线上运营.docx
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线上运营
好品山东
天猫运营方案
目录
1、天猫整体运营思路2
2、品牌定位2
3、组织成员架构3
4、人员职能分配3
4.1、运营总监3
4.2、淘宝店长3
4.3、库房管理4
4.4、设计4
4.5、策划4
4.6、淘宝客服4
5、工作计划表5
6、店铺学会自查5
6.1、策划推广自查5
6.2、客服工作自查5
6.3、仓库工作自查5
6.4、美工工作自查5
7、运营分析及要点6
7.1、运营分析6
7.2、活动运营要点7
8、用户体验及体验营销7
8.1、店铺感觉7
8.2、客服服务8
9、关联营销9
10、活动工作流程10
11、代理加盟11
12、店铺内部管理11
13、运营过程中的注意事项12
14、团队如何进步12
1、天猫整体运营思路
天猫整体运营思路
一、产品定位
顾客
客户群是谁
自身
工作职责
对手
对手是谁
工
作
如何工作
客户群细分
自我检查
突破在哪、如何突破
提高销量
客户群特点
熟悉产品
运营节奏
工作态度
客户群需求
工作思路
学习对手、找出弱点
团队问题
客户群消费趋势
注重细节
竞争形势
团队职责
二、布局
视觉
色系搭配
服务
回答速度
购物
单品页面、客服答疑
退货
退货卡片
页面布局
亲切标准化回复
发货速度、快递告知
退货速度
照片风格
服务态度、表情应用
快递包装、小礼物
快递问题
细节文案展示
产品知识
购物导航、活动推荐
质量回检
体验展示
问题处理、耐心程度
主题策划、适当排版
换货
换货卡片
产品
质量
文化
品牌文化
团队
共同工作组合出击、提前规划找出方向
换货速度
装修、描述
文案文化
自我检查自我改善
快递问题
节假日祝福
装修文化
填写表格坚决落实、制定目标努力完成
质量回检
适当关心
客服文化
责任到岗数据监督
适当推荐
团队会议共同商议
2、品牌定位
2.1、整体定位
我们只有聚焦某个品类的定位，才能占据顾客的心智，让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以便宜为导向的选择，转为有目的性的选择，形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。
2.2、定位单品营销
这项目需要美工，客服，推广三部门的全力配合，并拿出单品推广方案，在通过数据和营销定位来确立基本营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发，要营造店铺装修营销气氛，单纯的来挖掘产品的卖点。
2.3、了解市场和客户
传统的零食品牌一般会有专业的人员对市场和客户进行研究，以确保推出符合客户要求的产品。
好品山东也一样需要团队意见的整合，只不过我们更多的是通过自己的观察来了解市场和客户。
团队中每一位都必须了解我们所针对客户的消费习惯、生活方式、喜欢或不喜欢的事情，最重要的是他们对产品的需求。
2.4、产品的规划
产品规划的本质就是产品的选择，也就是我们销售商品的范围。
建立一套合理的产品规划，包括风格、品类、数量和价格体系对品牌来说是非常重要的一个环节。
产品的规划通常包括广度和宽度两个方面。
2.5、产品的卖点
好品山东最大的优势就是只做山东各地特产，向全国各地的访问者深入全面的展示山东特产，让更多的人知道山东有名特产。
3、组织成员架构
运营总监（1人）、淘宝店长（1人）、淘宝客服（2人）、库房管理（1人）、设计（1人）、策划（1人）。
4、人员职能分配
4.1、运营总监
1）根据公司及业务要求，制定网络营销方案及推广策略。
2）负责建立互联网营销的各项管理制度。
3）运用多样化的方式、方法推广公司品牌、公司网站，贯彻执行网络口碑和推广方案。
4）负责开拓网络营销资源和渠道。
5）指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标。
6）负责与相关网络及媒体资源公关工作。
7）完成总经理指派的其他任务。
4.2、淘宝店长
1）负责天猫的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行，完成营销目标。
