前台实习报告总结范文.docx
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前台实习报告总结范文
4月前台实习报告总结范文
1.将校园所学的理论知识同企业实际账务操作结合起来，理论联系实际，以加深对所学专业理论知识的理解，使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。
2.深入社会实践，接触实际工作，提升实际操作技能，了解企业现实状况和现代企业管理理念。
3.透过本次实习使我能够亲自感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。
4.透过深入公司实习，对我完成毕业论文和实习报告起到很重要的作用。
二、公司概况
（一）公司简介
xxxx房地产有限职责公司，成立于1998年，是中国xxxx公司的控股子公司，秉承中国xxxx公司48年企业文化精髓，诚信、遵纪、守法经营，致力于“让中原人住得更好”之事业。
公司执著于理念创新，管理创新，产品创新和组织创新，透过孜孜以求的精神，持之以恒的努力和点点滴滴的积累，成为中国优秀的地产企业。
树立“自主互动无边界，学习创新无止境”的核心价值观，新xx坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神。
公司确信：
对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富;“让员工高尚，富裕”是企业不懈的追求;尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的职责。
公司致力于开发和提升每一个员工的专业水平和职业潜力，持续完善的培训体系和职业发展体系，为大家带给广阔的平台和发展空间。
在xx花园、xx华城和xx上城品的逆市飘红的骄人成绩基础上，xx即将开拓600亩大型城市综合体“xx金域上郡”“xx溪山御府”项目。
xx地产树立“自主互动无边界，学习创新无止境”的核心价值观，坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神.xx地产确信：
对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富;“让员工高尚，富裕”是企业不懈的追求;尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的职责。
2010年开篇巨作xx金域上郡是xx房地产继康派系列城市作品之后，倾力打造的百万平方世界人居示范区。
项目东起大学路，西至淮北街，南临淮河路，北接xx华城与xx大学为邻，雄踞城市中央，左右二七繁华中心，俯瞰xx核心之地，领驭三大生态主题公园，尊享鼎盛中央繁华的万象包罗和生活资源的世界汇聚。
而作为xx地产的品牌升级之作，xx溪山御府项目坐拥金水河畔滨河公园，北接河南工业大学，东临景观大道嵩山路，集合了交通、教育、医疗、行政、金融、商业、休闲娱乐各项便利资源，近拾城市繁华，退则豁达隐逸，以百米高层的恢弘气势和奢享级的精致景观，在市府区打造一片有山水意境的城市华宅。
在产品品质打造上，xx地产携手中建国际设计的大师手笔，打造传承百年的ART-DECO贵雅建筑，力邀贝尔高林独创坡地园林景观，并使用高科技住宅新风系统，以及世界管家第一太平戴维斯带给完美至臻的物业服务。
我们坚信：
唯有从项目最本质、最本源的产品品质上下功夫，才能赢得市场、赢得客户。
（二）组织机构
1.研发中心_公司的产品梦工厂
研发中心下设市场研究部、产品研究部、规划设计部。
市场研究部主要负责土地价值的决定、产品定位研究、市场研究等;产品研究部主要负责产品创新研究与产品功能细节性配置研究及节能型产品研究;规划设计部主要负责产品理念与创新理念的实现、对施工现场的技术指导与把控。
2.经管中心_公司的管理梦工厂
引进又不囿于先进的管理理念，坚信但不固守已有的管理积累，紧盯公司战略目标市场化配置各类人力资源，前延至设计阶段跟进成本，为公司的发展打造基础。
经管中心下设人力资源区域与成本管理部。
人力资源紧密围绕计划、绩效、招聘及培训、制度、流程展开工作;成本管理部主要负责工程预决算、成本估算、成本跟进控制、成本管理推荐。
3.物业服务中心_公司的服务梦工厂
源于四的xx饭店，秉承“业主至上、服务第一”的思想，选择了“市场化生存、精细化管理，专业化服务”的发展方向，以“源于、持续满意”为企业理念。
致力把小区塑造成以“和谐、欢乐、健康”的文化主题社区。
4.营销中心
营销处于市场的最前沿，是公司价值的变现者;营销中心下设策划部、销售部、客户资源部。
策划部主要负责市场调研、产品定位研究、目标客户研究、推广策略及媒体组合、市场推广等;
销售部主要负责产品销售、客户跟踪与维系、客户分析与产品推荐等;客户资源部主要负责客户资源的开发与持续性维护。
三、实习资料
（一）实习任务
1.接待工作：
负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，持续良好的礼节礼貌。
当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁”，并请访客入坐，请示后引入相关区域;
2.卫生清洁工作：
负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并持续
整洁干净;
3.总机服务工作：
铃响三声内务必接听，“您好，‘xx地产’”;来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门;做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;
