酒店事故处理应急预案.docx

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酒店事故处理应急预案

酒店事故处理应急预案

《酒店事故处理应急预案》

前台领班除了代表总经理接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对意外事故处理的责任。

饭店的事故包括：

饭店财务损坏、宾客财务失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其它意外事故。

前台领班处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。

必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。

一、处理宾客损坏饭店财物。

1、 接到宾客损坏饭店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。

2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。

无论宾客有意或无意损坏饭店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明饭店的制度，并作出合情合理的处理。

3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。

除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。

4、 赔偿方法：

住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。

5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。

注意：

无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。

事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。

二、处理宾客将饭店用品私自带走。

1、得知宾客将饭店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取饭店的物品”。

2、感谢客人对饭店物品加入赔偿帐单，如果予以肯定或确认，通知客帐中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。

3、 事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。

三、 处理宾客物品失窃及物品受破坏。

1、 宾馆必须在客房内放置“饭店旅客须知”。

贵重物品寄存至前台保险箱。

2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告前台领班或总经理，必须做到“及时、正确、保密”

3、立即采取措施，前台领班与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。

4、 如一般物品失窃：

若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。

5、随时了解事态进展，一边将结果通知客人，如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释在房卡上注明饭店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示解决方法。

6、 如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入客人房间，防止破坏现场痕迹。

要把好酒店大门，控制人员进出，特别是与案件有关人员，不能轻易放走，警惕犯罪分子乘机逃脱。

征得客人同意后，可由总经理通知警方，酒店积极配合协查。

7、如宾客物品受损：

宾客仍住店，确认因酒店行为使宾客物品受损，向宾客表示歉意，并记录发生事故的地点的受损物品。

视情况能否采取措施弥补，若客人坚持赔偿，赔偿金额可从客人在饭店消费中减去；若宾客已离店，经过客人留下地址进行联系，协商决定赔偿方法。

8、事毕将事件处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。

四、处理宾客意外受伤。

1、 接到报告，前台领班及相关人员立即前往现场，了解宾客的伤势与受伤原因。

2、 根据受伤具体情况，可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。

3、如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专人陪同受伤宾客去医院治疗，并立即将事件向总经理汇报，随时与在医院的陪同人员取得联系，掌握客人伤情的最新情况。

4、 在客人治疗期间，前台领班代表酒店总经理探望和慰问客人。

5、 同时与有关部门合作，为受伤宾客提供必要的客用品与饮食。

6、如客人受伤是因酒店方缘故造成，即刻报告总经理并采取保密措施，根据受伤程度，酒店将酌情给予一定的赔偿。

如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，防止事态扩大。

7、 详细记录整个事件的发生和处理过程，填写事故报告，呈报领导。

五、处理宾客突发疾病及传染病。

1、 宾客一般病症：

接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情，并通知餐厅注意饮食调理。

2、给客人提出去医院就诊要求，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊。

3、 宾客病情严重：

接到报告5分钟内前台领班到达现场查看病情，征得客人同意后，拨电话向急救中心呼救，并指派工作人员护送病人前往医院。

4、 为避免惊动其它宾客，可控制电梯，或从饭店边门将病人送往。

5、客人在医院治疗期间，前台领班应代表酒店总经理进行探望和慰问。

6、 随时与医院保持联系，及时向饭店领导汇报客人病情。

事毕记录就医情况的过程和结果，呈报有关领导。

7、 如得知客人是传染病人：

（1）在注意保密工作前提下，应立即与医院联系

（2）避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人（3）劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。

