上海大众售后服务绩效提成方法.docx

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上海大众售后服务绩效提成方法

售后服务绩效提成方法（试行）

为了充分调动售后各岗位员工的积极性,提高工作效率和客户满意度,特制订以下售后各岗位绩效提成方法：

1、基本工资执行公司规定《天台子平汽车薪酬制度》

1.1全公司实行定岗定薪制度；

1.2以下为售后岗位基本工资：

售后岗位

基本工资

岗位工资

绩效工资

售后总监

2000

700

总产值%

售后前台主管

1800

550

总产值%

售后前台接待

1500

450

业务产值1.5%

售后车间主管

1800

550

车间平均绩效1.2系数

售后车间调度

1800

550

车间平均绩效1.2系数

售后技术

（技术内训）

1600

550（补贴技术内训岗位300）

车间平均绩效1.2系数

售后备件经理

1800

550

总出库额×30%×1%

售后机电主修

1600

500

绩效提成

售后钣喷主修

1700

500

绩效提成

售后机电副修

1400

430

绩效提成

售后钣喷副修

1500

430

绩效提成

售后备件计划

1500

500

备件经理绩效×0.8系数

售后工具资料管理

1200

430

备件经理绩效×0.5系数

客户服务经理

1600

550

1000

回访员

1300

460

500

售后学徒

1000元

售后实习生

1.4以上售后各岗位通过行业认证的，持有：

高级技工证：

基本工资上调100

高级技师证：

基本工资上调200

持证员工在公司内部进行实际技能、日常工作以及是否遵守公司规章制度等各项考核后方能进行工资调整，并在行政部备案；

1.5利用公司平台进行的相关培训而得的技能证书认证的，享受同样待遇，但是必须签署培训协议，基本工资上调部分满服务年限后补发上年度的。

2、薪资总构成：

薪资=基本工资+绩效工资+各项奖励+各项提成

3、基本工资为保障员工生活，不纳入考核。

绩效工资总额100%，以下是绩效工资考核占比：

3.1前台产值绩效占比为50%,内训成绩占比为15%，满意度考核占比为35%；

3.2车间各班组一次修复率，完修率考核占比50%，综合能力考评占比20%，满意度考核占比30%。

3.3备件周转率、备件满足率、配件计划等考核占比50%，日常考核20%，满意度考核占比30%

4、产值、日常、满意度等考核办法：

4.1日常考核详见《售后前台日常考核表》、《售后车间综合能力考评表》以及《备件日常考核表》；

日常考核95分以上发放日常考核部分的全额绩效奖金

日常考核98分以上发放日常考核部分的1.2系数

日常考核90分~94分的发放日常考核部分的80%

日常考核90分以下50%绩效

4.2满意度季度考核为季度考核，绩效考核满意度20%部分每月扣留，本季度满意度成绩公布后，按照考核办法发放

未取得名次及奖金的扣除全部满意度考核部分绩效奖金（MOT+PT+OQC）硬件设施除外按项目百分比

4.3各岗位剩余50%考核部分根据实际目标值完成情况进行发放

4.3.1前台完成目标产值90%以上，毛利率达到43%的全额发放；目标产值每±10%，毛利率±3%，绩效考核部分以同比例调整；

4.3.2车间一次修复率98%，完修率达到99%以上考核部分全额发放；目标修复率及完修率±1%，绩效考核部分以5%的比例进行调整；

4.3.3备件周转率1.8~2.2，备件满足率80%的考核部分全额发放；目标周转率在标准值±2%内不做考核，超出2%的考核部分绩效按照70%发放并进行库存调整；满足率低于80%的，每下降10%考核部分按照－5%进行发放；