4.对客户的投诉电话，即时填写登记表，并于第一时间传到达客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理;
5.负责收发管理报纸、信函、传真，即时送交领导或按要求传送给客户;6.安全工作：
下班前检查复印机关机，关掉所有电源，负责关好门窗;7.理解行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作，认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。
（二）对公司的评价
实习过程中，处于前台这样一个比较容易接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息收集起了必须的帮忙，我采用了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对xx地产日常管理工作的展开有了比较全面而深入的了解。
在系统了解了公司经营管理的特点、方式和运作规律后，对xx地产的经营理念、企业精神有了深刻的理解。
主要表此刻一下几个方面：
1.坚持以经营为龙头，持续构造新的盈利模式
应对愈演愈烈的市场竞争，xx地产能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，用心抢占市场份额，持续增大科研开发力度，持续构造新的盈利模式。
xx房地产公司自成立以来，心怀做大的理念持续稳健发展，更兼顾着作为一个房地产企业所应担负的社会职责。
除了在项目建设的当中，面临着低碳使用成本的增加和低碳理念的发展，把它作为社会职责来承担，“金域上郡”和“溪山御府”的开发，不但仅是公司对社会承诺的形象问题，更是为了促动公司发展和实现社会愿景，胜于雄心和社会职责感。
xx会一如既往努力不懈，持续思维和行动的前瞻性，踏实前进。
2.启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势
自1998年以来，xx房产正努力更新着市场竞争观点，公司领导高度重视人才战略联盟的使用。
本着“有德有才者：
重用;有德无才者：
可用;有才无德者：
不用”的用人宗旨，广泛吸引优秀人才、业界精英与xx地产共同发展，持续对xx地产实行人才血液的补充。
重视员工文化素质的培养与提升。
持续借鉴国外企业文化的成功经验鼓励他们发挥个性，透过多种形式的教育与集训，使每个员工技能更加专业化，坚定应对未来挑战的必胜信心。
持续培养和开发优秀的员工是xx地产的财富。
在“‘用人不避仇，举才不避亲’，是金子，在xx就会闪光”的用人理念下，xx地产全体员工以“和睦共处、同舟共济”的哲学为基础，以交心、竞争、成长、进步为行为标准，与公司同步共行、发展壮大。
xx一向重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的智慧成就了xx的品牌与品质，为使xx地产更趋完美，不吝重金聘请一批高级技术顾问和高级职称的专家人士、高级工程师加盟，当前公司已吸纳研发人员40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，硕士5人;并拥有原值1180万元的科研设备和仪器。
拥有很强的自主研发和创新潜力，持续自主创新，保证了新产品研发的质量和速度;拥有一支年轻的科研和开发力量，保证了xx地产在地产界的研发上和应用上独树一帜。
并且在与很多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如透过与英国SGS合作，持续完善内部质量管理和保证体系;透过与国内外知名品牌合作，持续拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使xx能够专注与自身“品牌”优势的持续提升，为企业的发展带给了良好的发展契机。
3.强化企业制度建设，实施管理创新战略
完善集团制度建设，补充制度管理漏洞，建立起科学的考核机制，实行严格的管理职责制，实现管理创新。
在公司即将上市之际，透过强化公司制度管理，透过强有力的企业制度来支持公司的日常运营，以ISO14001环境管理体系认证强化公司内外建设的与时俱进。
对组织制度实行创新，明确规定组织机构的权利，要立法加以保护，让监事会真正做到监督的职责，职工代表大会应认真执行法律赋予的权利，也还要继续维护员工的利益。
在绩效管理上，对员工和企业高层都应实行管理奖罚，尽快应用量化管理措施，个性是对企业各级人员的年度绩效、完成目标所制定措施的实效、工作中有无失效及执行制度功效，分若干个档次实行奖惩评议。
组织管理制度是透过员工发挥作用的，所以组织管理制度的完善务必要对企业员工定期培训，提升他们的理解力和对企业的凝聚力。
公司还十分注重员工的道德品质培养，透过组织收看专题片、举办专题讲座，请优秀员工交流经验，对员工实行思想品德教育。
展开了“八荣八辱”专题教育，并制作广告牌广泛宣传，让员工树立准确的荣辱观，真正做到与公司同谋发展。
4.用心打造xx文化，建设温馨家园企业精神：
团结→创造人性的基本动力策划→创造企业持续发展的平台效益→创造企业发展与员工简直的源泉服务→创造客户成功的时针企业价值观：
以高度的社会职责感，促动企业可持续发展;职责共担，利益共享;与公司同舟共济，与员工共创辉煌;先有付出，才有回报。
经营理念：
以研发、服务创造双赢的客户网络。
经营战略：
以人才促动创新、以技术引领市场。
用人宗旨：
用人不忌仇、举才不避亲;
有才有德者重用、有德无才者可用（适用）、有才无德者不用。
管理模式：
部门中心化、中心公司化、内部市场管理化。
5.服务理念
