万达广场商业物业管理方案.docx
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万达广场商业物业管理方案
万达广场商业物业管理方案
物业治理服务方案
第一章：
万达广场金街概况
第二章：
治理分析、服务理念及目标
第一节：
治理难度及重点分析
第二节：
治理服务理念与目标
第三章：
物业治理服务整体设想及措施
第四章：
物业治理机构运作方式
第一节：
组织架构及岗位职责
第二节：
职员培训方案及打算
第五章：
前期服务、二次装修治理
第一节：
前期物业治理服务介入方案
第二节：
物业治理处筹备方案
第三节：
接管验收方案
第四节：
业主入住治理方案
第五节：
二次装修治理方案及违章处理措施
第六章：
日常物业治理
第一节：
物业房屋和公共配套设施治理及修理方案
第二节：
治安、车辆及交通治理
第三节：
卫生、绿化、环保及其它治理
第四节：
档案资料的建立与治理
第七章服务承诺与目标
第八章：
物业修理和治理的应急措施
一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施
二、小区物业治理范畴内突然断水、断电、无煤气的应急措施
三、业主与业主、使用人自用部位排水设施堵塞的应急措施
四、雨、污水管及排水管堵塞的应急措施
五、电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施
六、发生火警时的应急措施
七、防汛防台应急预案
八、接报刑事、治安事件处理程序
九、遇燃气泄漏、触电事故处理程序
十、遇爆炸物或可疑物品处理程序
十一、其他突发事件的处理程序
第九章：
丰富社区文化，加大业主相互沟通的具体措施
第一章合肥万达都市广场D区概况
[项目地址]项目位于合肥中心城区，西至马鞍山路 。
[总占地面积]11.7万㎡，总建筑面积70.35万㎡。
[本住宅占地面积]约1.2万㎡
[本项目总建筑面积]75570.5㎡
[地上总建筑面积]65050.5㎡
其中[高层住宅建筑面积]60652.1㎡；
[户数]578户
[商业用房建筑面积]4389.4㎡；
[户数]33户
[配套公共服务场地]1604㎡；
[总幢数]5栋
其中[25层住宅幢数]3栋
[33层住宅幢数]2栋
配套公共服务设施：
其中[物业用房]379.1㎡
[业主委员会办公用房]25㎡
[地下总建筑面积]10520㎡
其中[地下车库建筑面积]7653㎡；
[车位分布]机动停车位259辆
其中[地下一层车位]130个;
[地下二层车位]129个；
本项目建筑结构
[住宅]框架结构；
[商业]框架结构；
[电梯品牌]上海三菱
第二章治理分析、服务理念及目标
第一节治理难度及重点分析
一、底商与业户的矛盾、大商业经营活动与业户的矛盾
底商的经营活动对楼上业户的日常生活可能产生一定阻碍，容易产生矛盾冲突。
万达广场大商业开业后，商业街区，居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。
因此广场底商与高层楼宇业户、大商业与居住区关系的和谐处理将是我们今后治理的重点。
我们拟采取以下措施和谐处理邻里关系。
（一）统一引导规划商业经营项目。
在商铺出租时，从居民生活需求的各个方面考虑，在引进项目时向业户提出合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小铺面相结合，保健与娱乐相结合，专卖店与百货店相结合，金融与商务相结合的原则，既在商业门类上尽量涵盖居民生活的需求，又能让出租方的经济效益得到保证，尽量幸免底商经营者与楼上业户发生矛盾。
（二）规范商业门店的装修。
在商业门店的装修治理中，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章处理和装修验收五个环节。
装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的，完工后，须经公安消防部门验收后方可营业。
杜绝越线经营等违规行为，防止餐饮油烟污染等扰民的行为发生。
（三）严格协议签订。
在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订合肥万达广场《治理规约》、《区域防火安全责任书》等协议，在享受物业服务的权益时，须自觉履行有关义务，使商户和业户友好相处。
二、收费标准较低、治理成本操纵压力大
按照合肥物业治理市场现状，普遍物业治理服务收费标准定价较低，业户交费自觉程度不够。
再加上项目所在地为合肥市近几年拆迁、开发的重点区域，邻近交通改造，且多数业主属投资沟买，因此在物业治理服务实施初期可能面对入住率不高、收费较难的情形。
在此种情形下我们需要连续保持高品质的服务输出，治理成本压力较大，因此我们考虑以下措施开源节流：
将成本操纵导入目标治理，做好节流，挖掘可经营资源，广为开源。
在交验入住期内，采取主动有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区配套设施，迅速提升治理水平，营造良好的居住环境，排除未入住业户的后顾之忧，迅速提升入住率，增加治理费收入。
加大社区活动用房的治理与经营。
严格治理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，以减少修理费用支出。
