酒店管理会所会所培训休闲会馆柜台人员训练教材叶予舜.docx
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酒店管理会所会所培训休闲会馆柜台人员训练教材叶予舜
酒店管理会所会所培训——休闲会馆柜台人员训练教材
俱乐部的柜台人员，在平常的业务中肩负着迎来送往的工作，如结帐，为客人办理入出会手续,提供问询、委托代办、协助客人解决困难等服务。
柜台是最先接触客人，也是最后为客人办理结帐、送客人的地方。
当客人的第一印象何最后印象都在这里产生，客人是否愿意再度光临，主要取决于柜台的业务管理。
柜台员工职责要求
「顾客至上,服务第一」是俱乐部的服务宗旨。
为提高专业的技能,提供有效率、准确、礼貌的服务，同时为时现经营管理的规范化、标准化、制度化、程序化,俱乐部的各部门应根据自身的服务特点制订相关的责任要求，以确保高品质服务的实施。
一、个人形象的基本礼仪
柜台所有的管理人员、接待人员、门卫及业务人员等各职位人员均要整洁大方，配戴有个人姓名之名牌，每位接待和服务人员的仪表、仪容均代表俱乐部的形象，任何人不得违反，以下介绍员工个人的基本礼仪：
（1）卫生（Hygiene）
每个员工都代表俱乐部，对顾客而言，员工个人卫生状况，正代表了俱乐部卫生品质的标准，一个整齐清洁的服务人员，使顾客深信，其它的一切也是同样的清洁。
卫生方面应特别注意事项包括：
1.头发
（1）不可覆额遮脸
（2）必须整齐清洁及适当的修剪
女性头发,长及肩者,要扎束。
男性头发,不宜过领上一公分。
（3）发型必须配合工作，过分心潮夸张的样式,是不允许的,更不许染发。
（4）宜用一般黑色的发夹或以发带扎束头发，避免用任何太过精美闪烁的发饰，黑色的发撮上，不可有装饰物,如缎带、蝴蝶结等。
2.个人卫生
（1）口腔（早晚刷牙,饭后漱口）。
（2）腋下。
（3）脚
（4）以及其它个人卫生重点。
（5）每日沐浴,避免用农烈的香水或古龙水。
3.手与指甲
保持清洁,并予正确的修剪。
（1）你有没有咬指甲的习惯？
涂一点芦荟（但不适用于接触食物的工作人员）。
（2）你有没有尼古丁的烟渍？
可以利用磨石来消除。
（2）仪表
表现最佳的你（Beseenatyourbest）。
你和你的工作区域都清楚地呈现在顾客面前，故要记住,如果你看起来很邋遢，那表示你的工作可能也是一样的。
1.制服
必须整齐清洁并烫整，领带、领结必须打正。
2.名牌
值勤时一定要配戴于左侧胸前。
3.饰物
手表、平面结婚戒指是允许的，不可戴垂吊式的人耳环（配戴其它任何饰物均需部门主管同意）。
4.钥匙
应放置于口袋中，不可吊挂在皮带或腰带，而在工作时制造声音。
5.鞋子
不可穿着凉鞋，应穿着全包低跟鞋，并保持亮洁。
以下人员应着黑色皮鞋
女性：
柜台接待人员、柜台出纳人员
男性：
柜台接待人员、柜台出纳人员
6.袜子
女性：
无特殊花纹的肤色裤袜。
男性：
黑色（不可因松紧带松弛而下掉）。
7.毛线衫
依规定穿着，扣子要扣，袖子应确实卷好，不可挽袖。
8.眼镜
不可戴太阳或其它新潮眼镜。
9.梳子、刷子、镜子
工作时不可置于口袋
10.化妆
宜自然大方，切忌浓妆。
工作前，宜仔细检查自己，一切是否整齐清洁，并合乎标准。
（1）指甲油的标准：
指甲油如有剥落或破损，应立即重新上油，以保持完整。
柜台女性工作人员可以擦透明的指甲油或浅色指甲油。
（2）指甲长度的标准：
长指甲不但有损服务人员的外表，同时也会在工作上造成问题与不便。
每周应修剪一次指甲（男性应保持短指甲，女性的指甲不可超过1公分长，从指尖算起）。
11.其它
（1）不可在工作区域或客人面前抽烟。
（2）入厕、抽烟后或工作前,应用肥皂、热水洗手。
（3）姿势
对顾客而言，你的姿势正代表了你的服务态度，而肢体语言是很难说谎的，它包含了行为举止、站姿、坐姿、臂姿、手势、走路等。
