道仑售后服务管理系统TOMISCSM.docx

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道仑售后服务管理系统TOMISCSM

新道仑售后服务管理系统介绍

新道仑售后服务管理系统一览

新道仑售后服务管理系统可以帮助企业系统化地管理服务运营和管理中的各项业务，包括从客服中心（呼叫中心或服务热线）、维修管理、现场服务管理、服务合同管理、备件管理、服务资源的管理、安装记录管理和服务业务机会和服务财务管理等。

通过使用新道仑售后服务管理系统，使企业能够

●进一步优化服务运营的流程

●提高服务响应速度和有效管理服务质量

●提高内部各团队的协作和信息共享

●增加服务业务的机会和成功率以及产品的销售机会

●降低服务运营的成本

●提高服务资源的生产效率

新道仑售后服务管理系统的特点

1.全流程。

打通所有流程，消除信息孤岛。

2.可视化。

流程管理可视化，一切尽在掌握。

3.任务化。

任务主动推送，极大方便用户。

4.自动化。

流程自动进行，省时省力高效。

5.移动端与钉钉结合，极大方便售后服务团队的管理、沟通和协作，提高效率。

总之，新道仑售后服务管理系统是一个自动化程度很高的管理信息系统，能极大地提高售后服务工作的效率，节省人力，并提高客户满意度。

交互中心

通过集成呼叫中心系统或使用一站式的服务热线，使客服中心更加方便地管理各项业务：

⏹呼叫中心和服务管理系统无缝连接

●统一受理客户的服务申请、客户或联系人信息的创建和维护

●统一的现场服务资源规划和任务派遣

●投诉和退货处理

●服务进度的跟踪和协调

●技术支持

●升级管理

●服务质量的客户回访

●销售商机或机会

客户管理

客户信息管理是售后服务管理的一个重要内容，主要包括以下几个部分：

●客户基础信息。

●客户联系人。

一个客户可能有多个联系人。

●客户地址。

一个客户可能有多个地址。

服务请求处理流程

说明：

如果能够解决客户的问题，输入解决方案及描述然后关闭。

如果无法解决，则创建服务请求，并按照服务请求的流程进行处理。

●转售后服务团队。

●创建现场服务，按照现场服务流程处理。

●创建室内维修，按照寄修或送修的流程处理。

创建服务请求

服务请求可以从交互中心的客户来电创建，也可以直接创建。

目前服务请求主要分为三种类型：

安装调试、保内维修、保外维修。

服务请求的类型可以根据故障产品是否在保修期内自动设置。

每种类型的服务请求的处理流程有所差别。

创建服务请求的主要内容：

1.请求客户。

可以先选择客户所在的省市，然后在下拉列表中选择客户；也可以点击“搜索”按钮查找客户。

服务请求的类型可以根据故障产品是否在保修期内自动设置。

2.请求产品。

就是故障产品的信息。

上面选择好请求的客户后，可以直接在下拉列表中选择安装记录。

如果故障产品还没有登记为安装记录，则点击“搜索”按钮查找产品。

产生服务请求后，该故障产品将会自动保存为安装记录。

3.解决方案。

点击“搜索”按钮，会根据故障产品的故障信息和问题描述自动查找问题的解决方案。

如果解决了客户的问题，选择“已解决”，则该服务请求就直接关闭。

如果没有解决客户的问题，选择“未解决”，则会启动该服务请求的处理流程。

管理服务请求

服务请求的管理主要包括一下内容：

●服务请求分配。

根据业务划分，服务请求受理人可以把服务请求分配给不同的组或个人处理。

●编辑客户报修的产品和故障。

详细记录客户报修产品有关信息：

故障产品

故障信息

解决方案

最终用户

安装信息

服务合同或保修状况

●历史服务记录。

查看客户报修的产品的历史服务记录和服务详细内容.

现场服务管理

现场服务的管理对企业的挑战比较大，由于技术人员可能分布于不同的区域或服务网点，而服务执行过程中受很多因素的影响，比如交通、备件、故障情况和技术人员的水平、客户的现场状况等，因此有效地管理好现场服务将极大地提高客户的满意度，而我们的服务管理系统可以帮助企业解决现场服务中的各项难题：

