房地产营销部作业指导书.docx
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房地产营销部作业指导书
一、文件的主控部门、第一次发布、实施的时刻
主控部门
文件版本
初次发布时间
初次实施时间
二、文件修改记录
序号
修改日期
申请人
修改的页次、章节
改后版次
三、相关部门评审签署
董事办
行政部
人力资源部
电脑资讯部
规划技术部
工程部
业务部
采购部
预算部
策划部
营销部
财务部
审计部
四、审批签署
编写
审核
批准
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欢迎您对任何文件提出修改意见，但在您的意见没有被批准之前，必须执行文件要求。
1.目的
1.1.好
2.适用范围
2.1.艰苦
3.概念
3.1.
4.职责
5.
6.作业内容
6.1.目录
6.1.1.项目概况
6.1.1.1.地理位置及交通优势
6.1.1.2.项目大体名称
6.1.1.3.产品（住宅）概况
6.1.1.4.品牌内涵
6.1.1.5.项目规模
6.1.1.6.整体计划与建筑设计
6.1.1.7.公建配套设施
6.1.1.8.智能服务系统
6.1.1.9.文化教育
6.1.1.10.投资置业环境
6.1.1.11.物业管理
6.1.1.12.三期住宅装修标准
6.1.1.13.售价、付款方式、入住费用
6.1.2.项目好坏势比较及劣势难点释疑
6.1.3.销售工作的程序及礼仪
6.1.3.1.电话咨询
6.1.3.2.现场销售
6.1.3.3.购楼交易的程序及手续
6.1.3.4.购楼税费
6.1.4.销售疑难问题及解答
6.1.5.其他相关部门资料
6.1.5.1.物业管理公司
6.1.6.售后服务及投诉处置
6.2.项目概况
6.2.1.地理位置及交通优势
6.2.1.1.由x房地产公司开发的“xx居”项目位于富裕的x市x镇，总占地28万平方米。
x超市、x公园、x高级中学，x酒店等生活配套近在咫尺。
处于x镇与x之间的中心点，离x、x仅15分钟车程。
地理位置得天独厚，环境优美，交通便捷，是白领精英的理想居所。
小区内采用人车分流设计，各行其道，安全畅顺。
6.2.2.项目大体名称
6.2.2.1.进展商：
x市x房地产开发有限公司（简称“x地产”）
6.2.2.2.承建商：
浙江x建筑集团七分公司[特级企业]
6.2.2.3.整体计划：
珠海x工程设计有限公司
6.2.2.4.园林设计：
珠海市x园林设计有限公司
6.2.2.5.建筑设计：
珠海x工程设计有限公司
6.2.2.6.物业管理：
x市x物业管理有限公司
6.2.3.全新组团“x”产品概况
6.2.3.1.2006年5月x居第一次以“x”组团推出多层住宅14#—17#共352套，推出短短3个
月已全面售馨。
6.2.3.2.2006年10月又以“x”组团推出18#—20#住宅7栋196套单元，x2期采用全新设
计意念，18#—20#中5栋为多层住宅，2栋为小高层设计，首层部份单元随楼附送DIY私
家花园，6层及11层单元全数为4.5米或6米中空大厅设计。
该组团中的19#楼为整个组
团中的楼皇，1-8层为一梯四户设计，9-11层为一梯两设计，11层为空中别墅设计、随楼
附送超大型私家露台，19#正对组团中心主绿化园景，最宽楼距达53米，表现豪宅典范。
开售当天，推售单元已超9成，取得了较好的业绩。
6.2.3.3.2007年8月再以“x”组团推出21#—25#部份住宅，21#—25#为“x”组团的升组
产品，在维持“x”组团一贯长处外，更提高的住宅的交楼标准，如住户大堂采用了酒
店式大堂的设计，另外，铝合金材料更升级为喷涂形材料，使业主生活更显尊贵。
6.2.4.品牌内涵
6.2.4.1.本项目由x市最具实力的大型港资企业x市x房地产开发有限公司所开发。
公司创建于1999年，通过不断的进展，业务范围已拓展至房地产开发经营、物业管理、房地产中介服务、酒店物业等多个行业。
x地产最初主要从事商品房代售经营，自2000年成立x市x房地产开发有限公司以来，通过我司同仁的不断尽力，公司事业取得了长足的进展，已成为x较具影响力的房地产开发企业，至今已成功开发了“x花园一至五期、x酒店项目，参与开发了x镇x阁；开发中的“xx居”（包括“x学校”）项目，是x市同期开发的最大楼盘之一。
