第八章协调教学文稿.docx

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第八章协调教学文稿

邵阳医学高等专科学校教案首页

授课教师

朱珍玲

课程名称

护理管理学

课次编号

授课时间

2011年上学期

周次

第6周星期一第1、2节

/第3、4节

授课对象

09级护理专业16-18班/09级助产专业1班

课型

理论课

授课内容

第八章协调/第九章控制

学时

2

教学目的

1．解释下列概念：

沟通、正式沟通、非正式沟通、冲突、协调、控制、护理风险、护理风险管理

2.掌握有效沟通的原则和方法；冲突的处理方法；协调的原则及基本要求；控制的概念与基本过程。

3.熟悉有效沟通的形式和作用、非正式沟通的特点；冲突的基本过程；协调的具体方法；控制的分类、原则及实施控制应注意的问题。

4.熟悉沟通、冲突与协调、控制在护理管理中的应用。

5.了解沟通、冲突与协调、控制的意义。

教学内容

及时间分配

第八章协调第一节沟通10分钟

第二节冲突20分钟

第三节协调20分钟

第九章控制第一节控制概述20分钟

第二节控制的基本过程20分钟

第三节控制在护理管理中的应用20分钟

小结5分钟

重点及难点

1.有效沟通的原则。

2.冲突的基本过程。

3.协调的具体方法。

4.护理风险管理和护理成本管理。

教学方法

讲授、提问

教学手段

多媒体课件

复习思考题

1.简述建设性冲突与非建设性冲突各有何特点？

2.协调的方法有几种？

如何运用？

3.控制的基本原则有哪些？

参考资料

1．李继平.护理管理学[M].第2版.北京:

人民卫生出版社,2006

2．吴之明.护理管理学[M].上海:

同济大学出版社,2008

3．成翼娟.护理管理学[M].北京:

人民卫生出版社,2006

4．刘化侠.护理管理学[M].北京:

人民卫生出版社,2004

自评

教学过程

第八章协调

第一节沟通

一、沟通概述

（一）沟通的概念

概念：

沟通指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程。

包含三个要点:

一是发送者发出的信息应该完整而准确;二是接受者必须理解这一信息;三是接受者必须愿意以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动。

概念：

有效沟通指信息发送者发出的信息与接收者得到的信息在意义上是相同一致。

（二）沟通的作用

1.沟通是协调组织内部各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂

2.沟通是管理者激励下属、实现领导职能的基本途径

3.沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁

二、沟通的过程与要素

（一）沟通的过程

（二）沟通的要素

（1）信息源即信息的发送者或信息来源；

（2）编码指信息发送者将信息转化为信息接收者所能接受和理解的某种信号形式，如语言、文字、图表等；

（3）信息信息发送者通过编码把其意图或原始的资料转换成信息。

信息就是所需要沟通的内容。

（4）通道即信息沟通的渠道或媒介物；

（5）信息接受者即接受信息的人；

（6）解码指信息接受者将接受到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。

解码的过程包括接收、译码和理解三个环节。

（7）反馈指信息接受者将其理解的信息再返回信息发送者，发送者对反馈的信息加以核实和作出必要的修正，反馈过程即信息沟通的逆过程。

三、沟通的形式、方式与渠道

（一）沟通的形式

1.正式沟通

概念：

正式沟通指按照组织正式的层次、结构，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。

优点：

正规、严肃，效果较好，有较强的约束力，易于保密，可使信息保持权威性。

缺点：

由于靠组织系统层层传递，要遵照既定的程序，沟通的成本相对较高，而且沟通的速度慢，比较刻板，不够灵活，也存在着信息失真的可能。

常用于组织内重要的消息和文件传达，如医院中一些重要政策传达、规章制度公布、人事招聘的重大决策出台、定期或不定期的会议制度等。

2.非正式的沟通

概念：

非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，是组织内的非正式团体由于其成员感情、兴趣爱好、相同经历，或精神上的相互需要而形成的。

