第四章沟通的技巧.docx

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第四章沟通的技巧

第四章沟通的技巧

一、何谓沟通？

1.沟通的三要素

传达者将自己的思想、感情或情报（现有知识与事实），转达给接受者，这三者－“传达者”、“情报”、“接受者”是构成沟通的三要素。

2.沟通分为言语沟通与动作、表情等非言语的沟通

这两种方式简单的说就是相反的表现。

例如，用言语说“讨厌”，眼神却表现出“喜欢”。

3.沟通的本质

沟通是基於情报交换而相互了解；沟通是基於相互了解而行动。

二、为什么需要沟通？

沟通是管理中极为重要的部分。

组织是按一定规则和程序，以实现其共同目标而结集的群体；组织目标的实现与否，取决于组织沟通是否畅通。

有效的组织沟通，有利于信息在组织内部的充分流动和共享，并因此提高组织的工作效率，增强组织决策的科学、合理性。

领袖最重要的任务即是完成组织的理想目标，让更多人从佛法中获益，因此他必须设法带动组织。

然而，要带动庞大的组织实非易事，首先领袖必得深入掌握组织内部的人际关系：

换言之，他必须具备能够驱动他人，以及获得他人诚心合作的本事。

所谓能驱动他人或得到他人的合作，实际上不是一件简单的事，假使愚昧地低估了它，管理者的经营可就要四处碰壁了，因为这么一来，不仅组织内部会产生对立，在驱动别人时，也会发生水火不容的情形。

只有有效的组织沟通，组织成员的意见、建议才能得到充分的重视，组织成员的工作成绩才能得到应有的评价和认可。

佛学会文化的形成有赖于组织成员之间的良好沟通，以达成最后价值观的认同。

故此，沟通是一切组织管理行为的灵魂。

如果组织沟通的进行，并不是很有效、完善以及充分，就会出现了许多信息扭曲，使组织内部充满谣言蜚语;领导层与筹委会关系不和谐，理事之间相互猜忌，上层决策得不到充分地执行等不良情况。

