房务部前台操作管理制度.doc

房务部前台操作管理制度.doc

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房务部前台操作管理制度

办理叫醒服务制度

一、受理客人叫醒时间须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对。

二、查讯电脑有关客人房号、资料、查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间并签上职员当班工号和姓名。

三、客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送到客房部并签收存底。

四、把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序。

五、为防止电脑出现故障，用人工叫醒补叫。

六、叫醒而客人未能醒来应立即通知大堂副理、保安部经理、客房部经理，由大堂副理负责处理强行开锁，并作好记录。

场站接待服务管理制度

一、接待客人服务：

1、每天晚上在客房预订处了解和取到第二天抵达酒店客人的名单，了解他们中的一此情况，有否V.I.P客人或需照顾的客人，了解除了预订的房间外还有多少房间房间可接待散客。

2、掌握第二天抵达酒店客人姓名、所乘交通工具、班次、抵达时间。

3、充分做好接待准备工作，按每批抵达客人的情况与要求和人数，向交通服务部门定好车，如大客车、旅行车、小车、货车等。

4、当天要与交通部门联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通部门，一般提前十分钟左右到达场站，作好迎接客人的充分准备。

需进入站迎接的，要到站台迎接，要到站台迎接，需要在场站迎接服务台迎接的即在服务台迎接，（许多酒店在机场、车站、码头设有接送客人服务台、服务台设计要新颖，有特点、并有酒店的标志，引人注目，便于客人了解和吸引客人）。

5、客人抵达时，要主动迎上去，并向客人说：

“您是某某先生或小姐吗？

我是某某酒店的迎宾员，我叫某某，欢迎光临，您有托运行李吗？

请将行李牌给我，我们帮您领取，若需过边防海关的，请客人先进边防、海关，若不需进的，要先引领客人到车上就坐，等候行李，若客人要自领，可随客人意。

6、客人行李领出后要请客人清点行李是否到齐，客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李已齐无差错时，可关好车门，送客人到酒店。

7、若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批，若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走，若有V.I.P客人的，先跟V.I.P客人的车走，无人跟客人的车，要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。

到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料的客人，送客人到房间。

8、照顾好客人中的老年人、伤残者、小孩等。

9、场站若有未预订房间的人想入住本酒店，如果酒店还有房间，要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

10、若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间，者客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理，注意接待团体客人时，客人上车后要点刘为数，行李上车后要点刘行李件数后方向开车。

二、送客服务

1、到总服务台了解明天需要送走的客人名单，所乘交通工具班次等情况。

2、向交通部门订车，了解机、车、船准确离开的时间，并与客人商订离开酒店的时间，清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩，需要到站台欢送的要到站台欢送。

3、送客路上征求客人对酒店的意见，欢迎他们下次光临。

三、接送人员注意事项

1、接送人员是酒店的代表，要注意自己的仪容，礼貌，语言。

2、接送人员制服的颜色、式样都很重要，要对客人有吸引力，着制服要讲究，要洗净熨平，保持整洁。

3、迎客和送客要注着不可误接、误送，或误时接送。

4、要了解和熟悉酒店的情况，注意向客人介绍和宣传，对酒店开房和空房和空房情况要掌握，有机会时要多招徕客人。

5、要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。

6、了解和掌握最新的交通消息，交通情况，交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。

大堂副理日常检查管理制度

一、大堂副理每天要例行巡视，发现有损坏问题，立即通知工程部。

二、发出维修单通知工程部维修。

三、工程部完成维修工作后，大堂副理须注意复查，将复查结果记录于值班日记上。

四、在酒店大堂区域监督检查员工的行为、仪表及大堂内公共卫生。

五、督导检查保安人员做好安全保卫工作，巡视酒店各部门。

大型活动操作管理制度（市场营销部）

一、外单位大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况，应立即通知市场营销部，由市场营销部经理或经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。

二、协同活动举办单位策划具体活动安排，协同制定接待计划草案。

三、与对方共同商定活动方案，并请对方来酒店考察场地。

四、确定房价、餐价、会议租用等各项价格。

对有关价格折扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。

五、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。

接待方案的主要内容包括：

1、宴会的名称、性质、标准、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准。

2、付款方式、付款公司、定金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址。

3、菜单及酒水要求。

4、迎宾要求、横幅、音响要求、台型设计和座次安排要求。

5、此次宴会跟办人员及其工作内容。

六、重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额订金，数额一般为活动花费的1/3至1/4。

交现金、支票或押信用卡均可。

七、请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改，立即通知饮食部。

八、指定《宴会安排表》，并抄送有关部门，请各部门指定签收人在《团体安排表签收本》上签字确认。

填完的单据在当日抄送各部门。

九、负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况。

十、在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在厂。

十一、重大活动计划应上报总经理审批。

十二、做好资料汇总等工作，并向总经理汇报。

十三、协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠的单位，按酒店有关规定处理。

大型活动档案管理制度（市场营销部）

一、对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案。

二、记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等。

三、交文员存档并保管。

代未到店客人订购票务管理制度

一、订票客人须在通过正规方式（传真、电传等）在本酒店有正式的客房预订。

二、订票客人应为酒店的重要客人、常住客人及与酒店有良好关系、有信誉的单位、如协议单位、旅行社、外国驻本国之商社、公司、社团、机构。

三、客人在传真、电话、电传、信件方式预订酒店客房且提出订购之要求时，预订员须同样电话、传真、电传等方式，礼貌地通知客人，客人须以传真、电传、信件等方式清楚地写明航班日期、航班号、购票数量及其他特殊要求。

