总台的工作流程.doc

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总台的工作流程

早班：

1、早班人员6:

00到岗（提前5-10分钟）与晚班值班人员进行交接，当面点清现金，交接班单签字交接。

了解前一天的住客情况，当天早餐情况，会议情况。

报前一天各楼层的营业日报表（一式三份），进行日常卫生清扫，打印当天的午餐预订单，准备退房结算。

2、上午9:

00与各楼层服务台进行未退客人房间的核对，重新抄写房态表。

落实当天的预留房间，做好预留，备好房卡，通知各楼层服务台。

如有VIP客人，要及时通知分管领导和部门负责人。

3、核对当班的结算账目，把已退房客人的押金单核对好，重新整理住客退间的押金单，14：

00与各楼层服务台再次核对住客退间，打印晚餐的预订单，进行日常卫生的清扫，14：

30打印早班交班单。

中班：

1、中班人员下午2：

30到岗（提前5-10分钟）与早班值班人员进行交接，当面清点现金，交班单签字进行交接，了解当天住客、就餐情况、会议情况做好客人入住前的准备，住宿登记及时录入电脑。

将第二天早餐预订打印好送到餐厅、厨房。

2、晚21：

00把当天住客情况，电脑传输到公安局数据库，核对电脑房态图，进行当天客房营业的收入的计算，清点柜内现金，核对当班的帐务是否正确，进行日常卫生的清扫，22：

00打印中班交班单。

夜班；

1、夜班人员22：

00与中班值班人员进行交接，当面点清现金，交接班单签字交接。

了解住客情况，与各楼层值班人员核对当天无客房的营业收入数，POS机进行一天的轧帐，打印刷卡总数和明细账，于次日交财务科。

安排好晚到客人的入住，22：

30检查门窗，设备设施的关闭，锁好大门到二号楼值班室值班，保证夜间电话的畅通。

2、次日早晨5：

45到总台，打开电脑，与各楼层服务核对晚间入住客人情况，录入电脑，收入总数的核对，6：

00之前电脑进行客房一天的收入的夜审——交班——日结。

打印出晚班交班单。

房间预订

1、先问好，再报酒店名称

2、询问客人公司名称和身份

3、问清客人抵店日期和所需房间种类，并积极推销中高档客房

4、问清客人的付账方式及是否有特殊要求，特别服务或保证订房等，如有应在预订单上注明。

5、向客人说明酒店保留客房时限的有关规定

6、询问并记下对方的姓名、单位名称和联系电话

7、如没有客人想预定的房间类型，要适当的根据客人需要进行推销，提供其他的房型给客人选择

8、如果客人预订的房间类型已经订满，客人偏要预订此种房间，接待员要耐心的向客人进行解释，并向客人解释两种房间的差别以及各自的优点，让客人尽量接受我们推荐的房间

9、复述预订：

挂电话前，向客人确认预订的内容，最后向客人致谢，道别

注：

协议单位留房要问清客人的到达时间和水果情况等

VIP客人要及时通知分管领导和部门负责人。

餐厅预订：

1、先问好，再报酒店名称

2、询问客人公司名称和身份

3、问清客人预订餐的类别（早餐、午餐、晚餐）

4、询问客位数及就餐的标准

5、问清宴请的类别（宴请领导、朋友聚会、生日宴会等）

6、询问客人有无特殊的口味要求（当地客人、外地客人）客人就餐时间