这些对于组织来说，都是组织发展的隐患问题。

每个人都有不同的想法，甚至单一的个人也会随时空的变异而改变自己的思想，你对自我的认识和他人对你的了解，往往产生极大的差距。

因而，不论何时何地，对立均是不可避免的自然现象。

所以，一旦对立形成，领袖就必须当机立断，诉求於谈判和说服的解决之道。

一味单方面固执己见，完全不考虑对方的立场，往往会引起愤怒的顽抗；假使莽撞地采取强硬手段，则对立的情形不仅不能化解，反而更形恶化。

在一个组织中，几乎没有任何一项工作是可以独立完成，而无须旁人协助的；即使乍看之下仿佛可独立作业的工作，也必然会在某处与其他人发生关连。

组织的意义本来就是在他人的协助下，达成一个人不可能独自完成的庞大工作。

所谓藉助组织的力量，事实上就是仰仗他人帮忙。

居于这个合作制度体系枢纽地位的领导者，尤其不能没有这项认知，不论个人资质多么优异，假如无法赢得他人诚恳的协助，就没有资格扮演真正的领导者角色。

沟通能力好像冰山一样，有上下两层。

冰山上层可见的少部分，正是沟通的技巧层次；隐藏在水底的绝大部分，代表著更深、即心态与动机的层次。

我们称它为安全感的基础。

想要沟通能力有长足的进步，就必须在技巧和安全感两方面下功夫。

三、沟通的方法（四摄法）

我们在生活当中常需要与人沟通，这个人际关系我们如何处理，如何沟通，佛教告诉我们有四个方法，叫四摄法，就是维持关系的四个方法。

第一、布施，第二、爱语，第三、利行，第四、同事。

1.布施

包括财施、法施、无畏施、同喜施这四个方面。

财施是在物质上直接帮助他人。

法施可以包括世间法和出世间法的布施，出世间法是指帮助别人学习佛法。

你欢欢喜喜地告诉别人一件事，只要是对自他都有利，这样的事就是世间的法布施。

世间的法布施，还包括给人家指一条路、教授别人生活和工作的方法等。

所谓无畏施，就是使人能够获得安全感。

比如一个盲人在十字街头迷路了，他要回家，却他不知道回家的路，你在这个时候就应该帮助他，使他解除恐怖。

最后一条叫做同喜施，同喜的布施。

别人有了好事，我们大家都来分享，都来祝贺。

同喜的反面就是嫉妒，这是一种障碍。

学会分享他人的喜悦和高兴，这一点非常重要。

尽管它不花一分钱，但是它可以考验我们每一个人的心量，考验我们每一个人，在一事当前是想到大家还是只想到自己。

2.爱语

见人要慈言爱语，不要说难听的话，要说发自内心的关怀的话。

佛教讲的爱是慈悲，发自内心的具有慈悲心的语言就是爱语。

这种话人家听起来喜悦、高兴，能够解除烦恼。

3.利行

一起做有利益的行为。

4.同事

就是要与我们在一起的人共同地来完成某一件事。

他人在努力工作时，我却在旁边袖手旁观，这不是佛弟子应有的态度。

要发扬我们社会上早年提倡的同吃、同住、同劳动那样的精神，这就是同事。

四、沟通应有的态度

1.诚恳正直

诚恳意谓不说谎、不虚假，言行一致便是这两种特色的最直接表现。

在与人谈话时，你应做到不卑不亢，表达适度。

夸大的言辞会引起对方的反感，美丽的辞句打不动对方的心，卑微的言行引起对方的警戒，好辩更是要不得。

只要诚恳的行为配合诚实的言语，每个人都会被说话者的人性所打动。

2.信赖他人，不怀疑他人的诚心与健全心智

采取认同的态度，你愿意接受别人，别人也肯定你在学习，有可塑性。

记住，对他人产生影响力的关键，在於他人认为他们也可影响你，以意志去控制他人的心灵是无用的。

与其说沟通需要理解力，倒不如说必须信任与接受他人，接受他们的思想与感受。

此外，我们也必须接受以下这项事实：

“他们虽和我不同，但从他们的角度来看，他们并没错。

”

3.接受观念上的差异

许多人在和别人沟通时，容易只站在自己的立场上，希望别人能够理解自己，忽略了别人内心的想法；经常觉得自己是正确的，别人应该听自己的；用自己的标准去要求别人等等，结果却给别人造成“以自我为中心、盛气凌人”等不好的印象，尤其是位置越高，这个问题就越严重。

心理学家就要求这样的人，要学会站在别人的立场上去想问题，考虑自己的利益，也要考虑别人的利益。

在沟通时，应抱持：

“请协助我从你的观点来看待事情”的态度。

4.接纳外来影响，并愿意改变自己

我们的感情、信念和行为深受经验的影响。

自我中心的问题，常造成“个性冲突”或“沟通不良”的复杂情绪。

自我中心的问题常纠葛不清，这是因为每个人都自认为已经客观看待这个世界，并未掺入自己的观点。

他不但不知道自己的观念已扭曲，还自以为“你若不同意我，就是错误；因为我相信自己是正确的”。

5.学会聆听

在人们长期的传统思维中，“沟通”是一种富有“动作性”的动感过程，因此，“聆听”这一“静态”过程往往就被许多沟通者忽视了。

但聆听恰恰是沟通行为中的核心过程。

因为，聆听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。

另外，只有善于聆听，深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维，才能更好的与之交流，从而达到沟通的目的。

