《邮政业务营销员》职业技能鉴定规范.docx

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《邮政业务营销员》职业技能鉴定规范

《邮政业务营销员》职业技能鉴定

规范

石家庄

2013年09月

表1考核项目和鉴定分值表

序号

项目名称

各等级鉴定分值

五级

四级

三级

二级

一级

录入客户信息（填写客户档案）

设计客户接近方法

分析购买过程

推介业务

计算机操作

收集分析客户信息

分析重点大客户

分析营销案例

制定沟通方案

撰写营销方案

介绍营销方案

业务英语

模拟授课

疑难问题解答

撰写调查报告

邮政营销创新

合计

100

表2五级技能鉴定规范

序号

考核

项目

考核内容

时限

质量要求

评分标准

工件制作要求

鉴定分值

备注

一

录入客户信息

根据给出的两个客户背景资料，在邮政客户营销管理系统录入客户信息：

1.归纳提炼；

2.录入信息；

3.提交。

分钟

1．准确录入客户的名称、客户简称、邮政编码、客户地址、客户电话等必填信息；

2．正确选择客户的总部客户、所在地区、企业规模、所属行业、客户状态等信息；

3．成功提交客户信息；

4．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．未提交或提交失败，每个客户扣7.5分；

2．错录（选）客户信息，每项扣1分，每个客户最多扣7.5分。

1．设备及环境

（1）邮政客户营销管理系统模拟环境（包括PC机）；

（2）设定营销员的登陆名称及密码。

2．模拟考件

（1）以文字描述方式给出两个客户的背景资料，将客户名称、客户简称等所有必填项穿插在内容中；

（2）若同一鉴定批次使用同一客户背景资料，要求客户名称有所不同，可设为同一客户名称+序号（如中国邮政集团公司1、中国邮政集团公司2，以此类推）。

3．用品用具

（1）计时器1块；

（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

15分

1．非速递模块人员考核；

2．每场次考完后，考评人员用管理员的权限导出本场考生录入的客户条数并打印，由考生签字确认。

二

填写客户档案

根据给出的客户背景资料，填写客户信息登记表1份。

分钟

1．客户信息内容填写准确、全面、无歧义。

2．字迹清楚、规范。

3．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．错、漏填写客户信息，每项扣2分。

2．填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。

3．文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分；此项最多扣5分。

1．模拟考件

（1）给出一份客户的背景资料，包括客户基本信息（居民客户的姓名、性别、年龄、住址、职业、爱好等；单位客户的名称、地址、规模、产品等）、用邮需求、用邮方式和访问记录等内容，信息元素须有12-16项；

（2）制作一份含有不少于10项相关栏目的空白客户档案表。

2．用品用具

（1）纸若干；

（2）计时器1块；

（3）考生自备尺子、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

15分

1．速递模块人员考核；

2．采用笔试考试。

三

设计客户接近方法

根据给出的客户背景资料，设计客户接近方法及运用中应注意的问题。

分钟

1.根据背景资料提出的客户接近方法合理；

2.准确分析客户接近方法应用时应注意的问题；

3．语句通顺，文字书写规范；

4．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1.未明确提出客户接近方法或提出的客户接近方法与背景资料无关，扣10分；

2.方法应用不合理，酌情扣1-5分；

3.没有给出应注意的问题，扣5分；给出应注意的问题不完整，酌情扣1-4分；

4．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣1分。

1．模拟考件

（1）制作纸制试卷1份，给出1个客户的背景资料，主要包括关键决策人基本信息，如姓名、性别、年龄、职位、爱好、业务需求等信息若干；

（2）根据背景资料内容，对接近方法及应注意的问题设计要点分值。

2．用品用具

（1）纸若干；

（2）计时器1块；

（3）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

10分

1．对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应考虑速递模块的业务要求和特点；

2．采用笔试考试。

四

分析购买过程

分析客户购买过程：

1．写出客户购买过程的五个阶段；

2．根据案例分析判断客户所处的购买阶段及本阶段应注意的问题。

分钟

1．正确写出客户购买过程的五个阶段；

2．准确判断客户所处的购买阶段，并全面分析本阶段应注意的问题；

3．语句通顺，文字书写规范；

4．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．购买过程的五个阶段未描述或描述错误，每个扣1分；此项最多扣5分；

