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手册

质量手册

QUALITYMANUAL

文件分发号：

受控状态：

受控

编制：

审核：

批准：

2007-08-10发布2007-08-10实施

扬州市安定灯饰制造有限公司

颁布令

质量是企业永恒的主题，是企业发展的生命。

为全面实施GB/T19001-2000标准，建立健全质量管理体系，制定本质量手册，对体系过程及其相互关系进行描述，为体系过程控制提供路径，为内、外部审核提供依据。

本手册具体阐述了公司的质量方针和目标，描述了公司质量管理体系范围和过程，是实施先进的质量管理和开展质量活动的准则和依据，现予以批准颁布。

本质量手册中确定质量管理原则对公司所有部门在质量管理方面均具有约束力，全体员工必须认真学习，贯彻执行。

总经理/日期：

陈安林2007年08月10日

管理者代表任命书

现任命李长玉同志为扬州市安定灯饰制造有限公司管理者代表，全面负责贯彻执行GB/T19001-2000标准，承担公司质量管理体系的建立、健全和日常管理工作，以确保公司质量管理体系的实施和运行，职责详阅5.5.2章节。

总经理/日期：

陈安林2007年08月10日

目录

1前言4

2质量方针和质量目标5

3组织机构6

4质量管理体系7

5管理职责10

6资源管理18

7产品实现20

8测量、分析和改进28

1前言

1.1公司概况与产品介绍

扬州市安定灯饰制造有限公司坐落在全国旅游城市——位于水陆交通方便、风景秀丽、气候怡人的古城扬州北郊郭集灯具工业园A区,是我国道路照明器材生产厂家，企业性质股份制，注册资金500万元，拥有自有资产900多万元，职工人数40人，拥有专业技术人员2名，经过多年发展，企业已形成了完善的科研生产和经营体系，主要产品有：

高杆灯、单臂灯、双臂灯、组合灯、庭院灯、景观灯、高科技数码灯以及配套使用的镇流器、触发器、汞、钠灯泡，同时生产各种电器控制箱等电器产品，本单位以科技为动力，视质量为生命，把用户当上帝，深受用户欢迎

在产品质量管理体系方面推行ISO9001：

2000标准，按标准要求进行设计、采购、生产、检验各过程控制，确保产品质量过得更，顾客满意。

公司名称：

扬州市安定灯饰制造有限公司

法人代表：

陈安林

公司地址：

江苏省扬州市北郊郭集镇工业园A区

电话：

（0514）-84249848

传真：

（0514）-84249333

1.2适用范围

本质量手册按照GB/T19001-2000质量管理体系要求和有关法律法规，结合本公司灯杆制造和服务的质量管理的实际情况。

建立文件化的质量管理体系，着重从管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四个方面进行描述，阐明本公司的质量方针、质量目标、组织结构、资源配置以及从识别用户要求到产品交付给用户，并通过持续改进使用户持续满意的质量管理和控制要求。

