城市管理执法人员行为规范与文明用语.docx
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城市管理执法人员行为规范与文明用语
当好“八员”
市容的维护员;规章的讲解员;
交通的协管员;群众的引导员;
政策的宣传员;一线的战斗员;
商户的服务员;社会的帮扶员。
城市管理执法人员
行为规范与文明用语
第一章总则
第一条为规范城市管理执法人员的执法行为,建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍,依据有关规定和本市实际情况,制定本规范。
第二条本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。
第二章着装规范
第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时,必须按规定着城管执法制服。
不执行公务活动时应着便服,不得将便服与执法工作服混穿。
第四条着执法工作服时,帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全,并按规定佩戴。
要衣着整洁,风纪严整,扣好领钩、衣扣。
第五条戴帽时,帽檐前缘与眉同高,帽饰带并拢并保持水平。
帽松紧带不使用时,不得露于帽外。
在办公区内可不戴帽子。
第六条着执法工作服时,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿;不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。
第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理,不得擅自修改、外借和赠送。
第三章举止规范
第八条执法人员应当举止端庄,谈吐文明,精神振作,姿态良好。
外出时,必须遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护城管执法人员的声誉。
第九条执法人员参加集会或活动,须按规定时间和顺序入场,按指定位置就座,遵守会场秩序,散会依次退场。
第十条在室内脱帽,无衣帽钩时,立姿可夹于左腋下,坐姿可置于桌(台)前沿,或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上,也可置于桌斗或衣橱内。
第十一条不准酒后执勤、驾车,不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。
第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。
第四章礼节规范
第十三条执法人员应当礼貌待人,语言文明,态度和蔼。
第十四条参加庆典、集会等重大活动,升国旗时,着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼,带队人员应当行举手礼;未列队的执法人员应当行注目礼。
奏(唱)国歌时,应当自行立正。
第十五条进入领导、其他人员室内前应先敲门,得到允许后方可进入。
在室内,领导或者上级来到时,应自行起立。
第五章执法规范
第十六条执法时坚持教育与处罚相结合,先教育后处罚的原则,执法行为和语言文明,纠正违章先敬礼。
第十七条执法检查和办案调查不得少于两人。
执法检查要先向相对人出示有效证件;实施行政处罚,必须告知相对人违法内容、处罚条款,及其应享有的权利,并允许其申辩。
第十八条行政处罚必须符合法律法规的规定,适用法律法规准确。
做到执法主体合法、程序合法,证据确凿,文书规范,罚缴分离。
第十九条不准办人情案、关系案,不准为违法单位和违法者开脱责任,隐瞒实情,出具伪证。
第二十条不准刁难、打骂违法当事人;不准违规罚款、扣押、处理罚没物品;不准索要或收受违法当事人的礼品、礼金和有价证券;不准参加有损公正执法的宴请、旅游、娱乐活动。
第六章用语规范
第二十一条执法人员必须掌握文明用语,根据不同环境熟练使用,做到态度热情诚恳,表达通俗准确。
(一)首句用语。
如:
您好。
(二)礼貌用语。
如:
请,谢谢,对不起,再见。
(三)称谓用语。
如:
同志、先生、老师、师傅、女士。
(四)接待用语。
如:
请进、请坐、请喝水,请讲,您找哪位?
您有什么需要我帮助?