所以，一名善于沟通的组织者必定是一位善于聆听的行动者。

6.言出必行

生活中，同学、朋友、熟人之间互相帮忙、办事的情况很多，但我们要视具体情况而定。

自己能够办到的事，理当尽力相助；自己没有能力，或没有把握办成的事，不要因为面子不好过而一口应承。

因为你一旦爽快地答应了，对方一定对你抱有很大的希望，而当你未办成此事时，他会怨恨你，因为你误了他的时间，他一直等待著你的好消息而自己未做其他努力。

尽管你出於好心且花费了精力，但长此以往，你将会给人留下“不守信用”、“爱吹牛”、“靠不住”、“喜欢骗人”的印象。

有能力而且能好好遵守约定的人，才是一个值得信赖的领袖。

五、沟通应注意的事项

1.避免轻视的语气。

无论是谁都希望得到别人的认同，受到尊敬。

相反的，一旦因为自己的意见或立场与别人不同，甚至人格的存在受到否定而被瞧不起，就会引起正面的反抗。

即使不反抗，恐怕也会造成根深蒂固的敌对立场。

在自己有强烈立场的时候，很容易说出轻视对方的措辞。

例如“这样的事也不会？

”、“这样的事也不懂！

”、“亏你当了这么久的组长！

”、“少说废话”等等。

假如当著众人的面前被这样责骂，意志薄弱的人或许从此一蹶不振。

对於任何人都能保持敬意的说话方式，就能够避免轻视的措辞，即使是对於比较年长的人也是如此。

2.言行要明朗。

声调是说话者心理状态的反映，当一个人快乐、愉快时，声调自然高扬。

若说起话来宛如“伤心人”诉说懊悔，经常容易抑制情绪而表现出软弱无力。

此外，说出口的话经常带有批评、消极、保守的负面内容，就会给予对方沉闷的印象，使听的人也变得消极。

自己的话应经常具有建设性、积极、乐观的正面表现，也要经常自我检讨。

经常有精神和精力旺盛的行为，任何事情都积极尽心地去做，如此一来自然留给别人一种明朗的良好印象。

3.直截了当。

清清楚楚的表达自己的思想与期望，以免产生不必要的误会、失望与猜忌。

过分的客套、婉转往往使人无所适从。

含含糊糊，别人无法领会你的意图，有时甚至产生误解。

有些人认为明确的指示会破坏人际关系。

其实问题根本不存在，明确的指示与温和有礼之间并无冲突。

4.不用命令口气，而用期望的语气。

无论是谁，都不喜欢受别人命令或指示。

所以受到强迫性口气时，自然会产生无意识的反抗。

一般而言，“我要你做这个！

”被用这种命令口气说话，大部分的人不是不想照著做，就是内心反抗而照著做。

但是，假如是“你可以做这个吗？

”这种期望的语气，一定会尽量照著对方的期望去完成。

5.注意身体语言。

身体语言在沟通过程中非常重要，有50％以上的信息，可能是通过身体语言传递的；你的眼神、表情、手势、坐姿都可能影响沟通。

谈话时专注凝视对方还是低着头或是左顾右盼，显然会造成不同的沟通效果。

因此，要把握好身体语言的尺度，尽可能的让对方别感到紧张和不舒服。

只有让对方尽可能的放松，才能让他说出真实的感受。

六、如何清楚表达你的意见

1.一场令听众及说者都满意的简报，应当如同一场正式且公开的演出。

准备一场成功的简报可分为七个步骤：

第一步：

确立目标第二步：

分析听众

第三步：

规划简报第四步：

收集资料

第五步：

完成提纲第六步：

制作视辅

第七步：

持续练习

简报的英文Presentation，原来就有演出、呈现、赠送的意思。

一场成功的简报就像一场表演艺术，从编写剧本、设计舞台到准备道具，各个环节都必须达到完美的境界；除此之外，演员的演出能否照顾到所有观众，并将内容及情感做最佳的诠释，也都会影响简报的成功与否。