适用范围/删减：

道路照明灯杆的生产和服务。

删减7.3。

依行业标准和顾客的要求编制企业标准和产品样本，发放给顾客；参加顾客的招标过程，依招标文件和合同规定的产品代码进行生产，删减7.3。

与顾客配送的灯具有关标准：

GB13259；GB/T15042；GB7005；GB7001.1；CJ/T3076

1.3引用文件

下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的条文。

本手册发布时，所示版本均为有效。

所有标准都会被修订，使用本手册的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

1、GB/T19000-2005质量管理体系基础和术语（idtISO9000：

2005）

2、GB/T19001-2000质量管理体系要求（idtISO9001：

2000）

3、企业标准：

Q/321084KAE01钢质照明杆

1.4术语解释

本手册采用GB/T19000-2005idtISO9000：

2005《质量管理体系基础和术语》中的定义。

2质量方针和质量目标

2.1公司质量方针

全员参与、产品优质、持续改进、顾客满意。

2.2公司质量目标

a）产品一次检验合格率98%以上；

b）产品交付及时率100%；

c）用户满意率95%以上。

总经理/日期：

陈安林2007年08月10日

3组织机构

3.1总则

总经理负责确定公司的组织机构和职责，相关职能部门负责确定本部门的组织机构和岗位职责，各部门或岗位人员负责履行本部门或本岗位职责。

3.2组织机构图

4质量管理体系

4.1总要求

总经理负责质量管理体系策划。

识别质量管理体系所需要的过程，并确定各过程的顺序和相互作用。

为确保这些过程的有效运作，公司编写制定包括质量手册、程序文件及作业指导书在内的质量管理体系文件，并配备相应的人力、基础设施等资源。

通过过程控制与测量分析，获得持续改进的质量管理体系。

公司根据GB/T19001-2000标准要求实施过程策划，编制体系文件。

在策划和建立质量管理体系的过程中应：

a）编制质量手册识别质量管理体系所需的过程及其在本公司的应用；

b）管理者代表在质量手册各过程描述时应加确定这些过程的顺序和相互作用；

c）各部门编制程序文件和三级文件确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；

d）总经理确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；

e）管理者代表监视、测量和分析这些过程；

f）管理者代表实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

根据公司的现状和能力，决定质量管理体系文件化范围的详略程度。

策划中需贯彻八项质量管理原则，坚持“PDCA循环”的过程方法。

本公司道路照明灯杆的卷板（开卷、校平、剪断）、镀锌过程外包，按标准7.4的要求进行控制。

4.2文件要求

4.2.1质量管理体系文件

管理者代表根据GB/T19001-2000标准要求，对质量管理体系策划后形成以下文件：

a）质量方针、质量目标（包含在手册中）：

向本公司内部和外部提供关注焦点的文件。

b）质量手册：

向本公司内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件。

c）程序文件：

提供如何完成活动的一致信息的文件。

d）技术要求、过程控制文件等作业文件确保本公司过程有效运行和得到控制所要求的文件。

e）质量记录（包括体系运行中所产生的全部记录）。

公司质量管理体系文件一般采用纸张或电脑贮存等电子形式。

4.2.2质量手册

质量手册由综合办负责编制，以规定质量管理体系的范围、程序和过程的作用，作为公司质量体系内部运行和外部审核的依据。

手册内容应包括：

a）质量管理体系的范围和删减理由。

（见1.2）

b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用。

c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

4.2.3文件控制

4.2.3.1总则

综合办负责编制《文件控制程序》并组织监督实施，达到对质量管理体系文件实施下列控制。

4.2.3.2文件控制职责

综合办负责文件的归口管理部门，负责文件的发放、回收和更改的控制，其他部门负责按职能编制文件、保管使用的文件。

质量手册：

综合办编制、管理者代表审核、总经理批准。

程序文件：

由综合办组织，各职能部门负责编制，管理者代表批准发布。

各职能部门还应根据程序文件规定和开展质量活动的复杂程度制定技术细节更详尽的作业指导书等第三层次文件，作为程序文件的支持性文件。

作业指导书等第三层次文件供操作人员使用。

4.2.3.3文件控制要求

a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。

b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准。

c）明确文件的现行更改状态的标识，确保文件的更改和现行修订状态得到识别，防止使用失效/作废的文件。

d）在“控制文件清单”确定文件的发放范围并按要求分发文件，确保在使用处可获得适用文件的有关版本。

e）文件的使用部门/使用人对其使用的文件进行适当保护，以确保文件保持清晰、易于识别。

f）综合办负责外来标准得到识别，综合办保管原件，综合办负责用户的外来文件的识别和传递到综合办原件保管。

确保外来文件的有效性。

综合办控制其复印件的分发。

g）作废文件由综合办确认、回收并记录，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。

4.2.4记录的控制

应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

记录应保持清晰、易于识别和检索。

综合办编制《记录控制程序》，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

对记录的产生、收集、保管和销毁进行控制，确保能提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

综合办建立质量记录目录表，经管理者代表批准实施，以便控制质量记录的保管和检索。

各部门负责编制记录格式表格，负责体系运行过程中记录的填写、收集，并按程序进行归档，过期的记录应及时销毁。

4.3相关文件

1）AD/B01-2007文件控制程序

2）AD/B02-2007记录控制程序

5管理职责

5.1管理承诺

为在公司建立符合GB/T19001-2000标准并持续改进的质量管理体系，总经理应完成以下职责，以体现领导的作用，创造全员参与的环境：

a）通过培训、会议、文件（通知）等各种方式，倡导“以用户为关注焦点”原则，向公司传达满足用户和法律法规要求的重要性。

b）制定并发布质量方针，落实于产品的设计和开发及生产、服务的各项工作中。

c）制定质量目标，并展开细化为各部门的部门质量目标，定期考核。

d）定期实施管理评审。

e）明确组织机构，合理安排人、财、物、信息等资源，确保资源的获得。

确保质量管理体系有效运行。

5.2以用户为关注焦点

总经理应确保公司内部各环节充分理解用户要求，定期监控用户的满意程度。

总经理应确保将已确定的用户要求和期望转换为以用户满意为目标的要求并在全公司内贯彻执行，在确定用户要求和期望时，要考虑LED显示屏和屏蔽机柜产品有关责任，包括法律法规的要求。

