销售部管理手册内容.docx

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销售部管理手册内容

总则

一、制定目的：

为了更好的配合公司营销战略，顺利开展营销部工作,明确营销部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定本部门规章制度。

二、适用范围：

本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。

三、制定的原则：

公平、公正、对等。

一、销售部岗位职责：

（一）销售经理：

1、岗位目的：

负责销售部日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。

2、本职工作：

（1）在店总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成酒店销售任务。

（2）根据酒店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。

（3）协助落实各项工作计划，有步骤地开发潜在的客源市场。

（4）提供参考营销方案，提出销售目标建议。

（5）收集整理市场信息，提出销售目标建议。

（6）负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。

（7）督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。

（8）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。

（9）处理销售部日常事务，完成上级下达的工作任务。

3、工作说明：

（1）在店总经理的领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。

定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定酒店销售策略，确定新的目标，并在报总经理审批后组织实施。

（2）根据酒店的近期和远期目标协调与各部门的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施

（3）掌握同行业市场的动态，每周在店总经理的主持下，分析销售动态、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。

（4）经常保持同企事业单位密切联系，并通过客户建立长期稳定的良好协作关系。

（5）定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报店总经理审批后组织实施；

（6）定期走访客户，征求客户意见，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。

（7）定期了解客户拖欠款的情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作，减少长期拖欠的现象。

（8）培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。

（9）制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。

4、岗位职权：

（1）对经营管理有建议权。

（2）对前厅的管理人员和服务员有监督权。

（3）对经营管理有相关知情权。

（4）对下属人员具有录用、选配、任命和更换的建议权。

（二）销售主任

1、岗位目的：

负责餐饮部零餐及宴会预订和客情信息的传递工作，保证对客服务的及时性和准确性。

2、本职工作：

（1）贯彻销售经理的营销计划，辅助销售经理的各项工作。

（2）长期保持与顾客的联系与沟通，努力与客户成为朋友。

（3）充分了解酒店经营的项目，熟练掌握营销技巧。

（4）对餐厅的服务质量及菜品质量有监督义务。

（5）辅助销售经理对周边的企事业单位进行业务公关。

（6）辅助销售经理建立顾客的详细档案。

（7）协助前厅管理人员妥善处理顾客的投诉。

3、工作要求：

（1）服从公司领导，部门计划安排要合理，规范、可行；工作纪律和执行监督要行之有效。

（2）服从销售经理的安排，接受上级领导的监督，协助工作要全面、细致，所收集信息要求真实准确。

（3）销售人员的业务知识必须详尽，扎实；对待客户要服务周到，从公司形象和利益大局出发。

签定合同要认真仔细，不容疏忽。

（4）收取和催交欠款应严格按公司规定办理，收取和催交欠款时需态度良好，注意公司形象

（5）为客户代办的事要及时、考虑周到。

（6）对待投诉要心平气和，听取意见要有耐心并做相应的记录，听取之后要汇报并做相应的考证。

（7）上报销售情况要作适当解释，上报数据要真实、准确。

（8）分工要明确，责权需清晰，要从公司大局出发，相互配合并合作愉快。

4、岗位职权：

（1）对酒楼经营管理有建议权。

（2）对前厅的服务有监督权。

（3）对经营管理有相关知情权

（三）迎宾

1、岗位目的：

负责宾客的迎送工作，成功树立公司的窗口形象

2、本职工作：

（1）迎宾进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。

协助拉椅，以使客人入座。

（2）通知区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

（3）清楚了解餐厅所有座位的位置及容量。

确保适当的人数在相应的坐位上。

（4）平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

（5）记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

（6）接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

（7）负责存放衣帽、雨伞等物品。

二、迎宾员的规范及标准：

1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行45度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

4、工作标准

（1）“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。

”；若是熟客，应直接称呼：

“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。

”

（2）若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。

（3）若是无法确定有无预定，应询问：

“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？

”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：

“您这边请”）。

将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：

“您喜欢这张桌子吗？

”如客人有异议，则重新安排餐桌。

协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。

在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。

.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位.。

（4）礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。

如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

5、迎宾员还要做到：

了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。

6、送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：

“您走好，欢迎下次光临”。

三、销售部管理规章制度

1、积极工作，团结同事，对工作认真负责，本部门将依照“营销人员考核制度”对营销部门的每位员工进行月终和年终考核。

2、营销部门员工应积极主动参与公司及部门的活动、工作、会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到、不早退，如三迟五退，则追究其责任，重者开除。