当你想要来解释肢体语言时，不能只凭其中一个肢体信号（动作、手势、姿态….）,而妄下结论,应试着去评估了解当时的整个状况，再从二、三个重点当中，找出其中共同的解释方向。
同样地，假如一个接待员或一个服务生,不知如何表达他（她）的肢体语言，那么在无意之间会显出冷漠、敌意或漠不关心的态度。
当服务人员因职业上的要求而刻意做作时，顾客可以看出虚假，进而失取对工作者的尊重。
（4）面部表情
保持微笑。
脸部表情最富变化性的，在与人交谈的时候，大多数的人都会注意对方的脸部表情，所以要注意——妳的脸部表情正反映出你的感受。
嘴往往牵动眼睛，而形成面部表情。
这种变化会非常清楚地表达出你的情绪与心理的感受，例如：
冷淡、敌意、喜悦、愁苦等。
二、对客服务的基本礼仪
服务客人时的言行举止能反映出俱乐部的服务水准,应随时，留意自己的言语和行动是否得体。
（一）谈话
1.面对面
你说的第一句话非常具有感染力，会造成永久的印象，如果妳是亲切的、积极的、热心的，必可得到来自顾客感谢的回报。
（1）当客人到达时,必须要：
a.亲切的：
希望您在会馆期间玩的愉快。
先生,这是我的荣幸。
今天您好吗？
b.积极的：
我认为这是对您有益的。
最好是……
没有任何借口、托词或拒绝的暗示，更令人感到难堪了。
我不知道
你不可以
（2）使用客人的姓名，目的是为了表示友好及表示认同。
2.电话会话
对打电话的人而言，你的声音代表了俱乐部，代表了公司及从业人员的形象，故你的声音必须清晰且友善，当你说话时,要面带微笑。
电话会话的重点包括：
（1）备有纸、笔。
（2）不可任电话超过三响，如果电话响声太久（超过三响以上）,应该要为怠慢而道歉，以避免造成通话者的不悦。
（3）接电话前，停止其它的会话。
（4）用标准的电话会话用语。
例如：
招呼语早安、午安、晚安
身份识别「柜台……」
提供协助「我是否可以效劳？
……」
（5）如有打断谈话的必要，应先解释原因，请对方稍候
「先生,请稍等一下，我必须请示一下我的组长。
」
当你重新回到原电话，继续未完的电话会话时，应先谢谢客人的谅解与久候。
（6）当你知道或查知来电者的姓名时，应使用姓氏称呼。
（7）任何留言与讯息均予复述,以示正确无误。
（8）用标准用语来结束教谈。
例如：
「谢谢您打来的电话,XX先生。
」
（9）让电话者先挂断电话，以保持礼貌，并以防电话者突然想到什么。
（二）「请」、「服务」与「礼仪」的正确定义
1.待客如金的原则
对顾客而言你是如此重要,原因是：
Ø顾客并不是与任何公司企业做接触沟通,而是与他的员工。
Ø你提供了顾客对本俱乐部的第一印象,所以你必须给予顾客最好的第一印象。
Ø你的服务水准,将是客人在停留期间认为的俱乐部服务水准。
Ø你的服务态度关系到客人满意程度。
Ø完美的仪态与正确的服务态度是相辅相成的。
Ø你是提供顾客信息与协助的主要来源,必须令客人感觉到对任何疑问,你都可以给予有效的协助。
2.与客人沟通的重点
俱乐部的员工应注意与客人沟通的重点
Ø姿势
Ø看与听
Ø表情
Ø仪态
Ø说话
Ø乐于助人
3.服务之意义
因为强调个人服务,而使「服务」具有下列之意义
Ø微笑：
表示欢迎。
Ø效率：
证明服务的热忱。
Ø了解：
指了解客人的需要,并全力去满足他们。
Ø活力：
指在生理或心理上,对工作所表现的活力。
Ø关心：
指对工作的态度,以及对他人所表现的态度去了解他人,并予帮助。
Ø礼貌：
有礼貌地对待每一个人。
Ø公平：
以最佳的服务态度去对待每一个人。
4.什么是礼貌？
首先我们要了解「礼貌」的意义,这个字源于英文“ToCourt、,是指讨好、殷勤、体贴、博取好感之意。
如何表现出得体而有礼貌呢？
应注意如下列所示的信条：
Ø高兴欣然：
让客人感受到快乐的气氛。
Ø观察入微：
了解客人的喜恶。
Ø深入了解：
了解客人需求,并给予最大之满意。
Ø谦恭尊敬：
对任何人谦卑有礼。
Ø聪明机智：
以正确的言行,保持良好的关系,避免使客人不悦。
俱乐部员工的礼貌与以下互为配合将相得益彰