在xx，全程化的服务理念绝不但仅仅是停留在产品交付之后，而是贯穿于企业经营管理的全过程，所有的方案、工序、流程、规定均围绕着以客户为中心而拟定。
公司还展开定期和不定期技术培训，展开岗位练兵，每年均评选优秀员工和技术能手，并予以表彰，提升了员工学文化，学技术的主动性，为建立学习型企业打下了良好的基础。
四、实习心得
这次的实习，对我来说，是一种挑战，同时也是一个机会。
我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。
在工作中把每个人都当作良师益友，那么才有可能在工作中收获的更多。
大学生的实习是挑战也是机遇，只有很好的把握，才能够体现它的好处。
我在实习中总结的几点经验：
1.首先，我们要认真了解公司的整体状况和工作制度。
只有对本公司有所了解，工作起来才能得心应手。
2.要有坚定的信念，吃苦的决心，平和的心态和不耻下问的精神。
不管到那家公司，一开始都不会立刻给工作我们实习生做，一般都是先让我们看，时间短的要几天，时间长的要几周，在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便产生离开的想法，在这个时候我们必须要坚持，轻易放弃只会让自己后悔。
另外，作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。
3.除努力工作具有职责心外，要善于经常做工作总结。
每一天坚持写工作日记，每周做一次工作总结，主要是记录和总结工作中的错误。
4.善于把握机会。
如果上级把一件超出自己潜力范围或工作范围的事情交给自己做，必须不要拒绝或抱怨并努力完成，我们不会了能够随时学习，因为这也许是上级对自己的潜力考验或是一次展示自己工作潜力的机会。
5.要学会怎样严肃认真地工作。
以前在校园，下课后就明白和同学玩耍，嘻嘻哈哈、大声谈笑。
在那里可不能这样，那里是公司，是工作的地方，绝对不允许发生这样的事情的。
6.坚持学习。
其实大学的结束，并不意味着学习的结束，相反，有更多的知识等待着我们去学习。
我们要持续学习与企业相关的知识充实自己，因为现代企业的发展不但仅在于内部的运作，还要靠外部的推动，要按经济规律和法律规定办事。
7.处理好人际关系。
要相信人际关系是现今很多大学生刚踏出社会遇到的一大难题，于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事以及上级相处的，而自己也尽量虚心求教，不耻下问。
要搞好人际关系并不但仅仅限于本部门，还要跟别的部门例如市场部等其他部的同事相处好，那样工作起来的效率才会更高，人们所说的“和气生财”在我们的日常工作中也是不无道理的。
而且在工作中常与前辈们聊聊天不但仅能够放松一下神经，而且能够学到很多工作以外的事情。
俗话说，千里之行始于足下。
这次实习虽然短暂，但是依然让我学到了很多书本上无法得来的知识。
透过实习，能够更好的了解自己的不足，对我走向社会起到了一个桥梁和过渡的作用，是我人生中的一段重要的经历，对将来走上工作岗位也有着很大帮忙，也为我走向社会搭建了一个良好的平台。
同时了解了这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划。
篇二
一、实习概况
（一）实习时间：
2011年2月18日——2011年4月11日
（二）实习地点：
xxxxxx连锁机构xx分店
（三）实习目的：
主要是培养实习生的礼仪、沟通潜力（应对面的沟通潜力和电话沟通潜力）、处理突发事件的潜力，还有一心多用的潜力。
透过前台文员这个职位的实习，提升了我的语言组织潜力、与人沟通的潜力、决定潜力，office办公软件操作潜力。
（四）实习单位概况：
xxxxxx连锁机构建立于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。
多年来，xx始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等世界多个国家和地区，长期持续着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的xxxx连锁机构之一。
二、实习资料
2.1接待实习
2.1.1第一印象服务的实习
前台最能表现公司的形象，因为客户对公司第一印象十分重要，怎样给客户完美的第一印象呢
要求前台工作人员务必面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉!
其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都持续这样的微笑就不是一件易事了。
记得我刚入职实习的时候笑容十分的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。
为此我向店里的微笑天使请教了。
她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。
首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。
其次，想像。
能够想想自己开心的事情。
第二天，早上来了两位没有预约的客人。
我是这样貌接待的
我：
您好!
欢迎光临!
两位小姐请问是否有预约呢（热情地微笑）
客户：
没有，我是有那个民生银行的XX券的。
我们想做护理。
我：
（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。
我们做护理是需要预约的。
（说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看）
客户：
这样貌的，我还真没有看到呢!
