餐饮服务100问.docx
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餐饮服务100问
餐饮服务100问
1.客人需要点菜时，服务员应站立于客人左侧0.5米处。
2.上第一道热菜时，应主动征询客人是否可以上米饭。
中餐上菜时机应在冷盘吃到一半或三分之一时上热菜，上第一道热菜不能让客人等太久，最多不超过15分钟，当上最后一道时应低声告诉第二主人。
3.发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？
答：
对客人遗留的物品服务员应妥善保管，并报告当班的领导，等客人回来寻找，若当天餐厅打烊时，客人还未回来寻找，应报告值班经理或大堂经理，把物品妥善保管。
4服务质量的优劣是以客人的满意程度为标准。
5怎样当一名优秀的服务员？
答：
（1）应有优良的仪容仪表，良好的纪律、道德修养和心理素质，良好的专业技能。
（2）必须十分重视现场服务。
6.请说出“江团”十种以上的做法。
清蒸山椒蒸豉汁蒸老干妈蒸白花麒麟干烧蒜烧回味水煮炝锅豆瓣家常酸辣豆腐烧功夫回锅等。
7酒店餐饮优质服务的标准是什么？
（1）环境优美，布置典雅
（2）用品备齐，清洁规范
（3）菜品味道鲜美可口
（4）主动热情，态度优良
（5）仪表端正，操作规范
8客人等待时间太长，表现出不耐烦怎么办？
答：
要耐心听取客人牢骚，真诚的像客人道歉，并马上与厨房联系，尽快上菜，同时给客人续茶，递毛巾，甚至陪客人聊天，稳定客人的情绪，之后要分析找原因，想办法解决。
9当客人点甲鱼或蛇的时候，服务员必须问清楚什么？
答：
必须问清楚是否需要用“血”和“胆”以及吃法等。
10啤酒、饮料应八分满，啤酒泡沫不能溢出，白葡萄酒应斟6—7分满，白兰地、威士忌类的酒，一般斟2—3分满，香槟酒斟6—7分满，白酒斟7—8满。
11客人在结账时，要求打折或少收其它费用时怎么办？
答：
委婉的给客人解释，本身利薄，尽量说服客人不打折，特殊情况需打折须请示上级，其它收费按酒店规定或销售部通知执行，不能超出打折权限擅自少收费。
12上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？
答：
要跟上相应的汁酱供客人蘸食，跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手和檫手。
13员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成宾客良好印象的关键，也是对客服务的基本技能之一。
因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己是我仪容仪表。
14应客人不礼貌，服务人员受委屈怎么办？
答：
对客人不礼貌的情况具体分析，尚属一般性不礼貌，不应计较，应主动避让，绝不可以牙还牙，做小动作，如果客人的无礼太过份了，则可请保安人员甚至公安机关制止。
15客人点的菜上错了怎么办？
答：
服务员发现菜上错了，是不能要求退下的，尤其是客人动过的菜，只好将错就错，
卖个人情，但这主要是服务员的错，按规定服务人员应承担一定的损失赔偿，绝
不可以向客人索取菜款。
16白酒香型种类有哪些？
答：
浓香型酱香型清香型米香型复香型
17客人要点菜牌上没有的菜怎么办？
答：
向厨师长了解该菜能否马上制作，如果没有原料或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。
18客人问菜服务员不懂怎么办？
答：
服务员若不懂，应诚恳的向客人说：
“对不起”,并请客人稍等一会儿，然后请教同事或厨师，向客人解释，不能回答不清楚或不知道。
19上菜时，台面已摆满了菜怎么办？
（1）快吃完的菜要换成小碟
（2）把菜分到客人碟中，撤下空盘
（3）把要上的菜按人数平均分给客人
（4）通知厨房该台的菜出慢点
20托盘有哪两种托法？
斟酒有哪两种斟法？
答：
（1）轻托和重托
（2）桌斟和捧斟
21人在菜肴中发现有头发、铁钉、石块等杂物怎么办？
答：
先表示歉意，如果确系工作失误，应立即更换，甚至免收该菜的钱款，以示自责。
22客人反映账单有误怎么办？
答：
要耐心核对，仔细检查，如果是工作失误，要对客人致歉，如果是客人看错，要巧妙的给予掩饰，以免使其难看。