四、在做预订时，预订员须委婉地通知客人，要在其传真及信件上清楚注明，如取消或推迟订票事宜，一切费用由我方（要求购票方）承担，且上面要酒店认可的购票人所在单位主要负责人签字及财务章及购票负责人签字。

五、在以上程序完成后，前厅部经理、前台主管起草有关购票预付款申请单，交给财务部有关负责人。

六、财务部须凭证此申请单及有关传真，信件订单协助预支购买有关票务所需要的有关款项。

七、前厅部经理、前台主管及前台票务员须在财务部有关记录本上签字，以确认接到此款项。

八、当票务收到该购标款项，并交给财务部有关负责人时该负责人须在有关记录本上清楚预付购客票款已收到，并签字。

九、如遇客人未到或其他原因所发生的购票预付款拖欠事件，前台部协助财务部追收所欠款项。

十、考虑到受理每张客人的票务，均能收到一定的手续费并交给店方，所以因客人未到，而造成的小额预付款拖欠，可酌情考虑入酒店帐。

总机管理制度

一、对总机人员的要求

1、从事电话总机服务的工作人员必须会一至两种外语，会标准的普通话和地方话等多种语言。

2、电话总机工作人员要求声音清晰，吐词清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听。

3、接听电话与客人会话时，要注意态度诚垦，温文尔雅，使对方感到你是乐意为他服务的，每当电话铃响，接听电话时均要向客人致问候，若是外线的，要讲，您好或早、午、晚上好，某某酒店，很高兴为您服务，若是内线电话，问候同上所述，若是在节日，应将您好改为节日好，如元旦快乐，圣诞快乐，过年好等等。

4、熟练掌握电话总机的性能和操作方法。

5、熟练酒店全部内线电话号码。

6、熟悉酒店总经理，各部门经理的办公电话和手机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯。

7、熟悉各大机关、公司、交通部门（如民航、铁路、轮船客运等）海关、公安局（如消防队、防盗等）医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。

8、熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差。

9、熟悉各地长途电话的收费标准

二、电话服务的项目

1、接转内部电话

这是指由外部挂进酒店的电话，有本地的电话，也有长途电话。

接转这些电话时必须注意：

（1）挂给住客的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否挂电话人要找的，若是，则征求住客，是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒。

（2）若挂电话查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者，住客及其房号要保密，一般不告诉外人。

（3）若客人不在房间或表示不听电话时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人。

挂给总经理的电话也按上述方法处理。

（4）职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转若有急事可转有关部门办公室，或其顶头上司代职工接听。

2、接挂长途电话

（1）受理客人接挂长途电话时，必须先问清客人的姓名、房号，接挂电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码。

（2）电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话。

3、电话咨询服务

（1）若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预定处或总服务台联系，并及时答复客人。

（2）若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。

（3）若客人想了解本地区的游览胜地，商业中心，单位地址，电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

电话总机服务虽不是咨询服务公司，但只要是客人问到的，自己又了解的，在允许的条件下可向客人介绍的，均要满足客人的要求，决不可讲不知道，不行，不可以等不礼貌之词。

4、电话叫醒服务

（1）凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记好，记录在住客叫醒登记本上夜班和早班人员要交接好班，根据住客叫醒登记表一的时间准时叫醒客人。

（2）叫醒客人时要有礼貌用英语和普通话重复讲，早晨好现在的时间是早上几点钟，要不停地叫，连续地叫，若一段时间如五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员敲门，直到叫醒客人为止，对晚醒的客人要告诉他先生小姐按叫醒时间，您已晚起了多少分钟。

（3）将客人晚起的时间登记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

电话电脑保养制度

一、爱护机器，经常清洁，保持机室内一定温度与湿度。

二、微机外部设备如稳压电源、不间断电源出现异常情况，有报警声，亮红灯等应报告工程部或与前厅部及时联系。

三、严禁非本室人员操作电脑，以名造成损失。

四、掌握开、关设备知识，严格按照操作程序上机。

电话总机服务管理制度

一、话务员必须了解机器的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目，业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。

二、保持与服务台联系，掌握住店客人的情况，尤重要客人人数、所住房号、逗留日期、活动安排等，以提供特别服务。

三、转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和、回答简明清晰、转接要求准确快速。

四、话务员严禁偷听客人电话，如因操作关系，偶尔听到一些内容，要为客保守机密。

六、电话咨询服务掌握最新最快的（如火车航班时间、风景、气象等）资料及本酒店的特色、设备、舞厅和咖啡厅等提供给客人

电脑打字服务管理制度

一、客人前来打字，主动迎接问好。

二、按照客人的要求，热情服务，审核文稿，字迹是否清楚，问清打字格式、字型、校稿时间，做好登记，上机打字，控制错字率。

三、打完毕请客人校对