《超市顾客心理》.doc

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第一章《顾客心理》

第一节商业服务质量

一、商业服务质量

1、什么是商业？

概念：

从事商品流通的独立经济部门。

2、什么是商品？

概念：

用来交换的劳动产品。

商品具有五性：

1、商品性；2、发展性；3、经济性；4、独立性；5、服务性。

3、商业的作用：

1、满足人民需要；2、促进生产发展；3、为国家积累资金；4、繁荣市场经济。

二、服务质量（为《顾客心理》、《消费艺术》打基础）

1、什么是服务质量？

概念：

能够满足顾客物质或精神需求的特定要求。

特殊要求包括：

货真价实——商品 商品质量（基本核心）

店容整洁——店堂

舒适方便——设施 物质需求环境质量

劳务方面安全卫生——设备等

的需求热情周到

文明礼貌

职业道德诚信无欺 精神需求劳务质量

谅解友好

三优一满意

人

商品优质服务 亲切感

设施优良作风 信誉感

环境优美环境 舒适感

方法

2、为什么要讲求服务质量？

1）服务质量是提高经济效益的必由之路；

2）讲求服务质量是两个文明建设的客观要求；

3）讲求服务质量是满足人民需要的有效途径；

4）讲求服务质量是提高企业生存发展的绝对因素。

产生

物质文明 经济效益，企业效益

产生

精神文明 社会效益，从而推动

三、服务质量的内容要求：

1、经营商品依靠试销对路；2、服务态度要热情周到；3、举止仪容要文雅大方；

4、服务用语要文明礼貌；5、职业纪律要坚决遵守；6、售货技能要准确熟练；

7、服务方式要方便群众、便于选择；8、商品陈列要丰满美观；9、店容店貌要整洁卫生；10、服务矛盾要正确处理。

第二节顾客心理

一、顾客心理：

概念：

顾客在购买活动中的思维活动。

什么是心理？

定义：

人的内在思维活动。

心理学：

人的内在思维活动及其规律的科学。

二、商业心理学

1、概念：

研究商品流通领域里心理活动规律的科学。

商业心理学主要包括：

1、商业管理人员；2、商品生产人员；3、促销人员；4、消费者四部分人员心理。

顾客心理：

顾客在选购商品活动中的思维活动。

2、顾客为什么会有心理活动？

1）心理是脑的机能；

2）心理是客观现实的反映；（存在决定意识）

3）心理是一种能动的反映。

（有选择性、有加工取舍的功能）

3、研究把握顾客心理的目的：

1）我们的服务对象是广大顾客群众；

2）安排市场的需求；

3）行业竞争的需要；（多渠道多种经营形式）

4）提高我们素质的需要。

三、意识需求和购买动机

（一）、意识：

思维意念（意象）

特点：

1、无限性；2、多样性；3、时代性；4、阶梯性；5、制动性；

6、可诱性。

（二）、需求：

顾客消费愿望要求

（三）、顾客心理动机：

1、概念：

购买欲望。

意识是意念（意象）需求是顾客（原动力）动机是欲望（推动力）

2、类型：

①本能生理动机；②一般心理动机；③具体购买心理动机：

求实：

大众性、中、低档消费者；

求新：

追求商品的新颖、时髦、品牌，多为青年男女，属冲动、外向型；

求美：

追求艺术价值，属欣赏型，多为中年妇女，文艺界人士；

求利：

图便宜；

求名：

追求名牌，带有盲目性；

求异、求变、求便、求俗。

四、顾客的心理个性：

概念：

是顾客在气质、性格、能力与兴趣上的差异，具有稳定、可变、一般与特殊的特点。

（一）气质：

1、是一个典型而稳定的心理特征；

2、气质类型：

多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。

多血质：

好动、敏感易改变；——活泼型（主动热情）

胆汁质：

直率、旺盛易冲动；——冲动型（非常注意细节）

粘液质：

稳定言少易忍耐；

抑郁质：

孤僻、迟缓易观察；——理智型

（二）性格：

1、概念：

一个人现实中习惯化的行为方式。

2、特点：

社会特点、意志特点、行为特点、情绪特点、理智特点。

（三）能力：

1、概念：

一个人的先天因素与后天实践的综合才能。

2、分类：

①一般人的识别、记忆、判断、语言、思维能力；②特殊能力：

如艺术家等；③对商家来说要具有顾客能力。

3、类型：

识别力：

识别力强的顾客可快速定下决心进行购买，差的容易

上当；

判断力：

全方位的审核商品；

想象力：

他人评估；

思维力、决策力：

应变力：

在购买活动中难免会遇到棘手的问题需要临时决策。

（四）兴趣：

1、概念：

顾客在购买活动中的倾向性，其本身反映了人的个性。

2、不同之处：

①对象不同（目标）：

各有所好；②范围不同：

兴趣广泛或有些人单调；③稳定性不同；④效果不同：

喜欢并不一定要购买。

3、作用：

①促使顾客为未来购买作好准备；②促使顾客完成购买行为；③刺激顾客重复购买。

五、顾客心理过程感觉

知觉

感性认识

记忆

1、认识过程 注视商品阶段

思维

理性认识

悬念促使顾客产生兴趣阶段（处于斗争阶段）

2、情绪过程喜欢功能联想阶段（斗争决定后）

激情欲望拥有阶段（想要购买）

评价比较评价阶段（值不值得）

选定感受信赖阶段（最终购买）

3、意志过程