苏宁电器信息管理系统应用本科学位论文.docx
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苏宁电器信息管理系统应用本科学位论文
类型：
□毕业设计说明书□毕业论文
题目：
苏宁电器信息管理系统应用
学生姓名：
孙林艳
指导教师：
杨卫燕
专业：
连锁经营管理
时间：
2012年4月
毕业设计（论文）
目录
摘要...........................................................1
Abstract.......................................................2
1引言.........................................................3
2苏宁电器简介.................................................3
3SAP/ERP系统..................................................4
3.1引入的背景........................................................4
3.2应用效果..........................................................4
4系统存在的问题...............................................5
4.1实施复杂..........................................................5
4.2数据无法灵活应用..................................................6
4.3繁琐的工作流程....................................................6
4.4实施成本及风险高..................................................7
5解决的方案....................................................7
5.1简化操作界面......................................................7
5.2实现数据共享......................................................7
5.3熟练掌握系统的应用技能............................................8
5.4完善系统..........................................................8
结论...........................................................9
参考文献......................................................10
致谢..........................................................11
摘要
本文研究了信息系统技术在我国的连锁企业中的应用，具体以苏宁电器为实例，即本文主要研究了苏宁电器与IBM结盟后所使用的SAP/ERP系统。
首先，要对苏宁电器进行一个简单大致的认识，其次要了解SAP/ERP系统使用的背景，最后，也是本篇论文的重点，即研究该系统在使用的过程中存在哪些问题并提出相应的解决方案。
苏宁电器是一个跨城市，甚至是跨国的大型3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业。
在它发展壮大的过程中，公司的运营管理至关重要，在如今的信息化时代，运用信息系统技术当然是无法避免的。
本文在写作过程中结合了本人在苏宁电器总部呼叫中心的9个多月的实习经验，本文认为信息系统技术在企业的运营中担当着至关重要的角色，信息系统技术应用的得当与否，对企业的发展壮大存在着十分重大的影响。
关键词：
苏宁电器、信息系统、SAP/ERP、IBM
2
Abstract
Thispaperstudiestheinformationsystemtechnologyinourcountrytheapplicationofchainenterprises,specifictosuningelectricequipment,forexample,thatis,westudiedthesuningelectricequipmentandIBMaftertheallianceusedSAP/ERPsystem.Firstofall,tosuningelectricequipmentforasimpleroughlyunderstanding,secondtoknowSAP/ERPsystemsusebackground,finally,isthefocusofthispaper,thesystemisstudiedintheuseprocessinwhichproblemsandputforwardthecorrespondingsolutions.Suningelectricequipmentisaacrossthecity,evenmultinationallarge3C（electricappliances,computer,communication）homeapplianceretailchainenterprise.Initsdevelopmentandexpansionoftheprocess,thecompany'soperationmanagementisvital,andinthisinformationage,theuseofinformationsystemtechnologyofcourseisinevitable.IntheprocessofwritingthispapercombinestheIinsuningelectricequipmentheadquartersofthecallcenterninemoremonthsofpracticeexperience,thispaperarguesthatinformationsystemtechnologyintheoperationoftheenterpriseactingasacrucialrole,informationsystemtechnologyapplicationisproperornot,forthedevelopmentandgrowthofenterprisesisofgreatinfluencethere.
