淘宝网消费者保障服务协议.docx

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淘宝网消费者保障服务协议

消费者保障服务协议

最近修订日期 2012 年 6 月 26 日

本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有合同效力。

本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本协议中亦称为“淘

宝”。

一、协议内容及生效

1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经

发布或将来可能发布的与“消费者保障服务”

相关的规则。

前述规则为本协议不可分割的

组成部分，与协议正文具有同等法律效力。

2、您应当在实际向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供消费者保障服务

之前认真阅读全部协议内容，对于协议中以粗体下划线标注的内容，您应重点

阅读。

如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。

但无论您事实上是否在向买

家提供消费者保障服务之前认真阅读了本协议内容，只要您在线点击签署了本

协议，则本协议即对您产生约束，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获

得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。

3、您承诺接受并遵守本协议的约定。

如果您不同意本协议的约定，您应立即结

束开店流程或停止店铺经营活动。

4、淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协

议及/或与“消费者保障服务”相关的规则，

并以网站公示的方式进行公告，不再单独通

知您。

变更后的协议和规则一经在淘宝网站

公布后，立即自动生效。

如您不同意相关变

更，应当立即停止店铺经营活动。

您继续进

行任何店铺经营活动，包括但不限于维持所

发布的商品信息，或继续发布商品信息，使

用消费者保障服务标识，即表示您接受经修

订的协议。

二、定义

1、消费者保障服务：

指您根据本协议约定的

条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，

通过淘宝网发布全新、二手商品信息并利用

支付宝服务向买家出售全新、二手商品时，

应履行商品如实描述义务，在淘宝指定期间

内保障买家在商品与网上描述不符、商品存

在质量问题、未履行售后服务情形下的权益。

2、特色服务：

指您在承诺消费者保障服务的

基础上，根据您的店铺主营类目自愿选择向

买家提供的特定服务项目，包括但不限于

“数码与家电 30 天维修服务”、“7 天无理

由退换货服务”、“假一赔三服务”和“闪

电发货服务”。

淘宝将在淘宝网不时公示新

增的服务项目或对原服务项目内容进行修订。

关于特色服务内容，由您在选择具体服务项

目时和淘宝另行约定。

3、保证金：

指您根据本协议约定的条款和条

件及淘宝网其他公示规则的规定缴存并冻结

于您的支付宝账户，在您未履行消费者保障

服务承诺时用于对买家进行赔付的资金。

根

据对应的服务内容不同，保证金分为基础保

证金和特色服务保证金。

本协议中提及的

“保证金”，如无相反约定，均指基础保证

金。

特色服务保证金的缴存和管理由您和淘

宝在具体的特色服务协议中另行约定。

4、先行赔付：

指您与买家通过支付宝服务进

行交易后，如因您未履行消费者保障服务承

诺而导致买家权益受损，且在买家直接要求

您处理未果的情况下，淘宝有权以普通或非

专业人员的知识水平标准，根据相关证据材

料和规则判定您是否应履行赔付义务。

如是，

则淘宝有权通知支付宝公司自您的支付宝账

户直接扣除相应金额保证金款项，或者在保

证金不足时动用您支付宝账户中的余额赔付

给买家。

5、纠纷退款笔数：

指您与买家未能在自行协

商阶段（即退款超时之前）达成退款协议，

由淘宝工作人员人工介入进行协调判定并成

功退款的笔数。