售后前台接待

一、售后前台接待正常业务

1、售后前台接待总体绩效提成公式为：

个人前台产值÷1.17*1%（产值提成）

2、售后前台接待的个人绩效提成公式为：

（产值提成×系数+精品提成+续保提成）+日常考核=个人绩效提成

3、售后员工服务满一年后绩效工资增加0.1的系数，3年后不再递增

二、售后前台接待其他计提业务

精品毛利×10%=精品提成

汽车美容毛利×10%=汽车美容提成

续保50元每单/年（不含交强险）

润滑系统10元

冷却系统10元

燃油系统20元

波箱系统20元

动力转向10元

三元催化10元

空调系统15元

免费保养由于系统中没有结算金额，故补贴2元/车

市场活动中要求的单项提成

根据上海大众要求的深度保养项目

所有养护用品提成以及免费保养车辆的补贴由售后总监做好统计工作

三、系数

1、前台主管绩效工资为平均值1.2的系数

2、前台接待系数为1.0

3、前台新进人员系数为0.6

4、提成系数每年年底有部门主管和部门经理共同评定，提升或降低系数

四、保险理赔绩效提成公式

保险理赔绩效=事故产值×30%÷1.17×6%

享受续保、精品销售提成、深度保养提成

五、索赔

索赔绩效=索赔产值×2.5%

六、绩效目标完成比率规定

1、各岗位毛利率不得低于43%

2、养护用品成交单次不得低于接车台次20%，增减5%，绩效上下浮动0.2的系数

3、精品每月个人目标为5000-20000，暂不定考核目标

4、续保2单/月/人，续保目标不完成扣除100元，超出目标按照60元/单

5、索赔一次通过率不得低于98%，98%以上绩效全额发放，一次通过率95%~97%绩效按照90%发放，低于95%，绩效暂缓发放，等把未通过索赔项目通过后按照70%发放

售后维修车间

一、售后维修车间正常维修业务

1、售后机电班组工时提成为

主修1元/工时

副修0.6元/工时

2、售后维修车间个人绩效提成公式为：

班组工时×提成

2、售后维修车间主任及总检提成公式为：

售后维修车间班组长提成的平均值×岗位系数

3、钣金提成方案

钣金=钣金产值×6%

4、油漆提成方案

二、养护用品加工时

润滑系统5个工时冷却系统10个工时燃油系统20个工时

波箱系统30个工时动力转向10个工时三元催化10个工时

空调系统10个工时

此工时为补充工时，在标准派工工时以为另行补给，由车间主管做好统计工作

三、系数

1、车间主任及总检为1.2，该岗位为平均奖×1.2

2、学徒工不参与提成，不设定系数

四、返修、延误处罚

1、内外返修涉及发生成本的，由班组共同承担

售后备件库

一、售后备件

1、售后备件库总体绩效提成公式为：

备件主管绩效=总出库额×30%×1%

备件计划绩效=备件主管绩效×0.8

备件收发、工具资料管理=备件主管绩效×0.5

二、售后备件库其他计提业务

旧件翻修利用×（5%~15%）

三、仓库绩效考核

1、错误订件而导致库存积压的，每次罚款100元

2、库存周转率连续3个月未能达标，而没有有效整改的，备件主管及备件计划绩效按照50%发放

售后服务质量跟踪员

一、售后服务质量跟踪员岗位绩效工资为固定奖500元，售后平均进厂台次增加10台每天固定奖金增加50元，由本人申请，售后总监给出相应数据

1、及时回访率99%全额绩效奖金，及时回访率96%绩效奖按照80%，低于90%（含90%）绩效按照50%发放

2、其他相应回访以及相关工作的达成率98%以上全额绩效奖，95%以下绩效按照50%发放

二、考核办法见《售后服务质量跟踪员考核表》

以上各岗位每月进行考核，满分为100分。

考核分值在95分以上者，视为考核合格。

考核分值在95分以下，视为考核不合格。

扣除分值与绩效工资进行挂钩。

客单价、毛利率依财务部数据为准，所有数据统计由部门经理统计，报售后总监核查。

本提成方案为试行方案，所有绩效考核都会进行相应调整，直至合理适用后正式定稿