3、服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：

尽职、尽责、尽心、尽力。

4、做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展情况，保守秘密，如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，重则开除。

5、不得借用公司及本部门的名义，私自开展与公司经营有关的各项业务活动。

如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，重则开除。

6、销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌、和蔼可亲。

7、在销售过程中，如未得到经理允许，不得私自降低销售价格。

8、诚实守信，不欺诈顾客，不以次充好，如未经过公司经理允许，出现问题，后果自行承担，与公司无关。

9、以部门的利益为重，积极为公司开发和拓展新的业务项目。

10、学会沟通、善于随机应变，积极协调公司与客户关系，对业绩突出和考核制度中表现优秀的员工，进行适当奖励。

11、协助总经理制定营销战略计划、年度经营计划、业务发展计划；协助营销主管制定市场营销管理制度。

明确销售工作目标、建立销售管理网络。

四、销售部工作流程

（一）基本要求

1、每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有一定的新客户。

每次外出必须先登记出访时间。

返回后，上交完整的销售访问报告；

2、销售访问原则上必须穿职业装，端庄整洁、大方得体。

3、销售访问必须携带品：

价额资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干份、酒店周刊、酒店图片册、记录本、名片等。

4、销售访问时必须遵守外事记录，处处体现酒店形象。

5、销售访问一般应事先做好预约。

6、一个公司的销售访问时间一般半小时为宜。

7、会谈中应不时将会谈要点做好记录。

8、访问结束后，及时填写销售访问报告。

（二）访前准备

1、筛选客户：

从平常收集的公司资料、新闻报告等途径中选择设当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。

列出重点客户、普通客户名单。

绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。

2、做好计划：

根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划。

3、准备资料：

客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广资料、销售访问报告、名片、记录本等。

4、确认见面时间、地点。

5、准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。

（三）走访客户

1、事先做好预约。

2、初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直接了当说明拜访目的，顺便说一句：

“我不会占用您太多时间”。

3、取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传资料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品不足做类比，但严禁攻击型语言。

4、如是老客户，或有过哪怕一次预定的客户，首先应表示感谢。

5、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人。

6、如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进。

7、尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。

8、我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方有兴趣再谈。

9、返店后记录所谈内容及下次拜访时间、计划和重点。

如有预定，立即处理。

（四）跟踪落实

1、充分准备：

支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的产品。

2、如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。

3、如有可能的预定，记录在日历表上，并在预订之前设当时间联络跟催。

（五）拜访技巧

1、酒店产品。

2、酒店说明：

带去酒店说明让客人拿在手中。

3、新闻报道：

带上酒店新闻报道，它会使拜访更有说服力。

4、客户名单：

用纸张打印一份主要客户的名单，以显示酒店的规范性。

5、客户感谢：

准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务资料。

6、长期关系：

强调希望建立长期合作的关系，不要急于销售。

7、互惠互利：

我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择。

五、仪容仪表标准

（一）仪表

所谓仪表，就是人的仪容仪表（包括容貌、姿态、风度、服饰等）。

仪表不仅反映出个人的社会生活、文化水平及各方面的修养，而且也反映出一个企业的管理水平。

1、员工上岗时必须着酒店规定的制服，保持制服整洁、挺括、完好，衬衣随时保持洁白平整，特别是袖口、领口，不可在衬衣外加毛衣，飘带、领结需系正确。

2、员工一般要求穿黑色皮鞋，保持鞋面光亮，干净，袜子不能有破损。

3、穿制服时必须戴工号牌，工号牌佩戴于左胸上方，保持工号牌清洁。

4、男员工不留长发、胡须、鬓角，女员工须按酒店要求把头发扎起来，不可吹烫怪发型，禁止彩色染发。

5、保持个人卫生，不涂有色指甲油，化妆以淡雅为宜，不使用香味过浓的香水、化妆品。

（二）微笑

1、微笑可缩短酒店与客人的距离，工作中要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，保持良好情绪及最佳工作状态。