23宴会进行时，客人提出加菜怎么办？
答：
做好客人的参谋，根据客人要求介绍制作时间短的菜肴，征得客人同意，立即与厨房联系，菜肴费用应另收，及时填写补菜单。
24客人把洗手盅当作茶水喝了怎么办？
答：
服务员在上洗手盅时应向客人说明用途以免误会，若客人在不知情的情况下，喝了不要马上告诉客人，以免客人难堪，撤下洗手盅，为客人先上一杯茶，再给客人上一份洗手盅。
25中餐铺台的基本方法有哪几种？
答：
抖铺式撒网式推拉式
26中餐台面按其用途可分为看台和食台两种。
27示瓶时服务员应站立在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客。
28客人自带酒水来餐厅怎么办？
（1）向客人说明餐厅须按规定收取酒水服务费，酒店售价的百分之二十。
（2）征求客人同意后，给客人摆好相应的酒杯。
（3）为客人提供配套服务。
29客人在用餐过程中不小心打翻酒杯或水杯怎么办？
答：
应马上清理并安慰客人，用餐巾纸吸干台面上的水渍或酒渍，然后用清洁餐巾铺在吸干的位置上。
30换烟灰缸的正确方法是什么？
答：
把干净的烟缸放在脏烟缸的上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟缸放回餐桌上。
31到客人投诉时怎么办？
答：
首先向领导汇报，不论正确与否，都要耐心聆听，使客人感到他是被尊重的，事后要总结原因。
32上菜时品种要搭配摆放合理，主注意荤素分开，颜色分开。
33茶餐厅的营业时间是早上10：
00—凌晨1：
00.
34请说出“虾”的十种不同的做法：
白灼辣子椒盐干烧蒜烧葱油香蕉火焰串烧盐茶醉虾
35餐巾折花的基本方法有哪七种？
折叠卷穿翻拉捏
37服务中的“三轻”“四勤”指的是什么？
答：
三轻：
走路轻说话轻动作轻
四勤：
眼勤口勤手勤脚勤
38个人卫生做到“四勤”指的是什么？
（1）勤洗手剪指甲
（2）勤洗澡理发
（3）勤洗衣服被褥（4）勤换工作服
39能不能用旧书报纸包食品？
为什么？
答:
不能，因为1平方米的报纸旧纸上有6000多个微生物。
40原料到成品实行“四不”制度的内容是是什么？
（1）采购员不买腐烂变质的原料
（2）保管员不收腐烂变质的原料
（3）加工人员不用腐烂变质的原料
（4）营业员不卖腐烂变质的食品
41两台客人同时需要你服务时怎么办？
答：
要做到既要热情，周到，又要忙而不乱，服务员要给那些等待的客人以热情的愉快的微笑，在经过他们的桌子时跟他们打个招呼：
“我马上就来为你们服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
42若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？
答：
客人把吃剩的食物吐在台布上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理，提醒客人应吐在骨碟里，注意语言技巧，以免伤害客人自尊心。
43客人正在谈话，有事要问客人怎么办？
答：
应礼貌站在旁边等候客人谈话的间隙表示歉意后才叙述，述后表示谢意。
44碰到客人提出意见怎么办？
答：
客人提出意见，服务员必须虚心接受，客人提的意见有理，应马上改正，客人提的意见不是很有理，千万不能当面申辩，能够说清楚的婉言细述缘由，一下子说不清楚的不要计较，可向领导说明情况。
45摆台时，餐盘距桌边1厘米，口汤碗和味碟放于餐盘上方，左边放口汤碗，右边放味碟，汤勺放于口汤碗里，勺把向左。
46.客人点菜完以后，5分钟内上凉菜，服务员立即进行斟酒和饮料服务，时间在3分钟以内。
.47.点菜之前，服务员该怎么办？
答：
（1）了解当天供应的菜式以及制作方法，价格等，注意估清食品。
（2）了解当天的特别介绍，以便向客人推销。
（3）跟带位员交待客人情况。
48.摆台的基本原则的要求有哪些？
（1）要保持台面的清洁卫生
（2）摆放餐具要适应客人用餐的要求
（3）餐具物品摆放要有序
（4）台面布置要美观大方
49.与客人聊天时应注意哪些？
（1）要由客人提话头，顺着客人的意思讲，让客人高兴
（2）说话态度灵活，不得把自己的意见强加给客人
（3）不与客人争论，不打断客人话头，不中途插话
（4）客人说话时要耐心的听，使客人感到你很尊重他，愿意听他讲话
50.菜肴分哪些种类？