2．客户所处的购买阶段未判断或判断错误，扣10分；

3．应注意的问题未分析或错误，扣5分；分析不全面，酌情扣1-4分；

4．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣2分。

1．模拟考件

（1）制作纸制试卷，具体要求如下：

①试卷1份，给出1个客户案例，至少涉及客户购买过程中两个阶段的内容；

②明确2道考题，其中一道考题是要求考生写出客户购买过程的五个阶段；另一道考题是要求考生分析案例中客户所处的购买阶段及本阶段注意的问题；

（2）设计要点分值。

2．用品用具

（1）计时器1块；

（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

15分

采用笔试考试。

五

推介业务

向自行设定的客户，有针对性地推介一项自己熟悉的邮政业务：

1．问候、自我介绍；

2．递名片；

3．介绍业务；

4．回答问题；

5．告别。

分钟

1．仪表（包括着装、肢体语言等）得体大方；

2．使用普通话，语言流畅，语速适中；

3．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范；

4.有针对性的介绍业务：

（1）准确介绍业务内容（包括名称、功能、特点、资费等），有针对性地介绍业务能给客户带来的利益；

（2）业务介绍条理清楚、重点突出。

5．正确回答客户问题；

6．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．着装不整洁，过于拘谨，每一情况扣1分；此项最多扣2分；

2．不使用普通话，语言不流畅、不连贯，语速过快等，每处扣1分；此项最多扣3分；

3．问候、自我介绍、告别：

（1）没有问候语、告别语，每一情况扣2分；问候语、告别语不恰当，每一情况扣1分；

（2）没有做自我介绍，扣2分；自我介绍不恰当，扣1分；

（3）没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分；

（4）问候、自我介绍、递名片、告别，最多扣5分。

4．介绍业务：

（1）业务内容未描述或描述不正确，每项扣5分；业务内容描述不完整，每项酌情扣1-4分；

（2）业务能给客户带来的利益未介绍或没有针对性，扣5分；针对性不强，酌情扣1-4分；

（3）业务介绍思路不清晰、重点不突出，酌情扣5-15分；

（4）介绍业务最多扣25分。

5．没有回答客户问题或回答不正确，每题扣5分；回答问题不完整，每题扣酌情1-4分；回答问题最多扣10分。

1．模拟考件

（1）针对考生提交的业务和客户类型，对业务内容及给客户带来利益的针对性设计要点分值；

（2）制作评分表1份，包括学员信息、学员设定的客户背景、推介业务的名称、考核栏目（如仪表、语言表达、问候告别、自我介绍、业务内容、针对性、回答问题等）。

2．用品用具

（1）计时器1块；

（2）考生自备名片、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

45分

1．考生自行设定客户背景材料和介绍的业务，考前1周提交；

2.考评组成员不得少于3人，考生得分取考评人员平均分；

3．采用情景模拟考评方式，由考评人员扮演客户；

4.考评人员向考生提问2个问题。

六

计算机操作

在计算机上完成以下操作：

1．Windows操作：

（1）按照要求创建文件夹（二级文件夹结构）,并正确命名；

（2）创建文件（包括一个文本文件及快捷方式）、复制文件；

2．WPS文字操作：

按照要求进行文字的编辑、排版。

分钟

1．按照要求在指定位置创建文件夹、快捷方式、文件并正确命名；

2．将指定WPS文字文件复制到指定位置；

3．在已经复制到指定位置的WPS文字文件中，按照要求正确完成相关文字的剪切、复制，字体、段落设置，图片设置，页面设置；

4．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．未在指定位置创建文件夹或文件，扣3分；

2．创建文件夹或文件名称错误，扣3分；

3．未创建快捷方式，扣1分；

4．未将WPS文字文件复制到指定位置，扣1分；

5．在复制的WPS文字文件的操作中，未按照要求正确剪切相关文字、并复制到指定位置，扣1分；文字编辑项最多扣2分；

6．WPS文字文件的操作中，字体设置（包括字体、字形、字号）错误，每处扣0.5分；段落设置（包括缩进、行距、段间距等）错误，每处扣0.5分；图片大小、位置、环绕方式错误，每处扣0.5分；页面设置（包括纸型或纸张大小、页边距、页眉页脚）错误，扣0.5分；排版项最多扣5分。