2）负责淘宝等网店日常推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配合店铺自身的各类营销推广。
3）配合淘宝方进行线上活动策划及推广方案，监督执行，并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告。
4）侦测同行业运营情况及市场最新动态，发觉新的商机或商品。
5）负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制。
6）网店的营销管理，包括网店流量，订单效果数据研究等。
7）分析每日营运情况，统计数据，发觉隐含内在问题，有针对性的提出解决办法。
8）针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整。
9）每周总计运营报表数据，向部门领导回报。
4.3、库房管理
1）按库房规定，每天做好进出货管理工作，并做好详细记录。
2）按每天发货单进行配货，做好打包工作，其他时间做好产品质检工作。
3）定期对库房进行清理，保持库房的美观，使物资设备分类排列，存放整齐，数量准确。
4）完成部门领导安排的其他相关工作。
4.4、设计
1）对天猫店铺进行装修设计。
2）对天猫商品进行商品页面设计。
3）跟随店长推广活动进行广告设计。
4）对天猫服务周边宣传册、DM等设计工作。
5）完成部门领导安排的其他相关工作。
4.5、策划
1）天猫店铺活动相关策划，并协助店长完善活动方案。
2）线上广告位宣传广告文字撰写。
3）线下天猫服务周边宣传册、DM等文字撰写。
4）各大论坛、主流网站软文撰写推广。
5）完成部门领导安排的其他相关工作。
4.6、淘宝客服
1）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
2）负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
4）负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
5、工作计划表
某某工作内容暨下周工作计划
本
周
工
作
内
容
工作周
姓名
部门
日期
序号
工作内容
重要程度（%）
完成情况（%）
1
2
序号
工作内容
重要程度（%）
完成情况（%）
1
2
6、店铺学会自查
6.1、策划推广自查
1）检查流量走势以及各因素的升降情况和原因。
2）检查各个活动跟进情况以及相关节日促销的进度。
3）检查当天的其他工作计划有没有完成。
4）检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知。
5）检查未报名的活动。
6.2、客服工作自查
1）检查当天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货、需要拍照、问题件等）。
2）检查需要当天解决的问题件有没有解决（需要退款的、需要催单的、需要拍照的····）。
3）检查当天的其他工作计划有没有完成。
4）检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数。
6.3、仓库工作自查
1）检查产品配件的相关情况（这个是每天都要检查，心中有数的）（包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片等）。
2）早上检查当天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完货检查有没有遗漏的。
3）检查当天的其他工作计划有没有完成
6.4、美工工作自查
1）检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改。
2）检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。
3）总结
无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在以下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。
