酒店应收账款相关管理制度.docx

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酒店应收账款相关管理制度

酒店应收账款相关管理制度

1、目的

为加强应收账的管理，保障酒店收入的准确、安全、完整，明确应收账款管理各环节的操作流程和管理责任，特制定本规定；

2、适用范围

酒店各成员单位

3、定义和缩写

无

4、职责与权限

部门/岗位

职责

4.1酒店总经理

4.1.1审核批准协议,督促落实收款工作,控制风险；

4.2各级销售部

4.2.1签订协议并按制度要求及时催收赊欠款项

4.3酒店运营部

4.3.1按制度要求培训和督导各酒店进行规范操作；

4.4各级财务机构

4.4.1确保账务记录准确，审核各流程环节操作的规范性，及时纠正错误，控制风险.

5、工作程序

5.1酒店市场销售部根据各地区区域经济的发展水平、人均消费意向和消费能力，区域同行业的市场营销赊销政策，结合本酒店特点，制订适合本企业的赊销方案报酒店经营委员会审批；方案需要变更时，由酒店市场销售部提交申请，报酒店“经营委员会”审批；

5.2酒店市场部根据赊销政策拟定适合各区域酒店的《记账消费协议》（以下称：

挂账协议），交酒店财务管理中心、经营委员会核准；条款制订和变更由酒店市场销售部负责，酒店财务管理中心、经营委员会审批；

5.3各酒店营业部门按制度要求进行规范操作，确保客户应收账单的准确、有效和完整；

5.4酒店财务/运营/质检部门，按制度要求进行培训员工，在日常操作方面进行检查和督导；

5.5各级销售部门负责赊销客户挂账款项的催收，确保按挂账协议约定的时间内完成款项回收，保障酒店资金的及时收回；

5.6各级财务人员，按制度要求协助运营部门做好应收管理制度的培训，监督应收发生有效性和挂账回款及时性的监督，确保账务核算的准确，防范坏账风险；

5.7.1所有申请“消费记账月结”的客户，均需由销售部客户经理提交申请，对该酒店的信息资料、规模和信用情况进行综合考评，经酒店店总批准，交纳一定额度保证押金后方可受理，特殊担保免押金授信额度超5000元及允许跨店挂账的客户，需上报酒店市场销售部、运营部和财务管理中心审批，审批后的挂账协议单位须留存其单位签单人之签名模式在各酒店前台；

5.7.2酒店内为业务发展需要个人担保，同时个人愿意承担客户跑单风险的，须在每一份担保业务发生时签署《个人担保函》到前台或直接在客户RC单及退房后的账单上签名和加盖手印；

5.8酒店销售客户经理和总经理是挂账客户风险评诂和控制的直接责任人，各店总任职之日需与酒店签订《应收账管理责任承诺书》；凡经酒店总批准的挂账申请且未收取任何订金的，此客户的挂账风险由酒店店总、销售部经理、客户经理共同承担担保责任，因单据交接、管理不善造成的坏账损失，由相关责任人直接承担责任；

5.9挂账协议的管理：

经批准的“挂账协议书”需由酒店财务部、销售部和前厅部各存档一份备查（其中财务存档文件为协议原件），同时销售部经理将协议扫描或传真至酒店财务内控组，酒店内控组将审批后的客户名称维护到PMS、EAS系统；

5.10挂账发生：

挂账协议客户入住酒店前以传真件方式预订酒店，或在入住酒店时，凭协议酒店出具的书面授权书按规定办理入住手续或由挂账单签单人直接到前台协助客户办理入住手续，对无传真无授权同时也不是有效签单人前来入住，并要求挂账的，前台第一时间与该单位跟单销售经理取得联系，并核实情况后再为客户办理入住手续，按协议价格收取租金及其他消费款项；客人离店时打印账单，客户必须在所有挂账账单上签字确认；前厅必须保障挂账原始账单的规范、准确、有效，每天的《挂账明细表》交店销售部经理和店总审批签名后财务入账，原始账单则于客户退房后次日完成将账单交接给酒店销售经理（交接须签名），如因前厅员工操作失误或账单不齐无效无法收账的，由前厅操作人员负责赔偿；如因销售员丢失账单或其他原因造成的款项无法及时收回的收销售员负责赔偿；