Ø出类拔萃：
在各个职位上所具备的专业知识与技能。
Ø亲切微笑：
自信可以使顾客感觉宾至如归。
Ø想念、留念：
使客人对俱乐部产生留恋,愿意再度光临。
（三）面对客人行为要领
基于对客人的礼貌与尊重,不可以有下列行为
1.服装仪容
（1）在工作区中化妆。
（2）碰触头发。
（3）在工作中照镜子或梳头。
（4）用手指清洁耳朵、鼻子。
（5）脱掉外套。
（6）将餐巾搭在肩上。
2.行为举止
（1）在工作区中嚼口香糖或吃喝东西。
（2）在工作区中抽烟。
（3）斜倚在桌子、柜台或墙壁上。
（4）依靠在椅子或脚踩在椅架上。
（5）插腰或将手插在口袋里。
（6）将手交叉在胸前。
（7）用手或脚打拍子。
（8）将笔、香烟夹在耳上。
（9）跳、跑或轻佻地走路。
（10）与同事争吵。
（11）大声叫喊（命令客人或同事）。
（12）在工作区中与同事过于亲密。
（13）三三两两聚成一堆。
（14）猜测、无目标的猜测。
3.服务方式
（1）在客人面前打呵欠。
（2）在客人面前使用手帕或化妆纸擤鼻涕等（如果因突来之喷嚏或咳嗽,应立即洗手）。
（3）用餐巾擦汗。
（4）碰触客人（除非万不得已）。
（5）在客人面前计算小费或让零钱发出叮当声响。
（6）看表。
（7）在客人面前抓痒。
（8）将文件塞在外套内或夹在腋下。
（9）背对着客人。
（10）突然停止服务或谈话,并迅速转身离开。
（11）给客人匆忙的印象。
（12）在客人面前与同事聊天。
（13）与客人争论。
（14）坐着对客人讲话。
（15）挑剔客人。
（16）令客人觉得你对其它客人的服务比较好。
（17）偷听客人的谈话。
（18）强迫推销。
（4）其它
1.没有任何数据可以去确定顾客的份量。
2.在客人快要给自己及其它人麻烦以前，我们要认为他们是清醒的。
3.有时候客人是需要学习的、被教育的，但不愿处于被纠正的地位。
4.对孩童要有耐心，小心谨慎地移开桌上易碎及具危险性的东西。
5.对孩童不必大惊小怪，也不可不理不睬。
6.如果孩童打扰了其它客人，组长，领班们应请其父母予以约（管）束。
7.立即清理任何溢出的饮料、饭菜食物、纸屑等。
8.未经客人允许和上司批准，不得将客人房号透露出去。
9.谢绝客人和业务联系单位人员的送礼、请客。
如果谢绝不了的,应将礼品上交。
10.不得向客人强索小费，或故意暗示或变相收受小费。
顾客抱怨的处理
抱怨就是发自顾客心中对产品或服务上的缺失所导致的不满或愤怒，无论是言词上的表达,或是动作慎的表现。
所以俱乐部从业员对顾客的抱怨或投诉，绝不可等闲视之。
当然,也有部份客人会将心中的不满夸大其词,或是编造抱怨理由（目的是争取降价或折扣）,但必须小心翼翼地处理,以兼顾俱乐部利益和客人权益。
处理客人抱怨的态度是勿以事小而不为,轻忽事实,认为只要对客人稍加安抚即可。
这是错误的态度,因为小小的抱怨就是一个警讯，它可能只是冰山浮出的一角，可能背后潜存着极大的管理上的问题。
如果俱乐部员工事事能为客人着想，诚心地替客人解决问题，可以赢得客人的忠诚和支持，为俱乐部带来可观的生意。
一、顾客抱怨的原因
客人对俱乐部的产品与服务所产生的抱怨各种状况都有，纵使列举事例说明地无法一一涵盖。
有的是硬设备上的问题，也有软件上的问题，甚至有些问题的产生会令人觉得十分幼稚可笑。
但不幸的是这些可笑的小问题却层出不穷地在俱乐部上演。
至于大问题，导致客人的愤怒与咆哮，更使俱乐部干部感到头痛,却又不得不去面对。
兹列举实例，汇整一般俱乐部的诸种抱怨：
（1）设备的不良与故障
电器设备的故障,如电话不通、杂音多；空调不冷、声音吵杂；浴室、游泳池、三温暖、健身房无冷水或热水；电视画面不清或频道有问题；马桶不通；电梯、墙壁、饮水机漏水等。
（2）语言能力不足
导致沟通不良,造成错误的服务,或被误会为礼貌不周。
作业用术语认识不够,产生误差。
（3）作业疏忽
（1）客人的笔记、纸条或塑料袋所装之东西常被误以为不要而被服务员整理时扔掉。
