寿险电销专员激励分析.docx
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寿险电销专员激励分析
寿险四川电销分中心
电销专员激励分析
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摘要
近些年来，电话营销正在发展成为一种简便迅捷的营销方式，并因其独特的优势而被很多企业所重视。
随着我国保险行业的不断扩大以及电子商务技术的快速发展，电话营销模式在各大保险公司都已运用并且逐步受到各大保险公司的重视，电话营销对给各大保险公司新的业务增长不断带来了新的突破。
“人是第一生产力”，如何充分发挥人的主观能动性是人力资源管理的大事，成为了企业在这一领域提升竞争力的关键环节。
然而电话专员团队作为保险电话营销业务的一线力量，电销专员的职业素养、业务能力以及个人潜能的发挥都对企业的经济效益、市场目标和企业短长期发展战略的实现有着重大影响。
在这一形势下，如何运用科学有效的方法激励员工发挥其最大潜能，完成企业与员工的双成长，成为保险电销行业尤为关心和迫切解决的问题。
本论文在对有关激励理论进行梳理与总结的基础之上，通过在中国平安寿险四川分中心营业六部进行问卷调查的方式，取得了丰富的一手资料，并在此基础上认真分析了企业当前的激励措施、效果、问题，并给出了相关建议。
关键词：
电话营销；保险公司；激励措施；电销专员
Abstract
Inrecentyears,telephonemarketingisdevelopingintoasimplequickwayofmarketing,andbecauseofitsuniqueadvantagesandispaidattentiontobyalotofenterprises.WiththerapiddevelopmentofChina'sinsuranceindustrycontinuestoexpandande-commercetechnology,thetelephonemarketingmodeinthemajorinsurancecompanieshavebeenappliedandgraduallybythemajorinsurancecompaniesattention,telephonemarketingforthemajorinsurancecompaniesnewbusinessgrowthhasbroughtaboutanewbreakthrough."Peopleisthefirstproductivity",howtogivefullplaytotheinitiativeofpeopleisthehumanresourcesmanagementoftheevent,hasbecomethekeytoenhancingthecompetitivenessofenterprisesinthisfield.However,telemarketingteamasthetelephonemarketinginsurancebusinesslinestrength,havegreatinfluenceonElectricalSalesSpecialistoccupationaccomplishment,professionalabilityandindividualpotentialontheeconomicbenefitsoftheenterprise,themarkettargetandtheshortandlongtermdevelopmentstrategytoachieve.Inthissituation,howtousescientificandeffectivemethodstomotivateemployeestocontributetotheirmaximumpotential,completingthedoublegrowthofenterprisesandemployees,theinsuranceindustryisparticularlyconcernedaboutapowerpinandpressingissues.
Inthispaper,onthebasisofthereviewandsummaryoftherelevantincentivetheory,throughcarriesonthequestionnairesurveyinPingAninsurancebusinessforsixChineseSichuanCenterway,yieldedawealthofinformationontheonehand,andonthebasisofacarefulanalysisoftheincentivemeasures,theeffects,problems,andproposesrelevantsuggestions.
