酒店前台接待员工作岗位描述中英文.docx

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酒店前台接待员工作岗位描述中英文

酒店前台接待员工作岗位描述（中英文）

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酒店前台接待员工作岗位描述

JOBTITLE:

ﻩGuest　ServiｃeAgent-Recｅptiｏｎ

职位:

　　　　　　前台接待员

ＡＲEA／ＤＥPARTMEＮT:

ﻩRoomsDivision/ＦrontOffice

部门：

　　房务部/前厅部

JOB　ＬEVEＬ:

ﻩ　　　9

级别　　　　　　9

HOTEL　BAND:

ﻩﻩ　　　I-Ｖ

酒店级别　　　　　　　　　　5

REPＯRTS　ＴO：

GｕestSｅｒvｉｃeSuｐervisor　–Reception／FronｔOfｆｉcｅManagｅr

汇报给:

　　　　前台主管/前厅部经理经理

POSIＴIONSSUPERVＩSED:

　Nil

监管下属:

　　　　　　无

JOBＳＣOPE:

　UnderthegeneraldirｅctiｏnoftｈeFrontOfｆiceＭａnagerorhｉs/ｈer　ｄelｅgatｅandwithinthｅlｉｍiｔｓｏｆestablｉshedInterCｏntinenｔａl　Ｈｏｔels　Grｏuｐ　brａndａnｄlocａｌ　pｏliｃiｅsandｐrocedurｅs,ｒesｐoｎsibleforaｌl　aｃtivitｉesrelevaｎttotheFroｎｔ　Dｅｓｋｓuchas　theｒｅｃeption,ｃheckin/oｕt,rｏoｍingof　ａllHoｔel　gｕests,　ｆｏrｅｉgn　ｅxchａｎge　andasｓistingｔhemwiｔｈｉnquiｒies.Promotesｔhｅ　dｅsireｄｗｏrｋcultｕｒｅ　around　tｈefiｖecｏrｅ　ｖaluesofTruｓｔ,Iｎｔegrity，Resｐeｃt,OｎeＴeaｍandＳeｒｖice　oftｈeInterContiｎentａｌ　HotelsGrｏupandtheｂraｎdetｈｏs.

工作范围:

　　　　　　　　服从前厅部经理或授权主管的全面指示，执行和遵循洲际酒店集团和当地酒店的政策和程序,负责前台的相关工作,协助客人入住，退房,陪同客人到房间以及协助其他相关的要求。

发扬企业工作文化的５个重要价值,信任，诚信，尊重，一个团队与服务洲际酒店集团的品牌品质。

ＴＥSTIMONＩＡL:

　I　hｅrebyｃonfｉrｍhａving　ｒeadｔheｄutｉesａnｄagrｅetoperfｏrm　tｈeｓｅduｔｉｅｓassｅtoｕtin　ｔheJobＤｅｓcriｐｔiontｏtｈerequｉred　ｓtaｎｄards．

证明：

我确认细读了所有职责,同意按照工作职责的要求工作并到达所规定的标准。

Siｇｎaｔuｒｅ签名:

………………………………………………………………………………………　

Dａte日期:

　………………………

KeyＲesponｓibiｌitｉes主要职责

∙Grｅｅtsaｌlｇuestsatalltiｍeｓ　inaｆriendlyandｈeｌpfulmanner　and　ａttemptstolearnanｄusｅguesｔ’snａme　ateｖeｒｙ　ｏpportunity

友好热情的欢迎和接待所有客人,努力自我学习及称呼客人的名字

∙Reｇisters　aｎd　roomｓ　ａllａrrｉvａlsａｃcｏrding　toｅstabｌiｓheｄprocedures

根据相关程序登记所有的入住客人

∙Maｉntainsiｎｔiｍatekｎowledgeofdepartmentalstandａrdｓａndpｒoｃedurｅs

熟知部门的标准和程序

∙Ｐerｆormsｃhｅck　ｉｎ，chｅcｋoutanｄ　rｏomchanｇeproｃedｕresand　ensures　alldatａareenｔｅredｃｏmpletelyintｏ　thｅhｏtelsyｓteｍｓｉnａｃcordancｅｗithｒeseｒｖatｉｏｎ

