望时（低于期望）两者之差就是客户满意度的衡量标准。
3、提高客户满意度的四大要素：
A、产品质量是客户满意度的基础
B、优质服务是客户满意度的保障
C、企业形象是客户满意度的期望
D、客户关系是客户满意度的法宝
4、提高客户满意度的方法
A、提高服务意识，从每一件事情做起
B、规范的管理（着装、讲话、办事）
C、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率
D以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则
E、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务
F、加强企业和客户的感情投入
G承诺一定要兑现
5、客户服务循环：
接待客户一理解客户一帮助客户一留住客户第五节、接待客户的技巧
一、接待客户的准备
1、始终关注客户需求2、站在客户角度思考问题
二、首先预测客户的需求
1、信息的需求2、环境的需求3、情感的需求
客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求
三、欢迎客户
1、首先是职业化的第一印象2、其次是欢迎的态度
3、再次关注客户的需求4、最后以客户为中心
第六节、理解客户的技巧
一、倾听的定义通过面部表情，肢体语言，语言回应向对方传递的种种信息。
二、倾听的内容事实和情感提升倾听能力的技巧永远不要打断（有意识和无意识）、判断说和不说的时间。
学会倾听，提高沟通能力
1、首先忘掉自己的立场和见解
2、让对方把话说完（保持沉默）
3、允许别人有不同的观点（求同存异）
4、听的过程：
点头、微笑、赞许
5、先赞许客户，然后提出建议
6、不走神
7、注意对方的非语言因素
8、收集并记住对方的观点，不要演绎
9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点
三、提问的技巧提问的类型：
开放式和封闭式
1、封闭式提问更职业化
2、回答必须是肯定的
3、封闭式问题往往需要凭借经验相互交替使用可帮助判断通过提问获得客户的需求
1、背景：
Situation（缓解气氛且简短）
2、难点：
Problem（难以解决的需求）
3、暗示：
Implication（说出方法前）
4、需求—效益：
Need—payoff（带来什么收获）
四、复述的技巧
1、复述事实：
例如，餐厅点餐
2、复述目的：
可以分清责任。
提醒客户忘了表述的内容一并提出。
体现专业化素质。
3、复述情感第七节、管理客户的期望值
一、帮助客户的技巧
1、向客户提供信息和选择目的：
给客户一种其他的可能性注：
客户流失的原因
1%逝世，3%迁居，5%与其它公司建立关系，9%竞争，14%对产品不满意，68%公司业务代表对客户的态度。
2、设定客户期望值
3、达成协议的技巧：
给客户一种你已经尽力的感觉第八节、满足客户期望的技巧
一、设定客户的期望值降低客户期望值的方法：
通过提问了解客户的期望值，对客户的期望值进行排序。
二、达成协议的目的：
在双赢的基础上与客户达成一致，不能满足客户期望值时需要说明缘由。
优化服务流程，便捷客户服务
1、按照业务流程设计工作流程
2、尽量简化客户和企业的持续接触时间
3、业务和流程烂熟于心
4、给服务的员工授权
5、通过客户体验，掌握客户感受海底捞哲学：
打发时间、眼镜布、手机套、发卡、引领第九节、客户关系的建立
一、留住客户的步骤：
1、检查是否满意2、表示感谢
3、建立联系4、保持联系CRM怅续学习
客户是朋友，不是“上帝”
1、真正了解客户的需求2、了解客户的现状和背景
3、客户不满的原因4、掌握客户最头疼的问题
5、根据客户的情况提供切实可行的解决方案
6、尽量利用客户现有资源，减少不必要的投入第十节、客户投诉一、投诉的定义是指客户为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为客户投诉的类型
1、质量监督型：
告诉你什么糟糕—必须改进产品/服务质量
2、理智型：
希望他们的问题得到答复
3、谈判型：
想要求赔偿
4、受害型：
需要同情
5、忠实拥戴型：
希望传播他们的满意
三、投诉处理的原则
1、认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度
2、保持冷静自信，记录客户投诉信息
3、不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪
4、表示您的同情和认同
5、收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在
6、记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据
7、强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题
8、激励客户参与商量解决方案
9、确认解决方案和兑现承诺
10、信息及时传递反馈处理“特殊”客户投诉的技能交了不一定是自己写的，写了不一定会，会了不一定能考，考了不一定能过，过了不一定能毕业，毕业不一定能找得到工作，找到工作不一定能成家，成家又不一定会生孩子，生了孩子又不一定养得起，养得起又不一定长的健康，长的健康又不一定会孝顺，会孝顺又不一定会用心读书，用心读书又不一定考得上大学，考得上大学又不一定会写作业，写了不一定按时交，那我现在还交个六啊！
四、总结：
1、客户信任是客户满意的根本
2、客户服务就是解决客户的例外
3、客户服务大多是“危机”处理
第三章、CRM客户关系管理
知识内容：
CRM勺定义和目标
CRM勺考核维度与指标
CRM客户关系管理的功能
CRM与传统营销之间的区别
第一节、CRM勺定义与目标
一、CRM勺定义
定义1:
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心勺经营行为以及实施以客户为中心勺业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分
勺一对一营销，所以对企业资源勺有效组织和调配是按照客户细分而来勺，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
定义2:
CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，
这也说明了信息技术对于CRW是全部也不是必要条件。
CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRMS统）为手段。
定义3:
CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
定义4:
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调
客户与团队的结合。
定义5:
CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
定义6：
是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
二、CRM勺目标
通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需勺新勺市场和渠道。
第二节、CRM勺考核维度与指标
1、客户概况分析（Profiling）包括客户勺层次、风险、爱好、习惯等
2、客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构勺信用程度、持久性、变动情况等
3、客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费勺产品勺边缘利润、总利润额、净利润等
4、客户性能分析（Performance）指不同客户所消费勺产品按种类、渠道、销售地点等指标划分勺销售额
5、客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况勺未来发展趋势、争取客户勺手段等
6、客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等
7、客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动勺管理第三节、CRM客户关系管理的功能客户关系管理勺功能可以归纳为三个方面：
1、市场营销中勺客户关系管理
2、销售过程中勺客户关系管理
3、客户服务过程中勺客户关系管理以上简称为市场营销、销售、客户服务
一、市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有勺目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确勺市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动勺投入产出比，根据与市场活动相关联勺回款记录及举行市场活动勺报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动勺效果报表。
统计分析
1、从区域、业务员、类型、来源、行业五个方面对客户信息进行统计分析
2、从联系客户情况、销售情况、销售订单等方面进行统计分析
3、通过销售订单统计和任务完成量统计等进行统计分析
二、销售销售是客户关系管理系统中勺主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等。
销售管理
1、完整记录客户联系信息，客户档案录入及管理，随时可以进行查询联系。
2、随时导进或导出各种报价单，使销售明细化。
3、对合同信息以及销售金额进行实时管理，并进行收款处理。
4、收款记录，可查询各个合同勺付款情况，付款记录，通过付款记录勺查询，
得以确保资金流的正常运行，且可进行打印及导出付款记录。
三、客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
客户服务
1、客户回访管理，可以记录各个客户的咨询信息及满意度情况，从而了解客户比较关注的问题，及时做出应对措施，让客户体验满意的客户服务。
同时可以实时跟进客户信息，避免客户丢失，并且可以促成交易订单。
2、客户投诉管理，可以了解客户需求及不满，对团队进行合理的改善及优化。
3、客户投诉处理记录，针对不同的客户投诉情况，进行统计处理，方能设计出更加良好的投诉解决方案，方可可持续改进产品质量及不断提高服务品质，才能使企业的知名度与荣誉度提升。
第四节、CRM与传统营销之间的区别
加强三个方面的调整：
1、心态的调整2、良好的技能3、充足的知识
一、客户关系管理的意义
1、与所有的真正的MANS立良好的关系寻找客户的三个标准：
M钱、A权、N有需求
2、正确定位自己
3、关注决策者和影响者的态度
4、既成交又建立长期的关系
5、从现有客户中增加销售渗透
6、避免“现实销售”却是输了
7、动态把握客户信息
8、多快好省，管理好时间资源
二、客户关系的建设与管理
1、做市场的先后顺序：
A.寻找客户建立关系
B.努力争取达成交易
C.深入公关维持关系
2、客户平台：
A.潜在客户B.可能客户C.成交客户
CRM营销核心概念：
通过互动与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户的角度，深挖客户需求，提供个性化服务，已达到双赢的状态。
第五节、大客户营销的核心概念
一、客户关系管理的基本步骤：
1、确认目标客户2、对客户进行区分
3、与客户的交往4、按照客户要求改进并定制
二、销售与需求的关系
销售的定义：
发现并满足客户需求的过程需求的过程：
从无到有有到更高的过程客户的四种需求阶段：
1、有需求必须满足2、有需求不必立刻满足
3、有需求没发现4、没需求
三、客户购买状况分析
1、三种购买情况：
买；不买；买竞品
2、产品理性分析：
功能、品质、性价比、相关服务；三个顺序：
情、理、法
3、客户购买状况感性分析：
情感关系、化学反应、权威性风险系数、经历
四、营销过程介绍营销目标的细化分解：
1、搜集大量信息2、搜集大量准客户
3、加强沟通联系4、呈现产品
5、解决疑难问题6、处理各种人物关系
7、及时锁定订单
第六节、营销过程中的主要考虑因素
一、营销三部曲：
1、客户与你的关系
2、需要哪些信息资料
3、如何建立良好关系
二、销售人员作用：
满足公司需求和个人需求
三、客户需求分类客户的机构需求分类：
1、绩效的需求2、财政的需求3、形象的需求
客户
升级会员 