人际网络与业务人员工作绩效之相关研1.docx
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人际网络与业务人员工作绩效之相关研1
人際網絡與業務人員工作績效之相關研究—以A公司為例
張景翔
國立中央大學人力資源管理研究所研究生
房美玉
國立中央大學人力資源管理研究所助理教授
1、壹、 個案公司簡介
個案公司為一多角化經營型態的國際性企業在台的子公司，在西藥、營養品及動、植物用產品等領域居於全球領導地位。
「專業、創新、發展」為個案公司的經營理念。
不斷地研究與發展，提供高品質的產品以服務社會；並持續培育各項專業及管理人才、使公司組織與業績不斷成長。
以高科技發展為努力方向，積極和創新之工作理念，持續在產品研究、生產製造及行銷等方面保持全球領先地位。
以增進人類健康為最終目的，期能出類拔萃並屹立不搖。
在台灣的年營業額約為四十億元新台幣；員工人數共約六百人。
組織依照產品別的不同，分設西藥、營養品、動物用產品、消費保健用品及農業植物用產品等五個事業處，及四個服務部門。
個案公司曾榮獲經濟部評等為甲等工廠，也獲得美國食品藥物管理局（FDA）檢驗合格，同時也是GMP優良製造規範廠商之一。
貳、研究背景與動機
組織基於本身資源的有限性，不管是資金、設備、土地及人力資源的取得都必須充分的掌握，「人際網絡」乃成為籌措有形與無形資本的一個管道（呂良添,民87），在中國社會裡，充分的利用人際關係，對企業主而言，是突破企業限制，尋求生存與發展的有效經營資源（彭懷真,民78）。
個案公司在台灣主要從事生化產品的生產與行銷，由於產品的製造技術及水準已達一定的成熟度，所以，如何不斷拓展其銷售市場，成為個案公司的首要目的。
要達到此目的，除了有堅強的研發團隊、生產製造技術作及快速有效率的後勤行政管理體系後盾之外，第一線的業務同仁的表現便攸關公司的整體營運績效。
業務人員，是組織對外觸角的延伸，所扮演的角色，除了維持既有的良好互動、了解市場的變動狀況的、消費者的需求外，還必須開發新的顧客。
而當業務人員主動拜訪素未謀面的顧客時，若能透過第三者引薦，其心理的抗拒可能會降低；因為在中國的社會中，「關係」是人際互動中相當重要的一環。
Chu&Ju（1993）針對中國上海2000人所進行調查顯示：
92.4%的樣本肯定關係的重要性，有84.5%的人認為除非有初步的認識，否則不會相信別人，所以我們可以知道，中國的社會裡，大家對「關係」的肯定，而有了「關係」，會比較相信對方。
從事業務推廣與行銷的工作，除了專業的知識與技能是必備的條件之外，具備「廣泛的人際關係」與其工作績效是否有關聯，以及何種型態的人際網絡對績效的影響較為顯著，為本研究想探討的問題。
參、研究目的
基於前述的的研究動機，本研究欲了解的問題如下：
一、發現員工的人際網絡
發現員工的人際網絡，並建立員工的人際網絡資料庫，在公司必須運用到相關的人際網絡時，各級主管才可以透過該資料庫立即獲得資訊，並加以運用。
二、了解業務同仁其人際網絡與績效之間的關係
了解業務同仁其人際網絡與績效之間的關係，可以作為企業在招募時將應徵者的人際網絡型態作為一個參考的指標，而在訓練規劃時也可加入與社交活動相關的課程，以協助員工拓展人際網絡；當公司在作新產品活動推廣時，也可針對特定的團體結合業務推廣活動的舉辦來提升銷售業績。
肆、文獻探討
一、人際網絡的形成
而「人際網絡」是如何形成的；從心理學的角度來看，黃光國（1988,p.18）說明了形成的原因：
「交往雙方通常都會共同認識一個或一個以上的第三者，這些彼此認識的一群人，構成了一張張複雜程度不同的關係網。
從旁觀者的角度來看，一個人可能同時涉入幾個不同的群體中，而置身於數張不同的關係網內。
從當事者的角度來看，每個人都以自己為中心，而擁有獨特的社會關係網。
