我国旅行业人力资源管理资讯系统发展之研究.doc

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高雄餐旅學報第一期‧1998年10月

我國旅行業人力資源管理資訊系統發展之研究

黃榮鵬

摘要

本研究只在探討國內旅行業者對於人力資源管理資訊系統發展之現況,藉由問卷設計與調查,再經統計分析得知目前『旅行業人力資源資訊系統建置方式』與『旅行業人力資源管理電腦化程度』。

再進一步經因素分析得知『旅行業人力資源管理資訊系統開發過程之考量因素』及『旅遊人力資源系統成效反應』。

在另一方面根據ANOVA分析『公司的基本屬性』與『旅遊人力資源資訊系統開發過程』得知『旅行業公司規模與旅遊人力資源資訊系統開發過程與成效』,最後分析高階主管利用電腦提高人力資源決策品質程度與公司基本資料的迴歸相關分析得知具體結果如下;

高階主管經常利用電腦提高人力資源決策品質程度＝

3.6021－0.0022´（員工總人數）＋0.0088´（人事部門人數）

＋0.0804´（資訊部門人數）－0.0016´（公司歷史）

＋0.2032´（分以司及關係機構數）

關鍵字;旅行業、人力資源管理、資訊系統

TheStudyoftheDevelopmentofTravelAgencies’Human

ResourcesManagementinformationsysteminTaiwan.

LeoHuang

DepartmentofTravelIndustry

NationalKaohsiungHospitalityCollege

KeyWords:

HumanResource,TravelIndustry,Informationsystem.

Abstract

Thisresearchexplorescurrentdevelopmentinformationoftravelagencies’humanresourcesmanagementinformationsysteminTaiwan.QuestionnairesareusedtoinvestigatethewaythatTaiwan’stravelagenciesestablishtheirhumanresourcesinformationsystemandtheextentofcomputerization.Moreover,byfactorsanalyzing,thefactorsconsideredduringthedevelopmentprocessoftravelagencies’humanresourcesmanagementinformationsystemandtheresultoftravelhumanresourcessystemareobtained.ANOVAisusedtoanalyzethebasicattributesoftravelagenciesandthedevelopmentprocessoftravelhumanresourcesinformationsystem.Itrevealstherelationbetweenthecompanysizeandthedevelopmentprocessandresultoftravelhumanresourcesinformationsystem.Finally,howthemanagementusingcomputertoimprovethequalityofhumanresourcesdecisionandthecompanies’basicdataareanalyzed.

Theformulaofregressionanalysisisasbelow:

Thedegreeofmanagementfrequentlyusingcomputertoimprovethequalityofhumanresourcesdecision=3.6021-0.0022X（thenumberofemployees）+0.0088X（thenumberofpersonnelofficers）+0.0804X（thenumberofinformationdepartmentemployees）-0.0016X（thecompany’sage）+0.2032X（thenumberofbranchofficesandsubsidiaries）

一﹑前言:

人力成本一直是旅遊業最大之經營負擔及成功關鍵因素（KeySuccessfulFactor）之一,但旅遊業者在人力資源發展程度上比起其他產業落後甚遠,旺季時缺OP﹑少領隊﹑無人做業務等諸多問題多年來都無法改善。

更甚者過完年後,領完獎金旅行業從業人員又再度大搬風。

如為正面的人才交流或組織擴大化也就罷?

但往往又是另一場惡性殺價戰（PriceWar）的開始,而衍生出旅遊品質低劣,待遇福利不佳﹑從業人員士氣低落﹑人才短缺﹑流動率居高不下﹑經營者不願投資人力資源訓練﹑旅遊糾紛不斷。

更有些企業主期望藉工作標準化﹑規格化﹑運用工作說明書﹑ISO等方式圖謀挽救。

即使解決眼前的問題,但旅遊品質及員工工作滿意度一直無法提昇。

原因不外乎此行業先天不足:

如資本額太低﹑進入此行業無太大之進入障礙（EntryBarrier）,國內旅遊業者永遠為中小企業,不定期組織分裂﹑無法即時成立國內外分公司,擴大經營規模爭取規模經濟利基,展望未來面對日益競爭激烈國際壓力前景值得探討。

人力資源部門在當今社會中所扮演之角色,較之以往已不可同日而語。

在外在環境方面如勞委會在勞工法令之制定﹑衛生署對勞工衛生醫療及保險政策﹑人事行政單位對隔週週休二日制實施﹑加入WTO所引入國外旅遊業者之競爭﹑以及國人對就業之態度及意願等,在內在環境如:

業務人員質與量不足,領對服務品質不穩定﹑員工對薪資福利要求更高等諸多因素下人力資源部門的功能及地位應更積極以面對上述之挑戰。

人力資源部門必須改變過去的被動做為,轉為主動經營決策支援者的角色。

在人力資源管理系統（HumanResourcesInformationSystem/HRMS）也應從初步電子資料處理（EDP）﹑進階至管理資訊系統（MIS）﹑最後臻至決策支援系統（DSS）的功能與地位,是旅行業者所需努力之方向。

（一）﹑研究動機:

今天許多企業正在計劃或已經更進一步的擴大人力資源門電腦化的範圍,欲藉由提

高人力資源系統的效益,以充分發揮人力資源部門的功能。

因此,對於人力資源資訊系統的探討,將成為一個受企業界重視的課題[1]。

再者國內企業已經開始利用人力資源資訊系統處理人力資源方面的業務,以『報償』、『福利』兩方面應用最多;大型企業則多已應用電腦於各項人力資源功能[2]。

在另一方面連鎖飯店與旅行業者共同發展電腦訂位系統以掌握顧客資料[3],因此不管在人力資源的管理甚至旅遊商品的銷售上都應結合,發揮綜效（Synergy）,反觀國內旅行業者常常視人力資源部門為一幕僚單位,更甚者仍由總務兼人事單位,至今無獨立部門。

因其無具體而且明顯之生產力又不對利潤負直接之責任,故不將此單位視為企業電腦化﹑自動化發展之一部份﹐其地位當然不受重視,人力資源系統更被業者所遺忘,充其量只視為行政性作業之功能,例如薪資計算﹑出缺考勤﹑勞工保險﹑全民健康保險﹑向觀光局報備人事異動﹑領隊派遣記錄等。

在追求ISO國際品質認證的優先順序也往往在後。

此外,人力資源系統所處理資料涉及公司機密及敏感性,因此基層單位對系統資料處理正確性,及跨部門本位主義及排他性,導致資料正確性﹑及時性﹑完整性感到懷疑,自然導致高階主管人員之不重視。

波特（Porter）認為資訊科技可以改變公司在價值鏈中每一部門之成本,如資訊處理成本[4]。

此時是否可以運用人力資源系統為基礎降低人事成本,提高人力素質是本研究最大之動機。

再根據參篇調查國內人力資源系統使用情形的碩士論文所得結果顯示,企業界的人力資源系統電腦化程度不高,其中何文魁的結果顯示國內人力資源系統電腦化程度為管理資訊系統（MIS）階段,而李佳峻及楊雅淳的調查結果顯示尚停留在電子資料處理（EDP）階段。

參者之間調查略有出入,可能因樣本差異性或其他因素而導致此結果,本研究只針對旅行業中之較具規模之綜合旅行社做為研究對象,以期正確瞭解國內旅遊業者使用人力資源管理資訊系統的情況為何?

此為另一研究動機。

（二）﹑研究目的:

本研究以國內綜合旅行社業者為主要之對象,原因為綜合旅行業者無論是資金﹑人才﹑經營規模﹑營業額都具相當之代表性,其目的在使國內旅行業界了解人力資源資訊系統的內容及對企業經營之重要性﹑並探討如何運用人力資源資訊系統的績效,而使旅行業者長期以來流動率高﹑淡旺季人力需求不均﹑及善用人力資源。

創造無型商品有型化﹑旅遊商品差異化﹑及在面對國際競爭下,創造相對比較優勢以面對加入WTO後所造成之衝擊。

1.了解國內旅行業者對人力資源資訊系統應用之現況為何及其影響因素的關係?

2.探討國內旅行業者對人力資源資訊系統開發之現況為何及其影響因素的關係?

3.研究國內旅行業者對人力資源資訊系統績效之現況為何及其影響因素的關係?

二、相關理論與文獻:

（一）﹑人力資源資訊系統之定義:

人力資源資訊系統（HumanResourceInformationSystem/HRIS）,亦稱為人力資源管理系統（HumanResourceManagementSystem/HRMS）,依照Kavanagh（1990）的定義,人力資源系統為「依據組織的人力資源而設立之系統,以便取得﹑儲存﹑操作﹑分析﹑擷取及分佈資訊」[5]。

（二）﹑人力資源資訊系統之種類:

資訊科技（InformationTechnology）最早為HaroldJ.Leavitt和ThomasL.Whisler（1958）所提出他們認為資訊科技包括三部份:

第一部份是藉由電腦的快速處理大量資訊的技術;第二部份是處理決策問題知統計或數學方法,如數學規劃計術及作業研方法;第三部份是藉由電腦程式所進行之思考模擬。

就人力資源資訊系統的發展而言,開始時可能只是一部電腦而已,其只負責一項功能----大部份是員工資料追蹤（Ceriello&Freeman,1991）。

較常被引用的分類方式是以電子資料處理（EDP）﹑管理資訊系統（MIS）﹑與決策支援系統（DSS）等三種類型來分類（Anthony&Morton,1971）。

Broderic&Boudreau（1992）﹑Laudon（1988）及Gorry&Scott-Morton（1971）以為人力資源管理系統依各種不同的類型所應具備的特性與應用程式如下:

1、電子資料處理（EDP）,或交易處理系統（TPS）:

記錄﹑陳示﹑編排﹑執行簡單計算﹑大量資料。

是例行行政作業活動的最佳工具,薪資﹑員工資料記錄﹑福利,為其中代表。

2、管理資訊系統（MIS）:

支援大範圍﹑非例行性的管理活動;包括追蹤過多或過少的績效預算﹑預