零售业顾客满意度测评模型的构建和应用基于ACSI模型的引.docx

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零售业顾客满意度测评模型的构建和应用基于ACSI模型的引

零售业顾客满意度测评模型的构建和应用

——基于ＡＣＳＩ模型的引申

杜蝽，刘伟，童小军

（重庆大学经济与工商管理学院，重庆４０００３０）

摘要：

ＡＣＳＩ模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型，但是由于其应用范围的限制，使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。

结合零售行业的特点，可以采

用模糊判断的方法对ＡＣＳＩ模型加以引申和改进，构建新的适合零售业顾客满意度测评模型，为客户价

值管理提供指导。

关键词：

顾客满意；ＡＣＳＩ模型；概率转移矩阵中图分类号：

１＂７２４．２

文献标识码：

Ａ

文章编号－１００２—６４８７（２００７》０５—０１１３—０３

随着客户价值管理研究的不断深入，顾客满意度测评在

零售业客户价值管理中的作用日益突出，零售商为了能够在激烈的竞争环境中生存和发展，最终必需把目标定位在提高

顾客满意度上来。

而顾客满意度测评模型是零售业客户价值

管理的重要手段，通过顾客满意度测评不仅可以了解顾客对零售企业的评价，更为重要的是可以利用测评结果有效地指导零售企业持续改进顾客满意度测评模型，从而达到提升客

户价值的目的。

本文通过对ＡＣＳＩ模型加以改进和引申，从而构建出新的适合零售行业的顾客满意度测评模型。

１

ＡＣＳＩ模型概述与评价

ＡＣＳＩ模型即美国顾客满意度指数模型是由１９９４年美

国密歇根大学商学院国家质量研究中心提出的一个以顾客

满意为中心构建的经济模型，它通过测量顾客对各个行业中企业提供产品或服务的满意度，来解释客户价值的大小，同时也从宏观上分析经济资源的利用效率。

ｌｌｌＡＣＳＩ模型结构如图所示：

图ＩＡＣＳＩ模型结构示意图

在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关

联的因果互动系统中。

该模型可解释消费经过与整体满意度

之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋

予了整体满意度前向预期的特性。

ＡＣＳＩ模型是由多个结构

变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。

该模型共有６个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值

是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满

意度的结果变量。

模型中６个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观

测变量则通过实际调查收集数据得到。

．

ＡＣＳＩ模型最大的优势是可以进行跨行业的比较，在ＡＣ．ｓＩ体系中，所有不同的企业、行业及部门间的顾客满意度是一致衡量并且可以进行比较的。

它不仅让顾客满意度能在不同产品和行业之间比较，还能在同一产品的不同顾客之间进行比较，体现出人与人的差异。

同时ＡＣＳＩ模型能进行纵向

跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表。

需要指出的是，虽然ＡＣＳＩ是以先进的消费行为理论为

基础建立起来的精确的数量经济学模型，可是由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，主要考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它调查企业的目的只不过是以企业为基准来计算行业、部门和全国的满意度指数。

由于其测量变量抽象陛和概括性的需要，它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善；更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。

由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。

而针对每一个具体的零售商而言，在客户价值管理中最有价值的应该是通过建立微观层次的顾客满意度测评模型，通过模型的建立和应用来挖掘本企业中影响顾客满意度的因素，通过对本企业顾客满意度的预测知道自己在那些方面需要改进，从而达到提高客户价值管理的目的。

在这方面，ＡＣＳＩ模型给出了一个具体的思路，但是要想将其合理的应用到零售业顾客满意度测评中，还需要结合零售业实际情

况，对模型加以引申和改进。

２零售业顾客满意度测评模型的建立

统计与决策２００７年５月（理论版）１１３

万方数据

２．１模型的理论基础——基于ＡＣＳＩ模型的引申

．根据上面对ＡＣＳＩ模型的介绍可以看出，该模型仅仅是

从宏观层面将影响顾客满意度的因素归纳为顾客感知质量

而产生的感知价值，而针对零售业来讲，则可以将这种抽象的影响顾客满意度的感知质量具体到质量、价格、服务和外观等因素，也就是说，主要是质量、价格、服务和外观等因素在影响着零售业的顾客满意度。