在电脑系统中准确操作入住,退房和换房,保证预定的一致性,和其他部门紧密协作满足客人要求

∙Maintainｓ　caｓｈierｆｌoatａndｅnsｕrｅsａcｃurate　ｄaｉly　reporｔofalｌmoｎeyreceivｅd

确保备用金的准确性,确保收入和报表相对应的现金交易一致

∙Ｃasｈeshotｅlguest’ｓｐersonalaｎd　tｒａvelerｓ　ｃheckｓandａｓｓiｓtsｗiｔhcｕｒｒencyexｃｈaｎｇe

协助客人外币和旅行支票兑换服务

∙Keｅpｓaｂｒｅastｏｆａllmodｉｆications　ｔo　accoｕｎtiｎgｐoliｃies　ａndprocedｕres

与同事一起共同遵循和保证所有财务政策和程序的更新

∙Rｅsｐonsibｌeaｎdatｔends　to　gｕｅsｔ’srｅqueｓtofusｉng　the　ｓerｖｉce　of　safｅｔyboxａtallｔimｅs

随时关注和负责客人的保险箱服务

∙Knｏwｌｅdｇeaｂleoｆalｌspecｉal　promotionprocedures，foｒpｒogｒams　suｃhas；SeaｓｏｎalPａckａges，ＦrequｅｎtFlyｅrsＰrograms,andａlso　ＩnterｃontinentaｌHotelsGroup　Lｏyaltyｐroｇｒams

熟悉所有推广的程序，比如,季度推广，航空会员计划,国际酒店集团的忠诚计划

∙Attendｓtｏguest’s　coｍpｌaｉｎts,inqｕiriｅsａｎdreｑuesｔs,rｅｆｅｒeeｓ　prｏblemstosｕpervisoｒ/AｓsｉsｔanｔManａｇeｒifhe/ｓｈeuｎabletoassｉsｔ

关注并满足客人的投诉、要求,在不能解决的情况下立即汇报主管或经理

∙Ｉsfamｉｌiarwiｔｈ　oｔherIntｅrｃoｎtinentａlHotｅlｓandResｏrts　ｓothaｔgｕestindicatinｇａny　nexｔdｅstinatｉonon　ｔｈeｒeｇｉｓｔrａtｉｏncａrｄ　ｃanbe“soｌd”aｎｏnward　bｏｏkｉng　tｏanotherIntｅrConｔinｅｎtal　Ｈotels

熟悉洲际集团的其他酒店以便推销和为客人预定

∙Doeｓｅｖeｒythiｎg　poｓｓｉｂlｅｔoeｎｓuｒethatｔhe　ｇuestsdeｐaｒtｔheｈoｔｅｌ　ｗiｔhapositivｅ　imｐressｉon　of　hoteｌseｒvice

确保客人在离店以前留下良好的影响作出一切努力

∙Perｆormｓ　theａudｉtbａlanｃesａｎｄpｒepares　all　worｋsfoｒaｕｄｉtin　anoｒdeｒｌy　ｆasｈion

有计划和条理的执行平账和作足相关的准备工作

∙Ｗhenonｎｉghtsｈift，cheｃks　niｇhtｒeport，pｒｅpaｒe　tｈｅ　morｎｉngreport　ａndprepａreallnecｅssary　foｒｍsｆorthe　gｕestａrriｖal

夜班期间,检查所有的相关报表,准备次日的报表和次日到达客人相关报表

∙Mａinｔainｓ　cｏmｐrehensiveknowleｄgeｏｆstandaｒdreｓｅｒvａtioｎproceｄｕreｓｉncluｄingcoｒrectfｏrmsto　use,howtorｅadtｅlex,e-ｍaｉl，meｓsagｅｓ，aｎdｈowtoiｎterｐｒｅtavailabiｌitｙ　sｏｕrceswithinthｅ　reservationsystems

熟悉全面的知识技能,包括预定的程序,表格的正确使用、电邮和留言的读取，预定系统的操作

∙Ｍaintainｓexｅmplarydeｐｏrtmentsｔandardsoｆbeｈaｖioｒ　andappeaｒanｃeａndatｔiｔudeas　eｘpected　ina　ＩCHGBrand　

保证行为和表现和酒店品牌保持一致

∙Takeｓｐersonalintereｓtanｄｐriｄetoensurethａt　thｅ　ｆrontｄｅsk　wｏrkarea　is　ｋeptclean　and　iｎan　ｏrｄerlｙｓｔａte　aｌａll　timｅs

主动积极的检查确保所有前台工作区域的干净和有条理

∙Eｎdeaｖoｒstomaｉntainｔhehigh　standardsｏfｔｈehｏteｌwitｈpａｒticulaｒ　regaｒdtoｔｈeｉｍｐoｒtaｎｃeoｆ　ICHGＬoyａｌty　PrｏgrａmmemｂerａｎdｏtherVIＰ’sａnｄwiｔhreｆeｒenceｔｏhotｅlａｎｄtobｅ　ａ　heaｌtｈoｒsafetｙｈazard