纠纷退款笔数的核算时间以

退款完结（仅指退款状态为“退款成功”之

情形）的时间为核算点，每个自然月的 1 号

核算上个自然月纠纷退款笔数。

6、纠纷退款率：

指一个自然月内纠纷退款笔数占该自然月内支付宝交易成功笔

数的比例。

7、新增介入退款笔数：

指您与买家未能在自行协商阶段（即退款超时之前）达

成退款协议而引发的由淘宝工作人员人工介入的退款申请笔数。

新增介入退款

笔数的核算时间以发起淘宝介入退款申请的时间为核算点，每个自然月的 1 号

核算上个自然月新增介入退款笔数。

8、新增介入退款率：

指一个自然月内新增介入退款笔数占该自然月内支付宝交

易成功笔数的比例。

9、支付宝服务：

指由支付宝（中国）网络技

术有限公司（以下简称“支付宝公司”）向

您提供的“支付宝”软件服务系统及附随为

您提供的代收代付货款的中介服务。

支付宝

服务具体内容，详见您与支付宝公司之间签

署生效的《支付宝服务协议》之约定。

10、支付宝账户：

指您使用支付宝服务时由

支付宝公司为您提供的一个唯一的编号，由

您自行设置密码，以此查询或计量您的预付

或应收应付款。

三、消费者保障服务内容

在您向买家提供消费者保障服务过程中，您承诺遵守以下约定：

1、您同意遵守本协议、《淘宝服务协议》、

《支付宝服务协议》以及所有公示于淘宝网

与“消费者保障服务”相关的规则。

2、您明示只接受“支付宝服务”或其他由支

付宝公司提供的支付方式作为您通过淘宝网

达成交易的支付工具。

3、您拥有的合法的权利和资格向淘宝网上传

有关商品销售信息，且前述行为未对任何第

三方合法权益，包括但不限于第三方知识产

权、物权等构成侵害。

如因您的行为导致淘

宝或其关联公司遭受任何第三方提起的索赔、

诉讼或行政责任，您应承担相应责任并使淘

宝免责。

4、您应在商品描述页面、店铺页面、阿里旺

旺等所有淘宝网提供的渠道中，对上传于淘

宝网的商品信息进行如实描述，包括但不限

于对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说

明的信息进行真实、准确、完整的描述，并

对描述的商品信息负有举证责任。

您应保证

您出售的商品在合理期限内可正常使用，不

存在危及人身财产安全的不合理危险，具备

商品应当具备的使用性能，符合商品或其包

装上注明采用的标准等。

您承诺为买家提供

的售后保障服务不低于淘宝网公布的“类目

售后服务标准”的要求，淘宝鼓励您为买家

提供更高标准的售后服务。

“类目售后服务

标准”由淘宝根据各类目特点制定，并以淘

宝网公布的最新内容为准（点击查看“类目

售后服务标准”）。

5、如您在男装、女装/女士精品类目下发布

商品，以及发布二手属性商品时，您应当使

用实物拍摄图片，即您针对该件商品本身实

际拍摄的图片，不包括杂志图片、官方网站

图片及宣传图片。

如您违反本条款之约定，

则视为您违反了商品如实描述义务。

6、您明确了解并同意您是消费者保障服务的

责任主体，淘宝及其关联公司仅向您提供相

关技术支持及服务，不对您向买家提供的消

费者保障服务内容承担任何保证责任。

当发

生买家在商品与网上描述不符、商品存在质

量问题等情形时，您应保证买家的权益。

对

于买家因前述问题提出的退换货要求，您应

积极处理。

7、您同意当淘宝受理买家提出的消费者保障

服务维权和赔付申请时，您应积极配合，在

淘宝要求的时间期限内提供相关证据材料，

以证明与买家交易的商品不存在买家提出的

问题或符合双方的约定，并保证所提交的证

据材料真实、合法。

如淘宝以普通或非专业

人员的知识水平标准，对您和/或买家提供的

证据材料进行表面审核后，以其独立判断您

未全面履行消费者保障服务内容的，则淘宝

有权根据本协议及其它公示规则的规定，对

因此遭受权益损失的买家进行先行赔付。

8、您同意当淘宝进行先行赔付时，或淘宝使

用自有资金代您向买家进行赔付时，即视为

您违规，淘宝有权给予您相应处罚。

9、您同意如您出售以下类目商品（淘宝将在

淘宝网不时公示新增或减少的类目商品），

仍应履行商品如实描述义务，保障买家权益。

但淘宝有权不介入以下类目商品交易产生的

纠纷，您应自行处理您与买家之间可能产生

的交易纠纷，“消费者保障服务”或类似文

案之标识亦不适用于以下类目商品:

9.1 宠物/宠物食品及用品>小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及

用品、宠物配种/服务、其它；

9.2 网店/网络服务/个性定制/软件充值>平台软件/加款卡>充值平台加款卡；

9.3 网络游戏点卡>网游平台（加款卡）；

9.4 成人用品/避孕用品/情趣内衣；

9.5 房产/租房/新房/二手房/委托服务。

10、您同意接受淘宝基于商品品质控制需求对您在售商品进行的匿名质量抽检，

检测报告由专业的第三方质检机构出具。

您承诺对淘宝的抽检方式和淘宝选择

的第三方质检机构（含生产厂商，以下同）作出的检测结果不持有异议。

对于

经检测证明存在质量瑕疵（含质量问题、描述不符、假冒伪劣等情形，以下同）

的商品，检测费用由您自行承担，您应向淘宝退回购货款，且淘宝有权保留不

合格商品。

此外，淘宝有权依照淘宝规则对出售质量瑕疵商品的卖家进行相应

的处罚。

11、您同意根据淘宝网页面提示或买家要求，准确提供并及时更新您的退货地

址及退货收件人姓名、联系方式等退货信息，使之真实、及时、完整和准确。

如因您提供的退货地址、退货收件人等退货信息错误、不实、过时或不完整，

而导致退货之商品发生毁损或灭失风险，则该风险及因此产生的直接或间接支

出应由您自行承担。

四、保证金

您应根据以下条款之约定缴存，并不可撤销地授权淘宝及其关联公司有权根据

以下条款及淘宝网其他公示规则的规定冻结、使用、处置保证金。

1、保证金的缴存

1.1 除淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目卖家外，您可在开店流程中，或在

“我的淘宝”等相关页面自由选择主动缴纳或不缴纳保证金。

如您选择主动缴

纳保证金，则首次缴纳的保证金金额应不少于 1000 元人民币。

1.2 如您未根据上述 1.1 款之约定选择主动缴纳保证金，则出现以下任一情形

时，您必须自收到保证金催缴单之日起七（7）日内足额缴纳相应金额的保证金，

并依照[保证金额度=1000 元人民币×2n]的公式缴纳，即发生以下任一情形的，

则 n 加 1，保证金翻倍增加。

本条款约定之保证金额度下限为 1000 元人民币，

不设上限。

本协议有效期内，n 数值累计计算，不设上限，不清零。

1.2.1 您违反《淘宝规则》，因发生一般违规行为之“描述不符”和/或“违背

承诺”任一项或累计扣分满 12 分；如您因未在收到保证金催缴单之日起十四

（14）日内足额缴纳保证金而导致违背承诺扣 12 分之处罚，则该扣分处罚不计

入 n 增减之数值。

1.2.2 在一个自然月内纠纷退款笔数高于 6 笔且纠纷退款率超过 0.1%。

1.2.3 如您为以下虚拟类目卖家，在一个自然月内符合以下一种或多种情形：

（1）移动/联通/电信充值中心：

退款率大于等于 7%且退款笔数大于 10 笔；

（2） 网络游戏点卡、腾讯 QQ 专区：

退款率大于等于 20%且退款笔数大于等于

100 笔；

（3） 网游装备/游戏币/帐号/代练：

退款率大于 20%且退款笔数大于等于 50

笔；

（4）手机号码/套餐/增值业务 ：

 退款率大于 7%且退款笔数大于 5 笔。

1.2.4 如果您为以下虚拟类目卖家，在一个自然月内符合以下一种或多重情形：

（1）移动/联通/电信充值中心：

新增介入退款率大于 1.5%且新增介入退款笔

数大于 10 笔；

（2）网络游戏点卡、腾讯 QQ 专区：

新增介入退款率大于等于 1.5%且新增介入

退款笔数大于等于 5 笔。