Keywords:
telephonemarketing;insurancecompany;incentivemeasures;ElectricalSalesSpecialist
1绪论
研究的背景
随着中国加入WTO和经济全球化的不断发展，国外各大企业纷纷涌进中国市场，外国企业的进入对我国企业的管理模式带来了巨大冲击，市场营销作为企业管理的一个重要职能，直接影响企业的生存和效益。
市场营销模式决定了市场营销效率，而电话营销作为近些年来国际流行的营销手段，在世界上很多发达国家中，电话营销已经是一种非常普遍并且被大众广为接受的有效营销方式。
在我国消费者环境以及营销环境变迁的形势下，电话营销作为一种营销方式，符合现代科技发展以及现代人追求快捷、方便的消费方式，特别是以其成本小、效率高、门槛低的优势，被重新受到重视。
随着现代科技和电话营销的不断发展，电话营销体系日益完善，电话营销行业也日趋成熟。
电话营销作为一种营销手段，能够使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给企业的目标客户，及时抢占目标市场。
在我国，虽然电话销售模式正在被越来越多的企业所认可和运用，近年来，其发展如雨后春笋般，目前已深入到电信、IT、投资、银行、保险等行业。
寿险电话营销，是指寿险公司通过自建或者使用合作机构的电话呼叫中心，通过电话销售客服代表，以电话的方式作为沟通的媒介与手段，并以寿险公司或合作机构的名义致电客户，经客户同意后向客户介绍和销售寿险、健康险、意外险等保险产品，通过与准客户之间的沟通和互动，直接获得目标对象对保险产品直接反应，并以此扩大客户群体、提高客户满意度、维护客户关系。
这一营销模式在当今已逐步被国内很多寿险公司借鉴并实际运用，虽然其销售规模距离发达国家业务达成以及理想状态还存在一定的差距，但是由于电话营销的寿险产品具有销售便捷、成本较低等特点，已经不可否认的成为了中国寿险行业多元化销售的一个重要支撑点。
研究的目的及意义
随着电话营销模式在国内寿险行业的快速发展，各个寿险公司在争夺市场份额上的竞争也日益激烈。
由于各保险公司的产品具有较高的同质性，而且电话营销模式下的客户对于产品的了解以及购买意愿的产生在很大的程度上是通过由电销客户专员直接交流实现的，因此电销专员的个人表现对于公司产品的销售情况起到了举足轻重的作用。
在这种市场情况下，保险公司如何利用科学合理的激励方案对电销专员进行有效激励并实现激励效果，即电销专员的高留存率、高活动率、高绩效就成为寿险公司所必须面对和解决的问题。
同时，在员工激励的研究方面，关于寿险行业管理人员以及业务代理员的文献资料比较充足，但对于寿险行业中电销专员这一新兴群体具有针对性的研究却很少涉及，这就使得本文对这一问题的探讨更加具有现实意义。
本文从人力资源角度出发，通过学习管理学专家和学者在激励方面的相关理论和研究成果，采用问卷调查法，了解电销专员在工作中的实际需求、职业期望以及工作满意度，从而分析出平安寿险四川电销分中心电销专员激励现状及存在的问题，并提供激励对策及建议。
希望能增强员工对于公司的忠诚度，减少员工流失；提高该公司电销专员的工作积极性，实现高活动率；挖掘员工潜力与创造力，提高绩效。
2激励的基本理论
激励的概念和过程
激励：
影响人们的内在需要或动机，从而加强、引导和维持行为的一个反复的过程。
用通俗一点的话来说，激励就是调动人的积极性。
正如李.艾科卡所说：
“经营管理实际上就是调动人的积极性。
”
动机是推动、引导、维持个体行为的内部生理、心理因素的总和。
构成动机的因素有多种，他们都可能在某一时间段启动并维持人的行为。
关于激励的过程，曾经有李剑锋博士提出一个多位维动机模型，这个模型揭示了人的行为的一般过程，而激励的实质就是通过影响人的需要或动机达到引导人的行为的目的，所以，激励是与人的行为过程紧密联系在一起的，如图所示：
图多维动机模型
期望实现
从这个多维动机模型我们可以看出，一定的行为的产生与很多因素有关，了解到这些相关因素后，就可以对症下药地设置某些条件来影响员工的行，这也就是激励的过程和意义。
激励的主要理论
内容型激励理论
内容型激励理论基本上是围绕如何满足员工的需要进而调动其工作积极性开展研究，也称需要理论。
但是，由于不同文化背景下的价值观念差异，在现实中很难找到适合于所有人的激励需求层次。
（1）马斯洛的需求层次理论
亚伯拉罕.马斯洛认为，我们拥有五种先天的需要或动机。
