宾馆VIP接待方案.docx

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宾馆VIP接待方案

宾馆VIP接待方案

VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。

VIP是宾馆给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。

是宾馆优质服务能力和体系的集中体现。

一、VIP宾客的确认

1、党、政、军官员：

⑴、国家领导人；

⑵、国家部委办及省级党政军领导；

⑶、省厅、局领导及市委、市政府主要领导，；

2、社会名人：

著名社会活动人士、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；新闻传媒的资深编辑、记者。

3、业内人士及其他：

⑴、同行宾馆饭店董事长、总经理；

⑵、对宾馆经营、发展起重大作用的人士；

⑶、行业管理部门人员；

⑷、宾馆邀请的宾客；

⑸、总经理指定的客人；

二、VIP宾客资格等级

等级资格、条件

VA国家元首级；国家部委领导；省级党政军领导。

VB省厅、局领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员。

VC同行宾馆饭店董事长、总经理；宾馆邀请的宾客；总经理指定的客人。

三、VIP接待服务总流程：

1、总经理、副总经理获得信息；

2、各有关部门管理人员建议信息；

3、营销部掌握信息；

4、营销部汇总信息、确认；

5、营销部拟订接待标准、计划，报总经理和分管副总申批；

6、营销部向各部门发出接待通知单；

7、召开接待协调会议，制定详细接待方案；

8、明确各部门任务；

9、各部门准备；

10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况；

11、配合完成接待服务；

12、部门总结经验与不足，并由总经办将所有接待资料存档。

㈠、VA级接待服务程序、标准

----营销部：

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本宾馆的要求，并将详细情况整理成文,上报总经理。

2、营销部经理负责召集由副总经理主持，总经理及各部门经理参加的接待协调会议。

会后，营销部经理根据总经理和分管副总对接待的要求制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

4、贵宾抵馆前，参加由分管副总组织的各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。

5、负责准备总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间

6、贵宾抵馆，营销部经理协同宾馆总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍宾馆高层管理者。

7、营销部应注意贵宾在馆期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告宾馆高层管理者。

8、营销部策划负责贵宾在馆期间所有欢迎横幅、宣传品的制作，贵宾题词、以及协助工会摄影师负责重要摄影和摄像等。

9、主动与接待处、房务部、餐饮部等部门保持密切联系，配合做好相关接待工作。

10、贵宾离馆，及时通报宾馆高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。

11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。

（新闻内容需事先征得接待单位的同意）

12、将接待资料交总办存档。

----前厅部

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、前厅部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

4、贵宾抵馆前，提前24小时准备房卡、欢迎卡及房号（房号对外严格保密），免登记。

5、熟记贵宾姓名、身份、在馆时间及活动过程。

6、协助房务部检查VIP房间的准备情况，主要包括贵宾用品的配备及房间设施设备的良好状况。

7、总服务台在贵宾抵馆时，立即电话通知客务部经理和贵宾楼层服务员及相关部门。

8、贵宾抵馆，前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂迎接。

9、迎宾员（双岗迎宾）送上贵宾鲜花，致欢迎语。

10、安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

11、大堂副理引领贵宾进入贵宾楼层。

12、行李员负责贵宾行李的安全运送。

13、贵宾住馆期间，注重加大对所辖承包点（商务中心、商品部、精品屋、理发室）的人员仪容仪表、区域卫生、服务规范等监督检查力度。

14、贵宾离馆，通知行李员事先到贵宾下榻的楼层等候运送行李。

15、前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂送宾。

----客房部

1）接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、根据贵宾的风俗习惯、生活特点和接待要求调整好家具、设备。

7、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

8、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等；房内温湿度按规定设定（温度：

夏季24℃-26℃，冬季：

16℃-20℃；湿度：

30℃-70℃）；注意房内通风。

9、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。

内宾送当日人民日报、安徽日报、宣城日报。

10、贵宾抵馆前30分钟，打开房门，开启室内照明灯

11、贵宾抵馆，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

12、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

13、贵宾在馆期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。

热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

14、无差错做好贵宾在馆期间客务部各项服务工作。

15、贵宾洗衣服务

15.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；

15.2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量；

15.3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；

15.4贵宾衣物，单独洗涤，专人熨烫；

15.5洗衣房主管亲自检查洗衣质量；

15.6包装完毕，立即送至楼层。

2）接待规格：

1、贵宾抵馆前15分钟，保安员、门童、行李员等在宾馆大门前和贵宾楼前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵馆前10分钟，宾馆总经理等高管、营销部经理到贵宾楼大厅等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。

