客户关系管理马刚配套习题案例集1.docx
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客户关系管理马刚配套习题案例集1
第一章练习题
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1、选择题
1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想
A信息技术B数据库
C互联网D现代化管理理念
2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变
A保持创新B制度改革
C快速发展D组织形式
3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移
A关心内部员工B尊重外部客户
C提高企业效益D加强外部合作
4.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判
A客户B员工
C供应商D股东
5.20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进
A信息技术B互联网
C数据库D计算机
6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持
A企业B部门
C互联网D个人
7.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应
ACRM与ERPBCRM与SCM
CSCM与ERPDERP与SFA
8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争
A品牌与服务B服务与效率
C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源
9.寻求是客户关系管理的根本目的
A企业效率最大化B企业利润最大化
C企业管理现代化D企业营销最大化
10.在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑
A效率最大B成本最低
C与客户互动D整合共赢
11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌
A产品B服务
C竞争D价格
12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革
A生产过程B组织结构
C人员结构D生产效率
13.著名的80：
20公式是指
A企业80%的销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户和20%的新客户
C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户
14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业才可以进入协作竞争阵营
A大量忠实顾客B很低的生产成本
C独特核心竞争力D很高的生产效率
15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养
A顾客B人才
C供应商D销售商
16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外
A产品B营销手段
C核心竞争力D供应链
17.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰是市场经济的最基本特征
A产品B服务
C竞争D价格
18.只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎
A过程B数据库
C客户关系D企业内部
19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现
A一对一B一对多
C多对多D多对一
20.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进步
A信息技术B互联网技术
C数据库技术D管理理念
第二章练习题
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一、选择题
1.按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A重要性B产品购买数量
C忠诚度D满意度
2.是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户
A新客户B常客户
C潜在客户D老客户
3.是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户
A新客户B常客户
C忠诚客户D老客户
4.在客户满意度公式：
C=b/a中，b代表的含义是
A客户满意度B客户对产品或服务所感知的实际体验
C客户忠诚度D客户对产品或服务的期望值
5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作
A客户购买信息数据库B客户满意度数据库
C客户档案数据库D客户价值数据库
6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：
A电话调查B邮寄调查
C网上问卷调查D手机短信调查
7.最快速，成本最低的调查方法是：
A电话调查B邮寄调查
C网上问卷调查D手机短信调查
8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高
AERP系统BSCM系统
CCIS系统DCRM系统
9.是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A客户满意度B客户价值
C客户忠诚度D客户利润率
10.企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A客户满意度B客户价值
C客户忠诚度D客户利润率
11.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价
A客户满意度B客户价值
C客户忠诚度D客户利润率
12.如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础
A客户满意度B客户价值
C客户忠诚度D客户利润率
13.企业能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大
A产品销售B客户发掘
C成本控制D价值创造
14.客户管理的难题是：
如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户
A客户的盈利率B客户的忠诚度
C客户的满意度D客户价值
15.客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
A客户的盈利率B客户的忠诚度
C客户的满意度D客户价值
16.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估
A使用经历B售后服务
C质量D价格
17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
A现有客户B潜在客户
C已失去客户D竞争者客户
18.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器
A客户忠诚B客户满意
C客户保持D客户挖掘
19.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注
A客户价值B保留客户
C竞争对手D客户满意度
20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使的理念将深入企业的文化之中
AERPBCRM
CSCMDMRP
第三章练习题
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1、选择题
1.在生产观念中，企业的核心任务是_____
A提高产品数量，降低成本，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精
C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么
2.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于_____
A提高客户价值B提高企业效率
C保持消费者D增加企业利润
3.关系营销的对象是_____
A消费者B供应商
C竞争对手D相关市场
4.关系营销的手段是_____
A促销B互利合作关系
C竞争关系D细分市场
5.关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心
A消费者B供应商
C竞争对手D利益相关者
6._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会
A数据库的应用B互联网的普及
C信息的及时反馈D双向的交流
7.在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是_____之间的竞争
A网络B供应商
C竞争对手D消费者
8.各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，，企业必须以_____为主要手段争取他们的理解和支持
A网络B公共关系
C公共政策D促销政策
9.关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____
A利润最大化B成本最小化
C客户价值最大化D双赢
10.市场营销观念的基本思想是：
_____
A顾客需要什么，我就生产什么B我生产什么，客户就买什么
C站在顾客的角度考虑问题D提高产品数量，降低成本，扩大销量
11.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____
A客户价值B保留客户
C竞争对手D客户满意度
12.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_____
A产品的包装B附在实体产品之上的服务
C附产品的广告价值D产品的使用价值
13.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是
A与相关利益者建立良好的关系B与消费者建立良好的关系
C与竞争者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系
14.关系营销仍然把_____作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置
A员工关系B供应商关系
C竞争对手关系D顾客关系
15.“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A社会营销B市场营销
C交易营销D关系营销
16.顾客让渡价值是_____在1994年推出的
A顾木森（Gummesson）B白瑞（Berry）
C菲利普.科特勒（PhilipKotler）D摩根和汉特（MorganandHunt）