①生理需要：
人们最原始、最基本的需要,如水、空气、住宅等,是最强烈的不可避免的最底层需要,也是我们个体和集体赖以生存的基本需要。
②安全需要：
对职业保障、生活稳定、财产、住所不受威胁的需要,对安全的需要。
③社交需要：
对依靠、归属、感情、爱和人际关系的需要。
④尊重需要：
对优点、自信、成就、自我尊重、独立和对来自他人的尊重、声誉、认可、关注和欣赏的需要，即对稳定的、高水平的自我评价的需要，个人的能力和来自他人的尊重是这种需求的基础。
⑤自我实现需要：
对开发我们全部潜能的需要。
以上五个层次的需要中，生理需要、安全需要属于较低层次、物质方面的需要，是基本需要；社交、尊重和自我实现需要属于较高层次、精神方面的的需要。
按照马斯洛理论，认为人的需要有一个从低到高，逐级递升的发展过程，这在某种程度上是符合人类需要发展的一般规律的；在每一时期，某一种需要占主导地位，其他需要处于从属地位，主导需求获得满足后，更高一层次的需求才成为新的主导需求显示出激励作用。
根据这一理论，管理者在实践中需要要准确把握员工当阶段的主导需要，有针对性地做好管理工作。
（2）奥尔德弗的ERG理论
在马斯洛提出需求层次论后，美国耶鲁大学的著名学者奥尔德弗又提出了另一种需要层次论，成为ERG激励理论。
该理论把马斯洛的需要层次压缩为三个层次，子字母E、R、G分别代表生存需求（Existence）、关系需求（Relatedness）及成长需求（Growth）三词。
①生存需要：
这类需要关系到个体的存在或生存,包括衣、食、住、以及工
作组织为使其得到这些因素而提供的手段,如报酬、福利、安全条件等，与马斯洛需要层次论中的生理需要和安全需要相对应。
②关系需要：
这种需要通过工作中或工作以外与其他人的接触和交往得到满足，相当于马斯洛理论中的交往需要和一部分尊重需要。
③成长需要：
是个人自我发展和自我完善的需要,主要指所有努力改善自身及环境的需要。
如图所示：
图奥尔德弗的ERG理论模型
ERG理论并不强调需要层次的顺序，不一定低层次的需要得到满足后才能进入高层次的需要，当人的某一需要得到满足后，可能会去追求更高层次的需要，也可能没有这种上升趋势。
当高级的需要受到挫折时，人可能会产生高级需要向低级需要倒退的现象，而并非像马斯洛所说的那样继续努力去追求受挫折需要的满足。
同时某一需要得到满足后,其强度不一定减弱,反而会有增强的可能。
奥尔德弗指出，各个员工的需要结构和强度是各不相同的，有的员工生存需要占主导，而有的员工关系需要或者发展需要占主导。
管理者在了解员工不同的需要的基础上，需要采取多样化的激励措施来满足员工的不同需要，以激励和控制员工行为，实现组织和个人的目标。
（3）双因素理论
双因素理论，由美国心理学家赫茨伯格所提出。
赫茨伯格认为，每个人都生活在特定的社会环境中，这些环境中有许多因素都会影响人的行为。
在企业内影响人的积极性的因素可按照其激励功能的不同，分为激励因素和保健因素。
激励因素是指使员工感到满意的因素，与工作本身相联系，包括工作成就，同事认可度，个人成长进步等，这些因素的改善能对员工产生很大的激励作用，提高工作效率；保健因素是指防止员工产生不满意的因素，与工作环境或条件相联系，包括公司政策，管理、与上下级和同事的关系、工作条件、薪酬、地位、等，这些因素的改善只能消除员工不满，但不能激发员工工作积极性从而提高效率。
按照赫茨伯格的双因素理论，在管理实践中，为了增加员工的满意度，充分调动其积极性，管理者应当在改善物质条件和工作环境的基础上，更加重视为员工提供施展才能的平台。
过程型激励理论
（1）期望理论
期望理论认为，动机强度取决于效价、期望值和工具性三者的乘积，即
动机=效价x期望x工具性
效价是指个体对某一目标或诱因的偏爱程度。
期望值是指个体相信通过努力肯定会取得优秀成绩的概率。
概率大期望值就高。
工具性是指个体对某一水平的绩效将使自己获得某一报酬或诱因的相信程度。
按照该理论，当个体认识到了目标的价值，并存在实现预期目标的可能性，同时努力会带来良好绩效评价时，就会激励其努力工作以达到目标，而良好的绩效评价会带来组织奖励，组织奖励反过来又会满足员工个人目标，因此能够实现个人目标与组织目标的结合。
（2）公平理论
公平理论由J.泰西.亚当斯提出，是研究人的动机和知觉关系的一种激励理论，认为员工的激励程度来源于将自己所得报酬和投入的比例与参照对象比较的主观感觉。
如果员工通过对比感到所获报酬偏低，他可能会产生不满，可能就出现消极的工作状态；如果感到自己的报酬处于公平状态，可能继续在同样的产出水平上工作；如果通过对比感到自己报酬比较高，他可能更加努力地工作。
（3）目标设置理论