2、贵宾抵馆，宾馆总经理陪同直接进入客房。

3、房务总监、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

4、免登记或客务部经理陪同房内登记。

5、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出活动或就餐时均需及时清扫整理房间并做好午休房服务。

贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

6、客房布置：

品名规格数量摆放位置备注

鲜花高档盆插大小二盆主卧室、写字台宾馆定制

果盘高档果盘二份主卧室、客厅茶几（餐刀叉）每日换

酒水红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯

欢迎点心西点巧克力4块小酒吧台每日换

茶叶宣城名茶2听／两种茶几宾馆定制

晚间小食夜床巧克力一盒床头宾馆定制

绿色植物有生命一盆客厅视区域面积

欢迎卡贵宾欢迎卡一张写字台鲜花边总经理签名

浴袍丝质（绣姓名）两套衣橱、床上宾馆定制

易耗品品牌盒卫生间洗漱用品

----餐饮部

1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到

人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在馆时间、活动过程、生活特点、宗教信仰、饮食习惯等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、检查餐厅设施设备处于良好状态，确保餐厅无异味；餐厅内、外摆放绿色植物，餐厅温度按规定保持在20℃-24℃。

7、安排两名迎宾员和一名助理站立在餐厅门口，与餐饮部经理一起迎领贵宾，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼贵宾，及时引领贵宾进入包间

8、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

9、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）、接待规格：

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。

2、餐饮部经理协助行政总厨为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、菜肴原料确保新鲜第一、安全至上，每餐冷菜留样保存至少24小时。

4、贵宾在专门的餐厅包间用餐。

5、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备和餐具。

6、开餐中，由餐厅主管或领班亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

7、每餐提供进国产酒类（含当地名酒）4种、饮料3种备选，每餐提供特级当地名茶两种以上。

8、餐中贵宾使用的菜肴和茶、酒水要确保达到最佳食、饮用温度（如：

茶70℃，啤酒6℃-8℃，白葡萄酒8℃-10℃，红葡萄酒18℃，香槟酒和有汽葡萄酒4℃-8℃，汤80℃，砂锅100℃，铁板800℃-1000℃，炒菜70℃，米饭65℃等）。

9、每餐使用宾馆高档餐具、杯具。

10、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

11、根据接待单位要求，提供并做好贵宾在“九霄阁”单独用餐或在杜鹃厅提供分菜或自助餐服务。

12、协助工程部、保安部做好本部门安全应急工作（如：

做好突发停电预案等）。

13、将贵宾使用菜单及喜好菜肴等资料交总办存档。

----办公室

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、办公室主任参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、召开部门管理人员会议，将贵宾到馆情况进行传达。

4、本部门各岗位人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。

5、办公室主任配合营销部经理共同做好接待宣传工作。

6、办公室主任负责联系贵宾与宾馆领导的见面安排。

7、协助营销部，积极并及时完成领导交办的接待工作中的其他相关任务。

----保安部

1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。

合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。

6、保安部经理召集并协同工程部主动配合房务部、餐饮部检查贵宾楼层、客房、会见点、就餐点等一切贵宾可能活动的区域、场所进行安全检查，保障任何设施不发生故障并做好文字记录。

7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐

患。

8、贵宾入馆十五分钟前，大门口值班保安到位，做好贵宾车队引导工作。

9、贵宾楼门厅着便衣保安配合门童引导VIP车队进入大堂门口，熟记人数、车辆、行李，并告知大门口指挥车辆保安员，对VIP车辆指定停放，车况安全检查、记录。

10、严密控制贵宾在馆期间的其他人员进出宾馆情况。

对访客进入贵宾楼层，在征得公安警卫人员和贵宾秘书同意后，做好登记工作。

11、贵宾在馆期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

12、贵宾楼层实行专人定点值守、双岗巡逻，辅助24小时监控，贵宾房号、行程严格保密，不得私自外传。

13、每日疏导宾馆出入车辆，确保贵宾车队及时进出宾馆。

14、保障贵宾在馆期间前往各场所活动的安全。

15、贵宾离馆，楼层值守人员配合服务员检查有无贵宾遗留物品，并及时报告停车场指挥保安员，并做好送别贵宾准备。

16、贵宾离馆后工作完成后填写当班日记，并向部门经理报告；保安部经理要对VIP接待过程中随时检查，发现问题及时纠正，确保VIP接待过程不出丝毫差错，万无一失。

2）、接待规格：

1、贵宾抵馆前15分钟，保安人员以10-50米1人，分两侧列队于饭店大门前。

贵宾车队抵达时，行举手礼。

2、贵宾离馆，提前15分钟以10-50米1人距离，在饭店大门的通道两侧列队完毕，向离馆贵宾行举手礼。

----工程部

1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、工程部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任