每個人的關係網內的其他人又各有其關係網，這些關係網彼此交叉重疊，構成了複雜的人際關係網絡。
」
二、人際網絡的分類
當我們知道人際網絡是如何形成之後，接下來探討對人際網絡的分類；學者Ramachandran&Ramnarayn（1991）從整體的觀點，將「人際網絡」分成下列二種：
1.活性（Active）與潛在（Latent）網絡
所謂活性網絡是指經常有人際互動的網絡關係，而潛在網絡則指尚未發掘而可能成為活性網絡的人際關係。
2.圈內（Innercircles）與圈外（Outercircles）
所謂圈內是指人際互動頻繁且關係密切者，而圈外則指偶而有人際互動但關係不密切者。
另外，Shah（1998）指出，研究人際網絡的學者們，把個人的交友對象分成兩種（見圖一）。
1.凝聚性的角色（Cohesiveactors）
個人與社會緊密的結合，對象為朋友或不具特定關係型態的人。
例如：
甲與乙是國小同學，乙和丙是大學同學，透過乙的關係，介紹甲和丙互相認識後彼此變成了好朋友，則甲和丙稱之為凝聚性的角色。
2.結構體制內的角色（Structurallyequivalentactors）
與他人共同擁有類似特定的關係，或在網絡中佔領同樣位置。
例如：
張三為A公司的人力資源經理，在人力資源主管聯誼會上認識了B公司的人力資源經理王五，由於二者在網絡中佔領同樣位置（均為人力資源主管），且二者共同擁有類似的特定關係（均為人力資源主管聯誼會的會員），所以張三與王五二者稱之為結構體制內的角色。
圖一
所以，從組織的角度來看，個人的交友對象，不管是凝聚性的角色或是結構體制內的角色，雖然這些對象都不是公司的內部人員，但是，只要是掌握了對公司有利的資源，都是公司可以利用各種不同工具把他們從潛在網絡發掘後成為活性網絡，或是從圈外變成圈內以協助公司掌握更多的資源，降低外在的不確定性。
三、人際網絡對組織的影響
從系統理論（systemtheory）來看，各種人為的組織都屬於開放性的系統（opensystem）；而開放性系統最主要的特徵就是：
系統的運作深受外在環境的影響。
運用人際網絡的目的就是想要減低外在環境的影響。
再從資源依賴理論（resourcedependencetheory）（Pfeffer&Salancik,1978）的角度來看，組織是受外在環境所限制的，所以組織會試著把重要資源的依賴程度降到最低，並試著去影響環境而能夠易於取得所需的資源；而對影響組織對資源的依賴程度有二個因素：
（一）組織的外在限制（externalconstraint）
這是指組織會對掌握有重要資源的其它組織有所回應。
也就是說，組織受限於外在環境，不管是政治、經濟、法律規範、供應商、原物料來源、技術、人力資源的取得等等因素，當其中特定因素成為組織營運的障礙時，為求生存，組織便會積極的回應。
（二）對外在環境的依賴狀況（externaldependencies）
這是指組織中的經理人會嘗試著去管理對外在依賴的狀況，儘可能的去獲取更多的自主性，以減少因為不確定性因素而影響到組織的運作與績效。
從個案公司的立場來看，若能與醫療院所、藥政相關單位、醫生、藥局的互動關係良好，可以減低產品的推廣時的障礙，或是參與專業團體、醫藥相關基金會，彼此分享新知與學術交流，均可以形成一特定的人際網絡，運用這些人際網絡的目的就是：
降低所有的不確定性及對外在環境的依賴程度並增加自主性，同時還可取得外部資源。
呂良添（民87）在其研究中指出：
Ramachandran&Ramnarayn（1993）在其研究中說明近來許多研究報告（Aldrichetal.,1991；Johannison&Nilsson,1989；Birley,Cromie&Myers,1991）顯示：