6.2.4.2.“x”矢志不渝地致力于人文文化的房地产开发和服务：
超卓的计划设计、便利的交通网络、优良的工程品质、完善的社区设施、怡情的园林绿化、贴心的物业管理，博得了业界及业主的一致好评。
6.2.5.项目规模
6.2.5.1.本项目总占地28万M2，自西向东分六期进展，容积率，绿化率35%。
6.2.6.整体计划与建筑设计
6.2.6.1.为使本项目的计划建站在一个更高的起点，从2003年起，我司不吝本钱别离就xx居的整体计划、城市综合体及单体设计方案、园林设计方案进行了三次较大规模的招标。
6.2.6.2.整体计划招标吸引了国内多家知名机构参加，竞标方案水准很高，大量现代计划设计理念被运用其中。
最后，珠海x工程设计有限公司，以其整体空间较好，计划布局合理，结构清楚，能充分表现和谐人居的特色，可实施性较强等综合优势一举夺标。
6.2.6.3.城市综合体及单体设计中标单位一样为珠海x工程设计有限公司，该公司强调住宅区环境与建筑、单体与群体、空间与实体的整合，并将设计元素融入人居与社区环境，使建筑平面、空间组合与环境富有特色，形体塑造更具魅力。
6.2.6.4.园林设计方案中标单位为珠海市x园林设计有限公司，该公司的设计方案充分考虑到小区的空间，将组团绿化、绿化带、居住区集团绿化设计成点、线、面不同形式的绿化系统。
一期的绿化在欧洲园林的主题情调下，以多外水景喷泉、瀑布、凉亭组合成不同的绿化组团，将作品中或活泼浪漫、或经典幽雅、或贵丽雍华的气质带入小区、使小区更富生气，和生活有机融合。
设计公司考虑到地下车库的范围较大，更从环保角度动身，将车库与平台之门的出入口、透光井采用全玻璃结构，大大地减少能源的浪费。
6.2.7.公建配套设施
6.2.7.1.本项目规模庞大，地处x市的交通要点，全镇水陆交通十分便利,地理优越,北接x经济重镇x、南接x市城区x，105国道、中江高速公路和计划建设中广珠西线和广珠轻铁贯穿境内，珠江支流x水道绵延而下。
中江高速x出口已于2005年11月正式开通，随着07年广珠西线二期工程的完工及09年广珠轻铁的建成通车，x镇将成为x市的交通枢纽，届时，x镇将大大拉近与珠三角各大中城市、地域的距离。
6.2.7.2.镇政府为方便xx居业主的进出，吸引更多投资者到x投资，增进镇的经济进展，镇政府不吝斥巨资在小区东西两头铺设两条镇级样板路贯通x经济重镇x，极大地缩短了x与x的距离，从xx居到x仅需2分钟车程。
6.2.7.3.为把xx居周边计划成x的新商住中心，镇政府于06年6月在xx居东入口位置兴修了占地25000平方xx公园，公园有着超前的先进设计，园内有怡人的绿化带、花池、凉亭和大型的舞台和体育设施，可知足此后x未来的进展需要，x公园已于10月1日正式投入利用。
6.2.7.4.xx居进展商x市x房地产开发有限公司，为知足业主需求将在小区内设大型奢华会所，内设大型泳池、网球场、健身房、乒乓球室、桌球室等多项娱乐设施。
除些之外，由进展商在x镇内投资兴修的四星级x洒店已正式开业，内设酒楼、西餐厅、夜总会、桑拿、茶艺馆、美发中心、棋牌、大型会议室、奢华客房等，业主消费可享受多种优惠，彰显业主尊贵身份。
6.2.8.智能服务系统
6.2.8.1.本小区采用4A级智能化管理，全区配备红外线周界防范系统、实时摄录系统、电子子巡更系统、停车场管理系统、IC可视门禁系统等，使业主的生活加倍安全、便捷。
6.2.9.文化教育
6.2.9.1.为了给业主的子女提供充沛的成长空间，让孩子在未来的天空中自由翱翔，进展商计划于小区内投资约1亿元开办省一级名牌学府——x学校。
x学校占地59000平方米，总建筑面积达53000平方米，分设小学部及幼儿园部，校内设施设备按省一级标准配置，含学生饭堂、学生宿舍、小学教学楼、幼儿园教学楼、标准足球场、农田实验区、体育馆（含游泳池）等设施，学校办学规模：
小学36个班、幼儿园12个班，学校将推行先进的教育理念，实行小班化管理，充分尊重学生的个性进展，保证每一个小朋友都有充分的个性进展空间。
凡本小区的的业主子女入读都可在同样条件下取得优先入学权。
6.2.10.投资置业环境
6.2.11.