而在ＡＣＳＩ模型导出的结论顾客抱怨和顾客忠诚也可以细化到非常满意、满意、不满意、非常不满意四个等级。

所以，在对ＡＣＳＩ模型引申的基础上，

就可以得到零售业顾客满意度模型的结构示意图

图２零售业顾客满意度结构示意图

Ａ觥］

㈩

１１４

统计与决策２００７年５月（理论版）

非常满意到不满意等。

通常这个转变过程存在某个趋势，因

此我们可设产品某个指标的评价等级的顾客人数的百分比

的一次转移概率为：

佃１・・Ｌ吨ＬＰ１，。

、ｐ。

１＝ｌＬ

ＬＰ１＃Ｐ１。

Ｉ（３）

ｂ１。

ｌ

Ｌ

ｐｌｑＬＰ１。

／Ｊ

其中Ｐ。

’为某产品的第ｍ指标的第一次转移概率矩阵，Ｐｉｌ为对第ｍ指标评价的顾客从ｉ等级转移到ｊ等级的概率，按照马尔柯夫链的性质，并为了符合实际情况和避免复杂化，设变化的转移概率为齐次的，即任一时间点转移到下一时间点的概率不变。

则有ｐ。

１＿ｐ。

，同理，所有指标评价的顾客

转移概率向量：

ｐ＝０ｌＩｐ２ｔＬ

ＬＩｐｍｌＬＬＩｐｉＩＬＬ

Ｉｐｋｌ）（４）

其中，ｐｉ为第ｉ个指标评价的顾客转移概率矩阵向量，

那么由式（４）得出经过次转移得概率为：

ｐｔ＝∞ｌ‘Ｉ对ＩＬ

Ｌｔｐｍ＇ｌＬＬＩｐ。

‘ｌＬＬ

ｌｐｋ‘Ｉ）（５）

再由（１）和（５）可得出在第ｔ个时间段顾客对各指标得

评价隶属矩阵：

ｆｒＡｌｘｐｌ’