了解并掌握用户的需求和期望。

用户的需求和期望主要表现在产品使用的特性的方面，通过用户需求的信息收集，确定用户的预期需求，并确保用户产品要求的确定、评审与沟通，对用户规定的产品需求最终进行确定。

将用户的要求和期望转化为产品要求、过程要求和质量管理体系要求等。

用户的需求和期望应转化为公司的质量方针和质量目标，将用户产品要求作为产品实现过程的起点，进行策划与实施，在企业内部就质量目标、质量要求的完成情况进行沟通。

建立与实施质量管理体系并有效运行，使得转化成要求的用户需求得到满足。

法律法规及国家标准和行业标准是企业必须满足的要求的一部分，随着时间的推移，用户的需求和相应法规标准会修订或变化，因而企业建立的质量管理体系也应随之完善提高。

不断测量用户的满意度并根据结果采取相应的措施，可以使得用户的要求得到充分的满足。

具体可按本手册的7.2节、8.2.1节的有关条款实施。

5.3质量方针

总经理根据公司总体经营宗旨，在考虑满足用户要求和持续改进质量管理体系有效性的基础上，制定公司的质量方针，同时应确保质量方针能为制定和评审质量目标提供框架，方针为：

全员参与、产品优质、持续改进、顾客满意。

公司应通过培训等方式确保质量方针在各部门得到沟通和理解；

公司在质量目标制定时应以质量方针作为框架；

质量方针应能体现满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

在日常质量管理体系问题的处理中，以质量方针为准绳；

在定期的管理评审中，评价质量方针的适宜性。

5.4策划

5.4.1质量目标

管理者代表在质量方针提供的框架下，制定公司总的质量目标，见第2章。

各部门负责人每年初将公司总的质量目标在本部门分解落实，制定各个作业层面上的可测量的质量工作目标，管理者代表批准后实施。

质量目标的执行状况，应定期检查，并在管理评审会议上评议，必要时作适当调整。

5.4.2质量管理体系策划

为实现设定的质量目标的要求，管理者代表应实施质量管理体系策划，以满足质量目标的要求、质量管理体系总要求，在策划过程中应保持质量管理体系的完整性。

5.4.2.1策划质量管理体系过程

根据用户和相关方的需求和期望，结合公司特点，策划编写了质量手册、程序文件、作业层次文件等。

5.4.2.2提供资源

公司建立相应的组织机构，配备各级管理、作业及验证人员，并提供适当的培训与足够的生产施工设施备、检测设备以保障质量管理体系实施的资源需要。

5.4.2.3质量目标评审

总经理对公司质量目标和各部门质量工作目标进行定期评审（在管理评审中进行），评审其实施情况。

5.4.2.4改进措施

根据评审的结果，找出实施结果与目标间的差距，采取过程方法不断进行改进。

5.4.2.5保持质量管理体系更改策划和实施的完整性

对质量管理体系策划过程中，采取的更改措施需要由管理者代表或总经理确认后实施；在实施时需要到考虑某一过程的更改会涉及其他过程的更改，对相关文件的更改，应按照《文件控制程序》的要求执行。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责、权限和沟通