「人際網絡」在企業創立與發展的過程中，所扮演的角色就是籌措所需的資源。
在司徒達賢（民83）與魏順得（民83）等人的研究報告也指出：
台灣中小企業成功的重要因素乃是因為「人際網絡」為創業家提供了相當充裕的資源。
在周士登（民85）針對台灣醫療產業為研究對象中，探討組織間的資源交換與人際關係網絡的研究中指出：
個人網絡所附帶的資源是促進組織的存續與營利的空間，而網絡資源往往是利益及工具化取向，居於輔助組織的地位。
學者Provan&Sebastian（1998）的研究中也明白的指出，透過人際網絡的協助，的確可以降低成本，並獲得競爭優勢。
Larson＆Andrea（1991）在其研究中也指出，透過與夥伴的人際關係，進行功能的垂直整合，成為聯盟團體，除了可使企業在運作上更加順暢外，還可獲得關鍵性的資源。
Jarillo,J.Carlos（1989）更說明了，當企業能夠透過網絡而善加運用外部資源時，如：
供應商管理、策略聯盟、人際網絡的運用，企業的每年的成長率比其競爭者超過10%以上，對於組織的績效有明顯的提升，同時也可以降低外在環境的限制，而持續的成長。
綜合以上我們可知，運用人際網絡最主要乃是肇因於企業受到外在環境的限制，而為了儘可能降低所有的不確定性及對外在環境的依賴程度並增加自主性，所採取的一種方式。
四、人際網絡與員工績效的關係
由於業務人員的工作績效標準，往往取決於銷售量的多寡，或業績達成率來作為依歸，因此，業務人員與顧客間的互動便是相當重要的一環。
Plank（1998）在其研究中指出，影響顧客購買產品的因素中，顧客對銷售人員的信任感（trust），是一個重要的因素，而在初期若有他人的引薦或介紹，會更容易建立的。
而在Terrell（1999）的研究當中，也有相同的看法，企業為了要獲得競爭優勢，與顧客間建立起長期的友好關係是必要的，而與顧客建立良好關係的重要因素之一就是顧客充分信任業務人員的行為表現，而業務人員與顧客間關係的好壞便直接影響了其工作績效。
另外，Gioia,Kilduff（1999）針對美國東北部的一家高科技公司的93名員工調查中顯示，策略性的社會網絡擴展，是有助於提升個人績效。
然而，要如何運用人際網絡呢？
是要整體性的運用或是依照組織內各種不同性質的小團體加以區分？
學者Provan&Sebastian（1998）提出下列的看法：
整合組織全部的網絡，無論是在醫療保健、製造業或服務業，都不是一個有效的方法；而必須是針對某一特定的團體（clique）或次級網絡（subnetwork）之下作一整合，組成一個核心網絡，此網絡是多層重疊並緊密的連結在組織內、外之間，而形成最有效的人際網絡，如此才能發揮組織的整體效能。
了解上述學者對人際網絡的形成、對組織績效的影響及對員工績效的關係之後，若我們以工作職務的角度來看，業務同仁因為工作上的需要，而必須經常拜訪顧客（如：
醫生、護士、藥局的藥師…等等）與醫藥相關的對象，因而產生週期性、緊密的人際互動。
而這些都符合Ramachandran&Ramnarayn（1991）中所謂的圈內或是活性網絡。
再者，拜訪醫生、護士、藥師…等等乃是因為業務同仁本身的職責所在，所以對業務同仁而言，醫生、護士、藥師…等等雖不是屬於公司這個結構體制內的成員，但是卻是屬於業務同仁自己這個工作結構體制內的一分子，所以，也符合Shah（1998）分類中，結構體制內的角色。
而參加社會服務、專業團體都是個人的行為，並非與工作產生直接關係，基金會、政府機關，即使是因為業務的推廣而與基金會聯合舉辦活動，也並非是經常性也非固定性、特定性的，所以，是屬於Ramachandran&Ramnarayn（1991）中，潛在或圈外的人際網絡，也屬於Shah（1998）分類中的凝聚性的角色。
因此，本調查擬就研究目的，將人際網絡以工作職務內容直接相關與否的層面來將人際網絡劃分為二種類型：