特点：

①信息交流速度较快。

②沟通的信息会被扭曲。

优点：

沟通方便，信息传递速度快，传播面广，在沟通中容易表露思想、情绪和动机，能提供一些正式沟通难以获得的信息。

缺点：

传递的信息不确切，容易失真，影响组织稳定。

常见于组织成员私下交换看法、传播的谣言和小道消息等。

（二）沟通的方式

1.语言沟通是使用最广泛的一种沟通方式。

语言沟通形式又包括书面语言和口头语言两种。

2.非语言沟通非语言沟通有时是语言沟通的补充，运用得当，可以加强或削弱语言传递的信息。

3.电子媒体沟通随着电子技术的发展，电子媒介充当着越来越重要的角色。

（三）沟通的渠道

1.纵向沟通（垂直）包括自上而下的下行沟通和自下而上的上行沟通两种。

（1）下行沟通（上对下）是传统组织中最主要的沟通渠道,一般以命令的方式传达。

特点:

指令性、权威性和严肃性，容易引起下级的重视。

缺点：

组织结构层次多，信息传递路线长，信息传递费时，且易遗漏和曲解失真。

（2）上行沟通（下对上）是上级掌握基层动态和下级反映个人意愿的主要手段。

特点：

非命令性、民主性、主动性和积极性。

缺点：

因重视下行沟通而忽视上行沟通，使上行沟通效率低下；容易出现“报喜不报忧”现象。

２．横向沟通（平行）是组织内部常采用的沟通方法，对于组织的全面协调和合作具有重要意义。

３．斜向沟通（不对等）是指发生在组织内部的既不属于隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通。