Keywords:
suningelectricequipment,informationsystem,SAP/ERP,IBM
1引言
信息管理系统是任何一家企业或者集团在进行运营管理时不可或缺的一项，本篇论文将以我国中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者苏宁电器为例，详细具体的介绍苏宁电器的信息管理系统方面，同时研究出苏宁电器的SAP/ERP系统在使用的过程中所存在的问题，之后针对这些问题提出相关的解决方案，以便我们更深刻的了解信息化技术在连锁企业的经营管理中的重要性。
在当今这个信息化的时代，竞争如此剧烈，企业的发展必须要合理并正确的运用信息管理系统，才能确保企业的未来，才能实现企业领导者与员工的梦想。
苏宁电器只有不断的运用并及时改进信息系统，才能实现苏宁人的梦想，成为“中国的沃尔玛”！
2苏宁电器简介
苏宁电器1990年创立于江苏省南京南京市，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1200多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工14万多人，年销售规模1200亿元。
品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
信息化是零售业的核心竞争力。
苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强。
依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。
此外，苏宁电器先后携手与IBM、微软、SAP、思科等国际知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化智慧苏宁。
企业文化是苏宁电器管理和发展的灵魂。
20年来，苏宁电器在企业内部塑造了执著拼搏、踏实严谨的工作氛围，采取多种方式，不断加强员工思想教育，企业立志打造百年品牌，全力打造事业经理人团队，倡导员工与企业共同成长，长远发展。
苏宁电器将立足国内与国际两个市场同步开发，以经营创新和管理提升为基础，保持稳健快速的发展步伐。
进入世界一流企业的行列，成为“中国的沃尔玛”。
服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁电器将矢志不移，持之以恒，为打造中国最优秀的连锁服务品牌不懈努力！
苏宁阳光服务承诺--至真至诚苏宁服务：
至真至诚，苏宁服务。
3SAP/ERP系统
3.1引入的背景
我国家电零售业要以规模制胜，没有信息化，卖场，就是杂货铺；多年的粗放式经营和恶性竞争，使得家电行业很难将信息化作为行成企业核心竞争力的手段。
得资本者得门店，得门店者得天下，这是零售业的生存逻辑之一。
但是，随着苏宁连锁的规模扩大，如何有效控制这几百家门店？
如何控制经营风险？
如何整合高度分散的上下游资源？
苏宁电器总裁孙为民坦言发展隐忧：
“苏宁未来的发展规模预期至少要再扩大5－8倍。
但我们强烈感受到，不要说规模扩大5－8倍，即使门店比现在略有增加，就会带来服务和管理的难度。
”
2005年苏宁创造了2．2天开一店的业界记录，年销售规模突破400亿元，产品规格型号10万多个、年销售3500万人次、年配送2500万人次、年售后作业2000万人次、年客户回访5000万人次、年电话受理1000万人次，如此庞大的业务量，没有强大的信息系统平台支持是无法想象的。
随着中国市场环境和竞争层次提升，不断壮大的苏宁意识到，在专注零售业务发展的同时，应当将企业IT应用与企业经营管理的整合能力提升到战略高度来看待，必须与能够将管理咨询和IT服务整合运用的最具实力的咨询服务公司进行紧密合作。
于是，苏宁电器与IBM的五年战略合作协议正式浮出水面。
苏宁电器连锁规模扩大，异地扩张增多，尤其是公司上市后计划管理要求的增强，公司决策层决定通过SAP/ERP系统尽快把公司运营和管理移植到国际大公司通用的管理平台上。