总经理应规定有关质量管理体系的组织机构、责职、权限以及相互关系，并予以公布，各部门职责执行本条款中所有要求。

各部门的职能如下：

5.5.1.1总经理

•全面负责公司的各项经营活动。

•在公司内倡导顾客至上的理念，向公司各级传达满足法律法规重要性。

•制定公司质量方针并确保建立质量目标，并为达到质量目标提供适当的资源。

•确定公司组织机构，规定相应的职能及其相互关系，创造全员参与实现质量目标的协调的环境。

•负责内部沟通，组织员工开展合理化建议。

•定期进行管理评审，评价质量方针的适宜性和质量管理体系的有效性，充分性、适宜性。

•任命管理者代表，按5.5.2条要求对管理者代表授权。

•对本公司《质量手册》、《程序文件》中规定的要求事宜进行批准。

5.5.1.2管理者代表

岗位职能见5.5.2。

5.5.1.3各部门负责人

•负责本部门日常各项工作的管理，对本部门工作质量负责。

•对质量手册中分配各项质量管理职责负领导作用。

•按公司年度质量目标，制订本部门质量目标，并分解落实，定期检查。

•负责所分管工作的过程控制序文件的制定、修订和实施。

5.5.1.4综合办公室

•负责文件管理。

•负责记录管理。

•负责人力资源管理，制定培训计划并安排实施，评价有效性，建立培训和资格考核档案。

负责人力资源绩效考核和人员档案管理。

•负责与顾客有关的过程。

负责市场开发（含市场调研、前期对客户的培训、合同签订等），负责所有合同归档管理。

•负责物资采购。

•负责顾客财产。

•负责产品防护。

•负责顾客满意度调查。

•负责组织体系内审和过程的监视和测量。

•为质量管理体系所需资源的配备提供资金保障。

•负责数据分析。

•负责纠正和预防措施。

•负责仓库管理。

5.5.1.5生产技术部

•负责基础设施的归口管理。

•负责工作环境的管理。

•负责产品实现的策划。

•生产和服务的提供和过程确认。

•负责售后服务。

5.5.1.6质检部

•负责标识和可追溯性。

•负责监视和测量装置的控制。

•负责过程和产品的监视和测量。

•负责不合格品评审及处理。

•协助综合办完成数据分析、纠正措施和预防措施的归口管理与实施跟踪。

5.5.1.7车间

•按生产计划要求定期定量的完成生产任务。

•做好生产设备日常维护和保养。

•确保工作环境卫生。

5.5.1.8仓库管理人员

•负责仓库管理制度的执行。

•做好仓库物资的进出账目，确保仓库帐、卡、物相符。

•负责工装量具的收发及在工装量具的日常维护和保养。

•定期做好仓库物资的盘点工作。

5.5.2管理者代表

5.5.2.1总经理任命管理者代表,授权其确保按GB/T19001-2000idtISO9001：

2000标准建立、实施和维持公司的质量管理体系，并向总经理报告质量管理体系的运行情况，包括质量管理体系所需要的改进以供管理评审，提高整个公司对用户要求的意识。

5.5.2.2管理者代表具有如下责任和权限：

a）负责质量管理体系的策划，确保按照GB/T19001-2000idtISO9001：

2000标准的要求建立并保持质量管理体系的有效运行。

b）对质量手册和程序文件中规定的要求事项进行审核、批准。

c）对质量管理体系的运行情况进行监视，协调质量管理体系的运行。

d）向总经理报告质量管理体系运行情况及任何需要的改进，以供管理评审并为质量管理体系的改进提供依据。

e）负责组织内部质量体系审核，组织召开管理评审会议。

f）通过内部沟通、培训、宣传等形式，促进公司内以用户为关注焦点的意识的形成，确保在全公司内提高满足用户要求的意识。

g）作为公司代表与外部机构联系和处理有关质量管理体系的事宜。

5.5.3内部沟通

5.5.3.1总经理负责组织、各部门实施公司有关质量管理体系有效性的信息交流和通报：

a）质量方针在公司内传达。

b）质量目标完成信息的通报。

c）用户要求，包括法律法规等要求的通报。

d）用户的反馈包括产品的改进要求。

e）员工的合理化建议。

f）针对质量管理体系过程监测、监视结果的通报。

g）内外部质量管理体系审核结果的通报。

h）有关纠正/预防措施情况的通报。

i）管理评审结果的通报。

5.5.3.2内部沟通的工具有：

板报、文件（通知）、有关专题会议等。

公司开发了办公软件用于记录各部门的工作日志。

并设立权限相关部门和人员进行访问并沟通协调相关事项。

5.6管理评审

5.6.1总则

管理评审的流程如右。

总经理应按公司策划的时间间隔召开管理评审会议，实施管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。