1．设备及环境

（1）装有Windows操作系统和WPSOffice2009专业版软件；

（2）制作考试用的WPS文字操作文件，并复制到计算机内。

2．模拟考件

制作纸制试卷1份，具体要求如下：

（1）拟定Windows操作要求，包括创建文件夹名称、结构的要求，创建文件的类型、名称、位置的要求等；

（2）拟定复制的文件名称和位置的要求；

（3）拟定WPS文字操作内容和要求：

WPS文字文件要求有3段文字，排版文档不超过一页（包括标题、正文）；操作要求包括剪切、复制的内容、位置的要求，字体、段落、图片、页面设置的要求。

3．用品用具

（1）移动硬盘1块；

（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

15分

每组考生考试结束后，考评人员及时将考试结果复制到移动硬盘上，并从计算机上清除。

表3四级技能鉴定规范

序号

考核

项目

考核内容

时限

质量要求

评分标准

工件制作要求

鉴定分值

备注

一

推介业务

向指定模拟客户，有针对性地推介邮政业务：

1．问候、自我介绍；

2．递名片；

3．介绍业务；

4．回答问题；

5.告别。

分钟

1．仪表（包括着装、肢体语言等）得体大方；

2．使用普通话，语言流畅，语速适中；

3．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范；

4．有针对性的介绍业务：

（1）介绍的业务适合模拟客户；

（2）准确介绍业务的内容（包括名称、功能、特点、资费等），有针对性地介绍业务能给客户带来的利益；

（3）业务介绍条理清楚、重点突出。

5．正确回答客户问题；

6．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．着装不整洁，过于拘谨，每一情况扣1分；此项最多扣2分；

2．不使用普通话，语言不流畅、不连贯，语速过快等，每处扣1分；此项最多扣3分；

3．问候、自我介绍、告别：

（1）没有问候语、告别语，每一情况扣2分；问候语、告别语不恰当，每一情况扣1分；

（2）没有做自我介绍，扣2分；自我介绍不恰当，扣1分；

（3）没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分；

（4）问候、自我介绍、递名片、告别，最多扣3分。

4．介绍业务：

（1）首次推介业务不适合模拟客户，又不能根据客户要求介绍相应业务，扣20分；首次推介业务不适合模拟客户，但能根据客户要求介绍相应业务，扣10分；

（2）业务内容未描述或描述不正确，每项扣3分；业务内容描述不完整，每项酌情扣1-2分；

（3）业务能给客户带来的利益未介绍或没有针对性，扣3分；针对性不强，酌情扣1-2分；

（4）业务介绍思路不清晰、重点不突出，酌情扣5-10分；

（5）介绍业务最多扣25分。

5．没有回答客户问题或回答不正确，每题扣3分；回答问题不完整，每题酌情扣1-2分；回答问题最多扣12分。

1．模拟考件

（1）设定8个行业，每个行业编写3个模拟客户的背景资料，资料内容包含客户需求等相关信息；

（2）制作评分表1份，包括学员信息、客户名称、推介业务、考核栏目（如仪表，语言表达，问候、自我介绍、告别，业务内容、针对性，回答问题等）及扣分情况；

（3）依据模拟客户背景资料，明确可能推介的业务，对业务内容及给客户带来利益的针对性设计要点分值。

2．用品用具

（1）计时器1块；

（2）考生自备名片、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

45分

1．对于报考速递模块的考生，考评人员给出的资料应符合速递模块的业务要求和特点；

2．考前考生首先自主选择行业并抽取客户背景资料，在待考室准备5分钟；

3.考评组成员不得少于3人，考生得分取考评人员平均分；

4．采用情景模拟考核方式，由考评人员扮演客户；

5．考前，考评人员应主动询问考生对模拟客户背景资料是否有疑问；

6．考评人员向考生提问4-5个问题；

7．“介绍的业务适合模拟客户”，是指考生推介的业务能够从提供的客户背景资料中分析得出。

二

计算机操作

在计算机上完成以下操作：

1．Windows操作：

（1）按照要求创建文件夹,并正确命名；

（2）复制文件。

2．WPS文字操作：

按要求制作表格；

3．WPS表格操作：

按照要求对数据进行处理。

分钟

1.按照要求在指定位置创建文件夹并正确命名；

2.将指定WPS文字和WPS表格文件复制到指定位置；

3.在已经复制到指定位置的WPS文字文件中，按照要求正确完成表格制作；

4.在已经复制到指定位置的WPS文字表格文件中，按照要求正确完成电子表格的数据处理（包括简单计算、常用函数计算）、格式编排；

5.在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1.未在指定位置一级文件夹或文件夹名称错误，扣1分；

