物业客服部考核试题答案.docx
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物业客服部考核试题答案
物业客服部考核试题答案
二.单项选择题类（每题1分，共25分）：
1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:
您好！
（B）为您服务！
;
A.您好！
物业客服部为您服务！
B.您好！
x客服部为您服务！
C.您好！
x客服部为您服务！
D.您好！
x物业客服部为您服务！
营销中心销售售热线是：
（C）
营销中心售后服务部的联系电话是：
（C）
4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（B）元。
元元元元
5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色（B）照片两张和身份证正本、复印件各一份。
A.一寸B.小一寸C.中一寸D.大一寸
6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：
（C）年
A.三年B.四年C.五年D.六年
7.据《x前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（C）‰作为滞纳金。
8.超过（B）个月未缴费单元。
问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟
通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。
A.两B.三C.四D.六
9.有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳（B）元工料费。
10.新奥燃气地址：
x区海北路37号（市一中医院斜对面）,客服热线：
（D）、2669777
11.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每（C）平方米放置1支4kg的灭火器。
物业服务中心传真电话是：
（A）
13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：
（D）元/㎡
14.业主在收楼前需维的费用有：
物业专项维修资金、（D）
A.税费B.交易税C.测量费D.契税
15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（B）发出的。
A.地产公司营销部B.发展商
C.承建商D.物业管理公司
16.上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为（B）分钟。
A、1-----5分钟B、10--20分钟C、25分钟D、30分钟
17.员工接到业主投诉，应尊从（A）处理原则。
A、首问责任制B、公平公正C、及时高效D、主管负责制
18.物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（D）以上通过。
A、1＼4B、1＼3 Ｃ、2＼5Ｄ、2＼3
19.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（C）小时内进行。
A、8小时B、12小时
C、24小时D、46小时
20.物业管理企业资质等级分为。
（A）
A、一、二、三级B、高、中、初级C、A、B、C三级D、暂无分等级
21.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（B）支。
A、1支B、1支以上C、5支D、4支
22.客户服务中心值班时间：
（A）
A、8：
00-21：
00B、8：
30-17：
30C、24小时D、12小时
23.每天对装修单元的巡查不少于（A）次
A、1次B、2次C、3次D、4次
24.每天对园区卫生的巡查不少于（A）次
A、1次B、2次C、3次D、4次
25.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（B）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。
A：
半日B：
每日C：
每周D：
每月
三.多项选择题类（每题1分，共5分）：
1.物业服务收费应当遵循（ABE）的原则
A、合理B、公开C、诚信D、公平E、费用与服务水平相适应
2.业户意见/建议的收集方式有（ABCE）。
A、前台服务热线B、业户意见收集箱C、总经理信箱
D、员工反馈E、业户满意度调查
3.业主进行室内装修时严禁改动房屋（ABCD）
A、承重墙B、入户门C、梁D、柱
4.业主办理收楼手续时必须签署的文件（ABCDE）
A、《业主（住户）家庭情况登记表》B、《业主临时管理规约》
C、《前期物业服务合同》D、《高尚生活指南》承诺书E、《区域防火责任书》
5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容（ABD）
A、质量评价B、服务效果评价C、处理及时率D、满意度评价E、其他
四.简答题类（每题8分，共40分）：
1.物业管理费的构成有哪些项目
答：
物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1．管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2．物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3．物业管理区域清洁卫生费用；
4．物业管理区域
绿化养护费用；
5．物业管理区域秩序维护费用；
6．办公费用；
7．物业管理企业固定资产折旧；
8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
9．经业主同意的其它费用；
2．请简述物业管理的定义
答：
物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。
物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。
3．简述物业管理服务工作内容
答：
物业管理服务工作内容有：
1．物业共用部位的维修、养护和管理；
2．物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；
3．物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
4．公共绿化的养护和管理；
5．车辆停放管理；
6．公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；
7．装饰装修管理服务；
8．物业档案资料管理；
4．请简述客服人员现场检查应注意的细节
（1）园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；
（2）现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；
（3）现场操作人员的工作流程、操作规范；
（4）施工现场的环境、标识、安全情况等；
（5）园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。
5．请简述物业共用部位的含义
答：
共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。
1、单项选择题
2、1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。
3、A.1-2个月B.2-3个月C.2个月D.3个月
4、2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。
5、A.绿化养护管理控制规定B.招标管理规定C.绿化养护合同D.物业接管服务合同
6、3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。
7、A.绿化养护管理控制规定B.环境绿化布置标准作业规程
8、C.绿化养护管理考核评分标准D.绿化养护质量标准作业规程
9、4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。
10、A.一B.二C.三D.四
11、5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
12、A.花名册B.名录C.台账D.绿化植物实物名录台账
13、6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A）。