2、注意“三到服务”——人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托“宾至如归”的氛围。

（三）让道

1、在对客服务中，我们要主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。

2、在过道上遇到客人要靠右行走，放慢速度，侧身让客并问好。

3、非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。

4、在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。

5、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

6、二人以上行走时，不可并肩排列行走。

（四）起立

1、站立服务是酒店服务的基本要求，客人来到面前，服务员必须起立迎接，表示对客人的尊敬。

2、起立动作要迅速，但不能用力过猛，发出过大响声。

（五）问好

1、向客人致以礼貌问候是礼貌服务中很关键的一步，向客人问好时面带微笑，站立端正，使用礼貌用语，音量适中，甜美亲切。

2、注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对于熟客要注意称呼客人姓氏，如果客人走到哪里都能听到酒店人员尊称他的名字，会令他倍感亲切。

4、行走中若遇客人应放慢行走速度，侧身点头并问好，不能一边干手中的工作，一边向客人问好，会给客人不尊重他的感觉，即使当时手中的工作不能被打断，也要向客人点头用眼神致“请稍等”。

六、什么是服务：

?

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

1、工作态度：

①责任心；②守时；③效率勤勉；④友善；⑤服从；⑥礼貌；⑦微笑

2、素质要求：

①作为一名合格的销售人员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供优质的餐饮服务。

②素质标准：

A、思想素质的要求。

B、业务素质的要求。

A、思想素质的要求：

热爱本职工作，敬业乐业；培养良好的组织纪律修养；树立高尚的职业道德观。

B、业务员素质的要求：

熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语；掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程；扩大知识面。

3、怎样做到最佳服务：

①让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。

②在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。

③为什么说顾客永远是对的：

因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。

4、服务质量的标准：

a：

舒适感b：

安全感c：

宾至如归感

5．名词解释：

宾至如归：

是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉。

6．礼貌服务主要标准：

　　①主动：

无论闲忙一样待客。

　　②热情：

待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

　　③耐心：

做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

　④周到：

一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

七、奖惩条例

1、自觉保持公共场所的清洁卫生，不乱丢杂物，不将手脚印打在墙上和工衣柜上，

不得随地吐痰，违者罚款10元。

2、发扬积极向上、团结进取的精神，工作中互相尊重，讲究风度。

服从领导。

如

发现无理取闹、拨弄是非、挑拨离间、辱骂同事或上级，传播或散步谣言，罚款100—300元，聚众闹事或怂恿他人闹事者，罚款50—500。

不服从、拒绝或故意不完成分配的工作

3、工作时间不得吃食物、吸烟、睡觉、下棋、打扑克、玩游戏、玩弄乐器、看书

报、杂志、上网聊天、看与工作无关的网页、听取音乐等，违者处以10元罚款；不得占用公用电话谈论私事，不得私打长途，违者罚款10元；工作时间不得串岗聊天、不干私活，违者罚款10元；不得哼唱歌曲，更不得有吹口哨，追逐打闹，嘻皮笑脸等行为，违者罚款10元。