（2）并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道。

（3）与有关方面联系采取对客人出入过的所有场所进行消毒工作。

整个过程应避免惊扰其它客人而损害酒店声誉及酒店正常营业。

（4）事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。

六、处理宾客死亡。

1、接到宾客死亡报告，酒店应作好以下工作：

（1）前台领班立即赶往现场，同时第一时间通知总经理立即到达。

（2）分析死亡原因是否正常，并保护好现场。

（3）寻找第一发现死亡的证人和报告人，作好陈述笔录，同时报告公安部门、上级领导。

（4）注意保密，以不惊扰其它住店客人

2、公安人员到达现场后，酒店应作好以下工作

（1）向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。

（2）了解现场勘察情况和死亡性质。

（3）提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。

（4）经公安部门同意后，通知客房部清扫现场。

（5）妥善处理善后事宜。

3、 事毕详细记录事件处理的全过程，填写事故报告存档，并呈报公司领导，外界询问由指定人员统一作答。

七、 处理突发停电、停水、停气事故

1、发生停电、停水、停气事故，值班经理等应保持冷静。

组织力量根据事故发生地点及涉及范围妥善采取措施，增设巡逻岗和固定岗。

2、作好现场安全保卫工作，维持秩序。

3、 协助事发部门作好客人人身和财产的安全和保护工作。

4、通知工程维修人员查明原因，并要求采取补救措施。

5、客人提出询问，向客人致歉，介绍此事正在调查和处理之中，并询问客人是否需要提供手电筒以及其它紧急服务，确认后记录其房号，通知有关部门落实。

6、电话通知总经理，总经理助理，立即对饭店主要出入口严加保护，以防不测。

7、 亲自向被围在电梯内的宾客道歉，做好安抚和事后必要的优惠补偿工作。

8、 采取特殊补救措施：

如发生停水事故，宾客正在沐浴应安排服务员送水；如发生停气事故，宾客正在用餐，要配合餐饮部向宾客做好解释工作，并采取应急措施；如发生“三停”，恰好饭店有大型活动和重要接待任务，应督促工程维修人员等有关方面现场坐阵解决。

9、恢复供应电、水、气后，协助有关部门恢复正常秩序，并要督促有关方面进行检查，防止电器故障、漫水、煤气泄漏等其它事故发生。

10、各类事故发生，首先等考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表饭店向宾客表示歉意和慰问。

11、事毕将事故的情况详细、及时填写事故报告并呈报饭店领导。

八、处理醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件。

1、饭店内任何发生打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、盗窃抢劫、侮辱妇女、卖淫嫖娼、吸毒贩毒等行为迹象，要及时监视、控制和报告。

2、接到报告，立即通知前台领班及相关人员赶往现场。

3、制止活动

已经出现的上述违法犯罪行为，要立即制止违法人员进一步犯罪，并作到：

（1）及时报告，防止事态扩大。

（2）在公共场所或人员复杂、地方狭小的现场，不要当场处理。

可先疏散人员，或把当事人带离和诱出现场，再予处理。

（3）对斗殴者，应先查验其证件，确认是否酒店宾客，对无证或无正当理由者应驱逐出酒店。

（4）公开持械顽抗或躲匿暗处的违法犯罪分子，要先采取控制措施，防止伤害无辜和要挟她人。

同时做好政策宣传，以缓解对立情绪，再寻机予以制止。

（5）制止违法犯罪行为时要有自我保护意识，在遭受侵害时，要采取相应的正当防卫措施。

（6）如有伤员立即送往医院救治。

4、 对严重危害社会的刑事犯罪行为，要获取罪证

（1）对报告人和被害人作好陈述笔录。

（2）寻找目睹事态发展的客人和工作人员作好证人笔录。

（3）参与制止工作的相关人员要作好笔录。

（4）酒店人员受到伤害，要及时取得公安部门开具的验伤证明，去医院验伤。

（5）受到物资损坏要请有关部门列出报价单，加盖酒店印章。

5、 对严重危害社会的刑事犯罪行为要实行人犯看管监护

（1）在通知公安部门后，公安人员还未带走犯人前，要作好人犯的看管和监护工作，防止逃脱、行凶或自杀。

（2）挑选工作责任性强的酒店人员进行看管，女人犯要有女职工参加看管，看管人员要守好门和窗，并与被监护人员保持一定距离。

（3）公安人员到达现场后，必须将看管的人犯立即移交公安人员，然后将已经收集和获取的证据材料办好移交手续，并配合公安人员进一步勘查和取证。

6、对整个过程的处理，酒店应进行书面报告并存档备案。

九、突发意外水管爆裂应急预案

如酒店发生喷淋头爆裂，水管爆裂，人为阀门未关，造成突发性水灾，为能将此类损失减少，及时组织力量抢修，具体操作如下：

1、酒店人员在各岗位发现大量溢水，应立即报告前台领班，前台领班随同相关人员到达现场，并及时报告上级领导及工程维修人员，立即启动应急预案。

2、到达现场后，要求工程维修人员现场抢修，并协助工程人员关闭此区域进水阀门，视水灾情况，调动相关人员，组织力量负责维护事故现场的秩序、安全，以防因混乱造成宾客财务被窃，根据现场最高领导命令组织疏散宾客或帮助宾客调换房间，协助宾客搬运行李，注意宾客房内财产及行李安全。

