客房部服务标准.docx

客房部服务标准.docx

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客房部服务标准

客房部员工礼仪标准

一、遇客问好

遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。

二、不得先伸手和客人握手

除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。

三、抬头挺胸

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。

四、沿墙边地带行走

在楼面应沿墙边地带行走。

输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。

五、注意物品

注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。

六、与客方便

客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。

七、自我介绍

进房后要为客人脱大衣、挂好。

带鲜花的要为客人插好。

将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。

然后礼貌地向客人介绍一下：

“我是××服务员，乐意为您服务。

”最后先退两步，再转身走出房间。

八、打扫卫生

为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。

在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。

如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。

搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。

清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。

长住客人的房间按客人需要去打扫。

九、不得随便扔客人的东西

整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。

十、请客签字要有礼貌

如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。

十一、不要随便打开客房门

在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。

在客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否该给客人客房钥匙。

十二、服务员不得聚在一起议论客人

十三、检查房间

客人迁出时，如有遗留物品应立即交还或报告主管。

注意检查房间的零星物品，如发现烟灰缸、小巧的装饰品缺少时，不要直接询问客人，要立即报告主管。

十四、认真填写值班记录

服务员要认真填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，引起客人的不满。

迎领客人进房服务标准

一、接到总服务台或客房服务中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。

二、蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间。

三、将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。

检查有无不妥之处并立即修复。

四、关上房门，到电梯口迎候。

五、客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，征求客人意见可否提行李。

六、在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服务情况，回答客人的提问。

七、到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门打开。

八、打开房门后，退到门边，请客人先进。

九、征求客人意见将行李放下。

十、向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法（如客人面带倦容，或已是第二次入住则省去介绍）。

十一、告诉客人楼面的电话或客房服务中心的电话，有事联系。

十二、祝客人住得愉快，面向客人关上房门。

十三、回到工作间作好记录。

客房送餐服务标准

一、客人用电话预约时，要记清客人的姓名、用餐人数、房号，点餐的品种、规格、楼量，送餐时间，记完后要向客人复述一遍，避免差错。

二、送餐前要根据客人点的食品、饮料，准备好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、银具、刀叉、餐巾及调味品（如盐盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先装进餐车里。

食品运送过程中要注意食品安全。

三、厨房制作的热菜或冷菜，一定要按客人预约时间准时趁热或趁冷送到客人住房。

四、进房时要先按门铃，经客人允许后方可入房。

见到客人时要讲“早上好！

”或“您好！

”“不好意思，打扰您了”。

“我是来给您送餐的，餐桌摆在这里好吗？

”客人表示同意后，即给客人开台摆位，按餐厅服务方式为客人服务。

五、一切工作就绪后即将账单拿给客人签字。

客人签字或付现金后要向客人表示“多谢！

”离开房间时要礼貌地向客人道别并将房门轻轻关上。

六、客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具点数收回，交管事清洁。

七、有时客人会将房号讲错或订餐讲得不全面，因此，要有来电显示器，及时确认客人的房间，避免错误；订餐讲得不全面的要妥善帮客人解决。

客房清扫的卫生标准

一、眼看到的地方无污迹；

二、手摸到的地方无灰尘；

三、设备用品无病毒；

四、空气清新无异味；

五、房间卫生要达到以下要求：

1天花板墙角无蜘蛛网。

2地毯（地面）干净无杂物。

3楼面整洁无害虫。

4玻璃、灯具明亮无积尘。

5布草洁白无破烂。

6茶具、杯具消毒无痕迹。

7铜器、银器光亮无锈污。

8家具设备整洁无残缺。

9墙纸干净无污迹。

10卫生间清洁无异味。

电话及留言服务标准

一、所有来话都要在电话铃3响之内给予回答、接通。

二、客人住店期间的房间号码要保密，不准提供给发话人。

三、总服务台必须提供24小时的电话服务

四、电话叫醒服务：

1一般电话叫醒服务要称呼客人的名字，问候客人，报知时间及室外的天气温度。

2自动电话叫醒服务要向客人问候，报知时间及室外的天气温度。

3客人要求留言时，内容填写清楚准确，留言转送、转答要具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

客房小酒吧服务标准

一、酒水供应与推销

客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。

客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。

客人房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。

服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

二、离店房酒水检查

接到客人离店通知，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况并填写账单，转交客房领班报前厅收款，以上工作于客人结账前完成。