（一）顯性的人際網絡：
因為工作內容而與公司外部的人員、團體所產生直接的人際互動，均稱之為「顯性人際網絡」。
例如：
醫生、護士、藥師。
（二）隱性的人際網絡：
不是因為工作職責所需，產生的人際互動，均稱之為「隱性的人際網絡」。
例如：
政府機關、婦女會、婦女兒童基金會、專業醫藥相關團體。
伍、研究方法
一、研究架構
本研究為一探索性研究，運用問卷來發現隱性網絡使其變成顯性網絡，同時探討不同屬性間其人際網絡與其工作績效之間的關係。
二、問卷設計
問卷內容係以個案公司需求為主，透過與個案公司的人力資源處處長及經理的訪談後，釐清公司欲發掘的人際網絡，其中包含了與社會服務相關的人際網絡、參與專業團體所形成的人際網絡、以及員工的親戚朋友在醫療院所、藥政相關單位或兒童、婦女、醫藥學相關基金會服務所形成的人際網絡。
在問卷初稿完成後，先送交各事業處總經理，由各事業處總經理填寫作答，同時提出改進的意見。
經修正後，本問卷才正式定稿。
由於個案公司主要從事於生物科技產品之研發、生產及行銷，所以在問卷設計時，所欲發掘的人際網絡分別為醫藥護理單位、社會服務、政府機關、基金會及專業團體五大類，並且均是與醫學、藥學、護理、營養等相關的單位團體為問卷內容。
（請參閱表一）
三、抽樣方法與樣本分析
本研究以個案公司A、B二個事業處全體業務同仁為調查對象，調查的結果將依據個人屬性的不同加以分類，本次調查共發出101份問卷，回收有效問卷為64份，有效回收率63.4﹪。
基本資料之分布情形與百分比率請參閱表二。
四、資料分析
本研究於問卷回收後，所調查出的人際網絡如表二；由於每個構面所欲調查的人際關係項目數並不盡相同，例如：
在醫護單位的構面下共有10個不同的單位可勾選，而在專業團體的構面內則有9個單位可勾選，在社會服務的構面中有9個單位可勾選，在政府機關的構面中有11個單位可勾選，在基金會的構面中有4個單位可勾選，所以在問卷編碼的方式上，第一步先用個人累計的方式，計算出每位受試者在各個構面中所得的分數，例如：
甲在醫護單位的構面共勾選了3個單位，我們就編為3，而在社會服務的構面中勾選了5個單位，則編為5；之後，當所有的編碼完畢後，接下來就進行分數轉換的步驟，因為每個構面所可能產生的最高分都不同（因為每個構面均為複選，並且選項數目不一）。
因此，分數轉換的方式就是把所有的構面答題分數均轉換成最高分為10分，最低分為0分。
轉換的方式是以單獨構面來轉換，例如：
在專業團體的構面中，所有填答者個人累計總分最高為5分，最低為0分，轉換的方式就是本構面所有填答者個人累積總分均乘以2；又例如，在基金會所有填答者的分數最高為4，最低為0，則將個人累積總分均乘以2.5。
其餘方式依此類推。
在員工的績效方面，則以個案公司提供員工的年度考績為依變相從1分到12分，1分為最差，12分為最好；而在控制變項上，包含了部門、年資、性別、與教育程度。
在部門的編碼上，A部門為1，B部門為0；性別的編碼上，女性為0，男性為1；年資則是以該員工在A公司的服務總年資直接編碼，如：
服務5年則編為5。
而教育水準則是以受教育的時間作為編碼，如：
大學畢業，編為16，高中畢業編為12。
陸、研究結果
由於本調查的回收樣本數只有64個，且調查對象僅限於個案公司的業務人員，因此本研究將p-value值設為0.1；在編碼完成後，進行階層式迴歸（hierarchicalregression）統計分析，來探討不同的人際網絡型態是否會影響到業務人員的績效表現；在Model1中，依變項（dependentvariable）為員工考績，所放入的自變項（independentvariable）分別為性別、部門、學歷及工作年資，這樣的目的是因為人口統計變項中性別、部門、學歷及工作年資這四個變數在本次研究中，不是我們想探討的，所以加以控制；在Model2中，依變項仍然為員工考績，而自變項除了Model1中的性別、部門、學歷及工作年資外，再加入隱性的人際網絡，包含社會服務、專業團體、政府機關及基金會，這樣的目的，是要了解當隱性人際網絡加入迴歸方程式時，是否對員工績效會有顯著的影響；最後在Model3中，方式同前，但是再加入顯性的人際網絡—醫護單位，而最後再加入顯性的人際網絡之目的也是為了知道其對員工績效的影響是否顯著。