一个中心：
用户亲情化。
两面关注：
品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。
三项工作：
用户获取，用户转化，用户留存。
四类用户：
咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。
五大指标：
新顾客成本，全程ROI，转化率，复够率，忠诚率。
7、运营分析及要点
7.1、运营分析
1）日常性数据分析
项目
编号
流量相关数据
订单相关数据
转化率相关数据
1
IP
总订单
下单转化率
2
PV
有效订单
付款转化率
3
在线时间
订单有效率
4
老用户比例
总销售额
5
新用户比例
客单价
6
毛利率
以上分析工作需要某某同事每日进行计算汇总一次
2）每周数据分析
用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，所以
我们把每周数据作为比对的参考对象，主要的用途在于，比对上周与上上周数据
间的差别，运营做了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有
一定的变化，如果没有提高，说明方法有问题或者本身的问题并在与此。
3）分析时大家思考三个问题
（1）对比数据，为什么订单数减少了？
但销售额增加了？
这是否是好事？
（2）对比数据，为什么客单价提高了？
但利润率降低了？
这是否是好事？
（3）对比数据，能否做到：
销售额增长，利润率提高，订单数增加？
4）用户分析
会员分析数据：
会员总数、所有会员购物比率（新会员，老会员）
（1）会员复购率
（2）转化率
5）流量来源分析
流量分析是为运营和推广部门指导发展方向的，除了关注转化率，还有像浏览页
数、在线时间，访问深度等都是评估渠道价值的指标。
6）内容分析
主要的两项指标：
首页装修和宝贝详情页的购买率
（1）查看哪款产品的销售差，哪个产品的销售好，基本会说明有些问题，然后全体团队重点讨论，发现问题，给出意见，然后依次进行改进。
（2）首页肯定要与热点内容相符合，学会看新闻，学会看天气，分析消费者最关注什么，喜欢什么产品、查看同行店铺的促销手段极其装修等等，从他人处学到精华，学会应用。
7.2、活动运营要点
1）充分的用户调研及市场调研。
2）细致的方案。
活动主题和用户需求都确定后，需要有一个总体的活动运营方案，要涉及这件事的方方面面，规划好，思路清晰，可执行性强。
3）团队的配合。
4）物料的准备。
要素：
logo、banner等各种图，活动稿，活动口号，营销贴/广告语等。
5）时间节点的掌控。
活动的准备、产品设计及开发、发布公告、活动造势、总结等工作，组成活动的不同阶段，每个阶段所需要的时间长短，要完成的日期，都要严格计划和控制。
6）节奏的把握。
活动的运营需要把握节奏，从整体上掌握活动的造势、发布、高潮、收尾，在不同的阶段，做不同的事。
7）准备备用方案。
执行过程中有可能遇到意外情况，如效果严重低于预期，如有大量投诉等。
为了万无一失，都要准备活动的备用方案。
8）解疑答惑，处理问题和投诉。
9）活动结果展示，承上启下。
活动过程中，要收集有价值的信息；活动收尾时，要进行总结，汇总和展示活动的结果或成果，让用户看到活动的意义，同时为以后的运营做好衔接。
8、用户体验及体验营销
8.1、店铺感觉
实现这种感觉需要几个注意实现：
1）店铺风格选择，色彩搭配，不要太压抑，也不能太空旷。
关键是做好后要测试下，一旦测试完成，就不要经常调整，否则会陷入永无宁日的调整改动，累人还要伤己。
2）搜索导航也很重要，即时性浏览的买家需要短时间能够搜索找到自己的需求产品，在这点上不能吝啬导航的设置，要划分合理的位置作为买家易寻找的浏览窗口。
3）宝贝描述要体现卖点，简单说，就是这个产品用来干什么的，是解决什么问题的，所以卖点一定要抓准顾客的心理需求，用图片和文字展现。
卖点要简单直白、顾客一下子就能看到，一看就懂，针对性强。
4）产品的真实性要强，往往忽略了买家对产品的基本要求，客户希望能够了解到产品的真实性，这点也很重要。
5）网页的浏览速度，买家短时间打不开网页，体验感觉自然就不好，也会跳失。
8.2、客服服务