2.未将WPS文字和WPS表格文件复制到指定位置，每个文件扣0.5分；最多扣1分；

3.WPS文字文件的操作中，未建立表格，扣2分；表格格式设置错误，每处扣0.5分；表格设置项最多扣2分；

4.在复制的WPS表格文件的操作中，简单计算错误，扣1分；求和错误，扣1分；平均值错误，扣1分；数据处理项最多扣3分；

5.WPS表格文件的操作中，字体、对齐方式设置错误，每处扣0.5分；行、列格式设置错误，每处扣0.5分；表格边框设置错误，扣0.5分；页面设置（包括纸型或纸张大小、页边距、页眉页脚）错误，扣0.5分；格式编排项最多扣3分。

1．设备及环境

（1）装有Windows操作系统和WPSOffice2009专业版软件；

（2）制作考试用的WPS文字和WPS表格操作文件，并复制到计算机内。

2．模拟考件

制作纸制试卷1份，具体要求如下：

（1）拟定Windows操作要求，包括创建的文件夹名称、位置的要求；

（2）拟定复制的文件名称和位置的要求；

（3）拟定WPS文字表格（不超过5行×6列）操作内容和表格制作的要求等；

（4）拟定WPS表格操作内容和要求：

WPS表格文件内要求只能有一个工作表；操作要求包括简单计算、求和、平均值的要求，单元格（包括字体、对齐方式、行高、列宽、边框）和页面设置（包括纸型或纸张大小、页边距、页眉页脚）的要求。

3．用品用具

（1）移动硬盘1块；

（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

10分

每组考生考试结束后，考评人员及时将考试结果复制到移动硬盘上，并从计算机上清除。

三

收集分析客户信息

根据要求收集分析客户信息：

1．通过互联网，收集客户信息；

2．用WPS文字整理一份客户背景资料，并提出与邮政合作的建议。

分钟

1．收集的客户信息（包括客户性质、成立时间、规模、主要部门、领导、经营状况、主要竞争对手等）完整；

2．结合收集的信息，提出与邮政合作的合理建议；

3．WPS文字格式规范，按要求为文件命名，并保存在指定位置；

4．字数不少于300字；

5．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．收集的客户信息不完整，每项扣1分；此项最多扣10分；

2．未提出建议或建议不合理，扣3分；建议不太合理，酌情扣1-2分；

3．WPS文字文件没有保存在指定位置，扣1分；没有按照要求为文件命名，扣0.5分；没有文档标题，扣0.5分；WPS文字文档编辑不规范，酌情扣0.5-1分；此项最多扣2分；

4．字数少于300字，扣1分。

1．设备及环境

（1）能连接互联网的计算机；

（2）计算机中安装IE、WPS与常用输入法；

（3）计算机安装防火墙，并预先杀毒，确保正常使用。

2．模拟考件

制作纸制试卷，具体要求如下：

（1）试卷1份，给出客户名称；

（2）明确收集的客户信息，包括客户性质、成立时间、规模、主要部门、领导、经营状况、主要竞争对手等。

并要求针对客户信息提出可能与邮政合作的建议；

（3）明确WPS文字的排版格式、文件名称及保存位置。

3．用品用具

（1）计时器1块；

（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

15分

1．考评人员应提前测试，要求收集的客户信息能够在3-5个网站中搜索完成；

2．每组考生考试结束后，在操作台席考评人员应与考生确认保存位置和文件名，并及时保存考试结果。

四

分析重点大客户

根据给定的信息对客户进行分析：

1.分析客户主要特征；

2.分析客户主要需求；

3.提出邮政业务开发的主要思路及应注意的问题。

分钟

1．准确全面分析客户的主要特征、需求、业务开发思路以及应注意的问题；

2．语句通顺，文字书写规范；

3．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．客户的主要特征、需求分析、业务开发思路以及应注意的问题未描述或描述错误，每个问题扣5分；描述不全面，每个问题酌情扣1-4分；