7、询问客人的付账方式及联系电话

注：

有VIP客人或重要领导作陪，及时通知分管领导和部门负责人，特殊要求及时与厨师长沟通，下单时注明

会议室预定：

1、先问好，再报酒店名称

2、询问客人公司名称和身份

3、询问会议的人数，介绍合适的会议室、报价

4、会议的布置（主席台、话筒、音响、投影仪、幕、茶水、水果、花草等）

5、会议的内容、座次牌的摆放

6、会议的开始——结束时间

7、会议的付账方式及联系人的电话

8、通知分管领导和相关部门负责人。

婚宴预订

1、根据客人提供的日期，进行桌数、餐标的核实

2、向客人介绍酒店为婚宴提供的优惠酒水、免费主持、拱门、横幅（刻字钱客人自付）

记录好新郎、新娘的名字，跟客人说明一下酒店对婚宴的一些规定，收取客人的预定金留下客人的联系方式。

总台员工岗位职责

1、时刻保持良好的仪表仪容和精神状态，始终微笑服务。

2、认同酒店的企业文化，并以企业文化作为自己的行为指导。

3、按照每天工作流程和要求完成各项工作任务。

4、接受客人电话或当面预订，并及时对预订进行核对和确认

5、为客人高效准确地办理入住、退房手续

6、对于客人住店期间提出的各种要求进行快速妥善处理和回复，并及时向上级汇报

7、按照服务规范做好代客留言，转交物品等工作。

8、根据客情为客人办理推迟、结帐或延期离店手续，做好房间钥匙的回收工作

9、熟记常住客人的姓名，搜集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门，按照要求的做好客户档案的收集和运用工作，努力提供针对性服务

10、熟记酒店内岗位营业内容及时间，为客人提供店内及室内旅游、购物等问询服务

11、整理每天营业单据，准确填报各类营业统计数，负责对公安信息、安全局信息进行准确录入和传输

12、保持工作区域的六常要求

13、严格遵守财务的收银制度与职业操守

14、完成上级交办的其他工作

一、接待员接听电话标准

1、电话铃响三声之内必须接听

2、准备好笔和纸，左手接电话，右手准备记录

3、报名：

先问好，再报酒店名称

4、接听电话过程中保持正确的姿势，面带微笑、姿势优雅，不可颈夹电话

5、声音愉悦、音量、语速适中，注意语气和措辞，显得热情、友善、亲切。

6、不要轻易打断客人讲话，如果未听清楚，可复述一遍，请客人确认。

7、做好记录，客人的电话预订、投诉管理人员电话交代的事情要一一记录，随时汇报、交接。

8、遵守接电话的人后挂的原则

9、接听客人电话过程中，有其他客人来到以前：

1）要向客人微笑点头示意，让客人稍等

2）尽快结束通话，以免让客人久等

3）放下听筒首先向客人道歉：

“对不起，让您久等了。

”

二、电话接听规范

向人问好：

您好

自报家门：

XX好，XX部门，请问有什么可以帮您？

对方身份：

请问您哪位?

问别人姓名：

您能告诉我怎么称呼您吗？

问对方姓氏：

如何称呼？

/请问您贵姓？

要别人电话：

请问能留下您的联系方式吗？

谢谢

要找某人：

请问您可以帮我找一下XX好吗？

谢谢

问找某人：

请问您找哪位？

我可以给您转告吗?