1.3 如您为淘宝规定必须缴纳保证金的商品类目（请点击查看具体类目，淘宝

可以调整该等类目商品范围并进行公示）卖家，则您必须缴纳 1000 元人民币保

证金（不论您是根据本条 1.1 款主动缴纳或是根据本条 1.2 款强制缴纳），否

则您将不能在对应类目下发布全新/二手商品。

如您根据前述约定已足额缴纳了

1000 元人民币保证金，同时又发生违反《淘宝规则》之情形，根据上述 1.2 项

之约定需缴纳或增加保证金额度的，则应根据二者较高之金额足额缴纳保证金。

1.4 如您在签署本协议之前，已缴纳过一定金额的保证金，则在本协议生效后，

您无需另行额外缴纳保证金，除非出现上述 1.2 或 1.3 款约定之您必须缴纳保

证金之情形。

1.5 尽管有上述约定，本协议有效期内，淘宝有权根据您业务变化及实际赔付

情况以书面方式通知您调整保证金金额。

您应使保证金余额始终保持不低于本

条款约定之金额，如发生赔付事件导致您需补缴保证金的，则淘宝有权指示支

付宝公司继续冻结您支付宝账户中的余额以补足保证金，如您的支付宝账户余

款不足，则您应在赔付事件发生之日起七（7）日内补足；如发生违规扣分处罚、

纠纷退款率升高等原因导致您需补缴保证金的，则您应在前述事件发生之日起

七（7）日内自行补足保证金。

保证金不足期间，淘宝有权暂停或终止向您提供

全部或部分淘宝网服务。

1.6 不论前述何种情形，只要您事实上缴纳了保证金，保证金余额大于 0，您

店铺的相关页面将出现“已交保证金”或类似文案之标识。

1.7 如您已经因发布全新商品成为消保卖家，并且已经缴纳全新商品保证金，

当您发布二手商品时，您需要补签本协议，并且补全需缴纳的保证金差额。

否

则您将无法发布、编辑、管理您的二手属性商品，淘宝有权暂停或终止向您提

供全部或部分淘宝网服务。

2、保证金的冻结

您不可撤销地授权支付宝公司根据淘宝之指令，将您根据本协议之约定缴存

的保证金款项冻结于您的支付宝账户中。

3、保证金的解冻

3.1 无论您是基于本条任一款项之约定缴纳的保证金，您如同时符合如下条件，

均可申请解冻保证金：

3.1.1 申请解冻之时 n 值为 0；

3.1.2 最近 3 个月内一般违规行为和严重违规行为两项累计扣分为 0 分；

3.1.3 没有未完结的退款；

3.1.4 交易包括但不限于交易产生的纠纷均已处理完毕；

3.1.5 特色服务项目均已退出且各项消保服务的保障期均已到期。

3.2 如最近 1 个月内一般违规行为和严重违规行为两项累计扣分为 0 分，且本

自然月内纠纷退款笔数不高于 6 笔或者纠纷退款率不超过 0.1%，虚拟类目卖家

在一个自然月内未出现 1.2.3 项下之任一情形的，则 n 减 1，保证金翻倍减少。

届时如您的保证金余额大于 1000 元人民币，则淘宝将直接解冻您根据本条 1.2

项之约定强制增加缴纳的保证金（仅限于 1000 元人民币以上部分），具体解冻

金额需视您当时 n 之数值确定。

3.3 如您未在收到保证金催缴单之日起十四（14）日内足额缴纳相应金额的保

证金，且当时您没有未完结的退款交易，包括但不限于交易产生的纠纷均已处

理完毕，淘宝将直接解冻您剩余的保证金余额，并有权直接终止向您提供全部

或部分淘宝网服务。

3.4 如您在本协议生效之前已缴纳的保证金余额大于 1000 元人民币的，则本协

议生效后，淘宝将解冻您已缴纳的 1000 元人民币以上部分的保证金金额。

3.5 如您已成功申请解冻保证金，解冻后您的保证金余额为 0，或您未在收到

保证金催缴单之日起七（7）日内足额缴纳相应金额的保证金，则您店铺相关页