14、A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
15、B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
16、C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
17、D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
18、7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。
下列不属于其叙述内容的是（C）。
19、A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
20、B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
21、C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
22、D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
23、8、客户沟通是客户管理的（B）工作。
24、A.重点性B．基础性
25、C．普遍性D．合理性
26、9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C）。
27、A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
28、B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
29、C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事
30、D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
31、10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A）。
32、A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
33、B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
34、C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
35、D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
36、11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C）。
37、A．记录投诉内容B．判断投诉性质
38、C．确定处理责任人D．答复业主
39、12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A）。
40、A．记录投诉内容B．判断投诉性质
41、C．提出解决投诉的方案D．总结评价
42、13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A）的需求。
43、A.需要迅速反应B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心
44、14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B）。
45、A．需要被关心B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应
46、15、在测量客户满意的方法中，（B）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
47、A.建立受理系统B．客户满意度调研C.失去客户分析D．竞争者分析
48、16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。
这体现了物业管理投诉处理方法中的（C）的方法。
49、A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉
50、C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善服务
51、17、物业的基本情况不包括（A）。
52、A.服务费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称
53、18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
54、A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理
55、C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个
56、19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）
57、A.入职培训B．操作层员工的知识和能力培训
58、C．管理层员工的知识和能力培训D．专题培训
59、20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
60、A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务
61、下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）
62、A.客户满意度调查的策划B.客户满意度调查的预案
63、C.利用客户数据库D.了解客户期望
64、22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。
65、A.入住工作计划B．入住仪式策划C．环境准备D．其他准备事项
66、23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。
67、A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
68、C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
69、D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
70、24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）
71、A.物业运行记录档案B.物业维修记录档案
72、C.物业收集资料档案D.物业管理公司行政管理档案
73、25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。
74、A.流程分类B.结构分类C.时间分类D.事件分类
75、26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经公司总经理批准后实施。
76、A.行政与人力资源部B.工程管理部C.品质管理部D.安全管理部
77、27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。
78、A.植物病虫害防治规程B.绿化病虫害防治记录C.农药安全管理规定D.绿化养护管理控制规定
79、28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
80、A.办公用品使用登记表B.物资使用登记表C.机（工）具使用登记表D.固定资产表
81、29、绿化机（工）具的操作具体按（B）执行。
82、A.绿化养护管理控制规B.绿化机具操作规程C.机（工）具使用登记表D.植物病虫害防治规程
83、30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。
（C）
84、A.客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部
85、31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（A）。
86、A.客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部
87、32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。
（C）
88、A.岗位职责B.清洁质量考核表C.《岗位日常清洁服务流程表》D.清洁卫生管理规定
89、33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B）次。