目标设置理论是由洛克于1967年首先提出的。
该理论认为，设置目标是一种强有力的激励，是完成工作的最直接的动机，也是提高激励水平的重要过程。
外来的刺激如奖励、工作反馈、监督的压力等都是通过目标来影响动机。
目标导致努力，努力创造工作绩效，绩效增强自尊心和责任心，从而产生更高目标。
激励理论在平安电销专员激励中的应用
每一种理论在相应的条件下都有其合理性，也存在着局限性。
结合企业管理的具体特点和具体问题，在上述激励理论之中，马斯洛的需求理论、奥尔德弗的ERG理论、赫茨伯格的双因素理论、弗鲁姆的期望理论、亚当斯的公平理论以及洛克的目标设置理论对平安寿险四川分中心电销坐席人员的激励都有着重要的指导作用。
重视物质激励
虽然奥尔德佛的ERG理论与马斯洛的需求层次理论在划分需求层级上对人的生存需求有分歧，但是都认可生存需求具有重要的激励作用。
公司有时会给员工发购物卡，员工可以凭购物卡在制定的网站或实体店购买自己需要的物品。
设置具体而富有挑战的目标
根据洛克的目标设置理论，具体而困难的目标具有优越性，更容易激发好的工作业绩。
保险电销坐席岗位并不是一项非常稳定与有保障的工作，但是企业的盈利水平以电销坐席人员自身的收入都与其销售业绩挂钩，企业与员工个人都会非常关注岗位销售额，可以说该岗位是一项高压力和富有挑战的工作。
而且该岗位员工以年轻人居多，其蓬勃朝气与充沛的精力对于具有难度的目标更为敏感，更希望做出更好的成绩，在获得丰厚收入的同时也获取心理满足感。
公司给电销坐席设置了不同的业绩指标，当达到并维持在该指标上时，员工的职级和待遇也会有所上提高。
营造公平的竞争环境
根据亚当斯的公平理论，员工一旦通过比较，感觉到自己处于报酬过低的不公平状态，就会感到吃亏和委屈；如果感到自己处于报酬过高的不公平状态，也有可能会有内疚和不安，这些心理都会在一定程度上影响员工的工作状态。
电销坐席人员最直观的工作业绩就是销售额的多少，同时销售额也在最大程度上影响着坐席人员的报酬以及晋升，因此通过销售额的比较这一方式促进员工间的竞争，激发其工作动力是具有积极意义的。
公司每天会将员工当天的业绩用小黑板写出来，每一个人都可以看到谁今天成交了多少保费，并且能算出他的提成是多少。
3平安四川寿险分中心电销专员激励现状
中国平安四川分公司电销中心基本情况
中国平安四川分公司电销中心——目前西南最大的远程销售中心四川寿险电销中心，是一家直属于平安寿险旗下以电话为主要销售渠道的分公司。
凭借先进的运营体制、优秀的管理理念、富有魅力的企业文化培养和建设了一支专业、年轻、潜力巨大的销售队伍。
加上集团总部在客户资源上的持续不断的大力支持以及全国配送网络的完善 销售范围覆盖了全国大中城市及乡镇。
电话营销呼叫中心作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等优点，不仅减少了企业的开支，降低经营成本，而且为企业创造了高业绩，获得了高收益。
电销专员的定义
本文所讲述的电销专员，是指公司通过电销业务人员招聘程序并培训合格，并取得本地保险监督机构认可的保险代理人资格，从事电话销售公司保险产品的人员。
电销专员岗位职责
依据公司规定，电销专员具有以下职责：
（1）通过电销渠道销售公司产品，完成业务目标与绩效指标。
（2）执行各项业务操作标准，工作日完成每天的通时通次指标。
（3）按工作要求参加每天早、中、晚三会以及公司的培训。
（4）维护保单品质，完成相关客户服务工作，发现异常情况，应及时向上级汇报。
平安四川寿险分中心营业六部的管理架构和人员构成
图电销专员的管理架构
从营业部的的人员结构来看，团队成员现有657名，所有成员年龄几乎处于22一30岁之间整个营业部员工具有良好的受教育程度，35%的员工具有本科及以上，65%具有大专学历（见图营业六部人员受教育情况）。
图营业部人员受教育情况
四川寿险分中心电销专员激励情况描述
根据前述内容，基于激励的相关理论和研究成果，企业可以综合运用的激励方法有很多。
平安四川寿险分中心电销专员的激励主要从薪酬、员工福利、晋升渠道等方面进行了激励，虽然有相应的措施和一定的效果，但是就目前员工的满意程度来看，激励效果不是很理想，特别是的员工的高流失率，严重影响到了企业的效益与发展。
现在就目前针对电销专员的激励措施做如下陈述。
薪酬制度
新进员工入司经公司培训，确定能够上线后，即享受如下薪酬待遇：
（1）固定工资：
由底薪、实习津贴和全勤奖三个部分构成。
底薪标准由总公司统一确定为1200元/月。
全勤奖标准为150元/月，员工若出现迟到、早退、请假（病假）超过1天，缺勤等的不享受。
