海外服务工程师服务规范手册.docx

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海外服务工程师服务规范手册

中联重科海外公司

海外服务工程师服务规范手册

国际服务部

第1章服务工程师日常行为规范..............................................................................1

1精神面貌............................................................................................................................1

2.装备要求....................................................................................................................

3.言谈..............................................................................................................................

4.举止..............................................................................................................................

5.邮件、传真书面往来...................................................................................................

6.礼貌用语.........................................................................................................

7.保密行为规范...........................................................................................................

8.外事行为规范..........................................................................................................

第2章服务工程师上门服务规范..................................................................................

1.接受服务任务..........................................................................................................

2.准备出发..........................................................................................................

3.正式服务前的工作..........................................................................................................

4.开始服务..........................................................................................................

5.收费..........................................................................................................

6.服务完毕..........................................................................................................

7.回访与信息反馈..........................................................................................................

第三章服务质量提升五要素..................................................................................

1.增强服务意识..........................................................................................................

2．树立专业服务形象..........................................................................................................

3．端正服务态度..........................................................................................................

4．改善服务心态..........................................................................................................

5．提高服务技能..........................................................................................................

第一章服务工程师日常行为行范

一．精神风貌

1.衣着整洁规范，仪表得体大方。

2.礼貌热情，精神饱满。

3.不留长发或怪异的发型。

4.胡须清刮干净，不佩带耳环和夸张的项链等饰物。

5.双手洁净，不留长指甲。

6.保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。

二．装备要求

1.1连体工作服

（1）件数：

两套，一套短袖、一套长袖。

（2）特点：

布面光洁厚实、采用特殊染色工艺，高温水洗不易褪色、不起毛、抗磨耐洗。

口袋较多，实用且美观，腰身左右和背后处都特别添加了宽松的褶皱设计，便于穿着者在进行蹲下或其他需要较大幅度的肢体工作时，更加舒适和便利。

1.2工作皮鞋

（1）件数：

2双

（2）特点：

结实、防水、耐油、鞋底要求抗刺穿、防滑轻便型的底材，同时还需要防砸，鞋尖处带防砸钢板，可以有效避免工作中重物滑落导致人身伤害事故。

1.装备标准

名称

型号

规格

球头内六角

YT-0505

1.5~10mm

尖嘴钳

YT-6625

6寸

手提式工具包

YT-7433

405*230*210

6合1螺丝批

YT-2783

150mm

活络扳手

YT-2174

220mm或更小（带刻度）

活动棘轮两用扳手

YT-1674

8mm。

L140mm

活动棘轮两用扳手

YT-1676

10mm。

L161mm

活动棘轮两用扳手

YT-1679

13mm。

L180mm

活动棘轮两用扳手

YT-1680

14mm。

L191mm

卷尺

YT-7110

L3m。

万用表

E9231

袖珍，带防水功能，品质好

工作灯

袖珍，充电电压110~250V。

防水。

电烙铁

E9609

袖珍，充电电压110~250V。

防水。

电烙铁焊丝

E9742

劳保手套

帆布

品质好。

安全带

高空双绳

2.装备要求

（1）为体现国际化大公司和专业服务工程师形象，要求外出从事维修服务工作时，两套工作装，服务前、后，着装公司统一配发西服；服务中，着装新款套装工作服，衣服洁净，无破损；工作皮鞋，鞋面干净无破裂。

（2）服务工程师负责保管工装。

三．言谈

1.首问负责，言而有信。

2.语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。

3.不随意承诺。

4.尊重对方谈话，注意倾听。

5.中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言。

6.面对客户

（1）不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。

（2）无论如何切忌与客户争执。

（3）不恶意贬低的竞争对手。

四．举止

1.站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。

2.守时，准时赴约。

3.以数据说话，凡事有理有据。

4.当日事，当日毕。

5.面对客户

（1）见到客户应主动打招呼，初次见面主动自我介绍，双手递上名片。

（2）出入房间，上下电梯，让客户先行。

（3）在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。

（4）不能乱动客户物品和设备，出入机房要征得客户同意，所带物品应严格登记。

（5）严禁在客户办公场所抽烟、玩游戏。

（6）严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。

6.公司内部

●办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到“6S”；下班后清理办公现场，做好

“五关”。

●工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。

五．邮件、传真书面往来

1.面对客户

（1）给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要

邮件或传真前应征求部门主管意见。

（2）与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。

六．礼貌用语

1．常用语

“感谢您对公司的支持”

“希望我们能共同发展”

“谢谢你们对我们的帮助”

“欢迎到办事处指导工作”

“您的意见对我们很重要”

“你们的问题就是我们的问题”

“ZOOMLION的成长离不开你们的支持”

“这件事我来帮您处理”

“欢迎您给我们提宝贵意见”

2．禁忌语

“这事不归我管”

“以前这是谁做的，水平这么差”

“这是公司规定，我没办法”

“这是小事，无所谓”