ＩＡ：

×ｐｆ

Ａｌ－Ａ×（ｐ归卜Ｉ：

ＩＡｊＸｐｉ‘

Ｌ

ＬＬ

ｆ』｜懈

（６）

由此，在第ｔ个时间段内零售商某一产品得综合评价向量Ｍ仁ｗ×Ａｊ，由（２）式可知，该产品在第ｔ个时间段内得顾客

满意度等级：

Ｕｔ＝ｍｊ【＝Ｍａｘ（ｍｌｔ，ｍ２ｔ，ｍ３ｔ，Ｌ

Ｌ

ｍ０（７）

３模型的应用实例

假设某零售商Ａ的Ｂ产品影响顾客满意的主要指标为四个因素：

质量、价格、服务考和外观；顾客对每一个指标的评价等级为四个：

非常满意、满意、不满意、非常不满意，并赋

予分值４…３

２

１，则：

Ｖ＝（Ｖ。

，Ｖ：

，Ｖ，，Ｖ。

，Ｖ，，…．．，Ｖｋ＞＝（质量，价格，服务，外观）Ｑ＝（Ｑ。

，Ｑｚ，Ｑ，，Ｑ４，Ｑｓ，…．．，Ｑ。

）＝（非常满意，满意，不满

意，非常不满意）

根据顾客的实际偏好，给四个指标分别赋予的权重为：

质量—ｏ．３，价格—０．２，服务—ｏ．３，外观珈．２，则ｗ＝（０．３，０．２，

０．３，０．２）。

假设调查１００名购买Ｂ产品的顾客，他们对产品各主要因素的各评分等级的人数如表１。

＼等级及

非常荫意不

非常不合计｝指寮Ⅵ值

满意

满意满意人数

及权重＼

４３２１质量０．３

２０４０３０ｌＯ１００价格０．２

１０４０４０ｌＯ１００服务０．３

１０２０５０２０１００外观０．２

１０

２０

３０

４０

１００

万方数据

综合评价向量Ｍ＝ｗ×Ａ＝（０．２，０．３，０．３，０．２），因此，该产品的顾客满意等级：

Ｕｏ＝Ｍａｘ（Ｏ．２，０．３，０＇３，０．２）－－ｏ．３

如果仅就这种情况而言，该产品的顾客满意度为满意或不满意这种结果对决策者一是很难决策。

因此，需要进一步

分析顾客对产品的满意状态变化，提高决策效率和效果，即

需要进一步调查和预测在一段时间内再对相同的顾客进行同样的调查。

将调查结果进行整理，可以发现顾客对产品某些主要评价指标的满意度评分在发生变化，因而我们可以得

到这一指标满意度评分等级中人数的转移概率。

如以质量指

标为例：

“非常满意”转移到“满意”的概率为０．６，“满意”转移到“非常满意的概率”为０．２，“不满意”转移到“非常满意”的概率为０．１，“非常不满意”转移到“非常满意”的概率为０．１

表２“质量’＇指标满意度评分等级中顾客数的转移概率（如下表２），其

满意度非常满意不满意非常等级

满意

不满意

非常满意

０．６Ｏ．２０．１０．１满意

０．２０．５０．２Ｏ．１不满意Ｏ．１０．２０．５Ｏ．２菲常不满意

Ｏ．１

Ｏ．１

Ｏ．２

Ｏ．６

它指标依此类推。

则质量指标顾客满意度评价

的顾客概率转移

矩阵为：

其他三个指标评价的顾客转移概率依调查结果，同理可得四个指标评价的顾客转移概率结果矩阵：

ｐ＝（ｐｔｌｐ２１ｐ３Ｉｐ４）

０．５Ｏ．２

０．１

０Ｏ．３０．５Ｏ．１０．１Ｏ．１０．２Ｏ．７０．２Ｏ．１

０．１Ｏ．１

Ｏ．７

当对Ｐ作三次转移，则在第三次转移的概率为：

ｐ３＝（ｐ１３Ｉｐ２３ｌｐ３３Ｉｐ弗＝

由此可得出在第ｔ各时间内顾客对各指标的评价矩阵：

ｆｏ．２５

０．２６０．２５０．２４＼Ａ３＝Ａｘ（Ｐｙ＝１

０．２７

０．２８ｏ．２９０．２５

＼ｏ．２２ｏ．２５

ｏ．２９

ｏ．２９』

Ｍ３＝ＷｘＡ３＝（０．２５３，０．２９１４，０．３，０．２３４３）根据第（７）式，得出：

Ｕ３＝Ｍａｘ（ｍｌ，ｉｎ２，ｍ３）＝Ｍａｘ（０．２５３，０．２９１４，０．３，０．２３４３）＝０．３

因此，顾客对零售商的产品还没有达到满意的状态，需

要加大产品在质量、价格、服务以及外观等方面的改进。

４模型的结论及对策建议

通过对ＡＣＳＩ模型加以改进和引申构造一个适合零售业的顾客满意度的模型，从该模型的论证和应用分析中可以看出，对任何一个零售商所售出的某一产品，只要在相关调查数据的基础上经过模型的应用，不仅可以大概测出顾客满意度，而且能够得出影响顾客满意度的各个因素所占的比重，从而为零售商提高客户满意度做出有针对性的改进措施。