苏宁电器SAP/ERP项目包括核心零售系统、财务系统、售后服务系统、供应链管理及后勤仓库管理系统等核心业务，IBM的实施团队进行了系统调研、蓝图规划、流程设置、系统测试、人员培训、系统上线等六大环节。
对于苏宁这样一个扩张速度快、门店数量多的连锁企业来说，如果项目实施周期过长，会影响业务运营；如果一次性在全国上线，其风险又难以控制。
SAP/ERP是全球排名前列的ERP管理软件，以管理集成度高、流程控制严密著称于世，世界500强企业有70％采用该系统，由于该系统对企业基础管理要求很高，在中国推广10多年，零售业使用SAP/ERP系统的目前仅有百安居、金海马和苏宁电器三家公司。
IBM咨询业务服务部工商事业群大中华区总经理冯国华说：
“SAP/ERP成功实施上线只是苏宁电器新征程第一步，惟愿苏宁在企业信息化道路上为行业树起一座闪亮的‘灯塔’”。
3.2应用的效果
SAP/ERP系统的成功实施，苏宁电器打破了传统的“省地市”三级管理制度，将全国范围内的分散管理成功转型为跨公司、跨地区的统一管理和运营，轻松实现投资、业务、财务、服务和人事等工作在全国范围内的一体化管理。
SAP/ERP系统的成功实施和业务流程的改造统一了业务体系管理，使得苏宁电器的营销、销售、服务、财务完全在一个平台上运作，实现了跨公司的管理、跨地区的运营和投资、业务、财务、服务的一体化管理。
SAP/ERP系统为苏宁电器在全国范围内推广全会员制、实现会员点对点销售提供了基础，从而为客户提供更为个性化的购物体验；供应链管理系统直接联结众多的供应商，实现了高产和高效，采购-销售-服务的一体化集成系统为客户带来更高的满意度，并且节省了财务和记账成本，有效支持了零售门店的快速扩张，并加强了灵活的本地化能力。
SAP/ERP系统成功实施，苏宁电器的竞争优势开始体现，以无纸化办公为例，2005年苏宁成本1200万元，新系统上线，2006年可节约80％，到2010年预计节约1亿元。
新系统效益无可估量，运营管理有更大的自由空间，组织设计在信息系统上调整和设置，总部做到跨地区、跨部门事先对人、对部门成本核算和控制，节省费用，创造价值。
SAP/ERP系统成功实施，苏宁管理实现三大突破：
第一，集中管理模式，投资、业务、财务、服务、人事的一体化管理，以投入产出、成本利润为目标，以个人、部门、公司为核算单位，全面贯穿业务流程管理。
第二，实现跨公司管理。
连锁运营的核心价值在于统一采购、统一销售、统一配送，过去由于政策限制，人为造成连锁企业独立注册，割裂运营，SAP/ERP系统有效解决这一问题。
第三，跨地区运营。
随着连锁规模扩大，以及与外部环境相适应，总部功能需要拆分并在不同地区运作，以达到最佳效果。
新系统将支持运营创新，实现了可以在北京采购、上海结算、南京服务等一系列战略调整的设想。
SAP/ERP系统的成功实施，苏宁通过以SAP/ERP为核心的国际化信息平台，建立多媒体监控系统，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控；总部及大区对全国连锁网络进行“足不出户”的全方位远程管理；客户服务中心，建成集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库，实施数据化营销。
苏宁实现20000多个终端同步运作，每小时处理10万笔销售订单，加上与此相对应的物流、售后、客服系统同步操作，达到每小时40万次处理能力，相当于每秒钟处理100多次交易请求，提高了管理效率。
SAP系统启用后，改变了先前供应商铺货分散的局面，形成区域公司仓库共享优势，使公司仓储面积减少50%以上，库存量降低20%-50%，存货周转率提高20%-60%。
通过SAP/ERP系统的成功实施，引领和加快了中国本土零售企业实现企业的改革与信息系统的升级，助力苏宁进一步确立行业领导地位，并支持其实现提供最优质的服务，打造中国最优秀的连锁服务品牌的宏伟发展目标。
4存在的问题
4.1实施复杂