面的“已交保证金”或类似文案之标识将被取消。

4、保证金的管理与使用

4.1 您同意，淘宝有权在包括但不限于以下情况发生时，向支付宝公司就保证

金的管理和使用发出指令，处置您的保证金：

4.1.1 如您在淘宝网发布商品、利用支付宝服务达成交易、履行交易相关义务

过程中，违反国家法律、法规、政策、淘宝网任何规则或支付宝公司的任何规

定或违反您对买家的承诺，或被买家申请维权、索赔时，淘宝有权根据其独立

的判断，无须承担责任地，直接使用保证金对买家进行先行赔付。

4.1.2 如您违反本协议和/或淘宝网任何规则和/或您与淘宝签署的其他协议，

给淘宝或其关联公司造成任何损失（包括但不限于诉讼赔偿、诉讼费用、律师

费用等）的，或您在售商品经淘宝质量抽检，由第三方质检机构检测证明存在

质量瑕疵的，淘宝有权根据其独立的判断，无须承担责任地，直接从保证金中

扣除相当于淘宝或其关联公司损失（含应退回的货款等）的金额和相当于检测

费用的金额，以补偿淘宝或其关联公司所遭受的损失。

同时淘宝有权无限期要

求支付宝公司关闭卖家支付宝账户的全部或部分功能，直至卖家履行了约定的

义务。

上述 4.1.1 项规定的赔付程序将按淘宝网不时公布的规则及/或淘宝、支付宝公

司的决定进行。

4.2 您同意在您与淘宝另行签署的特色服务协议项下，如根据该特色服务协议

之约定您无需另行缴纳特色服务保证金的，则本条款所述之保证金，可用于该

特色服务协议项下的先行赔付之用途。

4.3 淘宝如使用保证金进行任何赔付，将以书面方式（包括但不限于电子邮件、

传真等）通知您。

在向您出具的书面通知中，将说明赔付原因及赔付金额。

4.4 如您的保证金或支付宝余额不足以赔付时，您应自行支付额外的赔付金额。

在您保证金或支付宝余额不足时，淘宝没有使用自有资金向买家或者任何第三

方支付赔偿金、补偿金或其它任何款项的义务，您仍应对买家或者其他权利人

承担赔付、补偿义务。

您明确同意如您的保证金或支付宝余额不足以赔付，且

您未自行向买家支付额外的赔付金额时，您不可撤销地委托淘宝（但淘宝无义

务）使用自有资金代您向买家进行赔付。

不论是在本协议项下，或是您与淘宝

另行签署的其它特色服务协议项下，淘宝基于您的委托而代为赔付的合计总金

额以 3000 元人民币为上限。

此等情形下，淘宝有权向您追偿赔付金，包括但不

限于采用以下两种方式：

4.4.1 要求您在淘宝赔付后十四（14）日内向淘宝偿还与赔付金数额相同的资

金，以补偿淘宝所遭受的损失，并向买家赔付您实际需赔付金额中的剩余部分

（如有），且在指定时间内补足保证金。

4.4.2 要求支付宝公司将您支付宝账户下的款项直接支付给淘宝，以补偿淘宝

所遭受的损失；

如淘宝的损失通过上述二种方式仍无法弥补，则淘宝有权单方面终止向您

提供淘宝网服务，而且继续要求您承担赔偿责任。

4.5 您对买家、任何第三方以及淘宝的赔付责任不以您已缴纳的保证金数额或

3000 元人民币（取二者较高者）为限。

淘宝不对买家或者任何第三方承担任何

赔付、赔偿义务，但有权根据本协议的规定将您的保证金用于保障对买家或其

他权利人的利益。

五、有限责任

1、您了解并同意，淘宝及其关联公司并非司法机构，仅能以普通或非专业人员

的知识水平标准对您提交的证据材料进行鉴别，淘宝及其关联公司对交易纠纷

的调处完全是基于您的委托，淘宝及其关联公司无法保证交易纠纷处理结果符

合您的期望，也不对交易纠纷调处结果及保证金赔付决定承担任何责任。

您应

保证您提交的证据材料的真实性、合法性，并承担您或买家提供的信息、数据

不实的风险和责任。