回顾x市商品房市场进展的进程，大致经历了几个主流阶段：
城市中心单体楼城市次中心区，新区中型住宅区城郊结合部大型住宅区城市周边大型屋村。
这一方面反映出城市扩张对开发行为的影响，另一方面也反映出购房者需求的多元化。
随着城市进程的不断向北向南扩展，住宅郊区化的主流正逐渐形成。
而本项目无论从规模、地理位置、品牌信费用或环境上讲都是城市周边大型楼盘中的佼佼者，居住条件和投资潜力不言而喻。
6.2.12.物业管理
6.2.12.1.本项目物业管理由x地产属下x市x物业管理有限公司提供。
该公司管理经验丰硕，实行ISO9001管理体系，现有管理物业包括取得x市园林式住宅小区及x市物业管理优秀示范小区称号的x花园及xx居等。
物业公司为x业主提供全面、细致、全方位的社区服务，受到业主的良好赞誉。
在xx居，该公司除秉承原有质素外，还将更现代、更安全、更普遍的服务与业主生活扣合，让业主充分享受和谐x的诗意生活。
6.2.13.住宅装修标准（三期）
6.2.13.1.四期21号楼交楼标准（多层）
6.2.13.1.1.装修标准：
6.2.13.1.1.1.外墙：
粘贴外墙砖。
6.2.13.1.1.2.内墙：
墙身批荡。
6.2.13.1.1.3.地面：
室内地面结构板楼面现浇，不做面层。
6.2.13.1.1.4.门：
防盗入户门，室内留门洞，不设门和门扇，客厅阳台设铝合金落地玻璃门。
6.2.13.1.1.5.窗：
喷涂铝合金窗配玻璃。
6.2.13.1.1.6.厨房：
室内地面结构板楼面现浇，不做面层；墙身批荡；预留排水口，不安装任何厨
具。
6.2.13.1.1.7.洗手间：
地面油性防水层；墙身批荡；预留排水及排污口，不安装任何洁具。
6.2.13.1.1.8.梯间：
梯阶贴耐磨砖，梯间墙身扫乳胶漆。
6.2.13.1.1.9.天花：
普通刮白。
6.2.13.1.2.住宅设施标准：
6.2.13.1.2.1.供电：
接电源至每户的总电箱内，设独立之电表。
6.2.13.1.2.2.供水：
接至每户的阳台，设独立之水表。
6.2.13.1.2.3.电话：
接至每户室内，户内布装买方自理。
6.2.13.1.2.4.有线电视天线：
接至每户室内，预留接线口，户内布装买方自理。
6.2.13.1.2.5.防盗设施：
各单位统一配置可视对讲系统。
6.2.13.2.B、四期2二、23、25号楼交楼标准（小高层）
6.2.13.2.1.装修标准：
6.2.13.2.1.1.外墙：
粘贴外墙砖。
6.2.13.2.1.2.内墙：
墙身批荡。
6.2.13.2.1.3.楼地面：
室内地面结构板楼面现浇，不做面层。
6.2.13.2.1.4.门：
防盗入户门，室内留门洞，不设门和门扇，客厅阳台设铝合金落地玻璃门。
6.2.13.2.1.5.窗：
喷涂铝合金窗配玻璃。
6.2.13.2.1.6.电梯间：
电梯大堂地面铺贴抛光砖，墙身扫乳胶漆。
6.2.13.2.1.7.走火楼梯间：
梯级水泥沙浆找平，墙身扫乳胶漆。
6.2.13.2.1.8.厨房：
室内地面结构板楼面现浇，不做面层；墙身批荡；预留排水口，不安装任何厨
6.2.13.2.1.9.具。
6.2.13.2.1.10.洗手间：
地面油性防水层；墙身批荡；预留排水及排污口，不安装任何洁具。
6.2.13.2.1.11.天花：
普通刮白。
6.2.13.2.2.住宅设施标准：
6.2.13.2.2.1.供电：
接电源至每户的总电箱内，设独立之电表。
6.2.13.2.2.2.供水：
接至每户的阳台，设独立之水表。
6.2.13.2.2.3.电话：
接至每户室内，户内布装买方自理。