SAP/ERP系统参数设置包括了软件的底层数据结构，功能比较强，但是实施起来是非常复杂的，而且不够灵活。
苏宁电器的各个工作部门的系统不是同时实施的，操作其来就更为复杂，无法灵活的进行调整。
例如：
运营总部的呼叫中心工作人员需要查询顾客的相关购买信息时，必须要顾客提供电话号码、会员卡号或者是购买发票上的销售订单号。
当顾客无法提供这些信息时，工作人员是没有办法查询出顾客的购买信息的，即使顾客告知我们他的姓名、身份证号、住址等具体的信息，工作人员都是没有办法查询的，而且必须是在专门的定义查询界面。
无法灵活运用顾客提供的信息来查询顾客的购买信息，或者顾客需要查询的资料。
当工作人员并不是十分熟悉该系统或者是无法完全掌握系统的使用时，会耽误顾客的时间的，这也会影响到顾客对苏宁电器服务的满意度。
4.2数据无法灵活应用
SAP/ERP系统在查询数据的时候是需要专门定义查询界面，需要进入层层菜单，运行查询或报表，才能得到业务数据，不能够灵活运用。
而且，由于其软件的复杂性和封闭式集成，一旦实施后很难改变。
管理总部、运营总部、门店、大区等相关部门，虽然都有专门的系统在进行管理，但是这些系统之间暂时还没有实现数据共享，在一定程度上也影响了苏宁电器的快速发展。
例如，当顾客需要在苏宁电器门店购买某件家电时，但是又不确定该区域的哪一家门店才有其想要的那一种型号，于是通过拨打苏宁电器的全国服务热线4008-365-365进行咨询，运营总部的呼叫中心工作人员是无法查询各个大区门店的销售品类及型号的，受理员只能建议顾客亲自去门店具体详细的了解销售品类的情况。
这样可能会浪费顾客的时间，也可能会让顾客对苏宁的服务产生不满的情绪，降低苏宁电器的顾客满意度。
4.3繁琐的工作流程
SAP/ERP系统的操作界面也是非常的复杂，这就说明了在进行操作之前必须要有专业的技术人员来进行配置。
即使是由专业的技术人员进行配置好之后，该系统在本岗位的工作人员使用时，一旦出现情况，哪怕只是很小的问题，都会导致该岗位的暂时无法运行，必须要找到专业的技术人员才能进行维护，这也给苏宁电器的工作人员的工作带来了很大的不变。
例如，苏宁电器对采购定单下达过程的管理，SAP/ERP系统需要预先进行定义：
先定义定单特征码，然后再定义相应的特征、分类、下达组、下达编码、下达标志、下达策略，工作流标志等，再通过一系列规则表值的设置，最终才可以实现采购定单批准下达的过程。
如果需要修改订单下达的过程，则必须从定单特征码开始修改。
系统的整个操作过程是非常麻烦的。
业务需要调整，就会涉及非常多的底层数据设置、参数和规则的调整，甚至可能会影响已有业务数据。
而且，如果在运用的时候操作人员不熟悉SAP/ERP系统，则会造成数据丢失、损坏，影响系统分析数据。
4.4实施成本及风险高
SAP/ERP系统的实施成本非常高，而且风险也是非常的高。
SAP/ERP系统过于复杂，是非常难以掌握的。
即使苏宁电器投入大量资金也很难培养出来合适的技术人员。
然而,即使是培养了出了一些技术人员,一旦跳槽，则系统就会面临瘫痪。
这将会造成非常严重的后果。
而且SAP/ERP系统、供应链、客户关系管理、数据挖掘等应用系统是分别构建在不同的数据库上的，不同的系统间的数据模型也是不相同的，这使得各系统之间的数据共享变得非常困难，甚至可以说是根本不可能的事情。
因此SAP/ERP系统比较适应稳定、标准的业务流程，一旦实施是很难在后期进行改变的。
如果苏宁电器在SAP/ERP系统实施使用之后想要改变系统的相关数据，或者是改变系统的配置参数，那么苏宁电器则是必须要投入巨资进行软件的客户化，才可以完成更改数据这一工作的。
5解决的方案
5.1简化操作界面
SAP/ERP系统要具有非常强大的查询功能，要保证在系统的输入数据的界面中，输入的任何数据都可做为其查询条件。
同时系统应该保证工作人员可以在个性化的网页中，自由定义所需的智能报表，就能迅速了解企业、相关业务的执行情况。
系统还能够对非正常业务自动告警。
系统应该以人为本，帮助公司的管理人员充分利用ERP的业务数据，更高效地管理企业。