5.11对于非签约挂账客户由酒店销售员或店总临时担保转挂账的，按《临时挂账担保制度》规定，按月结清挂账款，逾期未清款项由担保人代为结算：

从担保人当期工资或绩效提成中扣取相应担保款（此部份扣款财务暂不作结算处理）；

5.12供应商的挂账资格由销售部指定人员跟进；

5.13每月5号前账务处理会计将上月《应收账龄分析表》从EAS导出，并通过邮件或OA工作平台将《分析表》发送到各销售员，各销售员在收到信息后一个工作日内通过OA确认到店总，店总收到后于一个工作日内确认回复财务，对于逾期未清账的店总及时发出逾期催款通知书到各销售员，抄送财务，销售员一个工作日内向店总确认收款日期，抄送财务，收款日期不得超过当期酒店发放工资日期；

5.14挂账期限:

一个月,无论单位挂账还是酒店内个人担保挂账,挂账期限均为一个月,每月十号前店总有义务督促销售部开展对账工作,销售部有义务与各挂账单位和个人确认上期消费账款,挂账单位在双方协议期限结清款项；

5.14挂账逾期处理:

5.14-1根据《个人担保书》或个人担保制定约定:

暂扣个人当期绩效，在绩效不够时，扣留相应的工资额度，工资表上由当事人签名确认；

5.14-2协议客户逾期:

由店总向客户发出收款通知书,并且及时通知销售和前台暂停该客户的挂账权限,如因店总原因导致挂账仍然发生的,则店总个人承担后期所发生的一切挂账款项收款工作和坏账风险,如因销售或前台原因导致暂停挂账权限后仍发生挂账的,由销售和前台按各自责任承担发生经济损失,各销售客户经理需按合同约定的时间及时收回挂账，分酒店总经理应做好收款情况的检查和督导，逾期未收回且未执行相关催款工作的，将扣留销售绩效、店总绩效作担保（各承担50%责任），待客户挂账款项收回后发放；逾期3个月仍未收回的，店总参照双方签订的协议条款执行收款程序，如因自然灾害造成的账款无法收回的由酒店承担坏账损失；

5.15应收账款的发生及回收情况，销售部客户经理、驻店财务及店总需每月召开安全检查和风险评诂会，店总对各挂账客户的信用情况应及时了解并决策判断风险，对应收账的安全负直接管理责任；

5.16销售客户经理、店总其中有一人岗位变动时，必须办理应收账款的移交手续，由接任者、店总共同签字确认，以明确管理责任；

5.17当挂账款项非法定坏账原因而收不回的，由店总和驻店客户经理按各自承担责任负责赔偿。

对于在任职期间未收回的挂账款在离职时仍未收回的先按承担责任暂垫，收回账款后财务退还暂垫款项。

5.18年末各酒店需确保EAS、PMS系统账面记录与实际应收账余额相符，并于次月15号前完成与客户的《应收账款对账函》确认工作；

6、支持文件

《应收账管理责任承诺书》

7、记录表格

无

客户赊账结算（挂账）申请及审批规定

1、目的

根据应收账管理制度，为配合市场销售客户管理，明确客户消费申请赊账结算（挂账）的操作流程及管理责任，特制定本规定；

2、适用范围

酒店各成员单位

3、定义和缩写

无

4、职责与权限

部门/岗位

职责

4.1酒店销售部

4.1.1根据申请对客户信用情况进行评诂,为客户办理挂账协议；

4.2酒店财务部

4.2.1对客户档案的保管及业务系统资料复核；

4.3分酒店总经理

4.3.1审核批准赊账结算协议；

4.4酒店本部

4.4.1对协议的规范性进行监督,对高额无押金挂账协议进行审批；

5、工作程序

5.1客户申请：

5.1.1客户根据本酒店业务需要，向酒店提出消费赊销月结（即:

挂账月结申请）；

5.1.2客户提供酒店的相关资料:

酒店营业执照副本复印件、酒店组织机构代码证复印件、国/地税务登记证复印件、酒店法人身份资料复印件、银行账户信息及酒店信用评诂需要的其他资料等（复印件需加盖客户酒店公章），供酒店开展信用评诂工作；

5.1.3对于挂协议过期申请续签的客户，需在协议到期前2个月提交续签申请；

5.2企业调查及信用评诂:

5.2.1酒店销售客户经理根据对方提供的相关资料，实地对该客户的酒店规模、经营项目、企业效益、信用情况等进行详细调查，提交“客户信用情况调查报告”；

5.2.2对符合挂账条件的客户,经销售部经理审核合格后，填制《签单挂账申请书》，附客户的相关资料（内容见上面）报酒店店总审批，店总2个工作日内完成批复结果；

5.2.3续签挂账协议流程按第一次挂账流程申请，并结合合作期间的赊账款回收效率等信用情况进行评诂,详细填写评诂意见和审批意见；

5.3授信审批:

5.3.1分酒店总经理自收到销售部转报的客户《签单挂账申请书》，需于2个工作日内完成审批，审批内容包括：

挂账客户酒店信息、客户信用情况调查报告、授信的额度（赊账额度）、协议有效日期、押金金额等信息；对不通过的签署不批准的意见；对于挂账额度超过5000元的上报酒店销售部→酒店运营部→酒店财务部审批后生效.

5.3.2对于客户申请免押金的挂账协议，经酒店店总批准同意后，由酒店销售客户经理及分酒店总经理对赊账款共同承担不能收回的风险，责任范围各50%；

5.3.3个人临时合约担保：

按照：

客户经理5000元、VIP客户经理8000元、部门经理10000元（酒店无部门经理岗位的按VIP经理级别计算）、店总20000元的额度，再根据酒店客房数量核定，凡客房数≦300间的酒店整体担保额为3万元，客房数≧301间的酒店整体担保额为5万元，将销售员担保挂账情况（已达限额或未达限额说明还可担保多少）书面汇报给店总，请店总书面通知前厅按照上述规定操作是否予以可担保的权限，已达担保限额的必须由上级可担保人员签字确认，若均超出担保限额，则立即停止继续增加担保。

前厅未按要求停止增加担保的，由前厅经理负责担保。

5.4合同签订:

5.4.1销售部客户经理依据审批通过的《签单挂账申请书》，持酒店酒店专用《挂账协议》，交销售经理和店总审核，并将挂账协议寄回酒店加盖酒店公章以示确认；

5.4.2销售部客户经理持已盖酒店印章的挂账协议与客户办理赊销（挂账）签约手续，并收取保证金；

5.4.3押金及挂账款应通过银行转账或支票形式支付,如若收取现金押金或挂账款,一次收款≧3000元时由店总抽派安保人员或出纳同往收取；收回现金后出纳通过EAS开具相应收款收据,加盖酒店财务章后由销售员将收款收据送达至对方财务；

5.4.4签约要求：

挂账协议需对方酒店负责人签名并加盖客户酒店的公章，同时取得挂账客户的《授权签单人的名单及签名模式》，对申请时提供的酒店资料未加盖酒店的补加盖酒店公章；

5.4.5对于客户酒店不愿意提供相关酒店资料及办理正式挂账协议的，原则不同意该类客户挂账月结；对于特殊客户（如政府行政机关、事业单位或其他特殊的单位等组织），不愿意或不方便办理盖章签约手续的客户，则由销售部客户经理提交《签单挂账申请书》，详细记录该客户的信息，按无押金挂账流程办理，由酒店店总调查审批，决定是否核准挂账，由销售部客户经理及店总共同担保赊销款项回收风险，各自承担50%责任；

5.5系统录入及档案管理:

5.5.1无协议之担保挂账PMS录入方式为:

销售员（***）临时合约-***酒店，如此类客户转为协议酒店后PMS临时合约之客户必须禁用（但可以查询）；

5.5.2审核通过的挂账协议，由销售经理将协议副本和客户签名模式留存于酒店前台，同时将协议副本与客户添加申请表上传至酒店内控组维护到PMS和EAS系统,酒店财务内控在收到资料24小时内将客户资料录入PMS和EAS系统；

5.5.3EAS之录入无协议之担保挂账客户方式为:

临时客户下：

销售员（***）-***酒店。

5.6资料变更

5.6.1挂账酒店授权人发生变更时,应及时向酒店方发出书面“变更通知书”,详细记录中止授权人的姓名和或新增人员姓名、职务和签名模式,酒店自接到通知之日作出调整,凡涉及中止原授权人的消费账款在变更通知下达酒店前,协议酒店仍需全额承担（挂账协议书中需列明此条款）；

5.6.2酒店内部员工岗位变动时（含离职或调职）,需办理挂账协议的跟进及担保的交接手续,具体由酒店店总监督执行,未办理交接手续的,不可结算工资或办理调动手续.