2．文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分，此项最多扣2分。

1．模拟考件

（1）制作纸制试卷，具体要求如下：

①试卷1份，设定1个重点大客户，给出包括大客户名称、经营管理状况、主要的业务需求等信息；

②明确3道考题，第1道考题是“分析客户的主要特征”；第2道考题是“对客户进行需求分析”；第3道考题是“提出业务开发思路以及应注意的问题”；

（2）设计要点分值。

2．用品用具

（1）计时器1块；

（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

15分

1．对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应符合速递模块的业务要求和特点；

2．采用笔试考试。

五

分析营销案例

按要求对给定的营销案例进行分析。

分钟

1．正确分析案例中涉及客户开发技巧方面的经验或教训；

2．正确回答其它2个问题；

3．语句通顺，文字书写规范；

4.在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．没有分析经验（或教训）或分析错误，扣9分；分析不全面，酌情扣1-8分；

2．其它2个问题未回答或回答错误，每个问题扣3分；回答不完整，每个问题酌情扣1-2.5分；

3.文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字、难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣1分。

1．模拟考件

（1）制作纸制试卷，具体要求如下：

①试卷1份，给出1份客户开发技巧方面的案例；

②针对案例明确3道考题，第1道考题是“从案例中分析总结涉及客户开发技巧的经验或教训（至少包括3个方面）”；其它2道考题依据案例内容设定；

（2）设计要点分值。

2．用品用具

（1）计时器1块；

（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。

15分

采用笔试考试。

表4三级技能鉴定规范

序号

考核

项目

考核内容

时限

质量要求

评分标准

考件制作要求

鉴定

分值

备注

一

计算机操作

在计算机上完成以下操作：

1．Windows操作：

（1）按照要求创建文件夹并正确命名；

（2）复制文件；

2．WPS表格操作：

（1）按照要求完成电子表格的数据处理（包括排序、筛选）；

（2）对筛选的数据创建图表。

3．WPS演示文稿操作：

按照要求在指定模板下进行WPS演示文稿操作。

分钟

1．按照要求在指定位置创建文件夹并正确命名；

2．将指定WPS表格文件复制到指定位置；

3．在复制的WPS表格文件中，按照要求正确完成电子表格的排序、筛选处理，将筛选结果保存在指定工作表、并进行图表创建；

4．在指定模板下根据规定版式、内容、要求，制作5张WPS演示文稿，并保存在指定位置；

5．在规定时限内完成，不允许超时。

在规定时限内按照质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：

1．未在指定位置创建一级文件夹或文件夹名称错误，扣1分；

2．未将WPS表格文件复制到指定位置，扣0.5分；

3．在复制的WPS表格文件的操作中，排序错误，扣0.5分；筛选错误，扣0.5分；未在指定位置保存，扣0.5分；数据处理项最多扣1.5分；

4．WPS表格文件的操作中，未创建图表，扣2分；创建图表的类型、数据区域、标题、坐标、显示图例位置、图表位置错误，每处扣0.5分；图表创建项最多扣2分；

5．在WPS演示文稿操作中，未使用指定模板，扣0.5分；未按照要求版式制作演示文稿，每张扣0.5分；未按照要求编辑每张演示文稿的内容和格式（包括放映方式、字体、字号、颜色等），每处扣0.5分；演示文稿编辑最多扣5分。

1．设备及环境

（1）装有Windows操作系统和WPSOffice2009专业版软件；

（2）制作考试用的WPS表格、WPS演示文稿操作文件，并复制到计算机内。

2．模拟考件

制作纸制试卷1份，具体要求如下：

（1）拟定Windows操作要求，包括创建的文件夹名称、位置的要求；

（2）拟定复制的文件名称和位置的要求；

（3）拟定WPS表格操作内容和要求：

WPS文字表格文件内要求只能有一个工作表；操作要求包括数据排序、筛选的要求，创建图表（包括类型、数据区域、标题、坐标、显示图例位置、图表位置等）的要求；

（4）拟定

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