3、 安排好事故现场宾客后，劝退围观宾客，并协助工程人员抢修事宜。

4、 一旦事故排除，设施修复及时，应安排人员清理现场，尽快恢复正常营业状态。

5、 事故原因记录存档，以防止重复发生，并将整个处理过程报告上级领导。

十、处理携带危险物品进房

危险品是指:

易燃易爆、腐蚀性、剧毒和放射性物品等。

1、认真细致做好安全宣传工作，发现旅客携带危险物品，经检验有合法证明的，要动员其存到安全地方。

2、旅客经服务员耐心劝阻动员后，仍不将危险物品移往安全地方的，应及时向公安机关报告，妥善作出处理。

十一、处理精神病人肇事

1、员工在酒店内发现宾客有精神发病现象的，要立即通知前台领班或上级领导。

2、 布置员工采取控制保护措施，防止发生意外事件。

3、 确定行为是否在患病期间，属本市的精神病人可向病人居住地警方了解情况；属外地的病人应送地区公安部门处理。

4、对有精神病史，但精神正常的肇事者应送公安机关依法处理。

5、 协助寻找病人亲属、同事、或与其有关的人了解病史等情况，请她们迅速送病人回医院。

6、 肇事者的行为造成酒店物资损害的，应通知相关部门由肇事家属或监护人予以合理赔偿。

7、 对有危害行为的武疯子，在其离店前，接待单位、家属和随同人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗的，必须出具书面要求，再予以配合，或报告地区公安部门采取治安管理措施。

8、如系外籍病人，要随时将情况报告公安机关的外事管理部门或政府外事机构。

十二、火灾应急预案

1、报警程序任何职工发现火警、冒烟、闻到烧焦气味或消防监控中心，接到火警信号，立即用电话通知前台领班，报告火警正确位置，同时报告总经理。

火警现场人员应立即进行扑救，如扑救无效，则按总经理的指令拨“119”电话报警。

2、现场处理

（1）在消防队未赶到前，酒店应组织临时力量，现场切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势扩展。

（2）立即关闭安全通道防火门，寻找现场各处所有房间，通知，组织，引导全部宾客从安全楼梯迅速撤离（不得使用电梯）至安全区域集中，等待安排。

如发现有个别宾客仍在火场时，立即报告指挥人员组织抢救。

（3）相关人员就近携带灭火器材奔赴现场立即投入灭火抢救工作。

（4）全力抢救被火围困人员脱离现场，抢运火灾现场的危险品，贵重物资及文书档案。

（5）阻断火势蔓延，力争减少火灾损失，争取在消防队未赶到前尽快扑灭火灾。

（6）利用对讲机等通讯工具保持通讯联系畅通。

3、火警解除后立即关闭现场自动喷淋管道阀门，待查明起火原因后做好现场的处理工作，尽快恢复火灾现场的设备，设施。

4、将事故过程记录备案。

以书面形式向公司汇报。

十三、处理通缉，协查对象的应急预案

总台人员应特别注意通缉、协查名单，收到通缉、协查后，要及时存档，指定专人负责输入电脑黑名单，及时传阅，并有当班服务员负责核对。

a酒店服务人员发现公安机关查控对象到酒店来投宿时，要注意掌握“内紧外松”的原则，要不露声色、沉着予以接待，千方百计稳定对象，以免打草惊蛇，同时，报有关部门。

b发现通缉协查对象，应落实专人进行控制，发现查控对象准备逃跑时，可先行设法将其扭送到公安机关。

十四、客人携带枪支弹药，管制刀具等违禁品

凡军、警、司法人员携带枪支弹药等，应请其交至所在地公安机关寄存，如果发现无证携带枪支等可疑情况，应采取措施，严密控制，并迅速报告公安机关查处。

所谓管制刀具，亦称特种刀具、匕首、三棱刀，弹簧、跳刀、藏刀、腰刀、靴刀等。