一般的来讲，为了提高顾客满意度，在模型的应用中，应首先测出顾客满意度的基本指数是多少，如果满意度很高，

应该着手进一步维持，如果顾客满意度偏低，应该利用模型

找出影响它的原因，然后有针对性的在产品质量、价格、服务或其他方面加以改进，提高顾客满意度。

参考文献：

【１］Ｉ上海质量管理科学培训研究院：

顾客满意度测评【Ｍ】．上海：

上海科学技术出版社．２００１年第一版，第１５页。

［２１Ｙ＿美岚．可逆马尔可夫链的转移概率估计叨．石油大学学报，２００３，

（５）：

２１．

ｆ３】张维全．马尔柯夫链及其在市场预测中的应用册．工业技术经济，１９９８，（４）：

８８．

（责任编辑／李友平）

统计与决策２００７年５月（理论版）１１５

叭叭毗晰¨毗¨眈毗晒眈舭五２●Ｊ

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万方数据

零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ACSI模型的引申

作者：

杜璿，刘伟，童小军

作者单位：

重庆大学,经济与工商管理学院,重庆,400030刊名：

统计与决策

英文刊名：

STATISTICSANDDECISION年，卷（期：

2007，""（10被引用次数：

1次

参考文献（3条

1.上海质量管理科学培训研究院顾客满意度测评2001

2.王美岚可逆马尔可夫链的转移概率估计[期刊论文]-中国石油大学学报（自然科学版2003（053.张维全马尔柯夫链及其在市场预测中的应用1998（04

相似文献（10条

1.学位论文杨继东基于网络技术的顾客满意度测评2006

随着我国市场经济不断的完善和发展，顾客满意度测评的应用愈加广泛，如何将顾客满意度测评的工作与顾客满意理论相结合行成一套完整理论来指导企业不断发现问题和不足，提升企业的市场竞争力，已成为现阶段顾客满意度研究的一项急迫任务。

本文对顾客满意度测评模型、测评方法体系进行了探讨，研究了顾客满意度测评的指标体系的设计；针对超市企业结合本文提出的顾客满意影响因素，建立了顾客满意模型，在模型的基础上建立了一套顾客满意度测评体系。

结合计算机技术和互联网技术设计出基于网络的顾客满意度测评系统，并研究了系统的适用范围和可行性。

从网络数据库的技术角度剖析了现有顾客满意度测评系统的不足与缺陷，针对相关问题提出了一系列的解决方案并应用于实践。

本文探讨了顾客满意度测评的理论与其在网络信息化平台中的实践。

全文共5部分：

第一部分：

顾客满意理论概述。

首先对顾客满意理论和顾客满意度测评以及顾客满意与企业之间的关系等重要文献进行了较深刻的整理和分析，接着介绍了顾客满意度测评的现状和顾客满意度测评对我国的意义。

第二部分：

顾客满意测评理论模型。

本章介绍了KANO模型和ACSI模型，并对它们在实际应用上的优劣势进行了分析。

第三部分：

顾客满意度测评体系。

本章构建了顾客满意度测评的指标体系，提出用顾客直接打分法确定权重，并举例分析了多指标加权法和模糊综合测评法。

第四部分：

顾客满意度测评的误差控制。

本章提出从调查问卷、调查人员、抽样方案、实施过程四个方面来减少系统误差，最后用信度和效度指标对系统误差的控制进行检验。

第五部分：

满意度调查的实现与信息系统设计。

结合实际讨论了顾客满意度调查实现的常用方法及问卷设计，勾画出基于网络的超市顾客满意度收集与测评系统的总体框架，采用网络数据库来实现总体信息流的控制，在此基础上完成系统的子模块设计及其功能设计。

2.期刊论文梁健爱基于ACSI模型的顾客满意管理对策探讨-改革与战略2003,""（9

20世纪90年代以后,顾客满意管理在世界范围内日益受到理论界和企业界的关注.许多学者从理论与实践上对顾客满意进行了大量研究.

3.学位论文王辉晖顾客满意度测评研究及实例分析2004

随着顾客满意度测评在我国的广泛应用,如何将顾客满意度测评的工作与顾客满意理论相结合行成一套完整理论来指导企业不断发现问题和不足,提升企业的市场竞争力,已成为现阶段顾客满意度研究的一项急迫任务.本文对顾客满意度测评模型、测评方法体系和误差控制进行了深入探讨,研究了顾客满意度测评的指标体系的设计;给出了操作性很强的顾客满意度测评的方法体系;提出了测评系统误差控制的四个方面,并通过对顾客满意度测评的实证分析,来说明模型和方法的可行性,为大规模推广该方法提供理论支持并积累实践经验.本文深入地探讨了顾客满意度测评的理论与实践.全文共5章:

第一章:

顾客满意理论概述.本章首先对本文所涉及到的概念进行了辨析,接着介绍了顾客满意度测评的现状和顾客满意度测评对我国的意义.第二章:

顾客满意测评理论模型.本章介绍了KANO模型和ACSI模型,并对它们在实际应用上的优劣势进行了分析.第三章:

顾客满意度测评体系.本章构建了顾客满意度测评的指标体系,提出用顾客直接打分法确定权重,并举例分析了多指标加权法和模糊综合测评法.第四章:

顾客满意度测评的误差控制.本章提出从调查问卷、调查人员、抽样方案、实施过程四个方面来减少系统误差,最后用信度和效度指标对系统误差的控制进行检验第五章:

案例分析.运用顾客满意度测评理论,对武汉十强商场超市顾客满意度进行了测评.通过调查、分析,首先得到了各商超的综合满意度并进行了对比;其次针对单个因素,分析了各商超的满意度情况并进行了对比,在单个因素上,还分析了武汉市商超的整体满意度情况;最后根据各商超的优势和劣势,本文提出了相应的改进建议.

