酒店客房部工作九月总结十月工作计划.docx

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酒店客房部工作九月总结十月工作计划

酒店客房部工作九月总结十月工作计划

　　篇一：

酒店客房部领班的月工作总结

　　07年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。

值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在2010年里取得更大的进步。

现将2009年的主要工作总结如下：

　　严查卫生质量，确保出售优质客房

　　客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。

客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。

因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。

我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。

因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。

同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不

　　合格的方面一律让员工返工。

后来我又把三个楼层60间房分给员工。

让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。

通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。

6月份以后，我改上中班领班。

我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。

我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。

　　服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。

服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。

在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。

有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。

特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。

但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要

　　有以下几个方面：

收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。

我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

　　对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。

还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。

还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。

对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。

做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

　　规范中班工作流程和加大检查力度。

　　我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。

同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。

各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

　　做好员工培训和沟通工作。

　　员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。

本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

　　篇二：

酒店客房部-2016年上半年工作总结下半年工作计划

　　客房部2016年上半年工作完成情况和下半年工作计划

　　一、上半年完成并超额完成酒店下达的任务

　　具体工作如下：

　　1、完成春节、泼水节旺季接待以及日常大型团队入住期间对客跟进服务。

　　2、针对春节结束后人员离职、部门、人力资源部积极配合招聘工作，上半年以补充10多名新员工。

目前完全能独立操作，为部门分担一定的工作量。

　　3、完成室内外家具打蜡，3栋房型改造。

　　4、公寓走道，绿植的更换和管养。

　　5、完成主楼、公寓地毯全面清洗工作，电脑、电视线路的整理。

　　6、不定期对内庭院、大堂门口景观池清洗，保持水池清洁。

　　7、每月易耗品的盘点，半年一次固定资产盘点工作。

　　8、PA处理公区石材结晶，现完成一部分。

　　下半年工作计划

　　1、人员储备8—10名，迎接春节和旺季期间接待。

　　2、物品申购，确保各区域运作正常使用。

　　3、加大管理层的监管力度，培训员工理论及专业技能，跟据各栋的卫生情况。

做好年度计划卫生安排，2017年部门全年成本预算。

　　4、跟据新员工入职情况，安排新员工的沟通会，更多了解员工的思想，以及对酒店和部门的建议和意见。

　　5、加强部门礼节、礼貌、技能方面培训、监督好管理层和工作质量。

　　6、坚持每天巡视各区域卫生、服务之星、针对每天工作中存在的问题和客人投诉，第二天班前会和员工共同学习；提高员工的应变和处理能力。

　　7、每月严格审核各区域绩效考核表，做到实事求是、公平公正、严格把关。

　　8、每周提供维修报表到工程部，及时了解房态、控制维修房，做好国庆节房间最大化出租。

　　9、每天一次性用品、迷你吧、洗衣房清洁剂的盘点工作。

了解每月的耗量，控制成本。

布草报损率的控制，严把洗涤质量、延长布草使用寿命。

　　10、主楼地毯全面清洁，逐层封房及时恢复。

　　11、每月服务之星的评选活动，争取产生2名条件：

爱岗敬业、有奉献精神、团结友善。

　　12、室内外绿植的栽培情况，更换土质，施农肥。

　　篇三：

酒店年度工作总结与下年度工作计划

　　酒店年度工作总结下年度工作计划

　　过去的二0一0年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学

　　发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。

二0一0年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部（包括保安分部和工程分部）、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：

　　一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步

　　2010年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。

　　二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升

　　1、继续建立健全酒店各项规章制度。

（1）重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。

包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。

（2）根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

　　酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度

　　（更正版）》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。

特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。

　　（4）、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。

如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。

　　可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。

　　2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

　　众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。

　　酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作（包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等）进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。

酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

　　3、着重加强了酒店六常管理、六T实务管理工作

　　酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行了相关培训。

下半年全面推广酒店六T实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜（抽屉）的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

　　三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强

　　1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。

　　2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。

　　3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。

　　如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。

每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛；每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训；每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进行考核。

　　财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。

　　客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。

　　酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。

　　4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。

餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。

　　四、坚持不懈开展酒店营销工作

　　酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：

　　1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效（提成）方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。

　　2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营销水平。

如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进行

　　宣传；利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布；定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访；建立好客户相关档案等。

　　3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。

如三、四月份开展淡季营销活动。

五月份开展了学生套餐营销活动。

七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。

8月份开展了庆祝”八。

一”建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。

8月份起开展了酒店2010年中秋月饼销售营销活动（完成月饼销售700多盒）。

9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。

11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。

12月份开展了酒店2010圣诞夜化妆假面舞会活动。

等等。

　　4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。

　　5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。

　　6、组建的婚（寿）庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。

五、酒店开源节流工作卓有功效

　　酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日常用水用电用气等，取得了较好的成效。

　　1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费成本细化核算打下基础。