我：
好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下是否有护理房能够安排给两位，好吗（招呼后，查看护理房间的使用状况）
（真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们此刻的护理房已经安排满了，这天暂时不能帮两位安排护理。
您看，先帮两位约下次的护理时间好吗
客户：
好吧，那就先帮我约在星期天12点吧
我：
星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。
我就帮两位约在那里啦，好吧这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就能够了。
客户：
好的，好的。
是4月18号是吧
我：
是的，是的。
这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都能够打这个号码找到我们的。
我帮您把护理时间写上去，这样貌你就记住了，好安排你的行程。
客户：
（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。
谢谢你!
在整个接待过程中，我认为自己是专业的。
把之前同事教我的都用上了还真的管用。
我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。
其实也能够把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。
另外，细节上做得也不错。
客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。
这些细节都是做得不错的。
能让客户感觉到贴心与真诚。
2.1.2接待流程的实习
公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。
（1）客户到店时问好：
您好，欢迎光临!
（2）自报家门：
xxxx店。
（3）自我介绍：
我是前台某某很高兴为您服务。
（4）划分顾客类型（新、老客户之分）
①老客户：
2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师，安排好护理房。
②新客户：
引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理，根据客户选择安排适宜的美容师与护理房。
（5）客户离店时：
您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢
（6）询问客户下次护理时间，做好预约登记。
（7）送客：
下次护理见!
在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。
在投诉案例中，绝大部分是等待时间过长造成的。
客户需要等待绝绝大部分又是因为护理房紧张。
所以我们要做的首先就是统筹一天的预约状况，合理预约每个时间段的客户。
同时坚持一个原则：
只为客户持续10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。
这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。
总体上是为每一位客户的时间负责。
如果特殊状况实在没有护理房或美容师能够安排，那么必须要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。
2.2电话沟通实习
店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）
2.2.1电话与内部客服中心交流
对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：
（1）某个时间段能不能安排客户做护理
（2）某位客户是否有在约定的时间做了护理。
所以，能够直接根据预约状况与客户到店状况回答。
客服中心的跟进工作是做得很到点的。
常常在忙得不可开交的状况下，这边来个电话问：
某位客户到店没有呢那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：
此刻能不能安排一位新客做护理那时候真是烦死人了。
有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。
当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。
而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。
那时候真的个性烦燥，都忙得喘但是气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。
事后，客服中心给我一个评价：
服务态度不热情!
透过这件事情，让我了解到：
不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。
客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。
前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心持续紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。
2.2.2电话与客户交流
电话与客户交流类型：
（1）主动——去电预约提醒
（2）被动——客户来电咨询、改约、预约。
（1）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。
一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。
（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这个类电话首先就是要了解自身的状况（店里预约状况及其美容师的预约状况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有必须的专业知识去为其解答，但是如果是十分专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。
在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。
记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。
有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话身旁。
那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，状况如下
1、确认客户是否是本人
我：
您好!
请问是冯小姐吗
客户：
对，我是。
2、确认预约时间地点
我：
您好，冯小姐。
我们这边是xxxx店的前台，你跟我们约的是这天下午的3点钟到这边做护理的。
想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗
客户：
能够是能够，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不明白坐什么车过去。
3、因为刚刚实习，对于路线不熟悉。
我开始紧张了，不明白怎样办才好。
愣在那里足足30秒
客户：
喂，有在听吗
我：
你不明白怎样到我们店是吧
客户：
是呀，我很少去越秀区那边的。
我：
这样貌是吧你稍等。
4、向同事需求帮忙（在向同事需求帮忙的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）
我：
我们这边是xx广场四座201。
有xx广场这样一个公交站的，你看一下你那边是否有公交车到这边的好吗
客户：
你帮我查一下咯，因为我很少出门。
我：
不好意思，我们这边是不能够上互联网的。
或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是能够到我们店的。
客户：
我这边附近没有地铁站呀
我：
这样貌呀那我再帮你问一下啦。
（在这时候也没有把话筒按住）
5、询问同事
在询问过程中
客户：
你是不是新来的呀
客户：
我自己再找找看吧。
再见!
在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。
我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。
而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。
但是，其他的对话是十分地不专业的，存有以下的问题：
①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。
②让客户等待时间过长。
如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。
其实，能够这样貌跟客户说：
您好!
不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我立刻帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看能够吗先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。
这样不但仅能够很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。
③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。
也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。
这是一个很低级的错误。
2.3突发事情处理实习
在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。
有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。
我是按以下步骤去接待的：
1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。
2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。
3、在客服系统上查询此客户的资料。
4、发现没有此客户资料，立刻去告知客户：
实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗她很生气地说：
你们怎样搞的我明明在你们那里开的卡。
你却告诉我没有资料
5、立刻利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。
（此时客户一向跟着到仓库来查资料）
6、告知客户此卡是另一位客户的信息：
不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。
客户：
我就是何太呀!
我：
但是刚刚您填写的不
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