（2）订位作业疏忽，如客人有订位,却没有记录，不知有订位,当然也就没有事先安排座位。
（3）停电测试、停水整修时未事前通知客人。
（4）卫生问题
（1）游泳池水很脏或有虫浮动。
（2）食物内有异物或虫。
（3）室内有跳蚤、蛀虫、蟑螂。
（4）饮料超过有效期限。
（5）饮水机的饮水不洁。
（5）作业不当、交接不清处。
（1）开会或宴会时，客人早到会场，场地未备妥，现场又无负责人员。
（2）部门协调不良，作业出现空窗，引起客人不满。
（3）菜色与广告、海报张贴不符。
（4）客人的东西被损坏，或客人需要协助时无人反应或关心。
（6）服务效率不佳
（1）餐饮太慢,摧促无效,或客人在餐厅等候很久。
（2）自助餐不补菜。
（3）餐厅打烊时间未到，服务员就急着做收场动作。
（4）设备故障，履催修理,久等未来。
（7）客人物品遗失
（1）客人遗失领带、眼镜、呼叫器、行动电话、文件者不到,甚至遗失金钱或贵重物品。
（2）客人遗留物未按时送回客人，或根本没有送回动作。
（8）品质不良
（1）菜肴味道不对劲。
（2）茶、咖啡不够热,味道不佳。
（3）餐厅冷气不足。
（4）餐饮送来的食物冷了。
（5）浴巾、毛巾太旧或太黑。
（6）早餐面包太硬、食物品质差、服务怠慢。
（7）结帐速度太慢，客人不耐久等。
（9）设备不足
（1）停车位不足,停车困难。
（2）设计不当，电梯搭乘久等或拥挤。
（3）客人被自动玻璃门或电梯门夹伤。
（10）其它原因
其它客人太吵,影响安宁。
客人的抱怨应该被视为是俱乐部改进缺失，使服务更完善的契机，惟有客人才是高明的，俱乐部应以感谢的心情把客人的意见落实，这样客人的抱怨才有意义，才不致重蹈覆辙。
二、处理顾客抱怨的态度与方法
当面对客人的抱怨投诉时，要适时运用一些社交技巧，以表示处理客人问题圆熟的态度。
切勿对客人说：
「那不是我的错」、「不要」、「没有」、「不是我」等用词，因为这样只会更激怒客人。
也不要和客人发生争辩，因为争辩的本质就是竞争，含有输赢的意味，纵使争辩赢了，俱乐部也付出了失去客人的代价。
在面对客人苦情的申诉时，俱乐部人员必须遵守下列原则：
（1）倾听客人的诉说
让客人知道,他的意见已被充份重视。
（2）不要中途插嘴
中途插嘴或打断客人的话,只会激起客人拉高嗓门、说更多的话。
（3）让客人把话说完
尽量让客攘一吐为快,直到说完为止。
但要确认客人是否真的说完,还是只是暂时的停顿呼吸。
（4）提出抱歉
俱乐部人员须做的第一要务为向客人致歉。
致歉的话语,内容简短而明确,千万不要为抱怨之事做解释或其它口实。
（5）说话语气要平和
如果和客人采用一样的语气与高嗓门，只会把事情变得更难收拾。
这样看在同事和其它客人的眼里，将是一件难堪又尴尬的事。
（6）摘要性重复客人的意见
重点式复述客人意见内容，将有助于事情的缓和，其一为让客人知道,所申诉的缘由、经过、客人的想法和希望都已被充份了解，以便使客人安心；其二为让客人感受服务人员的诚意，很自然地就会卸下防御的城墙,甚至收回先前情绪性的表现。
（7）决定处理和实施的方式
向客人解释俱乐部方面解决问题的诚意，并说明补救和处理的方式,以及处理完成的时效。
客人在俱乐部任一场合因不满而大声叫哮且无法劝阻其冷静时，面对俱乐部的众多顾客，显然也有碍俱乐部声誉。
这时不妨引导客人至离开公众的地方，如办公室等地方，让其宣泄不满的情绪。
接受抱怨、先致歉意、聆听情况、摘要复述、郑重道歉、表示妥善处理诚意。
三、处理顾客抱怨之原则与对策
处理顾客抱怨的目标即是「把问题圆满解决」，因此在处理原则上应注意一些细节：
1.做生意之目标为「顾客至上」及「再度光临」两者，所以一旦此二大目标受到动摇，就必须当机立断地向顾客表示歉意。
2.悉心让顾客畅所欲言,一吐为快。
3.对顾客永远保持低姿态，要正确地掌握抱怨事件之缘由，并郑重向顾客道歉，切不可表现出与客人严重对立的态势。
4.要以迅速、确实、机敏的动作应对。