4.期刊论文刘新燕.刘雁妮.杨智.万后芬顾客满意度指数（CSI模型述评-当代财经2003,""（6

近十多年来,全国性的顾客满意度指数测评工作已引起各国普遍的关注.瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB模型、美国顾客满意度指数（ACSI模型、欧洲顾客满意度指数（ECSI模型等各有其优点与缺陷.

5.学位论文陈曦合肥市公交行业顾客满意度测评及其提升对策研究2006

“顾客满意”概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出的，之后各国学者针对顾客满意和顾客满意度进行了大量的理论研究，其中最有影响的研究成果是1989年美国密歇根大学商学院Fornell博士提出的美国顾客满意指数模型（ACSI模型，这一成果被广泛用于构建各国的国家和行业顾客满意指数体系。

目前，国内在顾客满意度理论领域的研究方兴未艾，研究热点集中在针对地区、行业和企业顾客满意度测评的定量研究上。

经济全球化是21世纪国际经济发展的重要特征，这一趋势对现代企业的影响日趋明显。

然而，无论社会经济如何发展以及竞争环境如何变化，企业应该始终贯彻“以顾客需求为出发点，以追求顾客满意为归宿”的经营理念。

国内企业尤其是国有大中型企业应该尽快将“顾客满意战略”作为企业经营战略的主题，以质量效益求发展，从而提高企业产品、服务在国内外市场的竞争力。

在此背景下，并结合考虑到我国政府将于近期大力发展城市公交事业的决策，本文以省会城市合肥市的公交服务为研究对象，首先建立了该市公交行业顾客满意度测评指标体系，然后以展开问卷调查的实证研究手段对该体系的科学性和合理性进行了论证；考虑到顾客满意度指标之间的多重共线性影响，本文运用了主成分分析与多元回归分析相结合的方法对问卷数据进行了统计分析，得出了该市公交行业各级测评指标的顾客满意度和总体顾客满意度；最后根据顾客满意度测评结果，本文对如何提升合肥市公交行业的顾客满意度提出了对策建议。

综上所述，本研究的创新之处在于：

（1提出了城市公交行业顾客满意度测评指标体系的框架，并运用统计理论和方法对该体系的科学性和合理性进行了论证；（2对如何利用已有的数理统计方法对消除多重共线性进行了有益的探讨。

6.期刊论文郝策数码相机产品顾客满意度的研究与应用——基于消费者特征角度-现代商业2009,""（18

随着中国加入WTO,越来越激烈的市场竞争使得企业越来越认识到抢夺市场份额,争取并保持顾客的重要性.本文通过对美国顾客满意度指数模型

（ACSI的研究,从消费者特征角度对影响数码相机顾客满意度的因素进行分析,构建了数码相机产品顾客满意度评价指标体系,探讨了企业如何提高顾客满意度、从而提高顾客忠诚度的策略和方法,为增强我国数码相机生产经营企业的市场竞争力提供了参考.

7.期刊论文刘莉琼基于ACSI模型提升中国购物网站的顾客满意度-商场现代化2009,""（21

随着电子商务的不断发展,我国网络购物（本文主要指B2C、C2C购物规模迅速增长,但网络购物不满意、网络购物被投诉的现象时有发生,亟待在中国购物网站中掀起一场提升"顾客满意度"的浪潮.本文基于ACSI模型,分析了中国购物网站的顾客满意度,并提出了提升中国购物网站的顾客满意度的策略.