5.6.3协议过期时,需由跟进的销售客户经理提前1个月提交续签申请,经审批后办理续签手续；

5.6.4对于因长期拖欠账款信用低下的客户,由酒店向客户发出书面《催款通知单》仍未见好转的,酒店有权随时中止挂账合作协议,停止客户的赊销挂账权利；

5.6.5酒店财务内控组检查发现酒店挂账客户存在信用不佳,有权要求酒店督促客户进行整改,对于整改仍未有改善的建议中止赊销合作；

5.6.6凡涉及挂账信息变动的（含酒店名称、注册地址、法人、授权签单人、授信额度、合作有效日期等资料变动）,发生变动当日,由客户经理书面告知酒店前厅、驻店财务、酒店财务内控组，如因告知不及时造成的经济损失由客户经理负责。

6、支持文件

《应收账管理制度》

7、记录表格

7.1《客户签单挂账申请书》

7.2《客户消费记账协议》—酒店销售部提供

应收账款发生及保管规定

1、目的

根据应收账管理制度，为加强对挂账单有效性的管理，规范挂账受理、结算、保管过程，确保账单规范、完整，明确赊账结算（挂账）的操作流程及管理责任，特制定本规定.

2、适用范围

酒店各成员单位

3、定义和缩写

无

4、职责与权限

部门/岗位

职责

4.1酒店前厅部

4.1.1按规定要求受理挂账，确保账单规范、准确；

4.2酒店财务部

4.2.1审核前厅提交挂账单的规范和有效性，对店总签批后的挂账表做好保管及账务记录；

4.3酒店销售部

4.3.1及时向客户传送挂账单，及时催收赊账款，承担担保责任；

4.4酒店财务部

4.4.1制定和完善应收管理制度、监督和协助酒店做好风险控制；

5、工作程序

5.1客户挂账单的受理

5.1.1挂账客户办理入住前需提前预订,由挂账酒店向酒店发出住宿挂账通知单（订房单）,订单上详细记录住店客人姓名、所需房型、房间价格、入住时间、酒店承担费用内容及结算方式等详细资料；

5.1.2《订房单》需加盖协议酒店公章（如:

公章、财务专用章、行政主管部门印章）或有酒店授权的有效签单人签名确认，具体按协议约定要求；

5.1.3如果入住客人是在该酒店《授权签单人名单及签名模式》名单内，即预留有签名模式在酒店且仍有效的,可不需要提交住房挂账通知单传真,前台直接核对签名模式即可，但此类客户直接消费时前台必须及时与跟单销售客户经理联系，以便挂账款及时跟进和收回，对于非挂账协议的挂账客户（比如业主方）由店总安排客户经理负责跟进；

5.1.4如果客人为挂账协议酒店临时授权的,需向酒店补书面“授权通知”,如果客人正在办理入住无法及时提供的,可由酒店销售部客户经理预先担保确认,在客人离店前补回授权通知；

5.1.5挂账客户一般享受免押金入住,前台员工在为客人办理入住登记时,需按上述要求进行审核,确保无误后方可受理,需按正常手续办理,请客人在RC单中签字确认；对于客户酒店订单中明确规定酒店仅承担房租,不承担其他消费费用的,可适当收取客人的押金；客人住店以团队入住的,需由负责人签字确认；房租价格按协议或订单约定价格；

5.1.6对于内部员工担保挂账的,入住前需由员工提交订房单及担保函,担保信息也可直接签字于客账RC单中,电话授权担保的前厅值班经理需跟进要求担保人及时补办担保确认手续，如果担保的客户为未签约客户则担保人在下预订单时须注明客户的单位全称或姓名，以便日后收款时财务核销账款；

5.1.7对于需返佣的挂账客户（如旅行社、订房中心等中介）,必须有《订房单》,且订单至少需在客人“入住前”1小时下达酒店并成功预订（有预订回执），否则财务不受理返佣申请，凡涉及返佣入住的任何旅行社、订房中心等中介不得享受特殊电话预先通知后补”订单”的权利，否则一经发现视为前台舞弊行为，视情节严重对相关责任人进行调岗或解除劳务合同处理，同时对调岗员工进行最少罚款100元罚款，同时月末对账时不给予确认此笔佣金；