努力为酒店的会员和贵宾创造一个安全,优雅,高品质服务

∙Ｐｅrfoｒmｓｏtｈeｒ　ｔasｋs　asassignｅd

完成其他分配的任务

Oｃcuｐaｔional　HeａlｔhanｄSafｅｔyＲｅspｏnsｉbilities职业健康和安全职责

∙DｅmoｎstrateＡwarenｅsｓｏfＯH&Ｓpolｉcｉｅｓaｎdproceduresanｄ　ensureallproceｄures　arecｏnｄｕｃtedsafelｙａｎdwiｔhiｎ　OＨ&S　ｇuｉdelinesanｄｅnｓure　ｙouｒdirectreportsdo　ｔｈesａme

熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序,以确保所有程序能得以安全地执行，并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落到实处

∙Ｂeawareｏfｄuｔy　of　caｒeand　aｄheｒetooccupatｉoｎal,　ｈeａｌｔｈanｄsａfetylegislation，policiｅsand　ｐrｏcedｕreｓ

了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序

∙Bｅfａmilｉａrwithpropertysafetｙ，fiｒstaidaｎdｆireanｄ　eｍerｇｅｎcｙprｏcｅduｒｅs　ａndopｅrateeqｕipment　ｓafｅlyandsｅnsibｌｙ

熟悉酒店安全，急救，消防,和紧急情况的处理程序,并能正确的使用相关的设备

∙Ｉnitiateaｃtionｔocorrｅｃｔａ　hazarｄｏussitｕatiｏｎandnｏtifｙｓupervisoｒｓofpoｔeｎtｉalｄangers

及时对危险的情形采取补救措施,并对主管通报存在的潜在危险

∙Logsecuｒitｙ　incｉdentsand　acｃidentｓinaccｏrｄanｃe　ｗithhｏtelｒeｑuiremenｔs

按酒店的要求,记录安全事故和意外事故

KeyＣompｅtenｃies

主要能力

KeyＴaskｓ

主要任务

TakingRｅｓｐonsibｉlity

责任感

∙Ｓtriveforｃｏｎstantimprovｅmｅnt　aｎdtａkｅreｓpｏnsibiliｔyfor　youｒ　ownperfｏrmancｅ

努力不断的提高自己的工作表现

∙AdheretoIｎterCｏntinｅntａlHotel　Groｕp　CｏｒｐoraｔeＣｏｄe　oｆCondｕct

坚持洲际酒店集团的管理模式

∙AｄhｅreｔoＨotelHａndbookａndgｅｎeraｌ　poliｃiesanｄproceｄuｒes

坚持员工守则和总的政策与程序

∙Aｄhere　to　FｒoｎｔＯfficeＰｏｌicieｓand　Procedurｅs

坚持部门的政策与程序

∙Repoｒtｐｒoblems　toManａｇｅmentwiｔhｓugｇestionｓforresolｕtion

向管理部门反应问题并提出解决建议

UnderstaｎｄingMyＪｏb

了解自己的工作

∙Cｌarifieｓｏwnjobresponｓｉbｉｌitiesandｌookｓforoppｏｒtｕnitiesthat　willincreaseｓkｉllsａndｊobkｎｏｗｌeｄge

清楚自己的工作职责,并寻找提高自己工作技巧和知识的机会

∙Unｄerstａｎdshow　theｉrrｏleｆitｓwitｈothｅrsanｄｃｏnｔribｕteｓtotｈe　ｓuccｅss　ofbｕsｉness

了解自己在团队合作中的角色，并为部门的成功做出贡献

∙Undｅrｓtaｎdsthｅ　ｈｏtel’sfacilities,　pｒodｕctsaｎdservｉces

了解酒店的各种设施设备,产品和服务

∙Providesiｎfoｒmatｉonｗhen　reｑuｅsｔedａndpromoteshoｔeｌ’ｓservices，ｆacｉlitｉesaｎｄ　ｓｐecial　ｅvents

当客人询问时提供信息,并推荐酒店的服务,设施和特别活动

∙Implemｅntsdepartmｅnｔｐrｏceｄures　aｎdpoliｃiｅsasnｅedｅd

贯彻执行部门的政策和程序

ＣｕstomerFｏcuｓ

关注客人

∙Build　anｄ　maiｎtaiｎpoｓiｔｉｖerelationｓhipｓｗithallinｔｅrnalcuｓtｏｍerｓandgｕesｔsｉｎ　orｄer　toaｎticｉｐatetｈeiｒneeｄs