（1）按色的来源分可分为原色菜和配色菜；按色的多寡可分为单色菜、双色菜；按色相可分为红色菜、白色菜、绿色菜、酱色菜、黄色菜等。
（2）按菜肴的形状来分可分为整形菜、刀口菜、造型菜和流汁菜（汤菜）。
（3）以菜肴的味来分可分味单一味和复合味。
单一味又叫基本味，共有七种：
即：
咸甜酸辣苦鲜香。
复合味是由两种以上的基本味组成的，常见的有：
酸甜味酸辣味甜咸味鲜咸味鱼香味麻辣味怪味香糟味等。
51.服务员应具备哪些素质？
（1）思想素质（指服务行业的职业道德）
（2）文化素质（指本人的文化修养及文化程度）
（3）身体素质（指站饿累忍四德）
52.服务中的五服务指敬语服务微笑服务站立服务灵活服务主动服务
53.餐厅服务应注意的安全事项有哪些？
（1）往外推门之前要小心，避免推门之前撞到他人
（2）行走时要留心脚下，防止被客人在过道的物品绊倒
（3）在过道上行走时，应从其他服务人员右侧通过
（4）撒在地上的食品、饮料、酒水等要清洁及时，防止客人滑到，如无法立即清扫，可在其上放一张椅子或指示牌
54.遇到自己的亲友用餐怎么办？
答：
应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。
55.在服务过程中服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办？
答：
要诚恳的向客人道歉，没法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。
56.服务中的五有指：
有亲切感有亲热感有朴实感有真诚感有安全感
57.宴会临时加入怎么办？
答：
摆上相应的餐具，然后征询是否要加菜，注意菜单上新加的人数的茶费等。
58.餐饮服务中的五声有：
迎声问候声道歉声谢谢声告别声
59.酒龄鉴别：
VO表示酒龄在十年以上VSO表示酒龄在十五年以上
XO表示酒龄在四十年以上VSOP表示酒龄在二十年以上
F．O．V．三十年以上
60.上菜的基本原则是什么？
（1）端平走稳，汤汁不撒；要求服务员在进行的整个过程中保持盘子和身体的平衡，行走时稳步前进，以汤汁不外溢为原则
（2）轻松自如，仪表自然；行走端托要掌握熟练的技巧，不要过分紧张在整体上给客人一个自信自然的感觉
（3）合乎礼仪，保证安全；每一个动作要合乎礼仪要求，整个过程要仔细小心，以免发生意外事故
（4）讲究卫生，保证质量；餐饮业的第一个基本原则就是要干净卫生，上菜时更应该注意这一点，上菜的底盘、盘边一定要保持干净，要保持桌面整洁，美观。
上菜时还要保证每一道菜的造型和味道，在上桌时应该与厨师刚整理的一样，不能有任何顺坏。
上火候菜时，服务员一定要掌握好速度这一环，以免耽误时间，使菜肴失去特色，还应注意，要及时向客人介绍，以尽快品尝，以不失火候菜的焦、酥、脆、嫩的风味特点。
61.客人急于赶车船怎么办？
答：
向客人介绍烹调简单、快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴，服务更快捷、灵敏、周到。
62.中餐服务的五到指：
客人到微笑到敬语到香巾到茶水到
63.中餐热菜常用烹调方法有哪些？
炒熘炸烹爆烩氽涮煮炖烧扒火靠焖煎蒸烤贴
64.在我国传统的礼貌习惯，上整鸡、整鸭、整鱼时应注意鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊。
65.分菜时应站在副主人右边，高级宴会一般先男主宾后女主宾，一般宴会先女主宾后男主
宾，再主人后一般来宾的顺序。
66.客人点煎蛋、牛扒时怎么办？
答：
如果客人点煎蛋、牛扒时服务员要问清楚客人所点的煎蛋要煎一面还是两面，牛扒要几成熟，并要在菜单上做好记号，以免上错。
67.客人提出菜肴变质，经过厨师鉴别无变质时怎么办？
答：
当客人提出菜肴变质时，服务员应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经过厨师鉴别此菜确无变质时，服务员除要请厨师给予加热，迅速送回客人处，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经过厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并多提宝贵意见，主动询问客人还有哪些方面需要服务，如客人坚持已见，应请领导出面妥善解决。