合理安排园区道路照明开关时刻，节约公共水电费的开支。
我们将全方位为业户提供多项有偿特约服务，既服务于业户，又增加了收入。
另外在增收同时，努力降低成本，反对铺张白费，从小处着眼，加大物流操纵，提升物资利用率。
采取有效节能措施，走可连续进展之路。
三、楼宇户外广告操纵
如何操纵D区底商户外广告也将是阻碍项目物业治理品质的重要因素，需提早合理规划。
四、安全防范任务重大
从外部环境来讲，项目所在地处于合肥中心区，且随着马鞍山路改造工程推进，外部施工人员较多，人员纷杂。
从内部环境来讲，住宅项目紧邻大商业区，因此安全防范任务责任重大，我们必须从一开始就将安全咨询题提升相当的高度来重视，从建立有关制度开始，一步一步将安全工作深入开展下去，狠抓技防、人防两方面工作，确保小区业户能够安心生活，享受服务。
第二节治理服务理念与目标
合肥万达商业广场是万达集团第三代都市综合体，整个项目在规划、设计、建设上都有全新的创意，而住宅部分更是以快捷、高效、丰富、动感的都市时尚新派生活，打动了许多都市白领和投资人士。
针对客户定位，我们开展了周密的市场调研，在充分了解合肥物业治理现状和以后业户、租户的生活需求基础上，确立了项目的物业治理构想及物业服务定位：
我司将现代治理服务意识与先进的治理服务理念引进合肥万达广场治理中，为业户制造文雅舒服、意境专门的生活居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。
我司将努力以高质量的物业服务，使合肥万达广场成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使合肥万达广场品牌深入人心，成为社区典范。
我司对合肥万达广场的治理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建筑精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业治理的优秀品牌。
树立服务理念，提出“您的中意，我们的追求！
”的治理理念，从而达到一流治理、一流形象、一流效益。
制造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化治理。
结合商铺的治理，体现出治理的规模效应。
通过对物业整体的治理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒服”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。
周边同类住宅物业治理费市场调研
1、御景湾国际公寓
物业类不：
高层住宅、公寓
项目特色：
依河而建
建筑类不：
框架
装修状况：
毛坯
物业地址：
芜湖路孝肃桥东
开盘时刻：
2008年5月1日
入住时刻：
2009年12月
容积率：
4
绿化率：
48%
物业费：
1.25元/平方米·月
物业公司：
福建诚信物业治理有限公司
2、圣大国际
物业类不：
高层住宅及公寓
项目特色：
依河而建
建筑类不：
框架
装修状况：
毛坯
物业地址：
瑶海区长江路与滁州路交汇处
开盘时刻：
2006年05月13日
入住时刻：
2007年8月31日
容积率：
6.90
绿化率：
30.50%
物业费：
0.98元/平方米·月
物业公司：
安徽尚德物业治理有限公司
3、恒盛·豪庭
物业类不：
高层住宅、一般住宅
项目特色：
建筑类不：
框架剪力墙结构
装修状况：
毛坯
物业地址：
长江东大街以南，全椒路以东
开盘时刻：
2009年11月1 日
入住时刻：
2011年11月份
容积率：
3.43
绿化率：
40%
物业费：
1.44元/平方米·月
物业公司：
浙江盛全物业公司
开发商：
安徽恒茂房地产开发有限公司
第三章物业治理服务整体设想及措施
一、物业治理服务整体设想
坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好总管。
（一）在小区全面导入ISO9001:
2008国际质量体系。
大连达物业公司的治理运作和服务规范按照ISO9001：
2008质量治理体系逐步建立、实施。
最终全面导入ISO9001：
2008质量治理体系。
在今后的日常治理之中,利用ISO9001：
2008质量标准治理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保证物业公司连续改进，规范进展。
（二）推行“全员首接责任制”。
为了充分调动各级职员的工作主动性，提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。
每一位职员都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时刻传递到客户服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。
（三）智能化物业治理。
物业接管后我们将住宅实行封闭式治理，借助原先已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。
（四）以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。