不发生因酒水检查不及时而造成客人跑账的现象。

三、住房酒水检查与补充

客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次，准备填写酒单报客房领班转交前厅挂账。

每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。

制作客房酒水销售报告内容明确，账目清楚。

四、客房酒单传递

客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告及时送客房部秘书。

账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。

无跑账、漏账、错账现象发生。

派发报纸服务标准

一、客房服务中心根据住客所需的报纸数量进行合理分配。

二、按规定把报刊分送给不同的客人和团体客人。

三、凡VIP客人在房间和长住客房的所有报纸都要入套后才能放进房间。

四、服务员在派报纸进房时，需在交班本上记录，以备检查（“请勿打扰”房可由门缝放进）。

会客服务标准

一、会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。

问清来访客人人数（以便加椅）、时间、准备饮料否，要不要鲜花，有无特别服务要求等。

在来访前约半小时做好所有工作。

二、协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。

三、送水或送饮料服务。

询问需几杯茶，是红茶还是绿茶（饭店必备三种茶），在最短的时间内做好准备工作，泡好茶。

要求是：

茶具干净，无破损；茶叶适量，开水冲泡，七成即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。

四、托盘送往客人房间。

五、敲门、征求客人意见。

六、谢谢客人开门，并说：

“让您（你们）久等了）”。

七、将茶按先宾后主或先女宾后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等，具体看宾客坐的位置而定。

从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：

“请用茶”。

八、茶水全部放下后，询问客人还有无其他需要。

九、礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。

十、及时续水或加饮料。

十一、访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾好房间。

十二、做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：

30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。

十三、对没有住客送的访客要特别留意。

物品的验收标准

一、保证进入酒店的物品必须符合规定的质量标准。

二、保证进入酒店经验收的物品的数量、价格等符合批准过的订单上的要求。

三、保证所收到的物品的发票或送货单是合法的，单上所列数字正确，与实际交货数量相符。

客人特别要求服务标准

一、客人要求换房

客人找前厅接待员要求换房，先询问清楚客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间，同前厅接待联系。

前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李。

调换房间应快速，服务周到。

二、客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求后，同前厅联系，办好手续，按照客人要求加床。

增开房间时要引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

三、残疾客人服务

有残疾客人住店时，应了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特殊照顾。

客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务应主动热情，耐心周祥，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

四、客人生日服务

客房建立客人档案资料卡。

遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮并及时送入客房，向客人表示祝贺，用语热情、礼貌、规范。

五、客人旅行结婚服务

客人旅行中在酒店举行婚礼，应明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。

主动同客人联系，制定接待方案。

婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。

送别客人离店服务标准

一、客人离店前的准备工作

1掌握客人离店的准确时间。

在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。

2检查代办事项，看是否还有未完成的工作，要注意检查账单，例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。

同时，要询问客人离店前还需要办理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。

3征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间。

二、送别客人工作

1协助行李员搬运客人的行李。

2主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。

3对老弱病残客人，要派专人护送。

三、善后工作

1迅速进房仔细检查。

如有遗留物品，立即派人追送。

来不及送还的，应交客房部办公室登记处理。

同时，还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失。

如发现有损坏和丢失，应及时报告主管。

2代理客人遗留事项。

有些客人因急事提前离房，会委托服务员替他处理一些遗留事项。

例如，来人来访接待，给有关单位打电话等。

服务人员一定要一丝不苟地替客人办理好这些遗留事情，体现对客服务善始善终的良好态度和行为。

3迅速整理、清洁客房。

4填写房务报告表。

客人结账离店服务标准

一、主动热情问候客人。

二、热情、快捷、准确为客人结账。

三、向客人展递下榻的全部费用账单。

四、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。

五、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。

六、感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。