68.礼貌服务的基本要求是：
主动热情耐心周到
69.中餐服务的五一样有哪些？
（1）客人早来晚来一样主动
（2）客人的身份高低一样热情
（3）客人消费高低一样周到（4）客人内宾、外宾一样礼貌
（5）客人男宾、女宾、小宾一样耐心
70.接到宴会通知单要做到“八知”“三了解”，请说明规定其内容：
八知：
知台数知人数知宴会标准知用餐时间知菜式品种及上菜顺序知主办单位或房号知收费方法知邀请对象
三了解：
了解风俗习惯了解生活忌讳了解特殊要求
71.宴会开始前应怎么办？
答：
应检查个人的仪容仪表，注意工装的整洁，站规定的位置朝客人来的方向，注意站
的姿势，当客人到时，应根据不同的身份，年龄，给予客人准确的称呼，用好敬语。
72.宴会结束后怎么办？
答：
宴会结束后，服务员礼貌的站在门口送客，为客人指示方向，待客人全部离开宴会厅后，再开始整理台面。
73.大型自助餐结束后，客人要求打包怎么办？
（1）应礼貌的向客人解释，说明自助餐的用餐方式及服务形式不适宜打包，尽量使客人理解。
（2）若个别重要客人特别嗜好其中一二种食品，可请厨师给予别外制作，但做好不直接从自助餐台上取出打包。
（3）若客人坚持应汇报上级处理。
74.客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办？
答：
应热情的给予提供方便并询问客人的单位或房号，姓名等，然后写张牌子挂在酒瓶上，放存酒处妥善保管。
了解客人下次光临的时间，并做好登记。
75.客人仍在用餐而服务员又要为下次接待做准备，怎么办？
答：
可先准备好该接待任务需要用的餐具，工作中，动作轻，离客人远一点，不可大声喧哗。
影响客人用餐，使他们造成误会，最好让就餐时间过去在布置。
76.开餐中，米饭供应不上怎么办？
答：
应向客人道歉，并说明原因，请客人稍等一会。
也可以征求客人意见是否可以用面食代替。
同时以最快的速度蒸饭。
77.客人要向服务员敬酒怎么办？
答：
应婉言谢绝或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等，避开客人注意力，不至于使其难堪或借故为其他人服务。
78.服务过程中客人要求服务员跳舞时怎么办？
答：
应礼貌的谢绝，声明职责在身，不能奉陪，如客人纠缠不休，应请领导解决或将服务员调开。
79.客人订宴会时收了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？
答：
应请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明以后在退款。
80.宾客在宴会进行时离席发表讲话怎么办？
答：
应立即通知厨房停菜，控制上菜速度，同时服务员要停止一切操作，站在两旁，姿势要端正，保持餐厅安静，切勿发出响声。
81.发现未付帐的客人已经离开餐厅怎么办？
答：
故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开餐厅，服务员应马上追上前有礼貌的小声地把情况说明请客人补付用餐费，如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾到客人的面子而又使客人不致难堪。
如果不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
82.客人进店消费，他们期待得到什么样的服务？
答:
他们应该得到礼貌、主动、热情、耐心、周到、及时、友善的服务。
83.饭店服人员必须具备哪两种意识？
（1）为客人服务的服务意识。
（2）接受上级下达命令的服从意识。
84.酒店服务员应具备什么素质精神？
答：
搞好酒店工作必须具备敬业爱店的素质精神。
85.穿上工作服为客人服务时应具备哪些工作规范？
答：
穿上工作服佩戴工号牌，服装应整洁，为客人服务时，清楚自己是代表酒店，在接待服务每一位客人时，要求语言及礼貌行为，身体语言达到规范标准。
86.示瓶的目的是什么？
（1）表示对可客人的尊重
（2）核实酒水有无差错（3）证明酒水的可靠
87.饭店优质服务工作有哪几条基本要求？
（1）主动热情坚持宾客至上
（2）耐心周到（3）不主动翻阅客人物品
（4）不主动打听客人谈话（5）不主动接听客人电话
88.川菜、粤菜结合上菜的顺序是什么？