(五)执勤用语,一般组合为:
称呼+请+说明理由+要求+谢谢(再见)。
如:
同志,请协助(配合)我们工作,并说明理由(指出其违章事实),提出要求(处理意见),最后是谢谢合作。
(六)结束用语。
如:
谢谢您的协助,再见。
第二十二条要杜绝执勤方面的忌语,如:
“帮帮忙,不要瞎起哄”;“识相点,否则要你好看”等等。
切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。
第七章附则
第二十三条本规范由市城市管理执法支队负责解释
第二十四条本准则自发布之日起施行。
附1
宿州市城市管理行政执法支队文明
执法用语规范
为规范行政执法行为,倡导文明执法,维护城管行政执法队伍形象,更好地促进城市管理依法行政工作的落实,结合我市城管执法工作实际,制定本规范。
一、城市管理行政执法文明用语
(一)现场管理执法用语
1、向当事人表明身份:
您好,我们是宿州市XX城管执法人员(出示证件),现正在执行公务,请配合。
2、告知当事人违法事实(简易程序):
经检查,您的行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定。
3、告知当事人处罚决定(简易程序):
根据《XXX》第XX条XX款XX项的规定,现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。
4、警诫当事人改正错误:
希望您以后增强守法意识,依法经营,不要再出现类似行为,谢谢!
5、属自己差错时:
很对不起,刚才由于……原因造成错误,我马上为您改正,请您原谅。
6、当事人要求减免处罚时:
很对不起,我们这是按……规定处理的,我们无权对您的违法行为减免处罚,请您谅解。
7、当场收缴罚款(简易程序):
同志,您的XX行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,按《宿州市城市管理行政处罚自由裁量权参照执行标准》规定,现责令您立即改正,并当场处以XX元罚款,请您配合我们的工作。
8、清理违章现场:
请您清理干净违章现场(恢复原状)后再离开,谢谢!
9、违章现场清理完毕后:
谢谢您的配合,再见!
10、告知权利(简易程序):
如果您对当场作出的行政处罚决定不服,可以在接到《当场处罚决定书》之日起60日内依法向XX城管执法局申请行政复议或3个月内向XX人民法院提起行政诉讼。
11、要求当事人在制作的文书上签名:
请确认无误后签名或盖章,谢谢!
12、请见证人作证:
同志,请您见证我们依法进行的执法程序,谢谢!
13、请见证人在制作的文书上签字:
请您核实,如果我们的取证无误,请签字,谢谢!
14、对方说的话没有听清时:
对不起,我没有听清楚,请您再说一遍。
15、当遇到当事人请吃饭或送礼时:
对不起,我们有支队纪律,请您支持。
16、找被检查单位负责人:
您好,我们是XX单位的,请问负责人是哪一位,在哪儿。
17、找被检查单位负责人了解情况:
您好,我们想了解一下XX方面的情况,请您介绍一下,谢谢!
18、要求检查现场:
请您带我们去现场检查一下,谢谢!
19、当查看被检查人有关手续后:
对不起,耽误您的时间了,再见!
21、要求停止违法行为:
您(单位)正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明,请立即停止该行为。
22、扣留物品、工具:
您(单位)正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定,要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具,请您配合。
23、要求被检查人(单位)接受询问调查:
请您带齐资料按时来XX(单位)接受询问调查,如有疑问,请拨打电话(预先告知)谢谢!
24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时:
请大家冷静一下,我们是宿州市城市管理行政执法人员,我们现在正在依法执行公务,请大家配合我们的工作,如果你们对我们的执法有异议或其它问题,请直接向我们上级机关反映,我们上级机关是XX单位,谢谢!
(二)接待来访用语
1、有人来访:
(应先起立)您好,请问您有什么事,找哪位?
2、了解来意后:
请坐(敬茶),请您谈谈详细情况(请问有资料吗?
)
3、有特殊情况必须离开时:
对不起,我离开一会儿,请您稍待片刻,我马上就回来。
4、当群众(当事人)办完事离开时:
再见,请走好。
5、当群众(当事人)来访遇到开会时:
对不起,我们正在开会,请您等一会或下次再来,好吗?
6、对方找错门了:
对不起,我们这里没有这个人,需要我帮助吗?
7、对方要找的人不在:
他有事外出,您有什么事需要我转告吗?
8、经办人不在:
经办的同志不在,请留下联系电话号码或请您改日再来。
9、自己正在办理另一件事:
对不起,我手头上正有个急事要办,请您坐下稍等一会。
10、对方要办的事不属本部门管辖:
对不起,您要办的事由XX部门负责,请您直接到那里联系,还有什么需要帮助的吗?