5.1.8挂账客户受理监督的责任部门为前厅部，责任人为收银员；客户信息资料支持和跟进责任部门为销售部，责任人为销售客户经理；

5.2客人消费入账

5.2.1客人所有消费均需请客人在“消费单”上签字确认,前台需核对签名模式,并及时录入PMS系统；

5.2.3对于跨部门代收的,由委托方开出经客人签字“消费单”，酒店前台需核对客户酒店是否授权承担房租外其他消费费用，如属个人承担的需提醒住房客人需本人现金等方式结算，有交纳押金的可离店时结算,同时核对客人签名模式与RC单上签名相符；

5.2.4对于将其他消费增加至房租中的（如早餐费等）,要关注对方酒店合约规定或订单规定的房租价格,是否允许增加，要明确费用承担的主体，属个人承担的需知会客人分开结算，如因销售下单不清或操作员错误造成酒店损失的由相关责任人自行赔偿损失，责任分担由店总调查后确认；

5.2.5所有房租外消费单,经客人签字确认送前台时,前台员工需在消费单上签字确认收到通知,并及时录入PMS系统；

5.2.6夜审人员应审核所有在住挂账客户资料的完整性，发现错误或手续不全时，及时联系销售部门或客户经理补办齐手续，防范风险；对未处理完的情况进行记录并做好交班以落实处理；

5.3客人离店结算

5.3.1客人离店结算时,前台员工应熟悉挂账结账要求：

如：

消费项目为酒店允许挂账的内容，所有消费小单需客人签名确认，RC单与消费单上的签名一致，总账单上签名人为挂账酒店授权挂账的人等；同时需检查客人所有消费项目,确保全部入账；

5.3.2结账时需根据合约条款或订单要求,正确区分客人消费的房租和其他消费的结算主体,该是客人私人承担的需及时向客人收款,属酒店承担的结算为挂账；

5.3.3退房时所有宾客消费账单均须客户签名确认，前厅负责核对签名模式；

5.3.4如住店客人临时延长住店时间,前厅需向客人确认延住期间费用结算问题及具体预离时间,如确定为酒店付费的,应及时反馈给预订部或销售部，与客户酒店取得联系并传真确认相关确认手续（必须在客人离店前补办齐全）；

5.3.5除挂账酒店《授权签单人的名单及签名模式》名单内的客人住店外,其余挂账单均需附挂账酒店的“挂账批准传真”或挂账单位之相关授权人签署的入住挂账通知书；

5.4.1每班收银员整理当班所有挂账单（预订单、RC单、中餐、杂项、商务中心、会议室、客房等消费账单有可签单客户人员签名）,担保挂账的所有挂账单上除客户签名外还须由担保人签名确认及加盖手印，确保挂账账单真实、准确、规范、有效，前台每班次在交班时打印PMS系统《挂账明细报表》签字确认,夜审人员在夜审前仔细核对账务后过夜审并打印全天的《挂账明细报表》，各自对挂账单的有效性负责；如因挂账单项式手续不全前台受理了造成的坏账风险由前台办理结算的员工承担；

5.4.2对于员工临时担保的参照《临时担保挂账管理规定》执行；

5.4.3每日早班,由前厅经理安排收银员将昨天所有账单及营业报表送交酒店财务,并将夜审打印的《挂账明细表》交销售经理和店总签名确认，如有个人担保的销售经理应在《挂账明细表》空白处需注明担保对象单位全称或个人姓名，同时前台将已退房的挂账原始单据交接给酒店销售部经理，销售部经理按跟单人将单据落实人员跟进，原始单据交接须办理移交手续；

5.4.5销售经理认真审核所提交的挂账账单的规范、准确和有效性,审核挂账的订房单传真件是否有效，记录的客人姓名、住店期间、房型、房价、允许挂账的消费项目是否与实际账单相符；并与PMS系统挂账报表记录相同；对不符合要求的退回前台,由前厅经理跟进补相关手续,无法完善手续的造成款项无法收回的由前台操作员承担赔偿责任；