以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化治理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度，增强物业公司与业户的友好关系。
（五）按照业户需求提供有偿特约服务。
加大服务深度及广度，在治理公司营造的特定氛围之下，使业户处处感受到舒服、便利，温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的欢乐。
二、服务措施
（一）、一站式服务
承诺目标：
序号
承诺内容
指标
1
业户电子资料及时归档服务
输入率
100%
正确率
100%
2
二次装修巡服务
巡检率
100%
初验率
100%
终验率
100%
3
物业治理服务的有效投诉
处理率
≥95%
及时率
≥95%
回访率
100%
4
修理服务
及时率
≥98%
中意率
≥95%
回访率
≥50%
无违规收费，收费标准全公布。
保证措施：
集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。
客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区商管员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。
业户装修完毕退还装修保证金前，治理部必须按规定进行初验与终验。
一样投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。
同意业户报修后20分钟内或在约定的时刻到达修理现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，修理完毕主动关心业户清理服务现场。
客户服务中心收到修理服务回单后当月内进行回访。
按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在小区公示，杜绝乱收费现象。
（二）、首咨询负责制
承诺目标
序号
承诺内容
指标
1
信息反馈
及时率
100%
3
信息处理
及时率
≥95%
保证措施
顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心和谐有关人员三日内予以解决。
顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。
（三）、时效承诺制
承诺目标
序号
承诺内容
指标
1
房屋质量遗留咨询题处理
小修
时限
7工作日
大修
14个工作日
回访时限
当月内回访
2
业户修理服务处理
时限
20分钟或按约定时刻
回访时限
当月内回访
3
业户投诉处理
一样
时限
3个工作日内完毕
重大
7个工作日内完毕
4
实发性、重大事件处理
时限
5分钟内到达指定现场
5分钟内致电有关部门
保证措施
做好房屋质量遗留咨询题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留咨询题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。
加大对修理人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加大对修理服务流程的监控。
重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由治理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。
建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织职员培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。
（四）、回访工作制
承诺目标
序号
承诺内容
指标
1
业户房屋质量遗留咨询题处理
回访率
100%
2
业户投诉处理
回访率
100%（至少30%为上门回访）
3
业户修理处理
回访率
≥50%
4
年度回访工作
频次
1次
年度服务不中意业户
回访率
100%
保证措施
建立房屋质量遗留咨询题台帐，对处理完毕的咨询题当月内进行回访。
投诉处理完毕后七日内进行回访。
对业户的修理服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。
对业户中意度调查中业户的“不中意”项，按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。
（五）、公布监督制
依法公布治理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、要紧服务环节流程及时效承诺等公示，同意业户监督。
设置投诉电话、意见箱等同意业户监督，完善总公司、治理公司、服务中心三级监控体系。
承诺目标
序号
承诺内容
指标
1
物业服务费收支公示
频次
2次
及时率
100%
合格率
100%
2
公摊费用公示
及时率
100%
准确率
100%
3
业户中意度调查
中意率
≥95%
保证措施