目的是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的合作和支持。

四、有效沟通的原则

1.目的明确和事先计划原则

2.信息明确的原则

3.组织结构完整性的原则

4.及时性原则

5.善于使用非正式沟通的原则

五、有效沟通的技巧

（一）倾听技巧

1.倾听技巧的基本要求

基本要求：

①专注；②移情；③接受；④对完整性负责。

2.有效倾听的具体方法

（1）了解谈话内容、背景及尚未发表的意见，尝试了解谈话人内心世界的真实想法，以对方的立场来探讨谈话的内容；

（2）用表情或点头激励对方发言，尽可能不打断话题或显得不耐烦；

（3）听“弦外之音”和体会对方情感；

（4）最后发表看法，言辞要缓和；

（5）多用疑问语来澄清混淆的谈话内容；

（6）不质问对方，不教训下属；

（7）不离题太远；

（8）结束话题后再进行讨论，并做出判断，不用敷衍的态度和模棱两可的语言表达；

（9）情绪上不过于激动；

（10）安排较充分和完整的交谈时间等。

（二）谈话的技巧

1.谈话的类型及作用

谈话的类型包括指示性、汇报性、劝导性、讨论性、请示性谈话等。

谈话的作用有：

①监督作用；②指示作用；③参与作用；④了解作用。

2.谈话的技巧

（1）做好谈话计划

（2）善于激发下级谈话的愿望

（3）掌握发问技巧，善于抓住重要问题

（4）善于表达对谈话的兴趣和热情

（5）善于克制自己，掌握评论分寸

（6）善于对付谈话中的停顿

（三）组织会议的技巧

1．做好会议的计划工作

包括明确会议目的、时间、地点、参加人员、讨论内容、议程、预测可能出现的问题及对策等。

2．善于主持会议

具体地说要把握4个要点：

①紧扣议题；②激发思维；③引导合作；④恪守时间。

3．做好会议的组织协调

要遵循目的明确、应变及时、决策果断以及灵活性的原则。

4．做好会议总结与会后工作

六、影响沟通的因素

（一）信息发出者障碍

1．信息编码不准确

2.信息表达模糊

3.信息传送不全

4.信息传递不适时

5.言行不一致

（二）传递渠道障碍

1．沟通渠道选择不当

2．沟通渠道过长

3．几种媒介互相冲突

4．不合理的组织结构

（三）信息接受者障碍

1.信息过度加工

2.信息译码不准确

3．拒绝接受信息

七、有效沟通的策略

（一）上行沟通

要遵循的三个原则：

①明确自己的职责；②传递上级当前最需要的信息；③了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。

（二）与同事沟通

常见的性格类型及沟通策略有以下几种：

1.对待推卸责任者目标必须明确，时间内容等要求要讲清楚，甚至写下来，以此为据。

2.对待过度竞争型对自己的工作要时时加以记录，包括当时的想法和创意，作为书面留存，必要时提供给领导参考。

3.对待怨人尤人型如果此事与你负责的有关，应立即响应和积极改善，否则只听就行。

4.对待支配狂型了解他们对工作的要求水准，让他们知道你是可以信赖的。

询问他们事情最糟的状况是什么，告诉他们事情不会像他们想象的那么糟。

5.对待争执型与有棱角的同事合作，要学会忍受，学会喜欢那些有棱角的人。

（三）医患沟通

作好医患沟通要把握的时机和环节：

①沟通时间：

入院前沟通、入院3天内沟通、住院期间沟通、出院时沟通；②沟通内容：

诊疗方案、诊疗过程、诊疗转归；③沟通方式：

床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视；④沟通技巧：

适合沟通对象、保证沟通效果的方法和技巧；⑤沟通记录：

每次沟通应记录，记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及病人或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通效果，在记录的结尾处应要求病人或家属签署意见并签名；⑥沟通评价：

医患沟通作为病程记录中常规项目应纳入医院医疗质量考核体系并独立作为质控点。

第二节冲突

一、冲突概述

（一）冲突的概念

概念：

冲突就是不一致，是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。

包括三层含义：

①必须有对立的两个方面，缺一不可；②为取得有限的资源（财产、地位、权利、工作、时间、信息等）而发生的阻挠行为；③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。

（二）冲突观的变迁

1．传统观点１９世纪末到２０世纪４０年代中期，认为：

所有的冲突都是不良的、消极的、有害的，具有破坏性，应该尽可能避免冲突。

2．人际关系观点20世纪40年代末至70年代中叶，认为：

对于所有组织来说，冲突都是与生俱来的，是组织中自然发生的现象，是不可避免的、合理的，应该接纳冲突的存在。

3.相互作用观点这是最新型的冲突观点，认为冲突对组织生存是有利的，一定水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省力和创造力；该观点不仅仅是接纳冲突，甚至是鼓励冲突。

（三）冲突的分类

1.按照冲突对组织的影响，可分为建设性冲突和非建设性冲突

（1）建设性冲突对组织的有积极作用。

特点：

①冲突双方都对实现共同目标非常关心；②双方愿意了解彼此的观点和意见，并不断增加相互的信息交流；③争论的目的是为了寻求较好的方法解决问题。

（2）非建设性冲突对组织或小组的工作绩效具有消极的破坏性意义。

特点：

①双方极为关注自己的观点是否取胜；②双方不愿听取对方意见，而是千方百计陈述自己的理由，抢占上风；③以问题为中心的争论转为人身攻击的现象时常发生；④互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止。