4、不得利用职务之便偷、偷拿、侵占公物。

违者罚款50—500元。

5、上班时间不得带亲友在酒店闲逛、照相、参观，违者罚款10元，不得利用职务

之便为亲友提供餐食、饮料，违者罚款50元，不得在上班时间将小孩带入到工作场所，违者罚款20元。

6、认真履行岗位职责，工作失职者根据情况严重处以10元罚款。

7、不得私自换班，违者罚款20元。

8、下半后严禁在功能区逗留或与当职员工吹牛、聊天，违者罚款20元。

9、积极参加酒店组织的活动，未经批准，擅自不参加酒店或部门组织的培训、会议和其他活动者。

处以10元罚款。

10、严禁转让、借用工号牌，违者罚款5元。

11、工作时间内必须佩戴工号牌，违者罚款10元。

12、员工进出功能区必须走员工通道，如有违反罚款50元。

13、尊重客人，不得以任何借口顶撞，讽刺、挖苦、谩骂客人，违者罚款50元。

14、上班期间员工应按要求着装，违者罚款10元。

15、有以下情况者，作除名（开除）处理，并根据具体情况所造成的经济损失进行

赔偿，并处以一定的罚款：

（1）因工作疏忽、失职使公司蒙受重大经济损失（经济损失在1000元以内的照价赔偿，1000元以上的由责任人承担30%—70%的赔偿）。

（2）违反财经纪律，除赔偿全部损失外并处于200—5000元的罚款。

（3）违反保密制度，泄漏国家机密及酒店机密。

（4）严重违反酒店劳动纪律及规章制度，影响正常工作持序。

（5）服务态度恶劣，损害顾客利益。

（6）贪污、受贿、盗窃等违法行为尚不构成追刑事责任。

（7）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损失和严重影响的。

（8）从事与酒店经营业务相关的经营活动或从事第二职业。

（9）连续旷工5天（含）以上者。

（10）在递交辞职报告并经批准后的3天之内未到人事部办理相关离职手续者。

八、做销售人员的三个要求

不管怎样，在销售中取得成功的最重要的素质是准确的理解力，清楚你的客户需要什么，尤其是，他们购买你的产品有什么是最受益的？

当你清楚了你的客户最关心的热点是什么之后，就可以针对他们的需要恰到好处地展开你的销售策略。

在下一次见面时，你也可以先试着花几分钟的时间，轻松地问一些问题，了解一下你的客户，从他们的讲话中，你就可以明白他们需要你告诉他们些什么。

总的来说作为一个合格的销售人员，勤劳第一，热情第二，专业第三。

销售是对人生观和社交能力的考验。

好的销售不一定是专业人士，但一定很懂行。

不一定学历高，但一定知识丰富。

在决定是否从事销售职业之前你必须明确以下几个问题：

　　第一，你是否能承受很大的压力

　　想做销售，你一定不能害怕压力。

想想明天就是公司销售业绩的统计的日子，而你的任务只完成了一半时你会是怎样的忧虑，这样的压力是很多从事其他职业的人难以想象的。

　　出色的销售人员，必定有超乎常人的压力承受能力。

销售这一行充满了挑战性，每天面对千变万化的市场，压力非常大，成功的销售一定要能化压力为动力。

　　第二，你做事是不是只看结果不看过程

　　谁都知道，销售的工作是量化的，只计结果，不计过程。

因此你必须适应这样的生活，也许在你为一个工作付出了很大的努力，但只要最后没拿到定单，你等于什么也没做！

一进入公司，你就会有严格的工作指标，能否完成任务将是你能否留任的唯一标准。

当你真正从事这个职业之后，也许你每天早上一起来，想的第一个问题就是离完成任务还有多少。

第三，你的责任心是不是很强

不要简单的将销售的工作看成是将产品卖出就万事大吉，事实上一个好的销售人员肯定不能总是靠天天去敲门做生意，他们一般都有一批长期的稳定的客户。

而得到这些老客户的惟一办法，就是声誉。

　　想尽一切办法把东西卖给客户以后就什么都不再管的销售员永远不会有好声誉也不会有稳定的客户。

将产品卖出以前，你除了告诉客户产品的优点，还应该讲清楚实际使用后的问题和后果。

客户买了产品，出了问题，你必须尽力去解决。

也就是说，你销售的不光是你的产品还有服务以及责任。

　　第四，你有没有强烈的欲望和工作的激情

　　你是一个激情勃发的人吗？

你对成功的欲望是不是很强？

对做销售的人来说温和、无欲无求是毫无裨益的。

做销售，只要你有欲望，有需求，就能找到进入的方法。

只有有欲望，有目标，才会有动力。

　　第五，你是一个耐心的人吗？

　　作为一名销售，你应该将“拒绝”视做一个非常平常的事情，因为你所面对的客户肯定有着不同的需求，所以也许你的方法都没有问题但同样还是没有把产品成功的推销给你的客户。

在这种情况下，你不能烦躁，也不能气馁，你应当继续你的尝试，直到成功。

　　当你一天拨了100个电话，都遭到拒绝之后你是不是还会拨第101个？

说不定这第101个就是你成功的开始。

附：

表一：

客户档案管理流程

表二：

各类经营数据收集的工作流程

表三：

优惠协议签订的工作流程

表四：

积分储值IC卡客户开发、办卡及档案管理流程

表五：

账款清收及财务联系流程

表六：

销售预定工作流程

销售部表一：

客户档案管理流程

（电子档案、备用手工登记薄两种建档方式）

销售部表二：

各类经营数据收集的工作流程

销售部表三：

优惠协议签订的工作流程

销售部表四：

积分储值IC卡客户开发、办卡及档案管理流程

销售部表五：

账款清收与财务联系流程

销售部表六：

销售预定工作流程