6.2.13.2.2.4.有线电视天线：
接至每户室内，预留接线口，户内布装买方自理。
6.2.13.2.2.5.防盗设施：
各单位统一配置可视对讲系统。
6.2.13.2.2.6.电梯：
配置一台电梯。
6.2.13.3.四期24号楼交楼标准（小高层）
6.2.13.3.1.装修标准：
6.2.13.3.1.1.外墙：
粘贴外墙砖。
6.2.13.3.1.2.内墙：
批荡批荡。
6.2.13.3.1.3.楼地面：
室内地面结构板楼面现浇，不做面层。
6.2.13.3.1.4.门：
防盗入户门，室内留门洞，不设门和门扇，客厅阳台设铝合金落地玻璃门。
6.2.13.3.1.5.窗：
喷涂铝合金窗配玻璃。
6.2.13.3.1.6.电梯间：
电梯大堂地面铺贴抛光砖，墙身扫乳胶漆。
6.2.13.3.1.7.走火楼梯间：
梯级水泥沙浆找平，墙身扫乳胶漆。
6.2.13.3.1.8.厨房：
室内地面结构板楼面现浇，不做面层；墙身批荡；预留排水口，不安装任何厨
具。
6.2.13.3.1.9.洗手间：
地面油性防水层；墙身批荡；预留排水及排污口，不安装任何洁具。
6.2.13.3.1.10.天花：
普通刮白。
6.2.13.3.2.住宅设施标准：
6.2.13.3.2.1.供电：
接电源至每户的总电箱内，设独立之电表。
6.2.13.3.2.2.供水：
接至每户的阳台，设独立之水表。
6.2.13.3.2.3.电话：
接至每户室内，户内布装买方自理。
6.2.13.3.2.4.有线电视天线：
接至每户室内，预留接线口，户内布装买方自理。
6.2.13.3.2.5.防盗设施：
各单位统一配置可视对讲系统。
6.2.13.3.2.6.电梯：
配置两台电梯。
6.2.14.售价、付款方式、入住详见置业计划书
6.3.项目好坏
6.3.1.规模宏大
6.3.1.1.优：
由于居住人员较多，有条件也易形成未来卫星城市住宅区，生活力氛浓郁，对追求规模环境、新生活居住方式的买家有强烈吸引力，且配套设施一应俱全，生活便利。
6.3.1.2.劣：
开发期长，工地环境在很长一段时刻内难以改善，很多配套设施也并非能与住宅一同交付利用。
6.3.1.3.释：
引导客户向往整体小区交付后的生活，描画在如此大型的小区内不同凡响的生活方式，越早做出购买决定，价钱越划算，升值潜力越大。
6.3.2.地理位置及交通配套
6.3.2.1.优：
x镇地理位置得天独厚，全镇往国内外的交通超级便利；x港、105国道和已经全面通车的中江高速公路贯穿境内。
随着广珠西线二期工程完工及广珠轻铁的建成通车，x镇将成为x市的交通枢纽，往x仅6分钟车程，而往珠海及广州更大大缩减至35分钟。
在xx居东西两头，镇政府投资兴修的两条镇级样板路，直接贯通x经济重镇x，x与x的距离从此近在迟尺，2分钟时刻就可以够横跨两地。
而且，为方便业主进出，xx居将设立奢华专巴，每日穿梭两地。
6.3.2.2.劣：
买家心理感觉较远，不属于x范围，位置较生僻，缺乏熟悉感；不知坐什么车，不方便，提心交通费用高。
6.3.2.3.释：
从城市进展计划和住宅郊区化新观念角度淡化买家对地理位置的注意力，从价钱、环境与位置的楼盘横向比较手法凸显其它优势；详细讲解入住后穿梭巴士线路、频次、地址及收费。
6.3.3.居住环境
6.3.3.1.优：
相信每一个买家都会被x、东凤、古镇其它楼盘所不具有的绿化环境所吸引，成为决定购买的主要因素。
6.3.3.2.劣：
楼盘周边工厂较多，乃至与工厂的距离只有一墙之隔，空气质素较差。
6.3.3.3.释：
现在为暂时现象，镇政府已计划将xx居周边进展成为x镇新的大型商住中心，从其在xx居东入口投资超过1万万兴修的xx公园，已可看出镇政府的决心。
