关于建立客户关系管理制度的设想.docx

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关于建立客户关系管理制度的设想

关于建立客户关系管理制度的设想

　　建立客户关系管理的目的是改变传统市场营销中的产品导向和销售导向的营销方式，形成以客户为中心的营销机制，从而达到吸引客户，留住客户，并且与客户建立长期稳定关系的目的。

在企业参与市场竞争的资源中，客户资源是至关重要的资源，客户资源的有效管理与维护应该是整个公司的事情，是企业健康发展的一大前题。

　　同时对高技术的企业而言，与客户之间的关系应该是伙伴型的关系：

公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展,而不是销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触，或是把产品销售出去后仅仅是鼓励用户在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。

　　建立有效地客户关系管理，就为能够市场分析,进行市场策划提供条件，为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础，在企业力所能及的情况下，在最短得时间之内力争用户满意，为企业的市场拓展、维护提供支持。

　　然而实际的情况是，目前我们的销售人员通过传真、电话、e－mail或用户拜访等方式与客户进行联络后，获取的信息却是分散的，未形成有效的管理，同时信息的零散性和非集成性也会造成信息的丢失，信息传输的速度也低。

这难以满足现今瞬息万变的市场需求和用户的愿望，使客户满意。

　　在今天需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，在市场中的最佳状态是客户满意，客户的满意就是企业效益的源泉。

建立以客户为中心的市场机制是必要地，但是目前的客户信息以及销售人员与客户的接触次数、接触后的情况等都主要是由销售员掌握，这在公司内部缺乏有效的沟通，公司管理层也难以较详细地了解市场运作情况，这不便于公司的整体市场拓展，不利于公司的经营决策分析，也难以为新产品的研发提供较准确的信息。

　　但是建立客户关系管理制度及客户资源数据库系统就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以帮助我们清楚了解公司与客户尤其是大客户的每一次业务状况和客户的满意状况，使我能更集中精力于大客户和最有潜力的客户，提高客户价值和公司收益，为公司带来更多潜在的机会。

一、客户关系管理的实施

（一）方案一，简易型

　　销售人员在报帐前必须填写《客户资料卡》及《客户接触记录卡》，通过E-MAIL方式发送至公司统一的信箱，并且抄送一分给其直接负责人和公司领导。

　　公司内其它部门的人员在获取有价值的市场信息之后也可以通过E-MAIL方式发送至公司统一的信箱。

　　公司的有关人员可以授权获得该信箱的密码，阅读信箱内的内容，进行分析，为工作的开展提供便利。

例如可以为公司的客户服务，用户回访，新产品研发、产品升级论证提供参考、帮助。

（二）方案二，基于WEB形式的客户关系管理系统

　　系统概述：

　　因而市场、研发等人员根据自己的权限在异地、本地均可以通过WEB方式进入系统提交自己所获取的市场信息、客户信息或在授权范围内根据需要查询有关信息。

公司管理层也能够随时查询客户信息中心的有关信息。

（客户信息中心的功能是存储相关的信息。

）

　　现阶段客户关系管理系统可由以下的客户管理模块、销售模块、竞争对手信息模块组成。

　　1、客户管理

　　首先建立统一共享的客户资料库，共享的客户资料库可以把销售、市场和客户服务连接起来。

客户管理是一个企业级跨部门的客户中心，提供对所有客户和所有客户事件的综合查询与管理。

　　客户管理目前可以包括以下三点：

（1）客户档案管理：

　　完整记录单位信息，联系办法，目前所使用产品的情况，对本公司产品的评价等；

　　联系人资料：

姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级等。

（2）客户关系管理：

　　管理客户需求、购买记录、服务记录、客户关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析

　　（3）合同管理：

记录合同的客户、产品、收款计划与实际情况等关键信息。

　　2、销售管理

　　销售管理可以帮助企业有效挖掘潜在销售机会，分析与管理现有机会，提升销售成功率，缩短销售周期。

　　潜在机会挖掘即是从目标用户群（已有用户/已有线索/非用户）中，根据客户的特点、需求特征、交易历史和潜在客户的购买计划等挖掘销售机会，发现新用户，并在老用户中有效实现升级销售和交叉销售。

　　当前销售机会包括客户主动发出的购买请求与主动挖掘的潜在机会，当前机会管理即是分析和认定新增的销售机会，安排相应任务，有效地提高获取有价值的定单的成功几率。

　　销售管理目前可以包括以下四点：

（1）任务管理：

对经过认定的销售机会进行委派、跟踪；相关任务的执行历史和销售进程的显示；

（2）记录意向客户的购买信息：

单位、联系人、意向产品/服务、购买金额、购买紧迫程度、需求特点等　

　　（3）接触管理：

销售人员与客户的接触计划，接触的时间、地点、方式、

联系方式、接触对象以及客户接触内容与结果的描述。

（包括对客户的拜访，电话联系等。

）　

（4）电子促销与催款：

购买感谢信、电子催款单，邮件促销。

3、竞争对手信息管理

　　知己知彼，百战不殆。

为企业决策人员、市场人员提供详细的竞争对手资料和基于这些资料的分析，决策人员、市场人员可以根据对手的竞争战略即时采取相应的对策。

　　竞争对手的信息应该包括：

竞争厂商名，产品名称，产品价格，产品的功能，产品的优缺点，竞争对手的策略等。

　　系统的实施：

该系统可以以公司继续深入贯彻信息化、无纸化工程为名义，而且应该以总公司来牵头实施，并且让市场部门充分认识客户关系管理系统给市场销售所带来的好处，取得其配合和支持，并且力争把销售人员的日常报告、市场信息的收集工作作为对销售人员的一个考核指标来贯彻。

　　附录

客户资料卡

填卡日期：

　　年　　　月　　日

姓名：

所在部门：

公司名称：

所在城市：

详细地址：

联系人

详细资料

联系人姓名：

生日：

婚姻状况：

所在部门：

　　　职务：

办公室电话：

家庭电话：

手机：

传呼：

FAX：

E-MAIL：

个人兴趣爱好：

家庭情况：

备注：

联系人姓名：

生日：

婚姻状况：

所在部门：

　　　职务：

办公室电话：

　　　家庭电话：

　　　手机：

传呼：

　　　FAX：

　　　　　E-MAIL：

个人兴趣爱好：

家庭情况：

备注：

客户目前使用产品

的情况

对本公司产品的评价

产品价格：

系统稳定性：

系统的功能：

售后服务：

竞争对手产品

竞争厂商名：

产品名：

产品的价格：

产品的功能：

产品的缺点：

产品的优点：

用户的评价：

客户的需求：

处理建议：

客户接触记录卡

填卡日期：

　年　　　月　　日

姓名：

联系单位：

联系人：

联系电话：

联系时间：

进展情况（与客户的电话交流、面谈纪要）

存在的问题

处理意见：

负责人：