按照有关物业治理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布治理部工作报告，对物业治理公共设施设备运行养护、环境治理、安全治理、治理费收入与支出情形、重大治理措施与重大事件处理等情形进行通报，同意业户监督。
按照有关物业治理法规的要求办理物业治理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，治理处无乱收费现象。
按照有关法规规定测算公共水电费，公布分摊方案。
公司行政部每月对治理部进行抽检，公司每年组织一次中意度调查。
（六）、零干扰服务
充分利用智能化设施参与治理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。
承诺目标
序号
承诺内容
指标
1
设备设施运行
运行率
≥95%
2
设备设施修理
及时率
≥98%
保证措施
制定设施设备运行、爱护规程，确定设备责任人，建立定期巡检制度。
加大对修理人员的技能培训，通过前期介入，在设备的供应合同中加入维保条件并与设备供方建立良好的关系。
对产生噪音、气味、粉尘较大的机械或工序，如割草、消杀、修理等，合理安排操作时刻，并采取必要的警示与防护措施。
（七）、绿色服务
导入ISO14001：
2004环境治理体系，分析、控降服务全过程，节约能源，使用环保产品，对污染源进行操纵，以营造优质绿色社区。
承诺目标
序号
承诺内容
指标
1
垃圾处理
分类率
≥95%
日产日清
≥95%
2
治理固体物质处理
分类率
≥99%
3
污水处理
合格率
100%
4
低毒农药化肥、清洁剂
使用率
100%
合格率
100%
5
废弃零部件处理
回收率
≥98%
处置率
≥98%
6
废机油、润滑处理
回收率
≥98%
处置率
≥98%
7
对供方监督及施加阻碍
≥98%
保证措施
设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。
制定办公用品使用规程，加大对环境产生阻碍的物质如墨盒、硒鼓等的回收。
定期巡查、爱护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。
建立评估准则选择合格供方，按照ISO14001标准的要求建立产品档案，使用经国家有关部门批准生产的合格产品。
将景观用水回收用于绿化浇灌。
零部件以旧换新，回收处理废机油、润滑油。
通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加阻碍。
（八）、文化社区
承诺目标
定位明确时尚+新颖
特色鲜亮面向大多数业户的需求
资源广泛业户参与，形成业户与物业治理公司的互动
保证措施
将项目的社区文化活动打算溶入物业治理公司，依靠各方面的资源做出特色。
每年的业户中意度调查中，将社区文化活动列为调查项。
万达项目治理部拟开展的社区文化活动举例：
假期爱好班、夏令营，文化艺术系列沙龙活动、书友会等。
第四章物业治理机构运作方式
第一节组织机构与岗位职责
一、客户服务中心组织架构（49人）
二、客户服务中心运行方式及各部门职责
运行方式概述：
客户服务中心的运行将以治理处经理为核心，治理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。
各部门、岗位职责
治理处经理
处理进展商及业户查询及用户重大投诉咨询题。
审定所有治理制度及检查制度的执行。
督促属下职员认真执行物业治理工作。
定期召开业务会议或各部门会议，传送公司政策及拟定方针；研究解决各项治理咨询题。
建立招标制度，监督各外包单位是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。
审批、签发来往函件。
定期向进展商及业主汇报工作情形（即工作报告）。
出席有关进展商和业主之间的联谊会议。
考核所有治理职员的表现，审核有关职员的奖惩。
督促物业服务费用收缴情形款项。
抽查物业之物业费及其他收支情形及作出改善。
提升楼盘服务的策划，确保完成业主中意度指标。
客服主管：
在治理处经理经理领导下，全面负责小区及会所的客户服务工作，完成物业治理费收缴率指标。
处理租户、业主的投诉，定期拜望客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业客户服务中心经理。
全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督治理工作。
负责制定客服部内部治理制度，监督、检查、指导本部门职员的工作以及对本部门职员定期进行培训、考核工作。
按时完成月工作情形总结，并做好下月工作打算。
负责整个清洁部的职员监管工作。
按照打算定期检查各班组实际完成情形，指导及监察各清洁职员之工作，以确保清洁质量。
按照季节变化做好绿化养护监督打算。
完成物业客户服务中心经理交办的其他任务。
文员
客服助理：
把握小区、会所全面治理工作进展情形，按时按质做好各类专业报表工作。
受理用户投诉，做好投诉记录。
负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程修理内容输入电脑，通知工程部修理。
每日检查工程修理单的完成情形，每周清理并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。