落实到人。

4、贵宾抵馆前，至少提前48小时检查宾馆各营业点及客房内设施设备，确保运行良好。

5、检查备用水箱和电源设备，确保应急时3分钟内安全启用。

6、成立以工程部经理为组长的突发事件应急小组，确保在宾馆动力出现突发事故时，在接通知后2分钟内赶到事件地点，及时消除。

7、PA协助房务部、餐饮部做好环境清洁保洁工作。

8、贵宾在馆期间，工程部经理及时与宾馆贵宾接待总负责人及相关部室保持联系，以保障处理问题快速、高效。

9、确保水、电、汽、空调的正常运行，发现问题及时处理。

10、各岗位做好24小时值班工作，并责任到人。

2）、接待规格：

1、员工进入一线岗位必须着装规范、整洁，注意佩戴好两牌（工号牌和员工星级标志牌）。

2、保持良好的工作作风，注意礼貌礼节，工作规范、细心、耐心、高效。

----大堂副理

1、接到前厅部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加前厅部经理召集的接待工作会议，明确自己的接待任务、要求。

3、必须随时了解贵宾抵馆前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等细节。

5、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时向宾馆高层管理人员、接待部门报告。

6、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

㈡、VB级接待服务程序、标准

----营销部

1、营销部经理根据分管副总对接待的要求制定详细接待计划，负责向各部门经理通报并明确各部门接待内容、要求与责任。

2、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

3、负责准备宾馆总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。

4、营销部策划负责贵宾在馆期间所有欢迎横幅、贵宾题词、以及协助工会摄影师负责重要摄影和摄像等。

5、贵宾抵馆，营销部经理协同宾馆总经理、大堂副理在大堂迎接。

6、营销部专人负责贵宾在馆期间的各部门接待协调工作。

7、营销部应随时掌握贵宾在馆期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

8、主动与接待单位、房务部、餐饮部等部门保持密切联系，配合做好相关接待工作。

9、贵宾离馆，及时通报宾馆高层管理者到一楼大堂欢送。

10、负责接待资料的存档与保管。

----前厅部

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、召集本部门领班或主管以上会议，明确本部门接待任务和要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、贵宾抵馆前，提前24小时准备房卡、欢迎卡及房号，免登

4、熟记贵宾姓名、身份、在馆时间、活动过程、付费方式。

5、视情准备好欢迎立牌和大堂电子显示屏。

6、协助房务部检查VIP房间的准备情况，主要包括贵宾用品的

配备及房间设施设备的良好状况。

7、总服务台在贵宾抵馆时，立即电话通知客务部经理和贵宾下榻的楼层服务员及相关部门。

8、贵宾抵馆，前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂迎接。

9、迎宾员送上贵宾鲜花，致欢迎语。

10、安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯

11、大堂副理引领贵宾进入贵宾下榻楼层。

12、行李员负责贵宾行李的安全运送。

13、每日整理贵宾账单，贵宾离馆前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

14、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。

15、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

16、贵宾住馆期间，注重加大对所辖承包点（商务中心、商品部、精品屋、理发师）的人员仪容仪表、区域卫生、服务规范等监督检查力度。

17、贵宾离馆，通知行李员事先到贵宾下榻的楼层等候运送行李。

18、前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂送宾。

----客房部

1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、客房部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务和要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等内容。