如您因此遭受损失，您同意自行向受益人索赔。

2、您了解并同意，淘宝及其关联公司对与本协议相关的以及由于本协议的签订、

履行导致的所有的、全部的责任，不管是否与违约、侵权相关，也不管由于故

意还是过失，也不管您是否向淘宝支付过任何费用，在任何情况下，都不应超

过 3000 元人民币，这并不影响淘宝根据本协议、淘宝与您签署的其它协议、淘

宝规则享有的免责、责任限制的权利。

六、委托支付

1、本协议一旦生效，即表示您已充分理解并同意向支付宝公司作出授权，您授

权支付宝公司根据淘宝发出的指令对您支付宝账户中的保证金、余额进行相应

操作（含向您开通了支付宝卡通功能的银行账户所属银行转发并协助完成该支

付指令的操作），此授权在本协议有效期间以及本协议明确约定的期间均具有

法律约束力并不可撤销。

2、根据本协议的约定，淘宝有权向支付宝公司发出如下类型的指令：

2.1 保证金冻结、解冻；

2.2 划扣保证金用于执行先行赔付或赔偿淘宝及其关联公司的损失、质检费用；

2.3 在保证金不足时，划扣支付宝账户余额补充保证金；

2.4 在您尚未缴纳保证金的情况下，划扣支付宝账户余额用于执行先行赔付或

赔偿淘宝及其关联公司的损失、质检费用；

2.5 如淘宝根据你的委托代您向买家进行了赔付，或者因您的原因导致淘宝及

其关联公司发生损失或质检费用的，支付宝有权在您的支付宝账户有效期间

（即可能超越本协议有效期）根据淘宝的指令从您支付宝账户中的划扣/冻结同

等金额的款项以及关闭支付宝账户的全部或部分功能。

3、您同意支付宝公司依照您的授权进行操作的一切风险由您和您指定的支付宝

用户承担。

作为支付宝公司为您的支付宝账户提供的一项增值服务，除非支付

宝公司未按照您的授权执行操作或执行指令错误，支付宝公司将不对任何因授

权行为之履行承担任何法律责任，您也不得在诉讼、仲裁或其他任何形式的争

议解决中向支付宝公司主张权利，该等争议应由您与淘宝自行协商或通过司法

途径解决。

七、协议终止

1、出现以下情况时，本协议终止。

本协议终止后，您将无法继续进行任何店铺

经营活动：

1.1 自然终止：

如您在线签署的《淘宝服务协议》、《支付宝服务协议》因任

何原因终止，则本协议将同时终止。

1.2 通知解除：

淘宝有权提前十五（15）天以书面通知的方式终止本协议。

1.3 淘宝单方解除权：

如您违反本协议中的任何承诺与保证或淘宝网的任何规

则，淘宝有权立即终止本协议，且按有关规则对您进行处罚。

1.4 本协议（含规则）变更时，您明示并通知淘宝不愿接受新的消费者保障服

务协议，则本协议自淘宝收到您通知之日起自动终止。

1.5 本协议规定的其他协议终止条件发生或实现，导致本协议终止。

2、无论本协议因何原因终止，在协议终止前的行为所导致的任何赔偿和责任，

您必须完全且独立地承担责任。

即使本协议终止，淘宝及其关联公司仍有权根

据本协议的规定处理，包括但不限于使用您支付宝账户中的保证金、余额来处

理因本协议有效期内发生的交易所导致的买家索赔。

3、本协议第五条及第七条的效力不因本协议的终止而终止。

八、争议解决

本协议之解释与适用，以及与本协议有关的争议，均应依照中华人民共和

国大陆地区法律予以处理，并以淘宝所在地人民法院为第一审管辖法院。

九、其他

1、如本协议的任何条款被视作无效或无法执行，则上述条款可被分离，其余部

份则仍具有法律效力。

2、淘宝于您过失或违约时放弃本协议约定的权利的，不得视为淘宝对您的其他

或以后同类之过失或违约行为弃权。

3、淘宝基于本协议享有的权利以及获得的授权，均可以全部或部分转移、转让、

许可、分授权、转授权给任何第