17.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____
A产品折扣B产品质量
C售后服务D顾客让渡价值
18.企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即_____
A财务层次、关系层次和结构层次B关系层次、财务层次和结构层次
C财务层次、结构层次和关系层次D结构层次、关系层次和财务层次
19.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益
A员工B供应商
C竞争对手D消费者
20._____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系
A刚性生产体系B大规模生产体系
C柔性生产体系D流水线生产体系
关系营销与交易营销的区别
答：
交易营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念，而关系营销更加注重和客户建立并保持长期的联系。
交易营销
关系营销
关注一次性的交易
关注客户保持
较少强调客户服务
高度重视客户服务
有限的客户承诺
高度的客户承诺
适度的客户联系
高度的客户联系
质量是生产部门所关心的
质量是所有部门所关心的
服务营销与关系营销的区别和联系
答：
服务营销作为20世纪80年代营销思想发展的主流之一，与关系营销的共同之处在于：
强调关系在企业营销活动中的重要性。
然而，服务营销和关系营销对于关系在营销中的地位及其范畴的理解是有本质区别的。
服务营销
关系营销
把关系看成是与其他因素并列的一个营销变量
把关系看成是营销活动的核心
主要强调建立与客户的良好关系
客户关系与公众关系并重
主要通过客户服务来建立关系
服务只是手段之一
没有突破传统的4PS的模式，只是把属于产品第三层的服务加以拓展和强调
4C模式，建立除产品之外的其他关系
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第四章练习题
一、选择题
1.著名的80：
20公式是指_____
A企业80%的销售额来自于20%的老客户B有80%的老客户和20%的新客户
C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户
2._____是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易
A销售B客户
C营销D推销
3.客户周期理论可归纳为三段论：
_____
A提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户
B与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献
C提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系
D获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系
4.企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到_____的转变
A以企业为中心B以客户为中心
C以产品为中心D以营利为中心
5.关系营销的目标，是建立和发展企业同_____的关系，使之成为一个相互依赖的事业共同体
A供应商B相关单位
C相关个人和组织D相关企业
6.关系营销的四个步骤是识别客户、_____、客户互动、定制化服务
A客户划分B客户细分
C客户区别D客户归属
7.大规模生产模式要“实现”越来越多的产品，_____等待客户，其结果是使得客户陷入大量产品当中，决策过程过长
A先入库，再生产B先生产，再入库
C先入库，再出产品D先出产品，再入库
8.生产模式的转化，纵轴表示产品_____，横轴表示_____从静态到动态
A从静态到动态，工艺B从动态到静态，手艺
C从静态到动态，手艺D从动态到静态，工艺
9.CRM最重要的两个因素是_____和_____
A科学技术；管理B时间顺序；科学技术
C管理；信息技术D时间顺序；管理
10.CRM的核心是_____
A管理B客户价值管理
C客服分析D客户满意度
11.对客户进行分析，关键是分析_____
A客户满意度B客户忠诚度
C客户盈利率D客户的终身价值
12.在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非_____
A客户B中间商
C企业D生产商
13.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的_____与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额
A总价值B价值
C成本D效益
14.客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A科技手段B技术手段
C信息手段D传统手段
15.客户关系具有多样性、_____、持续性、竞争性、双赢性的特征
A特殊性B同一性
C差异性D稳定性
16.客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A静态B动态
C不变D稳定
17.客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期
A发展期B萌芽期
C形成期D初始期
18.客户关怀应该包含在客户从_____、购买中到购买后的客户体验的全部过程中
A购买前B未购买
C选择期D决定购买时
19.客户流失一般包括两种情况：
主动流失客户和_____
A偶然流失客户B被动流失客户
C必然流失客户D相对流失客户
20.对重要客户要_____，对主要客户也要_____
A尽量挽留；极力挽留B全力挽留；极力挽留
C极力挽留；尽量挽留D极力挽留；尽力挽留
第五章练习题
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一、选择题：
1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是
A以客户为中心 B改善企业与客户之间的关系。
C提高核心竞争力 D优化企业组织结构和业务流程
2.客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念，是由美国著名的研究机构GartnerGroup在20世纪 最先提出的。
A40年代 B60年代
C80年代 D90年代
3.客户关系管理（CRM）是一种
A管理理念。
B新型的商务模式。
C管理软件和技术。
D商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理（CRM）系统能
A判断客户的价值； B判断利润的来源；
C判断相关的客户业务流程； D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“ ”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A基本型 B伙伴型
C主动型 D责任型
6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏 的支撑?
A互联网B数据库
C现在管理信息技术D现代管理理论
7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升
A利润B核心竞争力
C市场占有率D客户满意度
8.近年来， 的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间
A信息技术B数据库技术
C互联网D现代管理理论
9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于
A高端CRMB中段CRM
C企业级CRMD中小企业级CRM
10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是
A数据挖掘B客户关系管理
C客户分析与数据库营销D销售力量自动化
11.CRM集成应用于 程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\
SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的
A个性化B信息化
C流程化D电子商务化
12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响
A商业模式B互联网
C信息技术D现代管理理念
13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的
A客户数量B产品数量
C经济效益D市场占有率
14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以 为中小心?
A利润B核心竞争力
C市场占有率D客户满意度
15.实现有效地 是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径
A产品咨询B售后服务
C信息交流D业务往来
16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中 是自动的，也是交互的
A营销自动化B销售自动化
C服务支持D任务管理
17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?
A利润B客户反馈
C市场占有率D客户满意度
18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系
A技术部B市场部
C销售部D服务部
19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内
A销售管理B采购管理
C呼叫中心D数据挖掘
20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能
A个性化网页服务功能B在线客服
C订单自助跟踪服务D客户状态分析
第六章练习题
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一、选择题：
1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的 是实现良好沟通的必要条件
A广告宣传B营销渠道
C产品种类D服务种类
2.对CRM模型来说，建立一个企业级 是CRM功能全面实现的基础保障
A数据仓库B呼叫中心
C数据库DOLAP
3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是 的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合
Ae-MailB数字证书技术
C数据库技术D电子商务
4.在系统评价中， 可作为CRM系统性能评价的重要标准
A功能范围B含化程度
C易用性D售后服务
5.CRM系统中商业智能的实现是以 为基础的
A数据仓库BOALP
C数据库DOLTP
6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征
A开发性B综合性
C集成性D智能性
7
升级会员 