4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

5、检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房始终处于良好状态。

6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等；房内温湿度按规定设定（温度：

夏季24℃-26℃，冬季：

16℃-20℃；湿度：

30℃-70℃）；注意房内通风。

7、贵宾房间配送当日宣城日报。

8、贵宾抵馆前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

9、贵宾抵离馆，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。

10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

11、贵宾在馆期间，注意应有的服务水准。

尽量做到各项服务无差错，可能的话确定专人服务。

12、关于贵宾洗衣服务

12.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；

12.2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；

12.3贵宾衣物，单独洗涤；

12.4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫；

12.5洗衣房领班检查洗衣质量；

12.6包装完毕，立即送至楼层。

2）、接待规格：

1、贵宾抵馆前15分钟，保安员、门童、行李员等在宾馆大门前和贵宾楼前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵馆前10分钟，宾馆总经理等高管、营销部经理到贵宾楼大厅等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。

2、贵宾抵馆，宾馆总经理陪同直接进入客房。

3、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

4、免登记或客房部经理陪同房内登记。

5、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出活动或就餐时均需及时清扫整理房间并做好午休房服务。

贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

6、客房布置：

品名规格数量摆放位置备注

鲜花普通盆插大小二盆主卧室、写字台宾馆定制

果盘中档果盘一份客厅茶几（餐刀叉）每日换

欢迎点心西点巧克力4块小酒吧台每日换

茶叶宣城名茶2听／两种茶几宾馆定制

晚间小食夜床巧克力一盒床头宾馆定制

绿色植物有生命一盆客厅视区域面积

欢迎卡贵宾欢迎卡一张写字台鲜花边总经理签名

浴袍丝质两套衣橱、床上宾馆定制

----餐饮部

1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在馆时间、活动过程、生活特点、宗教信仰、饮食习惯等。

4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

5、检查餐厅设施设备处于良好状态，确保餐厅无异味；餐厅内、外摆放绿色植物，餐厅温度按规定保持在20℃-24℃

6、安排两名迎宾员和一名助理站立在餐厅门口，与餐饮部经理一起迎领贵宾，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼贵宾，及时引领贵宾进入包间。

7、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

9、认真服务，不得索要贵宾签名

2）、接待规格：

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。

2、餐饮部经理协助行政总厨为贵宾开每餐菜单。

3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供国产酒类4种、饮料2种备选，每餐提供当地名茶一种以上。

6、每餐使用宾馆高档餐具、杯具。

7、餐中菜肴和茶、酒水要确保达到最佳食、饮用温度（如：

茶70℃，啤酒6℃-8℃，白葡萄酒8℃-10℃，红葡萄酒18℃，香槟酒和有汽葡萄酒4℃-8℃，汤80℃，砂锅100℃，铁板800℃-1000℃，炒菜70℃，米饭65℃等）。

8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

9、协助工程部、保安部做好本部门安全应急工作（如：

做好突发停电预案等）。

----办公室

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、办公室主任召开本部门管理人员会议，明确本部门接待任务，将贵宾在馆情况进行传达。

3、本部门各岗位人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。

4、办公室主任负责联系、协调贵宾与宾馆领导的见面工作。

5、协助营销部，积极并及时完成领导交办的接待工作中的其他相关任务。

----保安部

1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、保安部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务、要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

4、要求本部门保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。

5、配合房务部检查贵宾客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

6、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻，辅以24小时监控；贵宾房号严格保密，不得私自外传。

7、每日疏导宾馆出入车辆，确保贵宾车队及时进出宾馆

2）、接待规格：

1、贵宾抵馆前15分钟，安排2名保安人员，分两侧列于宾馆大门前。

贵宾车队抵达时，行举手礼。

2、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。

3、贵宾离馆，提前15分钟，安排2名保安人员，分两侧列于宾馆大门前，向离馆贵宾行举手礼。

----工程部

1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、工程部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务、要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、PA协助房务部、餐饮部做好环境清洁保洁工作。

4、贵宾抵馆前，协助客房部做好贵宾房设施设备的检查维修，确保正常使用。

5、贵宾在馆期间，工程部经理及时与宾馆贵宾接待总负责人及相关部室保持联系，以保障处理问题快速、高效。

6、确保水、电、汽、空调的正常运行，发现问题及时处理。

7、各岗位做好24小时值班工作，并责任到人。

2）、接待规格：

1、员工进入一线岗位必须着装规范、整洁，注意佩戴好两牌（工号牌和员工星级标志牌）。

2、保持良好的工作作风，注意礼貌礼节，工作规范、细心、耐心、高效。

----大堂副理

1、接到前厅部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加前厅部经理召集的接待工作会议，明确自己的接待任务、要求。

3、必须随时了解贵宾抵馆前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准