保安培训讲义修订版.docx

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保安培训讲义修订版

第一章保安礼仪礼节培训

（1）仪容仪表

一.仪表

1.头发：

（1）干净、整洁、没有异味；

（2）前不过眉、旁不触耳、后不触领；

（3）不留古怪发型、剃光头或者彩色头发。

（4）精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑。

2.面部：

（1）干净、清洁、不留胡须；

（2）口腔无异味，且在上班时间不吃有异味的食物。

3.四肢：

保持指甲干净且不留长指甲，不佩戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）

（二）着装要求

1）精神面貌。

按照管理处要求着配发制服，员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。

2）工装规范，服装熨烫平整、衬衫衣领洁净，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，制服武装带须扣紧，袜子以深色为主，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮（贵宾来访时须佩戴白色手套）；

4）工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线；衣袋和裤袋切勿胀起，领带佩戴整齐；

5）按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、胸章、腰带等。

各类配饰不缺、不多、整齐。

6）不穿高领内衣，扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。

冬夏季服装不得混穿。

7）仪容要清洁，发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；

8）注意个人卫生，做到身体无异味，上班期间不吃有异味的食物；

9）上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服；

10）在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁；

11）工号牌统一佩戴在左胸的正上方。

（3）礼节礼貌

一、礼节

概念：

对他人表示尊敬的仪式例如：

握手、鞠躬、敬礼等

礼节建立的基础：

相互的尊重

1、手的作用

指引、引导、问候

1）掌心向上：

做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。

掌心向下弯曲或用一根手指指点：

傲慢之意，指点对方，有训斥之感。

保安使用范围：

●指引来访客户进入园区；

●车辆引导

●递接物品及票据；

2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。

3）不用手指或笔杆为客人指示方向。

2、礼节种类

1）问候2）致歉3）致谢4）应答5）称呼6）道别

二、礼貌

概念：

对他人表示尊重的统称

1）文明用语

●“请”字当头、“您”字不离口

●文明十字用语：

“请、您好、谢谢、对不起、再见”

●其他日常使用的文明用语：

●如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？

”

●麻烦别人应该说“对不起，打扰了”

●得到别人的帮助应该说声“谢谢”

●遇到业主时说一声“您好”