結果發現（表三），社會團體與醫護單位的人際網絡均達到顯著差異（pvalue＜0.1）；也就是說員工擁有醫藥護理、社會服務這二種相關人際網絡越多時，在工作上會有較好的表現；另外，加入隱性的人際網絡時，R2值從0.049增加到0.114，提升了132%的解釋力【（0.114-0.049）/0.049】；而加入了醫護單位後的R2值從0.114變成0.228，增加了50%的解釋力【（0.228-0.114）/0.114】（請參閱表三），代表顯性與隱性的人際網絡對員工績效的確都會有明顯的影響。
六、結論與建議
一、結論
本研究所調查出來的人際網絡中，其醫護單位與社會服務二種人際網絡與考績之間的關係達到顯著水準；換句話說，業務人員的績效表現，可能會因為這二種人際網絡的擴張，而獲致較佳的工作表現，完成個人的工作目標，以成功的完成部門或組織目標。
依據先前之學者Provan&Sebastian（1998）的研究中可知，透過人際網絡中的特定團體或次群體的協助，可以幫助企業提升績效，降低成本，並使企業在劇烈之產業環境中，取得其競爭優勢；並且，透過企業與企業之間緊密的人際關係，進行功能性的垂直整合，成為聯盟團體，除了可使企業在運作上更加順暢外，更可獲得寶貴且具有關鍵性的重要資源（Larson＆Andrea,1991）。
由以上可知，當公司知道其員工之績效表現，會受到員工本身之人際網絡的影響時，公司可以善加利用員工既有之人際網絡。
從公司的角度來看，業務同仁所擁有人際網絡，是一個特定的團體，公司可以把有關醫護單位以及社會服務二種人際網絡，分別加以整合（例如：
舉辦產品推廣活動時，邀請醫護相關單位人員參加）協助其他業務同仁擴大人際網絡；從教育訓練方面來看，可以多增加一些與社交活動有關的課程，協助員工在與他人溝通、交往時的一些基本禮儀與技巧。
其次，當業務同仁離職時，在工作交接方面，必須帶領替補的同仁與原先的業務區內的所有客戶作一次拜訪，藉以鞏固既有的市場，同時減低替補同仁拜訪顧客時產生的阻力。
第三，可以舉辦業績優異的表揚大會，同時邀請客戶一起參與，不僅可以激勵業務同仁努力達到並超越業績目標，同時可以讓所有的業務同仁有機會認識其他的顧客，使員工個人層面之人脈網絡進而擴大成公司的整體人際網絡系統，將員工個人的網絡發掘，靈活運用於公司人力資源之中，協助公司掌握更多企業環境之外的人力資源，藉由人際網絡地運用以取得最佳的競爭優勢。
二、研究限制與建議
由於本問卷對於隱性及顯性的人際網絡調查是針對個案公司本身的需求所設計的，所以對於未來的研究發展，本研究的建議其後之研究者須針對自身的需求做調查，並可擴大其本研究的研究範圍，包括的調查對象與研究範圍均可加以擴充，不再只侷限於某一家公司的業務人員，可針對不同性質產業之業務人員進行其人際網絡的調查與分析，另外，也可將本研究所調查的人際網絡類型也一併加以擴充，以發掘更多潛在的人際網絡，尤有甚者，可更深一層探討人際網絡對於整體組織績效表現的影響，從個人層面的人際網絡擴展至組織層面整體的人際網絡，以了解人際網絡系統在現代的複雜的產業環境中，所扮演的角色與重要性為何。
表一問卷構面
構面
內容
醫護單位
醫院、私人診所、醫生、藥師、衛生署、健保局、衛生所、藥品公司、醫療研究機構、軍醫局
專業團體