接待者如果对客人的抱怨显露出优柔寡断及犹豫不快的神色，则顾客反应很容易马上就会转为情绪化,怒气也就随之爆发出来。
5.采T.P.O.原则,即时间、地点、原因，秉持着三大原则提出处理的行动。
6.处理顾客抱怨时，千万不可顾此失彼，忽略了在场的其它顾客，尤其是在这种场合多半是众客注视的焦点,不可不留意。
7.设法引导彼此责任的明确化。
但应注意的是,千万不可让顾客感觉脸上无光、有失颜面，这一点非常重要。
8.为了获取客人之信赖，一定要保持积极的处理态度，以诚恳的心让对方有受到「重视」的感觉。
9.将抱怨事件的原委始末与处理方式记录在工作日志上，作为员工日后工作上的警惕与参考，并可作为员工教育训练的个案研究。
10.事后须慎重检讨顾客抱怨的真正原因，以达改善的目的，并藉此检讨，达到提高服务品质的目标。
抱怨处理之对策及留意点
阶段
留意点
倾听
Ø聆听所有的事实
Ø持着认真的态度,宜听到对方说完为止。
Ø不要有任何辩解,不与客人争论。
Ø不要持先入为主的偏见。
Ø写下任何一个问题环节。
分析原因
Ø抓住事件的中心问题点。
Ø和前例做比较。
Ø考虑公司的方针。
Ø检讨能否立即答复？
是否可以在自己的权限内处理？
找出解决对策
Ø根据前例和公司方针,再做检讨。
Ø想想是否必要做特别处理。
Ø如果在自己权限以外,则须转移至关系部门处理。
执行解决之决策
Ø站在对方的立场上,亲切地说服对方。
Ø应详细说明解决所需要之时间。
检讨结果
Ø若是自己处理的话,则需检讨某结果且向上级报告。
Ø若非自己全责所能解决时,需做好解决对策和调查对方的反应,并立即向上级报告。
四、顾客抱怨投诉的类型
顾客对俱乐部的抱怨与投诉也有不同的类型，须个别按情况给予协助与安抚。
（1）理智型客人抱怨
由于遭受冷落或感受到较为粗鲁、不礼貌的待遇，客人于是产生不满的情绪，但他不会因此而动怒，这种客人的抱怨或投诉属于理智型的。
理智型的客人表现较通情达理，只要俱乐部立即采取改进措施，容易争取客人的谅解。
（2）失望型客人抱怨
客人事先预约的服务项目，如预约餐食、预约取送物品等，由于俱乐部职员的粗心大意而耽误了客人的重要活动，这种情况会引起客人的失望与恼火。
处理这种客人的有效办法便是赶快使他们消气,并须立即采取必要的补救措施。
（3）发怒型客人抱怨
常受到不热情，不周到服务，或遭受冷淡待遇，或碰到个别服务员的冒犯,发怒型客人就会高声责问，不停的以手势动作与服务员评理，并要求俱乐部承任过失。
队待发怒型抱怨客人的处理，可按下述方法处理：
（1）当发怒型客人提出抱怨时，手先要认页听取他们的苦情，让客人充份表达他的意见，最后达到消气怒息的目的。
（2）在客人发怒讲话的每个间断片刻,要不失时机地向客人表示报歉，同时，承认俱乐部的过失也能消解客人一时的不愉快，使得客人得到精神安慰。
（3）对待发怒型抱怨客人，应要注意保持冷静、沉着、诚恳，同时与客人讲话及处理抱怨时要低生、和蔼、语句清晰、亲切。
例如，当客人讲话嗓门较高时，我们的话语则要柔和、低声；当客人讲话较快时，我们的话语要稍慢。
这是使发怒型客人渐渐冷静下来的一种交际艺术和处理问题的原则。
（4）在处倚发怒型客人抱怨时，牢记不要打断客人的话语，更不能与客人争辩，要保持冷静，不能使用粗鲁语言，要把尊重客人放在首位。
同时在讲话或处理问题时,一定要与客人保持五十至七十公分的距离。
（5）在客人平静下来以前，先不要及于向客人提出处理建议，待客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见。
对于提出的处理意见和补救措施，要快速落实才会令客人满意。
（6）事后要查明客人的满意度。
用电话了解、询问客人对所采取的措施的满意程度，这是对客人的尊重，同时也可验证俱乐部的补救措施是否有效。
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