90、A.一B.二C.三D.四
91、34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
92、A.警告单B.整改通知单C.罚单D.扣款单
93、35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（D）执行。
94、A.需要B计划C.要求D.生活（装修）垃圾管理规定
95、36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（C）内容进行。
96、A.规定B.月度清洁计划C.清洁质量考核表D.现场服务质量标准
97、37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（A），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。
98、A.《工作评估报告》B.检查总结C.问题报告D.整改报告
99、38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。
100、A.每日B.每周C.每月D.每一季度
101、39、物业服务中心至少（C）对小区环卫设施设备养护盘点一次。
102、A.每月B.每季度C.每半年D.每年
103、40、灭“四害”服务的频次为（B），服务时间应避开人流高峰期。
104、A.每日一次B.每周一次C.每月一次D.每季度一次
105、41、每消杀完一个地方，须填写（A）由我方值班人员签名确认。
106、A.《消杀（毒）工作记录表B.工作记录C.报告D.考核报告
107、42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（C）岁以下。
108、A.35B.40C.45
109、43、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。
（B）
110、米之内、4米之外米之外、3米之内米之内、3米之外D.4米之外、4米之内
111、44、环境专员每天对管理区域不少于（B）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
112、A.一B.二C.三D.四
113、45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
（D）
114、A.品质专员B.清洁人员C.项目经理D.环境专员
115、45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
（C）
116、A.《清洁服务质量考核汇总表》B.《工作评估报告》
117、C.《服务质量现场检查记录表》D.整改通知单
118、46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经（A）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
119、A.物业服务中心主任B.清洁主管C.安全主管D.品质管理部
120、46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报（B）备案，作为月度费用支付的依据。
121、A.前期管理部B.品质管理部C.行政与人力资源部D.机电工程部
122、47、垃圾中转站应（B）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。
123、A.每日B.每周C.每月D.每季度
124、48、正式开放前（C）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。
125、A.一月B.一周日D.3天
126、49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（A）之间。
127、A.毫克B.毫克毫克
128、50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（B）之间。
129、A.毫克B.
130、51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（D）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。
131、A.每月B.每周C.每年D.每季度
132、52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（B）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。
133、日B.15日C.10日D.20日
134、53、公司对小型活动的区分，依据费用在（A）元内的。
135、B.500-999C.1000-2000D.2000以上
136、54、公司对中型活动的区分，依据费用在（B）元内的。
137、B.500-999C.1000-2000D.2000以上
138、55、公司对大型活动的区分，依据费用在（C）元内的。
139、B.500-999C.1000-2000D.2000以上
140、56、公司对重大活动的区分，依据费用在（D）元内的。
141、B.500-999C.1000-2000D.2000以上
142、57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（C）。
143、A.21-60B.61-100C.101-200D.201-500
144、58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。
（D）
145、A.上午8：
30--11:
30，下午14:
00--21:
00B.上午8：
30--11:
30，下午14:
00--18:
00
146、C.上午9：
30--12:
30，下午14:
00-17:
00D.上午9：
30--11:
30，下午14:
00-21:
00
147、59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。
148、B.2C.3D.5
149、60、接到顾客服务需求时，应急维修（A）分钟内应直到现场处理。
150、B.20C.30D.60
151、61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
152、B.20C.30D.60
153、
154、
155、二、多项选择题
156、1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（ABCE）等。
157、A.时间B．地点C．沟通人员D．沟通人员的心情E．事件
158、2、客户沟通的（ACD）应记录归档。
159、A.事由B．心态C．过程D．结果E能力
160、3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（ABCD）。
161、A.物业管理服务B．突发事件处理C．物业服务收费D．社区文化活动组织
162、E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
163、4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）
164、A.敌对反驳，与之争辩B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理
165、D.及时处理，注重质量E.总结经验，改善服务
166、5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。
167、A.被关心B.被埋怨C.倾听D.服务人员专业化E.迅速反应
168、6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚（ABDE）
169、A．问卷的长度B．问卷的结构C．问卷的设计人D．问题的类型E．问卷的样式
170、7、沟通的方法一般有（ACDE）。
171、A．倾听B．猜测C．表示同情D．解决问题E．跟踪
172、8、入住服务的管理包括（ACDE）。
173、A．入住流程与手续B．建设单位开具证明C．费用缴约D．验房及发放钥匙E．资料归档
174、9、沟通管理包括（BCE）。
175、A.建立物业管理沟通环境B．建立定期客户沟通制度
176、C．建立跟踪分析和会审制度D．建立客户沟通档案
177、E．引进选进技
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