“不关我事，你找别人吧”

“你会不会，你怎么搞的？

”

“这么简单的问题还问我！

”

“我是新来的，这我不懂”

“这我早告诉过你，怎么又搞错了？

”

“ZOOMLION机器或中国机器就这样”

“要想培训效果好，到公司培训去”

七．保密行为规范

1.保密要求

（1）服务工程师有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权

（2）服务工程师未经公司授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的经营机密或口头泄露以上秘密。

（3）员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。

尤其严格禁止

以下兼职行为：

●兼职于公司的业务关联单位（如经销商）或商业竞争对手

●所兼任的工作构成对本单位的商业竞争

●在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作

（4）保密范围

●公司业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责

●公司管理制度、业务流程

●公司工作规划（计划）、作业计划

●公司技术档案与资料、工作记录

●图纸，零部件图册等技术资料

●备件价格信息

●质量管理制度及数据

八．外事行为规范

1.忠于祖国、忠于人民，维护国家与主权和民族尊严，不说有损祖国的话，不做有

辱国格、人格的事

2.坚决执行国家的方针政策，自觉遵守国家法律、法规，遵守国家外事制度，严守外事纪律

3.严守国家秘密，严格执行保密法规。

坚持“内外有别”的原则，不泄露内部机密。

既

要热情友好，以礼相待；又要提高警惕，防范各种可能的情报收集活动

4.站稳立场，坚持原则；谦虚谨慎，不卑不亢；讲究文明、礼貌，注意服饰、仪容；

严禁酗酒

5.加强组织观念，自觉遵守组织纪律

6.遵守驻在国的法律，尊重驻在国的风俗习惯

7.注意人身安全，主动向使馆请示汇报，以取得指导和帮助，不要等出了问题，才

要求使馆交涉

8.出国人员在国外期间，要顾全大局、发扬风格、协调配合，一切活动要有汇报。

不允许个人擅自离队单独活动和延长境外停留时间

9.出国人员在国外期间，绝不允许组织、参加任何政治活动

第二章服务工程师上门维修服务或技术指导服务规范

一．接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：

用户姓名、地址、联系电话（或手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同呼叫服务中心的客服员核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2．对用户信息进行初步分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转告服务经理或反馈服务中心的客服员。

（3）此故障能否维修？

如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同总部联系。

（4）此客户是否属于大客户，如属于大客户，则进入大客户绿色通道。

3．联系用户

在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。

如果客户的产品超保，要准备收据，按公司规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。

二．准备出发

1．着装要求

按公司要求《服务工程师装备标准》准备

2．名片要求

统一名片印制

3.工作证要求

统一配套公司工作证，工作证干净无损

4.服务车辆要求（若有）

（1）车辆干净。

（2）车辆燃料等检查

　三、服务工程师出发

　　服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉。

四、正式服务前的工作

1．进门

　　服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示工作证和交换名片。

　　若服务工程师迟到，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释

2．更换工作套装。

四．开始服务

1．耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心，让用户知道你在认真听；

2．故障诊断

　　服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

（1）若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对。

（2）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，

（3）如果用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。

（4）若用户强烈要求服务工程师吃饭或赠送钱物，则婉言谢绝。

（5）用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知区域经理，由区域经理出面处理。

（6）指导用户使用和产品清擦及现场清理。

服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

五．收费

三包期内：

严禁收费

三包期外：

代理商区域，严禁收费；直销区域，出示收费标准，严格按收费标准进行收费。

六．服务完毕

1．征询用户意见

服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名

2．赠送小礼品

　服务工程师要向用户赠送小礼品，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系

3．出门时要求再次表示感谢

（1）、“谢谢，给您添麻烦了，再见。

”

（2）、“很高兴为您服务。

”

（3）、再次叮嘱，“如有问题，请随时拨打我们的投诉电话和售后服务部电话。

”

七．回访与信息反馈

1．回访

对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。

2．信息反馈

服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至呼叫中心客户管理员处。

如果服务任务监督中“满意”非用户所签，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施；

第三章服务质量提升五要素

一.增强服务意识

1.热爱本职工作，对服务工作大家要有浓厚的兴趣，并且要真诚主动地为客户服务

2.把工作当做自己的事业对待，对企业负责、对自己负责、对家庭负责

二．树立专业服务形象

1.加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收

2.向世界知名工程机械厂家服务工程师标准看齐

三．端正服务态度

1.对批评要正确看待，吸收批评中得到的经验和教训。

2.积极且坦诚地沟通解决出现的问题

四．改善服务心态

1.站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、舒适。

2.要时刻想着做不好事就失职或丢脸，丝毫不能有无所谓的思想在作怪。

五．提高服务技能

1.给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”。

2.要吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力。

3.不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结等。

4．做好每日、周、月的工作计划，认真对照检查自己，进行案例分析，PDCA循环，吸收精华转化为自己的东西。

5.重视理论学习、在实践中提升；向他人学习、不耻下问。