专业知识的培训，比如我们茶叶类目，客服除了提高服务态度和服务技巧以外，还需要不断学习产品知识，负责搭配等等，所以，客服要不断的内部学习充电。
8.3、包裹水平
1）包裹的质量，包裹的质量需要认真做，千万不要发到客户手里已经不成样子了。
2）包裹的形象，记住包裹的形象就是好品山东的形象，也是传播服务的形象，一个包裹上你可以做很多的文章，能够宣传好品山东的品牌、好品山东的团队以及好品山东的服务。
8.4、产品体验
1）形象清晰，好的产品需要特定的形象，不管是美还是丑，都需要统一的、清晰的产品形象，用精致的、贴心的外盒去包装，让产品看起来思路清晰。
2）附加值强，产品的附加值能够提升产品本身，也能够提高产品的形象，很多同行早已不惜血本，在产品销售的同时，配送了很多礼物，我们做不起硬品，就要送有自己特色的。
3）产品颜色，一个有着通透、鲜亮色彩的产品，其视觉会更强，女装尤为如此。
产品内容物的颜色，有时候也决定了产品的销售。
4）产品感觉，如买家购买衣服不仅买的是需求，更是感觉；一个好的产品就要能给用户提供使用的感觉，此项完成的好，就能增加用户的好评，提高用户反复购买的几率。
8.5、互动体验
建立用户档案，反复引导用户，提高客户的记忆，比如QQ群，SNS营销，方式有N多种，目的其实就是用适合的售后服务，来提高用户的忠诚度，促进二次或者N次销售。
1）选择适合自己的方式，持之以恒的打造自己品牌的社区；别人做微博，就跟着做微博；别人做帮派，就跟着做帮派；别人做掌柜说，就跟着做掌柜说；别人......其结果可想而知，投入了大量的人力、物力、时间等，一个也没有做好，一个也没有取得明显的效果。
2）适合自己的用户，不管多少，用自己的服务方式，由少到多，培养一个个忠实的回头客。
9、关联营销
9.1、关联度好坏的指标
1）平均访问时间
2）访问流量
3）跳失率
4）该宝贝的转化率=时间段之内购买个数/访问流量（这四个指标，是做关联营销的开始）
9.2、商品的选择
1）选择的商品，不是越多越好。
因为顾客的注意力是有限的，最多不超过4个搭配商品。
2）同类型，会提高顾客转化率，因为这个商品顾客没有看中，可能看中了推荐的其他商品。
3）不同类型，会提高客单价，因为顾客如果购买，是可以合并在一单购买的，是在试用中互补的，类似外套搭配内搭，都是有关联性的。
9.3、关联的方式
1）动态改进方式
2）组合方式
3）页面设置方式
9.4、价格梯度的设置
1）活动价格：
比如说一件包邮98元，设置了个68元的关联，消费者觉得值么？
活动产品关联的主推产品价格不要比活动产品价格低。
2）宝贝描述页产品价格分布：
一个宝贝描述页面，关联最好方式是：
高中低三种关联产品，中价格的多点，三种梯度。
3）组合产品的价格：
一般使用高低配的价格，或者多点产品，主要设置上让相加价格-最终价格达到相加价格1/3左右，对消费者的杀伤力是很强悍的；
9.5、操作流程
1）用数据分析页面存在的问题：
停留时间、浏览量、跳失率，转化率。
2）分析出现这四个维度的原因是什么？
价格、引流匹配度，视觉营销，评价与销售记录等。
3）针对分析的各种因素想出的解决以及改进方案：
举例的这个产品，应该是把关联放在宝贝描述的最上面，达到最大的分流效果的话，应该放组合产品和热销产品。
4）效果的评估，评估就是修改后，购买此产品外的产品数量有没有提升。
10、活动工作流程
1）平台评估流程：
平台的评估流程就是将基础信息搜集完毕，并根据流程以及规范化的把平台的前期评估过程流程化、系统化，评估流程系统化的最大好处就是，不会错过任何一个细节，活动策划者与执行者对于该资源会有全局性的认识。
2）资源申请流程：
对于资源的申请，不应是根据资源来现选对应的商品，而是有计划有目的地根据资源来现选对应的商品，而是有计划有目的地根据本月的营销目标与营销思路针对性的选择合适的资源。
3）活动推进流程：
活动从关注、预热、报名到最终报名成功有时要经历5至7天的时间甚至更长，且当有十数个资源同时在申请的时候，如果没有有效的流程来进行规范操作，所报的活动资源极有可能发生冲突，或者申请的资源较多较多而出现的忘记跟进等情况；另一方法无法对资源申请的专员进行监督与管理。
4）活动报备流程：
申请成功之后应该根据活动的等级进行报备。
不同等级的报备流程是不一样的。
等级越高，报备的流程就越复杂。