●遇到领导应主动问好、行礼

2）行为举止

1.站姿

躯干

●挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收

●面部：

微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力

●四肢

●两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。

●坐姿端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

●禁止：

双手卡腰，抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等

●禁止：

前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

2.动姿

3.下蹲

双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。

4.行走

●轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；

●在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行；

●如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；

●对面擦过时应主动侧身并点头问好；

●在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

●在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；

●注意“三轻”：

说话轻、走路轻、操作轻。

5.交谈

●面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。

●与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。

●不宜大声说话或手舞足蹈。

●交谈时不准不停的看表

●应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。

●有必要插话时，应先说：

“对不起，打扰一下”。

●有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：

“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说：

“对不起，让您久等了”。

●任何时候招呼他人均不能用“喂”。

●不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）。

6.严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。

（1）见面问候说：

您好；早上好；晚上好。

（2）分手辞别说：

再见；再会。

（3）求助别人说：

请；请问；请帮忙。

（4）得到感谢说：

别客气，不用谢。

（5）打扰别人说：

请原谅；对不起。

（6）接受致歉说：

不要紧；没关系。

（7）接待来客说：

请进；请坐；请喝茶。

（8）送别客人说：

再见；慢走。

（9）无力助人说：

抱歉；实在对不起；请原谅。

（10）礼称别人说：

同志；先生；小姐；师傅；朋友。

（11）提醒别人说：

请您小心；请您注意；请您别着急。

（12）提醒行人说：

请您注意安全；有台阶请慢走。

（13）提醒让路说：

请借光；请您让一让好吗？

（14）提请等候说：

请稍侯（等），我马上就来。

（四）车辆管控服务礼仪

一．道口岗：

（1）进车写卡①站位、站姿。

站姿呈工作状态立正式或挎立式。

身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。

值岗时无业务需要不得走离站位；②迎候礼节。

汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；③迎卡姿式。

目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；④让进礼节。

递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

（2）出车验卡收费①站姿、站位。

值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；②出车致礼。

车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费；③验卡收费。

验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：

“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。

放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

（3）不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。

向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。

（4）行人出入答询

①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；

④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；

⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：

“先生（小姐），要我帮您做什么？

”“请问，找哪个部门、楼号？

”等等。

对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

2．流动岗

（1）、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。

站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。

站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。

站姿、走姿都要端正精神。

（2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。

如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：

“先生（小姐），请问找谁？

”。

如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：

“先生（小姐），请留步，带出什么东西？

可否查看一下”等等。

盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：

“对不起，耽误您了，请！

”，被查对方如有不满表示，应解说：

“实在对不起，这是例行公事”。

对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。

敬礼要规正，礼送要作请行手式。

三．进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：

示意停车、指示分流车辆放行入区；

②示意停车操作形象。

向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；

③指示行车操作形象。

向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；

④分流车辆操作形象。

对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。

问候语言为“欢迎光临！

”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！

”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！

”；

⑤行车纠纷处理操作形象。

行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。

操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。

”等等。

值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。

如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

第二章外来人员出入管理

为了加强对小区出入人员的管理，杜绝社会闲杂人员的流入，确保小区的安全防范工作，现对小区出入人员作以下规定：

一．小区业主出入凭有效的智能卡、安全出入卡，执勤秩序维护人员有责任在各出入口查验智能卡、安全卡，核对出入人员的身份，特别是对生疏的业主应加大查卡频度。

二．小区业主的亲戚、朋友、同事等来访人员，须在各入口处出示有效证件，并进行登记，填写《外来出入人员登记表》。

由执勤秩序维护人员协助与业主进行联系，联系方式应以小区内部通讯系统（可视对讲）为主，避免因使用其它通讯工具带来的不确定性。

如确认业主家中无人时，婉言谢绝来客入内。

三．民工、装修人员出入，凭有效期内的出入证出入小区，证件遗失、损坏、过期，杜绝入内。

四．小区巡逻秩序维护人员，对形迹可疑人员有责任及时进行盘查，盘查方式应以友善提供帮助、查验证卡方式进行，避免因方式方法不妥当，造成不必要的纠纷，或因疏于盘查，造成安全隐患。

五．公司来宾、参观团体、重要客人，须由公司领导陪同方可进入小区。

各部室来客、来宾，因工作、参观、访友等原因进入小区，须由本公司部室负责人，向各管理中心负责人或天庆物业公司办公室进行沟通，获准后方可进入。

六．因工作、业务关系、联系工作的外来人员，须经被访问部室负责人同意后，进行验证登记，方可进入小区。

七．各维修单位负责工程质量维修的人员进入小区时，须经客服中心同意后，方可进入。

八、对于重要客人、重点客户出入小区，在接到公司领导指令后，可执行先放行，后补办手续的工作流程。

九．在小区举办大型活动时，原则上各出入口可以自由出入，但须加强内部巡逻岗人数，积极加强巡视，确保安全无误。

十.应聘、面试或进入小区了解某方面情况的人员，须持有公司办公室出具的准入证（盖章），方可进入小区，巡逻人员有权随时进行询问及盘查。

十一.工程部门、营销部门的客户进入小区时，公司工作人员须佩戴公司核发的有效证（牌），经各执勤秩序维护人员登记后，方可放行。

比如参观样板房的客户，如果销售人员没有陪同，须与销售部核实后方能允许进入。

十二.各车辆出入口对于出入人员须加强检查。

业主车辆出入以电脑记录为基础，尽可能了解随行人员的情况。

出租车辆原则上禁止进入小区，遇特殊情况需进入时，执勤秩序维护人员须认真登记车型、车号、随车人数及人员简况，并尽可能记录随车人员的外貌特征、出入时人数的差异等，避免闲散人员随车流入。