2.订立简报的目标，有效整合与主题相关的所有资讯。

简报者可以依下列四个步骤来确立简报目标：

一、分析听众；二、澄清沟通目的；三、实施调查；四、根据简报策略。

透过这四个步骤让听众的目标与简报者的目标相结合。

设立目标时，先问自己以下的问题：

a.我为什么要进行这次的简报？

b.他们为什么要我做简报？

c.我希望透过这次简报达成什么目的？

d.听众了解这个主题到什么程度？

3.分析简报的对象：

他们的特质是什么？

他们关心什么？

你的听众可能是：

你的前辈、你的属下成员、其他团体的领导层、同修或会员等。

由听众的知识水准、态度、好恶等，来决定简报的内容与方式，最好获得以下的资料：

年龄、性别、职务、需求、兴趣、价值观、信念等。

4.规划简报的结构，决定开场白、主体、结论三部份基本大纲。

简报的架构分为开场白、主体、结论三部份：

a.开场白－好的开场白能抓住听众的注意力，可以是一段有趣的故事、一个有震撼力的问题、具挑战性的一句话。

功能：

描述简报的轮廓，提供流程与架构，激发听众关心主题。

b.主体－以事实辅助简报的目的，可包括研究、证言、统计数据、例子等。

要注意主体架构的相关性、次序性与重点性。

c.结论－整个简报的最高潮。

好的结论应能促成听众起而行动，让简报产生真正的效果。

5.语言是传递讯息的重要媒介，透过有魅力的语言做有效的表达。

简报中要让听众抓得到你的重点，选择措词是很重要的：

a.慎用技术上的专业用语；

b.避免使用长句子，尽量把它分为短句；

c.用准确的词句，而非含糊不清、冗长罗唆的话。

个人表达包括外貌形象、声音、语言、身体语言等。

必须避免的事项：

a.语调平淡没有抑扬顿挫，显得没有重点；

b.赘字及口头禅太多，听起来不顺畅，也会引起反感；

c.讲得太慢，声音太小或太柔和；

d.讲话速度太快，令人无法喘息，压迫感太重；

e.手势太多，不但会转移注意力，也可能会降低信任度；

f.姿势僵硬，显得紧张又呆板；

g.缺乏眼神的接触，使听众觉得不被重视；

h.将关键字发错音，说了错别字，令人怀疑内容的正确性；

i.按照讲稿逐字念，照本宣科；

j.难掩紧张神情，表情动作怪异。

6.正面的身体语言协助简报者呈现整体风格。

正面的

负面的

☺微笑

☺身体略为前倾

☺挺胸、收肩、缩小腹

☺双手张开，自然摆动

☺眼神与听众接触

☹凝视天花板

☹双臂交叉於胸前

☹驼背

☹摸脸、抓头发、摸下巴

☹拼命点头或摇头

☹低头垂肩

7.使用视觉辅助工具，强化简报内容，提高听众的接受度。

视觉辅助工具的选择应依听众人数、场地大小等而定，一般常用的有：

白板、黑板、海报、投影片、幻灯片、电脑、录影带、道具模型等。

利用简报软体做简报，可使简报更生动，增加吸引力。

简报软体内有许多多媒体效果，如背景音乐、多元视觉特效等。

制作简报用的投影片必须注意下列重点：

a.每一张以不超过五行为原则；

b.每一点的文字最好不超过十个字；

c.文字的字体以粗体字或圆体字较为讨好；

d.每一张投影片的资料以一个重点为主。

8.激发听众的热忱，掌控全场的气氛。

行销学上的AIDA指南也可以用在简报上：

A（Attention）争取听众的注意力

I（Interest）引发听众的兴趣

D（Desire）创造听众的欲望

A（Action）促使听众有所行动

纽约大学教授理查博登（RichardBorden）创造“博登理论”，他把听众的反应分为四个阶段：

a.“呃，听吧！

”要利用开场白让听众打起精神用心听；

b.“为什么听这个？

”让主题与听众的兴趣结合；

c.“比方说？

”给听众事实、证据或小故事；

d.“所以呢？

”告诉听众你希望他们做什么。

9.事前做充分的练习，并准备应变计划。

简报之前的排练应查核下列事项：

a.每个段落及整体所需的时间；

b.前後内容是否有重复、矛盾或遗漏；

c.练习使用所需的视觉辅助工具；

d.想想正式简报时可能遇到的情况。

准备你自己在简报时用的笔记，帮助你在简报时能更流畅。

拟定提纲时随手做笔记，可以使用明信片大小的卡片，以便於携带。

卡片按顺序编号，用不同颜色标明重点、引用的数据、视觉辅助工具的使用等。

10.增强个人的逻辑能力、说服力。

运用资料累积、数据比较、证人与证言、统计图表等，可以建立合理的证据与推论，以获得听众的信任，达到预期的效果。

如何具说服力：

可以遵循下列四个步骤

a.建立可信度，充分掌握简报内容；

b.让听众了解问题的存在；

c.指出解决问题的方法；

d.促使听众产生行动长。

参考资料：

柯维（StephenR．Covey）著，徐炳勋译，《与领导有约》，台北：

天下远见出版，第三版，1998。

&福田健著，张澄译，《双效合一沟通法－－谈判成功说服畅通》，台北：

世潮出版，1999。

&江川纯著，《说话其实很简单－善用你的沟通技巧》，台北：

新风潮出版，2002。

&洪尧武著，《如何成为一个社交高手》，台北：

辉鑫出版，1997。