如一次如聚划算来说，所有部门都应进行准备，这样就不会出现哪一个部门因为不了解活动情况而出现准备不充分或者不及时的情况。
5）活动执行流程：
不同的活动有着不同的执行过程，上图片，改价格。
有些则是我们在具体执行活动的过程中为了使活动效果更优着总结出的一些方法如：
增设搭配包邮，用倒计时表强调活动的紧迫性等等。
每做完一次活动都应把该平台资源的活动执行流程做一次优化。
6）效果评估流程：
活动的效果评估是有几个维度的。
在什么时间点搜集什么样的数据，一次活动是否成功，与平台方，执行方等都有关系。
应将这些数据加以整理，对活动的效果进行理性的评估。
这样一方面是为了活动执行流程的优化提供数据基础。
另一方面亦是活动执行小组工作成绩评估的基础。
7）挑选什么产品？
活动的产品，活动小二对报名的产品也是有要求的。
那么什么类型的款式比较容易上活动？
六个要素：
折高、价低、热卖、好评、应季、美观。
8）需要注意的事项：
（1）提前与小二或其他资源的掌控者进行联系，沟通。
（2）报名日，确定报名的单品，提交报名表格以及活动的相关素材。
（3）报名之后的跟进，确认活动是否通过。
（4）活动通过之后。
活动进入产品，物料以及人员的准备期。
（5）活动开始日以及进行日的时间提醒。
（6）活动结束之后对活动进行的总结与分析等。
（7）报名日，确定产品，提交活动素材。
（8）报名后的跟进，确认是否通过。
（9）做好活动进行中的应急措施。
（10）活动结束，总结经验，写分享帖发布在相关帮派。
11、代理加盟
寻找一些淘宝新手，向他们提供商品图片及介绍，让他们开分店，帮我们销售产品，我们统一发货。
这样形成一个连琐加盟的形式，更有利于商品的销售。
12、店铺内部管理
1）所有商品信息备份
可以通过淘宝旺旺助理实现商品信息的备份。
商品的文字信息及图片信息，保存在我们的服务器上。
2）库存报警
商品有多少货存，应该有一个管理软件，及时了解缺货商品，并相应做出补货处理。
3）销售统计报表
实时的销售统计报表，掌握销售业绩，有助分析存在问题。
4）日志及聊天记录管理
可查询所有交易记录、发货记录、聊天记录、业结记录等信息。
5）货物配送情况显示
时实跟踪货物的发送接收情况，记录发件人，收件人信息。
6）建立档案
商品销售档案、工作人员档案、加盟商家档案等。
13、运营过程中的注意事项
1）需求分析和整理
对电子商务来说，最为重要的就是要了解需求，在此基础上，提出具体的改善和方案，对这些和方案当然不能囫囵吞枣，眉毛胡子一把抓，而是要与大家一起讨论分析，确认是否具体可行。
必要时，还要进行调查取证或分析统计，综合评出这些和方案的可取性。
2）营销策划
营销策划，包括前期市场调研、可行性分析、策划文档撰写、业务流程说明等等内容。
策划是运营前期的关键，只有真正策划好了，最终才会有好的结果。
3）各部门协调工作
更多体现的是管理角色。
运营总监因为深知整个部门的运营情况，知识面相对来说比较全面，与淘宝店长、库房管理、设计、策划的沟通协调工作，更多地是由运营总监来承担。
14、团队如何进步
1）细致挖掘入店人群的购买障碍，提供更多的购买理由，宝贝描述和价格在与竞争对手的对比中要有一定的优势。
2）增强售前客服话术，深化商品卖点的推荐，增加邮费、赠品、会员资格等权限给客服，对于回头客、价格敏感客户以引导。
提高客服提成比例，提升积极性。
3）需要细分类目深度的挖掘，产品线的扩大和细分类目广度的延伸，大类目下，买家人群相同购买需求的商品，让买家有更多商品可以一起购买。
4）需要提升关联销售的内容质量，除了打折还有更多可以选择更吸引买家的促销方式。
5）选择有潜力、有竞争力、有稳定库存的标准商品打造爆款，慎重整理描述内容、促销方式，通过会员、付费推广、分成推广和淘宝普通活动，关注质量和服务保持较好的评价，较好的显示拍下价格记录。
6）通过美工描述展现出商品质量高、服务好、信赖度高。
7）健全的会员等级制度和积分累计。
8）重点客户的回访、日常联系。
9）提升客服主动性，销售绩效分成、优惠赠品权限、商品推广方法。
10）团队的分析会议，讨论会议，弹性的奖励制度，头脑风暴的开展。
选出学习资料，实践运用报告等。
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