十三.其它车辆进入小区时，秩序维护人员应认真进行有效证件的登记，包括车型、车号、颜色、单位、随车人员数及人员简况事由等，确保无误。

注意事项：

A：

对于不能说出被访者房号的人员，秩序维护人员不得为其查找或呼叫，以免向不明来向人员泄露业主的住址；（如因特殊情况确需查找时，须及时告知当值队长和区域管理员，并在避过当事人后进行验证，如业主同意其进入，则登记后放行，如业主不同意其进入则告知查无此人）

B：

对于自称业主但出示不出安全出入卡且又形迹可疑的人员，必须采取资料查证和跟踪的行为。

第3章物品出入放行管理

一、如外来人员有物品带离小区时，应到客服中心前台办理物品放行条，值班人员应该核对带出物品与放行条上的物品数量、种类，带出人几带出人证件，业主授权意见等相关手续，如发现问题，及时向客服中心反映。

二、外来人员及施工人员进入小区带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，值班人员应该礼貌的制止物主将此类物品带入小区；

三、对施工人员、装修工人带入小区的施工用具、材料等加强管控，比如：

电钻、大量的标砖，铝合金门窗等有可能造成违章建筑的材料。

四、施工人员带物品离开小区时，值班人员应礼貌的检查是否有客服中心开具的物品放行条；

五、如已办理了有效的放行手续，应该核查放行物品与放行条上名列的物品是否相符，不相符的只放行《物品放行条》名列的物品。

六、如果没有办法办理有效的物品放行条时，应要求物主办理有效放行手续或者得到客服中心指示后才能放行；

七、物品经核对无误后，值班人员应及时在放行条上签署姓名及日期，收回《物品放行条》，并将所放行的物品的种类、数量等及时登记在《物品放行登记表》上。

第四章车辆出入管理

　一、车辆管理员职责

　　1.负责对停车场（库）的汽车、摩托车，以及保管站内的自行车管理。

　　2.按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆出入登记表》。

　　3.按规定和标准收费，开具发票，及时缴纳停车费用。

　　4.负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。

　　5.负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。

　　6.负责停车场（库）的消防以及停车场（库）、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作。

7.实行24小时轮流值班，服从统一安排调度，遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。

　　二、道口岗岗位职责

　　1.维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。

　　2.对出入住宅区的车辆进行登记，发卡，检查核对后收卡，按规定标准收费。

　　3.发现进场车辆有损坏时应向车主（司机）指出，并作好记录，使责任分明。

　　4.提醒和指挥司机按路线行驶，按定位泊车。

5.适当控制外来车辆进入住宅区过夜，以保证业主的车位，2.5ｔ以上的货车（搬家等特殊情况除外）、大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入小区（停车场）。

6.非小区购房业主的车辆进入小区时，值班员应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。

出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

　　6.严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。

　　7.严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。

　　8.负责岗亭里外及路口的清洁卫生。

　　三、车库（场）岗位职责

　　1.对出入的车辆作好记录，并指挥车辆行驶和停放。

　　2.检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水，未关车窗、车门，未关车灯，应即时通知车主（司机），并报告车场管理负责人。

　　3.检查摩托车、自行车是否停放在指定的位置上，发现未上锁时，及时通知车主，如暂时联系不上时，应重点看管。

　　4.负责车库（场）内及值班室的清洁。

　　5.定期检查车库（场）内消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时报告车管负责人或管理处。

6.按规定着装上岗，严格实行交接班制度。

　　四、车辆管理员纪律

　　1.遵守《仪容仪表规定》，仪容整洁，执行公司文明礼貌用语规范，文明服务，礼貌待人。

　　2.严格遵守《交接班制度》。

　　3.值班时不准嬉戏、打闹、会客、看书报、听广播，禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准做其他与值班职责无关的事。

　　4.爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

　　5.依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。

　　6.禁止在公司所管物业范围内打麻将，不准借娱乐为名搞变相赌博。

　　7.团结互助，禁止闹纠纷，不说脏话，不做不利团结的事。

　　8.遵守员工宿舍管理规定，不得带人留宿，来客留宿必须经管理处分管主任（或房管员）批准。