凉菜—虾蟹类—汤盅类—酥炸类—行菜—蒸菜—煲仔类—甜菜甜汤—鱼类—点心小吃—生果盘
89.茅台酒产于贵州属于酱香型，五粮液产于宜宾属于浓香型。
90.客人自带食品要求加工怎么办？
答：
要求加工时，不能拒客人于门外，要尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店有酒店的规定，适当收取加工费，并当着客人的面，对所带食品质量进行鉴定，以免加工后客人有异议。
91.看见客人进餐厅怎么办？
答：
当客人进入餐厅时，服务员当笑脸迎客，敬语当先，点明人数，然后按人数把客人带到合适的餐桌，拉椅让座。
92.客人在餐厅跌倒时应怎么办？
答：
服务员应主动上前扶起，让客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰损，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，做好登记，以备查询。
93.若发现在酒店内拍摄营业性影像的人员怎么办？
答：
了解拍摄是否经酒店领导批准，如未经批准，则不允许在酒店拍摄，如已经获准，保安人员应控制拍摄过程，应避开客源高峰期，不得影响正常营业，运作，应保证安全，不发生意外或事故，不得拍摄有损酒店形象或不健康内容。
94.餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？
答：
宾客至上是服务的宗旨，如客人投诉服务员态度欠佳，无论是情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示改正的决心，事后领导再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
95.客人把食物吃完后投诉怎么办？
答:
服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品代替
餐厅的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。
96.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？
答：
服务员给客人点菜时，由于工作不细致，出现差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，取得客人的谅解，如果客人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍其它菜式。
为了弥补不足，在服务工作中应更主动、耐心，如果做到这一点相信客人是会满意的。
97.递送账单给客人时，怎么办?
答：
上身前倾，将账单文字正面对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
98.客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办？
答：
遇到客人回餐厅寻找遗失物品时，服务员应问清楚客人座过的台号和该物品的特征，并尽量帮助客人找寻。
询问当班服务员或收款员有否发现客人的遗留物品，请客人写下姓名，联系电话。
99.客人点菜后又因有急事不要了怎么办？
答：
遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速盛好给客人，征求客人同意是否将食品保留待办事完毕后再吃，但要先办好付款手续。
100.客人点了菜，但菜来后，硬说没有点此菜而不肯要，但服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？
答：
服务员在客人点菜时应把所点的菜重复一次，待客人点头认可后方可下单，上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜。
有时，菜式的制法、造型与客人想象的有差别，如证实所上的菜是客人自己点的时候，服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人的误会，如能做到这一点相信客人是可以接受的。
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