新人津贴450元/月，若员工每月的提奖大于450元怎拿提奖，450元不计入工资里面；若员工该月提奖小于450元，则提奖不算入工资，直接拿450元的新人津贴。
（2）浮动收入：
首年度佣金（FYC）。
FYC=∑（该产品当月净承保年化规模保费X该产品的FYC比率），其中不同的保险产品有预先设定好的FYC比率。
可以看出该项薪酬的高低与电销专员销售业绩以及销售险种有直接联系，因此对电销专员的销售数量及质量有激励作用。
（3）年终奖
年终奖的设定对于电销专员的业绩也有着一定的激励作用，业绩越高，职级越高，年终奖金额也就越高，同时规定，当年度入司满3个月以上的员工才能享受年终奖。
以上薪酬待遇在发放后，若在相应期限内出现退保情况时，则扣回该保单已发部分FYC。
福利制度
公司的福利主要有员工综合保障计划、社会福利、现金福利以及其他四个部分组成。
如下图所示：
图福利体系
过节费：
入司半年以上的电销专员按照业绩表现领取全额或部分过节费
旅游奖励：
具体办法无明确规定，多由管理人员临时决定并计划，但在实际操作中，多由业绩优良的员工享受，如当前已组织员工到泰国、九寨沟、大连、以及省内多个城市旅游。
考核制度
为强化员工责任意识，激发员工热情，发挥人才潜力,提升企业经济效益，公司建立电销专员的考核制度，如下：
考核周期：
每个自然季度进行一次考核，即1-3月、4-6月、7-9月、10-12月为考核期。
季度考核标准：
达到公司设定的季度考核晋升的继续率及较高职级对应的FYC标准，即可晋升至该职级；达到公司设定的季度考核维持的继续率及本职级对应的FYC标准，则可维持本职级，否则就根据实际FYC对应的职级进行降级（但最多降两级），新职级从下一个季度的1日生效。
培训激励
图坐席培训体系
不同的阶段电销坐席所面临的问题也不相同，公司针对坐席不同阶段的情况，进行了相对应的培训，增强了坐席工作人员的技能技巧，起到了一定的激励效果。
4激励措施存在的问题
调查的方式
为了全面客观的了解平安寿险四川分中心营业六部电销坐席人员现有激励机制的效应，笔者采用了问卷调查的方式，旨在掌握员工对现存激励措施的直接反馈，查找现有机制存在的问题，分析问题产生的原因，为激励机制的完善提供依据。
通过编制调查问卷，对员工较为关注的激励办法进行细化，随后抽取一定比例的员工（不少于营业六部电销专员总数的2/3）填写问卷，并对问卷进行分类分析。
调查数据的统计与分析
员工激励机制满意度调查
本部分共17个问题，主要是调查员工对薪酬待遇、福利保障、工作氛围、绩效考核、晋升与职业发展以及工作挑战性6个方面的满意度。
具体每个方面的调查
结果如下：
（1）薪酬待遇方面
在问卷中关于薪酬待遇方面的满意度测试设计了有3个方面的内容，结果如下表：
表电销专员对薪酬待遇满意度的结果分析
调查项目
调查结果
非常满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
您对当前的薪资水平
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您对公司薪酬分配制度的公平性
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您对自己工资增长的速度和幅度
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从调查结果所占比例可以看出，电销专员对薪酬待遇的满意度较低，63%左右的坐席明确表示对薪资水平、增长的速度与幅度“不满意”或“非常不满意”，但对于公司薪酬制度的满意度较好于薪酬水平。
分析被调查对象组成结构发现，填写问卷的电销坐席为338人，其比例占到了400名被调查者的84.5%，这部分员工是所有电销专员中薪酬水平最低的一部分，由于司龄较短，工作经验缺乏，业绩工资也不高，专员的固定工资不足2000元。
计算该项调查满意度平均值为%。
（2）福利保障方面
在福利保障方面的调查结果如下：
表电销专员对福利保障满意度的结果分析
调查项目
调查结果
非常满意
基本满意
一般
不满意
非常不满意
您对公司提供的福利制度（五险一金）
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您对公司的福利发放形式
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您对公司假期制度的安排
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总体看来，电销坐席对福利保障的满意程度较好于薪酬待遇，但仍不乐观，同时对于公司假期安排的满意度明显要低。
电销专员岗位的工作压力较大，完
升级会员 