11、了解情况完毕:
请留下姓名、联系电话,我们会尽快将处理结果通知您的。
12、告知权利:
如果您(单位)对我们做出的行政处罚决定不服,根据法律规定,您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。
(告知相应的规定要求)。
(三)接打电话用语
1、接打电话开头:
您好,我是XX单位。
2、接听值班投诉电话:
您好,这里是XX单位,请问有什么事吗?
3、记录值班投诉电话:
请稍等,我记录一下,请讲。
4、应答值班投诉电话:
您反映的问题我们已记录,请放心,我们会尽快处理好这件事,感谢您对我们城管执法工作的支持。
5、听不清(听不懂)对方说话:
对不起,我听不清楚,请您再重复一遍好吗?
6、不能立即回答对方:
对不起,这件事要请示(研究)一下,我们会尽快给您答复的。
7、对方要找的人不在:
对不起,他不在,请稍后再打来(需要我转告吗?
)。
8、对方打错电话:
对不起,您打错了,我们是XX电话,再见。
9、通话完毕:
再见(谢谢),麻烦了。
10、催办急事:
这个事情很急,麻烦您抓紧时间给予办理,谢谢!
11、群众要求急办的事:
好的,我一定会尽快(催促)处理。
12、群众对本人工作提出意见时:
谢谢,我一定会注意改进。
13、当群众表示感谢时:
没关系,这是我们应该做的。
14、当对方发脾气:
请您先别急,有什么事慢慢说。
15、当群众提建议时:
您提的建议很好,感谢您对我们工作的支持。
二、城市管理文明执法忌语
1、称呼年纪大的人:
老头儿、老太婆。
2、称呼妇女:
长舌妇、泼妇。
3、称呼从农村来的人:
乡下人、农村人。
4、称呼小孩:
兔崽子、小子。
5、纠正违章人员时:
喂,怎么还在这,你还不快滚。
6、纠正违章时对方一时没有反应:
喂,你听到没有,聋了吗?
7、对方整改动作慢时:
你想怎搞,是不是东西不想要了?
8、纠正店外经营等违章行为:
喂,东西要不要,不要的话我给你拉走。
9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时:
别不服气,今天就搞你。
10、当对方因对执法依据不了解要求解释时:
哪来那么多废话,就要扣你东西。
11、纠正违章行为,对方讨价还价时:
我说不行就不行,别啰嗦。
12、群众说自己执法态度不好时:
我就这个态度,怎么样?
你有本事就告我去,随你到哪告去。
13、警诫违章人时:
下次再来,我可就对你不客气了。
14、向对方说服教育时:
我们也不想管,领导要求的,没办法。
15、当对方没经同意进入办公室:
你搞什么?
没看到我正在忙吗?
等我喊你再进来。
16、当事人没有带有关证件时:
你没带东西,你跑来干什么?
17、当违章户对处罚的额度难以接受时:
嫌多,你早干嘛去了?
18、接听值班投诉电话:
找哪个,有什么事快讲。
19、对方投诉举报说话过快:
讲那么快,你是不是不想让我记呀?
20、当对方电话咨询时:
不知道,这不是我们管的,你找其他人去。
21、当对方打错电话时:
神经病。
22、当群众要求举报的问题尽快处理时:
你急什么急,你以为就为你一个人服务的?
23、当群众为举报某事再三打来电话时:
怎么又是你?
你烦不烦的?
我不是已经……。
24、向对方耐心解释而又听不懂时:
我都已经给你解释了,你弱智啊?
怎么还听不懂?
25、当群众有意见时:
我就这个样,你想怎搞?
26、带有歧视或污辱性语义的宿州方言:
什么黄子、刺毛、囊桑人、难揍等。
附2
宿州市城市执法支队文明宣传用语
1、文明是城市之魂美德是立身之本
2.城市管理,重在参与,贵在有你.