8.学位论文魏艳红中国商业银行顾客满意度及其影响因素的分析与比较2008

“顾客满意”概念是在20世纪70年代由美国消费心理学家提出的。

之后，各国学者对顾客满意和顾客满意度进行了大量研究，并取得了丰硕成果，其中最有影响的是1989年美国密歇根大学商学院Fornell博士提出的美国顾客满意指数模型（ACSI模型，这一成果被广泛用于构建各国的国家和行业顾客满意指数体系。

目前，国内在顾客满意度理论领域的研究方兴未艾，研究热点集中在针对地区、行业和企业顾客满意度测评的定量研究上。

自2006年12月11日起，我国银行业全面开放。

目前外资银行已开始进入和落户中国——2007年4月2日，花旗银行（中国有限公司、汇丰银行（中国有限公司、渣打银行（中国有限公司、东亚银行（中国有限公司等本地法人银行正式开业，并拥有与中资银行同等的法人地位。

此外，同本瑞穗实业银行、星展银行、荷兰银行等多家外资银行本地法人银行也陆续开业。

外资银行本地法人银行拥有与中资银行同等的法人地位，其相继进入必将对中资银行构成巨大威胁。

在此背景下，研究中国商业银行顾客满意状况及其影响因素，进而提出相应对策，具有重要的现实意义。

本文以中国八家商业银行为研究对象，首先通过文献阅读、专家访谈等建立了商业银行顾客满意度测评模型，然后运用因子分析、模型拟合等实证研究方法，对该模型的科学性和合理性进行了论证，并进一步对该模型进行了修订。

此后，本文运用多元回归分析和均值比较等分析方法对各家商业银行各级测评指标的顾客满意度和总体顾客满意度进行了测评和比较，最后根据顾客满意度测评结果，对如何提升商业银行顾客满意度提出了对策建议。

本研究的创新之处在于：

（1以顾客让渡价值影响因素为基础，提出了商业银行顾客满意度测评模型的框架，利用Spss和Lisrel软件对该模型进行了修订，并对其科学性和合理性进行了论证；

（2针对中国八家主要商业银行在顾客满意度方面的重要影响因素、优势和劣势，进行了比较分析。

9.期刊论文张方.常伟.梁毅.ZHANGFang.CHANGWei.LIANGYi基于ACSI模型的陕西公共交通满意度问题研究-陕西行政学院学报2009,23（3

依据ACSI模型（美国顾客满意度指数对陕西交通服务的顾客满意度进行分析.首先运用模糊综合评判法对问卷调查的数据进行处理,得出影响顾客满意度的各评价指标的分值,接着应用SPSS软件分析影响顾客满意度的各因素的相关性,得出回归方程,最终计算出陕西省交通服务的顾客满意度值,以此为相关部门制定交通发展规划和相关管理政策提供科学依据.关于ACSI模型的研究方法和结论对其他省份交通部门,也具有一定的借鉴意义.

10.学位论文何洁顾客满意度测评方法研究2005

随着经济的发展和社会的进步，顾客对产品的需求和期望已经远远超越了传统概念的产品本身。

建立顾客满意体系，了解顾客的需求和期望，客观、系统地测量顾客满意度，并针对测量结果采取相应措施，不断提高产品质量、服务水平，从而获得持续改进的业绩，是市场竞争对现代企业提出的必然要求。

顾客满意是企业生存和发展的根本，为了更好地满足顾客对企业产品质量、服务水平等各方面的期望和改进建议，优质、按时完成生产任务，同时，进一步改进企业内部流程，许多企业都认真贯彻ISO9001：

2000质量管理体系以顾客为关注焦点的思想，强调对质量体系有效性的客观评价，深入了解顾客意见，客观、系统地测量顾客满意度，以此作为企业优化服务流程、改善服务质量、提高服务水平的衡量标准和行动依据，并针对测量结果采取相应措施，满足顾客不断变化的需求，增强顾客满意度。

通过对国内外与顾客满意度有关理论进行深入研究，并列举广东省电信规划设计院的案例，该文主要对以下问题进行了研究：

（1顾客满意度测评理论模型；（2顾客满意度测评方法。

该文研究发现：

（1综合Kano模型、ACSI模型的方法，适用于在企业进行顾客满意度测评；（2将因素分析法应用于顾客满意度指数分析中，有效区别基础指标满意度变化和结构变化对总体满意度的影响。

该文的研究对企业顾客满意体系理论做出了一定贡献：

对准备通过建立顾客满意体系提高产品质量、服务水平，达到持续增强顾客满意度目标的企业，特别是对国内电信设计企业具有一定的指导意义。

引证文献（1条

1.朱竑.郭婷.南英历史街区型购物场所顾客满意度研究——广州状