中華民國開發性製藥協會、世界衛生組織、中華民國臨床藥學會、中華民國社會福利學會、中華保健食品學會、中華民國家庭醫學醫學會、美國國家衛生協會、中華民國醫院協會、中華民國醫療資訊協會
社會服務
家庭協談中心、家庭扶助中心、家庭教育服務中心、社區心理衛生中心、青少年福利服務中心、救國團、婦女會、生命線、張老師
政府機關
社會局、公平交易委員會、海關、勞委會、經濟部、行政院、立法院、司法院、勞工局（處）、社會局（處）、消費者保護委員會
基金會
醫學相關基金會、兒童相關基金會、婦女相關基金會、消費者文教基金會
表二基本資料分析
人口統計變項
組別
樣本數
百分比
性別
男
30
46.9﹪
女
34
53.1﹪
年資
1-5年
30
46.9﹪
6-10年
21
32.8﹪
11-15年
9
14﹪
15年以上
4
9.3﹪
學歷
高中及以下
9
14.1﹪
大專及以上
55
85.9﹪
工作單位
A事業處
44
68.8﹪
B事業處
20
31.2﹪
表三員工績效迴歸分析結果
Model
Model1
Model2
Model3
BETA
S.E.
t
Sig.
BETA
S.E.
t
Sig.
BETA
S.E.
t
Sig.
Constant
3.503
3.642
.001
3.627
3.211
.002
3.608
2.327
.024
學歷
-.242
.188
-1.52
.134
-.189
.195
-1.14
.258
-.081
.189
-.508
.613
性別
.089
.579
.506
.615
.056
.600
.308
.760
.081
.566
.467
.642
部門
-.156
.672
-.823
.414
-.137
.696
-.695
.490
-.094
.658
-.505
.615
年資
-.128
.052
-.893
.376
-.108
.058
-.673
.503
-.123
.055
-.812
.421
社會服務
.220
.079
1.66
.103＊
.311
.077
2.412
.019＊
專業團體
-.077
.062
-.582
.563
-.010
.060
-.081
.935
政府機關
-.077
.109
-.565
.574
-.076
.103
-.594
.555
基金會
-.025
.119
-.181
.857
-.088
.114
-.654
.516
醫護單位
.378
.108
2.816
.007＊
R2
.049
.114
.228
Adj.R2
-.016
-.014
.099
p＜0.1
參考文獻
一、中文部份
司徒達賢（民83），台灣中小企業發展之經營策略。
輯於第一屆中小企業發展學術研討會論文集,頁235-265.
呂良添（民87），創業導向、管理實務、人際網絡與組織績效關係之研究，國立中央大學人力資源管理研究所未出版之碩士論文。
周士登（民85），組織間的資源交換與人際關係網絡—以台灣醫療產業為例，國立台灣大學社會研究所未出版之碩士論文。
彭懷真（民78），台灣企業業主的「關係」及其轉變。
私立東海大學社會研究所為出版之博士論文。
魏順得（民83），台灣中小企業創業行為之研究--台灣資訊軟體業個案研究，國立政治大學企業管理研究所未出版之碩士論文。
二、英文部份
Aldrich,Dubin,Paola,＆Howard（1991）.“Personalandextendednetworksarecentraltotheentrepreneurialprocess”.JournalofBusinessVenturing,6（5）,pp.305-313.
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