3城市管理从我做起,文明城市真情同行.
4.城市,让生活更美好;管理,让城市更靓丽.
5.城市的洁净,离不开您的一份奉献.
6.城市放飞梦想,管理成就未来.
7.城市更净、更畅、更宁,生活安心、称心、舒心.
8.人人参与城市管理,家家享受舒心生活.
9.人人都是城市形象,个个都是文明使者.
10.手牵手参与城市管理,心连心构建和谐社会.
11.手牵手加入城市管理,心连心服务宿州百姓.
12.树文明城管形象,展和谐宿州风采.
13.文明城市始于心,和谐宿州践于行.
14.文明城市真善美,和谐宿州风雅颂.
15.文明管理,情暖万家.
16.城市管理我先行,文明执法一样情.
17.城市管理系万家,管理城市靠大家.
18.城市管理演绎精彩,活力宿州赢得未来.
19.天天保持好环境时时拥有好心情
20.文明城管手拉手和谐宿州心连心..
21.珍惜城市环境,共享和谐宿州
22.争当城管排头兵,和谐宿州我先行
23、强化大局意识、责任意识、创优意识,全力以赴抓好城市容貌整治与景观建设!
24、支持市容整治与景观建设,优化宿州居住发展环境!
25、社会动员、全民参与,创建“清洁、卫生、有序、美观、文明”的城市容貌环境!
26、人民城市人民建,人民城市人民管!
27、爱护城市环境,共建美好家园!
28、抓好市容环境卫生治理,消除“脏、乱、差”现象!
29、规范户外广告牌匾,建设靓丽街道景观!
30、治理马路市场、取缔路边烧烤!
31、严肃查处和打击喷涂、张贴、散发小广告违法行为!
32、严厉查处马路遗撒和乱丢弃建筑垃圾的违法违规行为!
33、管住脏、乱、差,留下真、善、美!
34、你我添一份自觉,城市多一份清洁!
35、城市管理个个参与,美好环境人人受益!
36、改善城市环境,构建和谐社会!
37、城市是我家,管理靠大家!
38、共建文明城市,共享文明成果!
39、做文明市民,创文明城市!
!
40、革除生活陋习,改善人居环境,优化生存空间!
!
41、干干净净好环境,快快乐乐好心情!
42、讲文明话、办文明事、做文明人!
43、为创建文明城市增光添彩,为建设美好家园贡献力
44、提高城市管理水平服务宿州经济建设
45、微笑在城市温馨在城管
46、人人都是义务城管员处处都是靓丽风景线
47、综合整治城区环境共同建设美好家园
48、大家小家是一家爱护环境靠大家
49、草儿绿,花儿香环境优美人健康
50、行文明车,走文明路,做文明人,建文明城
51、关爱城市家园共创美好生活
52、文明城市从我做起城市管理与您同行
53、做文明市民树城市形象
54、公德装在心中文明贵在行动
55、精彩宿州文明先行
56、凝聚四季色彩绽放宿州文明
57、群策群力创建文明小区同心同德建设美好家园
58、市民素养高一分城市形象美十分
59、携手建设新城管和谐之花春满园
60、美丽宿州我的家环境卫生靠大家
城管系统执法人员“十不准”
一、不准在执法过程中语言过激、情绪急躁、侮辱、殴打行政管理相对人。
二、不准服装不整、举止不雅、形象不佳从事执法活动。
三、不准利用行政执法权力泄私愤,吃拿卡要,参加有碍执法公正的宴请。
四、不准酒后执法,酒后驾驶机动车辆。
五、不准参与黄、赌、毒活动。
六、不准在执行公务期间从事与本职工作无关的其他活动。
七、不准协管人员实施行政处罚。
八、不准不按法定程序实施行政处罚。
九、不准占用、挪用、损毁和私分执法过程中登记保存的物品和当事人的其他物品。
十、不准散发、传播有损城管形象和影响社会稳定的言论。