而且，镇政府已正式与x居周边厂商沟通协商，慢慢车间、厂房将搬至x与横栏的交壤位置，部份厂商已于今天开始实施搬迁，相信，在一按时刻内，镇政府是有能力完成所有厂房的搬迁工作的。
可想，待新的商住中心形成后，xx居的升值潜力将比x花园更大。
6.3.4.计划设计
6.3.4.1.优：
绝对是精品之作，不吝本钱为了x人度身订造。
6.3.5.文化教育
6.3.5.1.优：
在xx居的计划中，有一所由进展商投资兴修的省一级名牌学府“x学校”，x学校的幼托、小学拥有超前计划设计，实小班化教学，教育形成完整高级的体系，成为中、青年夫妇购买的选择因素。
6.3.5.2.劣：
学校的从兴修到投入利用仍有一段时刻，客户对学校的兴修信心不足。
6.3.5.3.释：
销售中主要讲解学校的规模、设计、内部设施等，顺便介绍业主子女入读的优势。
另外，对学校的兴修动工时刻及目前的进度，要明确回答业主，学校的桩基础工程已于今年8月完成，学校的土建工程计划在明年5月份正式动工，估计在08年9月正式投入利用。
6.3.6.品牌信费用
6.3.6.1.优：
x地产通过连年的品牌经营已在x北部镇区消费者心中形成了实力、信用、质量、计划设计优良的象征，相信客户因此对期楼的心理影响相对较小。
6.3.6.2.劣：
开发商第一次开发如此大型项目，且品牌产品价钱相对较高。
6.3.6.3.释：
进展商用心在做项目，从计划到施工无不高标准严格要求。
因此品牌背后所带的附加值才能领导区域市场的进展方向，提高区域物业的档次。
6.3.7.配套设施
6.3.7.1.优：
设施档次高、种类全，具有其它楼盘少有的酒店及大型会所，小学、幼儿园等，生活配套不假外求。
6.3.7.2.劣：
会所、学校可供利用还2年时刻，跟不上住宅入住配套的需要。
6.3.7.3.释：
销售中明确向客户说明，学校桩基础工程已完成，土建工程计划于明年5月份动工，估计在08年9月份可正式交利用。
xx居的会所会设立在三期12#首层，内设乒乓球、桌球、健身房、网球场、泳池等娱乐设施。
6.3.8.物业管理及智能化服务
6.3.8.1.优：
从x花园及x居一、二期，能够看出x物业管理公司服务质素较高，且所管理的x花园项目，已被x市政府评为“x市园林式住宅小区”“x市物业管理优秀示范小区”称号。
同时，xx居配备了更为先进的智能化系统，保安电子巡更系统、实时摄录系统、红外线周界防范系统、可视对讲门铃系统（带信息发布功能）、停车场智能化管理系统，更能知足追求现代生活享受住户的需要。
6.3.8.2.释：
x物业是管理经验丰硕的物业公司。
6.3.9.政府公共配套设施
6.3.9.1.劣：
该区域尚未有完善的整体计划，周边厂房自建房林立，感觉较散乱。
6.3.9.2.释：
现在为暂时现象，镇政府已计划将xx居周边进展成为x镇新的大型商住中心，从其在xx居东入口投资超过1万万兴修的xx公园，已可看出镇政府的决心。
且在小区东西入口两头，镇政府更投资兴修2条镇级样板路贯穿x经济重镇x，2分钟车程，即可横跨x、x两地，估计在明年通车。
届时，xx居的升值潜力将更大。
另外进展商考虑到xx居的商业配套尚未完善，已经购入3台大巴供业主上、下班及周边购物所用，从而知足业主的需要。
6.4.销售工作的程序及礼仪
6.4.1.电话咨询
6.4.1.1.处置接听电话
服务标准
目标
语言
非语言
避免
准备工作
办公台应预备好纸和笔
快捷专业电话服务
您好！
xx居，请问有什么可以帮到你？
摆放整齐
文具齐备
文件、报纸和杂物堆放在台上把电话遮盖
三响内接听
任何电话响三声内，立即接听
咬字清晰