例如，A城市顾客来电报修之前在苏宁电器购买的相关商品，但是因为购买时间已经过去很久了，没有会员卡，电话号码忘记了，发票丢失了，而且顾客是在B城市购买的，没有办法查询到顾客的购机信息。
因为顾客的机器确实在保修期之内，工作人员可以让顾客提供顾客之前的送货地址或者是姓名其他相关信息来进行查询顾客的购机信息，这样可以更好的为顾客服务，增加顾客对苏宁电器服务的满意度。
5.2实现数据共享
苏宁电器和IBM应该共同合作，将SAP/ERP系统、供应链、客户关系管理、数据挖掘等应用系统分别构建在相同的数据库上，不同系统间采用公共的数据模型，程序中充分利用现有的业务数据，通过灵活的规则设置来实现灵活的业务流程，较能适应企业的业务的个性化，便于调整，这样将使得各系统之间的数据共享变得非常轻而易举。
当SAP/ERP系统具有很强的灵活性，许多业务的流程可以通过工作流技术很方便地进行改变，同时系统本身的开放性也使系统与其它系统的集成变得相对简单。
业务流程可以根据企业的实际情况灵活调整，更适应企业的个性化管理。
系统提供了清晰的业务流程，可以帮助苏宁电器在实施的同时理顺业务流程。
5.3熟练掌握系统的应用技能
苏宁电器的全体工作人员在正式的开始工作之前，必须要进行SAP/ERP系统的相关知识及技能应用的系统化培训，熟练掌握自己工作的岗位工作时候需要使用的所有系统应用技能，同时所有的工作人员还必须具有相关意识，积极主动的配合实施人员上线的系统的工作。
再有，各个岗位的工作人员必须要各司其职，只能负责处理本岗位的权限，不可以私自滥用其他岗位的权限，本岗位的权限也尽量不要透露给其他岗位的工作人员，这样至少可以避免因工作失误导致的数据丢失，影响公司的其他数据分析。
同时，SAP/ERP系统软件的业务流程控制结构应该非常灵活，充分利用工作流的功能来控制软件的业务流程。
这样，苏宁电器的相关工作人员就可以灵活地调整SAP/ERP系统的业务流程。
5.4完善系统
苏宁电器在运用该SAP/ERP系统的时候，IBM曾承诺，在确保项目实施团队稳定性的前提下，全球范围内调派包括IBM战略顾问、零售专家、应用及技术顾问在内的海外专家团队定期参与苏宁的管理咨询项目。
不管在运用的发现存在的问题的大小，都可以在第一时间和IBM的专家进行联系、沟通、解决。
苏宁电器的相关工作人员和IBM的专家团队在了解问题之后，应该第一时间的进行系统的优化处理，这样SAP/ERP系统运行的流程将会逐渐的简单化，风险也将会越来越小。
同时在不断的优化过程中，苏宁电器的投入也将会慢慢减少。
例如，同样对采购定单的下达过程，利用采购定单的数据，通过工作流引擎，自动检查采购定单的数据，如金额、采购员、供应商等，根据条件判断，实现不同的采购定单批准下达的过程。
如果需要更改业务流程，无须更改特征参数，只需更改判断规则或控制规则，这样的系统则更为简单方便。
这样公司不需要投入巨资进行软件的客户化，苏宁电器也将不需要担心技术人员的问题。
当SAP/ERP系统的流程变得简单化、灵活化，苏宁电器就可以进行大批量的培养技术人员，或者是减少技术人员培养方面的投资，这也将会为苏宁电器节省非常大的一笔费用。
结论
苏宁电器自1990年创办以来，到现在已经有22年的历史了，从本篇论文的正文部分中我们不难看出，苏宁电器自从1993年，即苏宁创办的第三年就开始运用信息管理技术。
在这20年之间，苏宁电器一直都坚持运用并且持续不断的进行更新改进信息管理系统，苏宁电器的发展突飞猛进，并且有实现苏宁人的梦想的趋势，我们也坚信苏宁电器一定会成为“中国的沃尔玛”！
当然，看待任何事情都要全面，我们也不能片面的认为一个企业只要运用信息管理系统的技术就一定可以成功，我们在看见信息管理系统有利的一面的时候，还要看见它们的弊端。
信息技术也是一把双刃剑，毕竟所有的事情都是有利有弊的，我们的企业在运用信息系统管理技术的时候一定要充分的结合自身的实际情况，扬长避短，经过实践检验之后再投入使用，只有这样我们才可以避免企业遭受重大损失。
参考
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