现场服务派单的管理，根据不同的产品故障、客户现场和资源的状况提供智能化的派单

针对现场工程师的移动解决方案，及时了解工程师的行程安排、空闲状态和现场服务进展的状况

有效的备件协调和供应

针对服务合同的预防性维护安排

现场服务中的报价和收费管理

客户的远程技术和服务管理系统的链接帮助规划现场服务活动

通过使用我们的现场服务管理系统，可以帮助企业：

提高服务技术人员的工作效率

减少不必要的旅途差旅时间

提高现场服务的响应时间

缩短问题解决的时间

提高一次性问题解决率

有效规划预防性服务的计划和安排

这样企业能够提高客户服务的满意度，降低服务运营成本和提高服务技术人员生产力，通过和备件管理的有效衔接，还可以降低备件的管理成本和运输成本。

预防性维护（PM）管理

预防性维护（PM）是指企业和客户签订服务合同或协议后，在在产品保修期内提供的预防性维护服务。

我们的服务管理系统可以提供预防性维护（PM）管理有关的一系列运营和活动的管理，包括：

●产品安装调试完成后，自动提醒用户制定PM计划。

●根据PM计划，系统定期自动产生服务请求和服务任务。

●根据实际完成日期和未完成的维护计划，更新后续的维护安排

全自动化的PM管理极大地方便了用户的工作，有效防止了差错的发生。

室内维修管理

室内维修管理是针对客户把需要维修的产品寄到维修点（或维修中心）的服务活动，我们的服务管理系统可以帮助企业有效地管理维修的各项业务和流程，包括保修内维修和有偿维修，从产品退返的确认（RMA）或在线的退返确认、产品的退回、修理及测试和维修后返回等整个维修链（或提供客户化的开发），典型的维修活动包括：

客户退返的产品维修好后再返回给客户，包括保修期内和有偿的维修

零部件的更换

维修过程中的产品更换

先更换后维修

先提供替用产品再退返维修

返厂的维修

内置维修业务流程一览：

系统能够方便地管理上述的各种流程，记录维修中的备件使用和工时记录、故障情况、产品质量信息并提供和其它流程的连接；通过使用服务管理系统，可以提高维修响应速度和缩短维修时间、控制维修成本。

安装记录管理

安装记录是指企业销售到市场或已经安装在最终用户的产品。

安装记录是企业客户服务的一项重要资产，通过安装记录的管理，了解哪些客户在使用这些产品、产品的使用情况、是建立客户关系的重要基础，也为服务和产品销售带来巨大业务机会。

服务合同和安装记录的集成，帮助企业通过不同的服务活动来提高产品或设备的使用效率、运行的稳定性和使用寿命，这些活动包括：

预防性的巡检

基于运行状况的维护和诊断

产品或设备的生命周期管理

产品或设备的优化，可用率管理

我们的服务管理系统可以帮助企业，通过资产管理和服务合同的管理，为用户带来更大的经济效益，确保设备和产品的稳定性，降低因设备或产品的故障而造成的影响和损失。

备件管理

备件管理是服务运营管理中的重要环节，备件的可用率对服务满意度影响非常大，但过高的备件库存也造成资金成本的增加；同时备件流动性和周转率相对低，而且备件供应不仅要确保产品销售期间可用，而且在整个产品的服务周期内也要确保可用，这就使得备件的管理更加复杂，我们的备件管理流程如下：

此外，是否有可用的备件影响问题的一次性解决、备件的供应速度也影响问题的解决速度，因此如何管理好分布广泛的库存、备件的可用率、库存金额对企业来说是一项巨大的挑战，我们的服务管理系统能够帮助企业更好地管理上述难题：

备件库存规划（安全库存）

备件库存的生命周期管理（根据安装/销售产品已经产品服务生命周期）

备件保障计划

备件的采购

备件退返管理

通过我们的服务管理系统，可以帮助企业降低备件的库存，同时提高备件的可用率，节省备件成本和库存占用资金。

服务业务相关模块

●服务产品定义

●服务价格管理

●服务报价管理

服务工单管理

现场服务工单填写现场服务的完成情况、替换的零备件、工时、费用等信息。

选择零备件的替换情况，可以实现自动出入库。

现场服务工单在现场任务结束前可以修改。

统计报表

1.服务请求和费用统计。

可以根据各种口径，如按年、季度、月、天、地区、客户、部门、人员、产品等统计服务请求和由此产生的费用，同时统计按时解决的服务请求数。

并分别以柱形图、线形图、饼图显示。

对这些数据进行分析可以有效地找到存在的问题，提高以后的服务工作水平。

2.现场任务、分数及费用统计。

可以根据各种口径，如按年、季度、月、天、部门、人员等统计现场任务和由此产生的费用。

并分别以柱形图、线形图、饼图显示。

据此可以分析工程师的工作负荷和服务质量，提高以后的服务工作水平。

3.服务费用统计。

可以根据各种口径，如按年、季度、月、天、部门、人员等统计服务费用。

据此可以分析各种费用的使用情况，减少费用的支出。

4.服务账单统计。

可以根据各种口径，如按年、季度、月、天、地球仪、客户、部门、人员等统计服务的收入。

新道仑CSM的优势

1.专，新道仑CSM专门为售后服务业务研发，能满足客户对售后服务业务的精细化管理要求。

2.快，基于新道仑独特的流程管理平台，能快速满足客户的个性化需求，并且具有很强的可扩展性。

3.通，CSM手机端与钉钉的紧密结合，极大方便售后服务团队的管理、沟通和协作，提高效率。

4.优，以优异的性价比，实现高质量的信息化。