5.4.6驻店/做账财务根据店总签批的《挂账单明细表》及时、准确录入EAS系统,确保账实相符；

5.4.7根据目前电子结账单（单联）的现状，为确保挂账单的安全,销售经理对审核无误的客户消费记账单及其他附件均需复印存档，每次对账后对回函应按协议酒店名称进行分类妥善保管，店总每周检查一次工作记录；

5.4.8销售人员、店总岗位变动时（含离职或调岗）,需办理挂账单移交手续,店销售员交接手续由店销售经理监交，销售经理变动的由店总监交，店总变动由销售经理或酒店委派专员监交，挂账交接资料由交接人主动与驻店财务或酒店账务处理人员核对EAS账上数据，如因未核对而导致交接不清款项错收漏收的由移交人（40%）、接收人（40%）及监交人（20%）承担赔偿责任；如遇一方离职的由接收人和监交人各承担50%赔偿责任；交接手续不清时人事部不得擅自办理调动、离职手续,否则因此而导致挂账无法收回的由人事（20%）相关当事人各承担（40%）赔偿责任；如遇离职交接手续不清时人事部擅自办理离职手续并支付工资后却无法相应跟进挂账款的由人事承担（15%）、财务承担（15%）接收人承担（30%）、监交人承担（25%）、店总（15%）的赔偿责任处理；正常情况下交接手续不齐全不得办理转岗、调动、离职手续,如销售部交接遇特殊情况须有店总签批,如店总交接遇特殊情况须由酒店运营总监签批；

5.4.9凡涉及挂账相关信息变动的,发生变动当日,由各跟单销售经理及时书面通知各营业部门及上报酒店销售部、运营部、财务部。

5.5应收账的收款核销

5.5.1根据双方确认的对账单，酒店开出发票送/寄至挂账单位，挂账单位汇出款项后由酒店财务确认收款结果，对真实有效的收款第一时间告知客户经理，由其在收款收据或银行进账单上确认该笔款与应收账款资料的对应关系；

5.5.2.1如遇代付款项情况时，须有消费单位/个人与付款方/个人出具相应的代付函证，以避免日后经济纠纷；

5.5.2.2如出现代预订后对账及发票归属均与预订单位之间发生，但付款则由真实消费单位承担的情况时，预订上须有详细的说明，并有客户经理的签名确认，以担保预订和消费主体的真实性，此操作属于特殊操作，务必由销售部经理确认，经店总审批预订及确认收款时的账务核销操作；

5.5.2.3如个人担保对象汇款到酒店酒店账户的，须由担保人提供订房通知单或担保函复印件给出纳，并且在出纳开具的收款或银行进账单上确认该笔款与应收账款资料的对应关系，出纳记账时将订房通知单或担保函复印件与收据收款/银行进账单作为凭证附件交会计审核入账。

6、支持文件

6.1《应收账管理制度》

6.2《临时担保挂账管理规定》

7、记录表格

7.1《授权签单人的名单及签名模式》

应收账单的审核和投递规定

1、目的

根据应收账管理制度，规范应收账单据客户投递时间、交接方式和追收方式要求，从而明确操作流程和管理责任，特制定本规定：

2、适用范围

酒店各成员单位

3、定义和缩写

无

4、职责与权限

部门/岗位

职责

4.1酒店财务部

4.1.1做好款项收回的账务处理应收盘点工作；

4.2酒店销售部

4.2.1负责挂账客户账单的递送，及时催收帐款；

4.3酒店财务部

4.3.1制定和完善制度，监督和协助酒店做好风险控制；

5、工作程序

5.1挂账单的整理及核对

5.1.1各做账财务每月5号前完成导出EAS的《账龄分析表》，并通过邮件或OA平台发放给相应门店销售经理核对确认；

5.1.2各店销售经理认真核对《账龄分析表》数据与真实应收账款是否相符，并自行制作‘对账单’与客户完成往来账项确认和赊款回收工作，‘对账单’的内容（含客户单位名称、客人姓名、消费项目、时间及价格等信息），与客户原始签字的挂账单，确保及时收回挂账款项；

5.1.3临时担保及按周结算的挂账客户，销售客户经理必须每周与客户进行对账结算，由店销售部客户经理每周整理，编制《对账单》，店总复核，各客户经理负责追款；

6.1.4《对账单》在客户对账后须加盖公章确认