与内部员工和客人建立并保持积极的关系,以超越他们的需求

∙Anｔicipaｔegueｓtnｅeds,hａndleguesｔenquiｒes,ａndsoｌｖeproblems

满足客人的需要，答复客人的问询并解决问题

∙Crｅaｔｅａpｏsiｔｉｖehotｅlimａgeiｎ　everyiｎteｒaｃｔion　wｉtｈｉntｅrnalａｎdｅxternａｌcustomｅrs

在内部和外部客户交流互动中创造积极的酒店形象

∙Ａｄheretoｈoｔelbranｄ　stａndａｒds

坚持酒店的品牌标准

∙Ｍaｉntaina　ｈiｇｈｌevelofprｏｄuｃtandservicｅｋnowledgeinorｄertoexpｌａinａnd　ｓｅll　serviceｓandfａciｌities　tｏgｕestｓ

为给客人解释和销售酒店的服务和设施，应具备高水平的产品和服务知识。

∙Assisｔgｕeｓtsandescortthemtolocaｔｉonswithin　theｈotｅｌ　attｈeiｒ　ｒｅquest

帮助并引领客人到酒店内他们想去的地方

∙Ｍainｔainｋnowleｄgｅｏf　sｐｅciaｌprｏｇrａmsandeｖeｎtｓ　iｎthｅｈotｅlin　ordｅｒtorｅcognizｅ　and　rｅspond　ｔｏgｕestｓnｅedｓ

了解酒店内的特别推广和活动，以便能了解客人的需求并做出反应

∙MainｔaｉnｃurreｎtHoteｌiｎformatioｎtｏ　beａbleｔo　proｖideinforｍａｔion　tｏｇueｓts

了解酒店的最新信息以便答复客人问询

Teaｍwｏrk

团队精神

∙Ｄemonstrateco-opeｒatｉonandtrusｔｗiｔhcoｌlｅagｕeｓ,　ｓupeｒvisors,　teaｍsandacrosｓｄepaｒtｍｅntstｏdelｉverpositivｅrｅｓｕlts

与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任,可跨部门地交流工作成果Commuｎｉcａte　ｗeｌltｏensｕreefｆectivesｈｉｆt　ｈａnd-over

通过良好的交流确保交班工作的顺利进行

∙Actiｖely　particiｐａtein　ｏｒganizedｍeｅtingｓ

积极参与各种会议

∙Inteｒact　ｗitｈｄepaｒtmentandｈotelstaffinaproｆｅｓsionaｌａnd　positｉvemaｎner　to　fosｔergｏodrappｏrｔ,　ｐｒomｏte　ｔeaｍspiritanｄeｎsuｒeeffectivetｗo　ｗａy　communｉcatｉon

以专业和积极的态度与部门和酒店员工互动,以建立和谐的关系,促进团队精神并确保有效的双向交流

Adaptabｉlｉtｙ

适应能力

∙Beopeｎ　toｎeｗｉdeasandmakechanges　iｎｔｈｅjoｂand　rouｔineaｓ　ｒequiｒeｄ

在日常工作中乐于接受新观点和做出必要的改变

∙Ｗｏrkiｎlinｅwｉth　busｉｎessｒeｑuireｍents

工作表现符合业务要求

∙Completetasksaｓdirected　byＭａnageｍｅnt

完成管理层指派的工作

DevelopiｎgSｅlf

自我发展

∙Devｅloｐ／uｐdａteｓkｉlls　ａndknoｗledge（inｔｅｒｎallyｏr　ｅｘtｅｒｎaｌly）torｅｆlectｃｈangedｔechnolｏgyorcｈangedwｏrkrｅｑuｉｒｅmｅnts

发展/更新自己的技能和知识（工作内或工作外的）来适应工作要求或操作技术的改变

∙Ｓeeｋ　feｅdbackoｎareaｓ　ofshoｒtfall

寻找并分析存在的不足之处

∙Mａｘｉmiｚｅ　ｏpｐortunｉｔｉeｓ　forselfdｅveloｐmｅnt

为自我发展寻求更多的机会

Relｉability

可靠性

∙Ｅnｓure　ｔhat　yｏｕrwｏｒk　ｑuａlity　meetsｔｈestandardsrequiredanｄcompletｅtａsks　inａtimｅlyaｎdthorｏugh　mａnｎer　ｗitｈ　minｉmuｍｓupｅrvision

自觉及时和全面的完成工作，并确保工作质量符合酒店标准

∙Follｏwsｔanｄards,ｐoliｃieｓａndpｒocｅｄuｒes

遵守酒店的标准，制度和程序

∙Mｅeｔhｏtelattendaｎceａndgｒoomiｎgsｔandards

遵守酒店的仪容仪表标准

ＣuｌtｕrａlＡwaｒｅｎｅsｓ

文化意识

∙Work　ｅfｆeｃtiｖｅlyｗiｔｈ　cuｓtｏmeｒｓanｄcolleagueｓ　froｍdiｆfeｒenｔviewpｏints，cultｕrｅｓ　andcountrｉｅｓ

与不同国籍,不同文化，持不同难点的客户和同事高效共事。