做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、治理、整理、归档工作。
具体负责办理小区及会所的租户、业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督治理工作。
把握小区客户入住情形，做好统计工作。
做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。
接待中热情礼貌。
完成领导交办的其他工作任务。
前台接台
收费员：
安全主管：
协助物业客户服务中心经理及编制有关秩序爱护消防打算。
编订有关值班表、日志及报告，定期呈客户服务中心经理批阅。
编订职员值班巡视内容、措施。
监管及执行既定的任务。
处理及调查秩序爱护消防事故并向上级汇报。
定期汇报有关小区之秩序爱护情形。
对交通、人流操纵提出意见予客户服务中心经理参考。
与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。
定期联络客户，对小区内及会所内秩序爱护消防措施提意见。
统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。
协助拟出每年秩序爱护消防预算。
安全班长
负责秩序爱护员的治理工作，做好本班的考勤工作。
明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情形，做好值班记录。
经常巡查各岗位执勤情形，及时纠正违纪违章，外表仪容不整现象。
处理一样性的治安案件和客户投诉，调剂职员纠纷。
负责公共区域消防器材标志的保养爱护工作。
护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。
发觉违反治安治理的行为要及时处理，保证小区内正常服务秩序。
完成领导交办的其它任务。
熟悉消防器材的使用、爱护及性能，把握警卫专业技能。
对本班人员岗位分工明确，责任清晰，并把握所属人职员作情形。
坚持原则、从严治理、敢于纠正各种违法违纪行为。
商管员：
消防监控员：
在中控室负责当班必须集中精神，监视及观看小区内的情形，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。
必须熟悉和把握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生显现故障，应赶忙报告有关部门。
非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。
中控室电话只用于工作，不得作私人用途。
保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。
做好工作记录，交接班要把情况交代清晰。
接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情形。
熟悉小区的地势环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。
使用各种灭火器材，熟悉把握消防中心操纵系统的操作程序。
爱护本岗位上的各种设备和器材。
灵活、果断地处理当值期间发生的咨询题。
遇有个不处理不了的咨询题，即报告秩序爱护领班及主管。
门岗
负责坚持各出入口的秩序，保证通畅。
紧密注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。
负责查验大件物品进出手续。
负责非小区开放时刻出入登记工作。
保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。
上岗期间，须注意仪容外表端正，精神饱满。
负责按规定路线巡查小区各部位，留意治安消防情形。
负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区。
监督检查用户装修现场的治安消防情形，及时处理违规装修。
监督检查用户门窗锁闭情形，发觉咨询题及时处理或报秩序爱护领班及主管。
做好巡逻情形的各项记录。
工程主管
贯彻执行物业客户服务中心经理的指示，对物业经理负责。
对工程部所有人员和设备全权治理和调配，选择和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保证所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。
以最低的费用开支保持小区机电设备治理的高格调水准。
制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。
使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行。
制定工程部预算。
负责起草设备的年月检修保养打算和备品备件打算报主管审核，并负责检修保养打算的实施。
同时做好各种运行记录。
深入现场，把握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：
审核运行巡检报表，发觉专门，分析缘故，及时采取有效措施。
批阅各系统运行监测技术数据，发觉偏差及时修正。
现场巡查下属岗位
升级会员 