问有某事：

请问我有什么可以帮您的吗？

叫别人等待：

请您稍等一会儿，马上给您回复

人不在：

不好意思，他在另一处办公，请您直接给他打电话好吗？

电话号码是XXXXXXX

他不在：

对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告？

结束谈话：

您看，还有什么事情需要我做的吗？

做不到：

很抱歉，没有帮到您，我非常抱歉，请问我还能为您做点什么呢？

不会忘记：

请放心，我一定帮您完成

没听清楚：

对不起，方便能在重复一次可以吗？

谢谢

总台客人入住手续管理规定

1、请客人出示身份证或有效证件

2、无证件不能办理入住手续

3、识别证件的真假，为客人填写入住登记表格，要求准确无误

4、进行准确电脑扫描

5、提醒客人贵重物品免费寄存，并请客人在住房通知单上签字认可

6、收取相应的住房押金（验证现钞的真假），开出押金单

7、将之做好的房卡、押金单等双手交于客人，个客人一个小小的祝愿

四总台结帐程序及管理规定

1、在客人距柜台1米处，礼貌向客人微笑问候

2、若正为其他客人服务时，应向客人示意，并讲：

“对不起，请稍候。

”，表示他不会等很久，如需要客人等候时间较长，请客人先坐下等候，并向客人道歉。

3、请客人交还房卡并出示押金单，确认房间号码，通知楼层服务生查房，询问客人房间的消费物品是否有消费，并告知客人正在查房，请稍候。

4、调出电脑房，查房无误，马上为客人打印账单明细

5、请客人核对账单的消费明细，无误请客人签字。

同时询问客人入住期间的感受和建议。

若客人想出有关建议，要予以关注并做好记录，必要时直接向相关部门和领导反馈。

6、礼貌地问客人的结帐方式，是现金还是信用卡结帐，特殊结帐。

①接受客人现金时要唱收唱付，严格履行验钞程序

②如发现假钞，应礼貌的提示客人予以调换

③若客人无礼狡辩，应及时报去上级主管或值班经历处理

④切不可私自带假币到财务部门或银行求证

7、询问客人是否需要发票和账单

8、将账单、发票、客人的刷卡单一起双手呈递给客人

9、礼貌地向客人道别，欢迎客人再次光临。

10、服务中注意三点：

1）自始自终保持微笑服务

2）服务中与客人眼神交流

3）最少称呼客人姓氏或职务以上

五、总台钥匙管理规定

1、钥匙在任何部门的工作中都是很重要的，总台的所有钥匙（大门、保险柜、收银箱）要随值班人员保管，不准随便乱丢乱放，带出工作场所

2、保险柜内有现金必须两人一起开、关验证

3、履行好钥匙的交接手续

4、房间房卡要及时收回，确认有无损坏，进行核对如有丢失应立即更改密码进行赔偿

六、总台寄取程序管理规定

1、酒店只为住店、在酒店消费的客户提供寄存，如非酒店客人，则表示歉意，礼貌地说明此服务仅限于住店客人

2、对于易碎的物品建议客人自己保存，易燃、易爆、化学物品等不能保存食品最长时限为1-2天，宾客寄存时须先通知，超过时限，酒店有权处理该类物品

3、总台为客人寄存现金，因询问客人称谓、房号、领取时间，当客人面点清现金，验别真假，信封封好，所有封口处请客人签字，请客人出示身份证或共同有效的证件，并将号码记录在寄存押金单上，让客人签名认可。

4、前台员工在寄存物品表格上填写清楚，做为交接手续，由两名员工锁入保险柜内

5、客人提取寄存现金时，要收回寄存押金单，请客人出示证件进行验证，方可提取，提取时必须让客人当面开启信封进行核对。

七、总台发票使用程序及管理规定

1、在无高层管理人员授权的情况下，酒店任何人员不得无故在总台开去发票。

2、结帐时根据客人的要求在“项目”处选择“住宿费、餐费、会费”等项目。

3、在金额处输入客人消费金额的同时“现金——小计——现金——小计——现金”发票打印成功。

4、相关部门来取发票时，必须做好记录，发票按号码顺序排列，当班人员对每班所开发票逐一进行销号记录，要做到准确无误，不得有遗漏。

注意：

1、要和客人确认发票是开住宿费、餐费还是其他费用

2、如果客人要开餐项消费，向客人确认是分开多张发票还是多项消费开在一张发票上。

3、打印之前，核对小数点是否准确无误，并确认金额准确无误后再打印。

4、发票打印出后，把发票递给客人之前再看一下与原金额是否正确

5、在装订账单时，账单的金额必须和发票存根上的金额一致

八、总台早餐券发放管理规定：

1、酒店早餐券作为客人就餐的凭证，要严把关。

2、根据餐券排号顺序领取

3、领取发放要有严格的登记手续，根据东西两院就餐的需求发放，不得随意丢失，乱发放。

4、废票不得丢失，要做好登记记录。

5、交接班需要点清餐券，进行交接。

九、电脑操作管理规定：

1、电脑要求上班开机，下班无人，该关的要关机

2、电脑按正常工作程序进行操作，不得违规操作

3、电脑操作员密码要各自掌握好，不许盗用别人密码进行操作

4、不得在电脑上操作与工作无关的。

十、如何填写交接班记录

交接班记录是员工与员工之间传递信息的纽带和桥梁，是保证工作连续性的必要保障。

完整、详细的交接班记录，能够提高工作效率，增进同时间配合，避免因交接不到位而产生的不必要的麻烦及服务被动，同时可以使交班人安心享受班后休闲时光，不被电话打扰

1、本班发生的重大事项（包括已经完成的和未完成的）

2、本班未完成的事项（包括上班交下来的未完事项及本班未完成事项）

3、班前会约客（传达的通报概要及重要事项）

填写交接班记录时，可以把接班人当作是对近期工作毫不知情的“外星人”凡是发生在本班的事情都要写下来，做到让接班人对上一班次的情况清楚了解，配上口头讲解，让接班人身临其境，给客人服务时也能避免