发音清楚
请问先生/小姐点称呼呀？
放下手头的工作，发音清楚精神奕奕
电话响得过久，会使客户觉得不耐烦
称呼来电者
询问来电者姓名，经常称呼来电者
紧记来电者电话姓名，经常称呼，令对方倍感尊重
询问式语气
脸带笑容
轻视口吻
主动帮助
如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量协助
热情主动
不好意思，“X”小姐/先生走开了，或者有什么我可以帮到您？
主动建议，x协助，尽量让客人得到即时的解答帮助
推搪责任，一句唔关我事、唔清楚，便收线
留口讯
如客户所找的同事没空，应代接听，并记下来电者口讯
尊重客户，交代清楚
哦！
“X”小姐/先生走开了！
请问你贵姓呀？
请你留下电话号码，我会请“X”小姐/先生尽快回覆你。
询问式语气
记下来电者资料，同时应记下来电日期和时间
一句“佢唔响度”便收线或随意写在报章杂志上
道别
向来电者道别
个人化服务，留下良好印象
“X”小姐/先生，如果有什么问题，您可以随时俾电话我，拜拜！
待来电者收线后才轻轻放下电话
催促对方收线/没讲拜拜/重力摔下电话、/客户未讲完就收线
6.4.1.2.对来电查询顾客进行销售
服务标准
目标
语言
非语言
避免
称呼来电者
以姓名称呼来电者及简单了解来电者需要
尊重客户，确保清楚明白客户要求，令客户安心、加快解决问题时间
李先生，我姓“X”，您想知道xx居哪一方面的资料
确定的口吻
冷淡的口吻，粗声粗气
简单介绍重点
介绍项目基本资料，给客户予初部轮廓（如位置、规划等）
予人诚信的服务，予人专业的态度
我们位于…，
即…前面
态度专业，留意客户反应，重要介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引起对方兴趣为大前题
一问一答，不加阐述，被动式问答，只作资料提供，不促销，无精打彩地回答
明白顾客需要
辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来了解
予顾客体贴的服务，令顾客有如亲临现场的感觉
唔知您想要几大面积，我们有…可选，月供只是…元起，如果您有空来现场，我带您看看示范单元
发问清晰
为对方着想
关心的口吻
不耐烦
提问含糊
介绍交通线路
介绍交通路线，让顾客容易找到位置，免减低购买意欲
予顾客体贴的服务
你可在…乘坐xx居睇楼车
您如果开车在…向右转入，路口见到好大的广告牌…
礼貌的语言有条不紊
不够准确详细
不耐心解释线路
收线
简短的通话时间，提高电话利用率
让客户产生看楼欲望，对xx居留下良好印象
欢迎您有时间前来现场睇楼
亲切和谒
太急功近利
匆忙收线
6.4.1.3.现场销售
6.4.1.3.1.接待到访顾客
服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）
尊重客户及客户感到受重视
早晨/您好！
请问有什么可以帮到你呀？
眼神接触
语气温和
微笑
对客户不瞅不睬
如遇熟客（视乎情况而定）
与顾客建立长远关系
咦？
陈生，选定了哪个单元没有？
关心口吻
微笑
温和语气
机械式笑容
过份热情
诈作看不见
招呼顾客
以问题询问顾客的要求
让顾客有受到重视的感觉及安心
哦！
你想睇吓还有什么单元可选择，你先坐坐，我帮你查一查
语调清晰肯定
温和点头示意明白顾客的需要
态度轻浮
漫不经心
目光散乱
主动邀请顾客坐下
请坐
有礼貌的邀请
请顾客时，使用命令式语气
自我介绍询问顾客姓名、送上咭片
方便
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