2.根据冲突双方主体的不同，可分为人际冲突、群体冲突和组织间冲突

二、冲突过程

（一）潜在对立阶段

是可能产生冲突条件的酝酿阶段。

这个阶段出现的情形并不一定导致冲突的发生，但却是冲突发生的必要条件和引起冲突的原因。

产生冲突的原因可从三个方面进行分析。

1．沟通因素

主要来自于：

①语言表达困难、语言使用不当等引起的彼此误解或沟通过程中的干扰。

②沟通中的时间因素。

2．结构因素

包括团体规模的大小、员工工作的专门化程度、权限的明确程度、组织成员目标的一致性、领导风格、组织奖惩制度等。

3．个人因素

主要包括人的价值观以及人的性格方面的差异。

（二）认知与个人介入阶段

两个方面：

一是冲突双方至少有一方知觉到冲突前提的存在。

二是有情绪的卷入，人们能体验到焦虑、紧张或挫折感。

（三）行为阶段

具体包括：

温和间接的语言对抗，直接的攻击，失去控制的抗争或暴力等。

（四）结果阶段

两种结果：

一是促进组织或小组目标实现，属建设性；二是阻碍小组实现目标，降低小组效绩，属非建设性或破坏性。

常用的激发建设性冲突的技术有：

①重新构建组织。

②运用沟通。

③引进外部成员。

④任命一名批评家。

⑤奖励持异议者，惩罚冲突回避者。

减少或避免非建设性冲突发生的措施有：

①对组织成员加强全局观念的教育，培养团队意识；②重视沟通，及时交换意见；③运用领导榜样的影响力，管理者以身作则，识大体，顾大局；④及时发现和处理产生破坏性冲突的因素和苗头。

三、医患冲突

引起医患冲突的原因，主要为：

1．医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足

2．疗效和患方的期望值反差大

3.医患双方维权意识不断增强，患方强调保护自己的隐私权、知情同意权，而医方也需要全面了解病史、正确把握病症。

医患间戒备心理严重。

4．目前医疗保障制度建设相对滞后，医院不能及时、有效地化解矛盾。

四、冲突的处理

（一）冲突的处理方法

1．两维方式解决冲突

一方面是合作性，指冲突发生后一方愿意满足对方需要的程度；另一方面是坚持性，是指冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度。

根据双方在坚持性与合作性两方面的倾向程度，可产生五种处理冲突的模式：

强制、协作、回避、迁就、妥协。

2．谈判或行政干预解决冲突的方法

（1）谈判解决目标是在尽量维护自己利益的同时，通过与双方共同商讨，将双方关系保持在最佳水平。

（2）仲裁解决冲突双方经协商无效时，邀请具有一定影响力且彼此信任或合法的局外第三者或较高层次的主管人员调停解决，进行仲裁，使冲突得到处理。

（3）行政干预当采取上述方法仍不能达成一致谅解时，事态发展严重，可由冲突双方共同的上级运用其正式权力的权威按规章制度提出相关处理办法，通过发出强制性行政命令，强制命令冲突双方执行。

虽不能真正解决问题，但是可以阻断冲突进一步升级。

（二）护理管理者处理冲突的策略

1.树立正确的冲突观

2．让护士自己解决她们之间的冲突

3．亲自处理护士之间的冲突时

4．对待长期抱怨者找出抱怨的原因并着手解决。

第三节协调

一、协调的概念和作用

（一）协调的概念

概念：

管理中的协调是指管理者通过协商、调节的方式，使组织同环境，组织内部各部门、各环节、各人员间互相配合，协同一致，高效率地实现管理目标的行为过程。

协调的目的：

使整个组织和谐一致，实现管理活动中的人与人、人与事、事与事之间协调配合，发挥组织最佳的整体功效。

（二）协调的作用

1.有利于发挥管理系统的整体功能

2.有利于减少内耗，提高组织效益

3.有利于增强组织的凝聚力

二、协调的原则与要求

（一）协调的原则

l.目标一致原则是协调的首要原则。

2.整体性原则

3.利益一致原则物质利益是最主要、最基本的利益关系，领导者应公平合理地分配，这是减少矛盾和解决矛盾的重要条件。

4.求同原则是协调的基础。

5.原则性与灵活性相结合

（二）协调的基本要求

l.及时协调与连续协调相结合

2.从根本上解决问题应深入到问题的内部，找出产生问题的根源，对症下药。

3.调动当事者的积极性能否调动起当事者的积极性，是协调成功与否的一个检验标准。

4.公平合理

5.相互尊重

三、协调的具体方法

l.目标协调

2.组织协调

3.经济协调

4.法纪协调