评审应给出质量管理体系的改进机会和变更的需要，包括应给出质量方针和质量目标变更的需要。

各部门负责部门有关质量管理体系实施情况的汇报，负责管理评审会议决定纠正措施的实施，综合办负责管理评审记录的管理。

5.6.2管理评审时机与人员

管理评审，每年至少进行一次，时间间隔不超过十二个月，一般情况下安排在公司年度内部质量体系审核完成之后进行，在下列情况下，可临时安排管理评审：

a）市场发生重大变化；

b）公司内部组织机构发生重大调整；

c）公司内部出现用户投诉等。

管理评审会议参加人员有总经理、管理者代表、各部门经理、总经理特别指定人员。

5.6.3管理评审输入

a）质量方针沟通和理解情况、质量目标的实施完成情况，由管理者代表汇报。

b）内外部质量管理体系审核结果，由综合办汇报。

c）用户的反馈，包括用户满意度测量结果、与用户沟通的情况，由综合办汇报。

d）对过程监视和测量的结果由综合办汇报。

e）对产品监视和测量的结果，由质检部汇报。

f）纠正和预防措施实施情况，由各部门汇报。

g）前次管理评审的跟踪措施，由综合办汇报。

h）可能影响质量管理体系的变更，由管理者代表汇报。

i）改进的建议，由管代汇报。

5.6.4管理评审的实施

a）各部门根据管理评审计划，负责按本手册5.6.3节所述内容，提前一周准备提供本部门有关的评审资料。

b）总经理主持管理评审会议，按5.6.3节内容逐条评审，评审结果记入管理评审记录表。

c）通过管理评审发现的系统性问题或缺陷填入管理评审记录表，由总经理做出制定纠正和预防措施的决定。

5.6.5管理评审输出

管理评审完成后，应编制管理评审报告

其中输出结果应包括：

•对现有质量管理体系（包括质量方针和质量目标）的评价结论。

•对现有服务符合要求的评价。

•质量管理体系及其过程有效性的改进。

•与用户要求有关的产品的改进。

•资源需求等。

5.6.6跟踪

•“管理评审报告”由总经理审批后，发至各相关部门。

管理评审会议中涉及到的纠正和预防措施按本手册8.5节要求执行，综合办监督检查有关单位实施纠正和预防措施计划情况。

•每次管理评审均应作好评审记录。

评审记录由综合办归档保存，保存期三年。

5.7相关文件

1）AD/B01-2007文件控制程序

2）AD/B01-2007记录控制程序

6资源管理

6.1资源的提供

总经理应确定并及时提供所需的资源，主要应考虑：

•实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性的需要。

•通过满足用户要求，增强用户满意。

a）公司确定和提供所需资源，一是根据实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性的需要，二是为了从用户的要求出发，本着使用户满意的需要。

b）公司提供的资源包括人员、办公设施、工作环境等方面，并采取对各层次领导及员工进行培训，以及合理调整组织机构、增加基础设施等措施来提高现有人力和物力资源的能力，满足质量管理体系过程和用户的需要。

c）公司通过过程监视和测量、内审及管理评审等手段来评估资源是否满足需求。

6.2人力资源

6.2.1总则

基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。

公司通过识别并规定与质量有关岗位的要求，配备相应的人员，采取相应的措施包括招聘和提供适当的培训，从而保证员工能够胜任其工作，对于人力资源的培训管理按右图实施。

6.2.2能力、培训和意识

6.2.2.1确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；制定岗位任职要求

公司综合办应制定《人力资源控制程序》、《岗位任职要求》，对质量管理体系中各岗位（包括部门负责人、生产人员、测试人员、维护人员、培训人员、销售人员、内审人员等）都应规定相应资格及能力要求。

在人员安排中，应根据人员曾经接受的教育、培训、技能和经历安排合适的岗位，以确保那些在质量管理体系中具有规定职责的人员是胜任的。

6.2.2.2对各岗位人员需求的满足可通过招聘或在职培训等方式进行。

6.2.2.3人员分类及相应的培训内容

a.对领导和主要管理人员进行质量管理体系知识培训；

b.对从事生产、测试人员，进行相应专业知识；

c.对从事销售人员，进行相关产品知识的培训；

d.对技术服务、维护和培训人员应进行上岗和在岗培训；

e.对员工进行所从事活动的相关性和重要性以及如何为实现质量目标做出贡献的培训。

6.2.2.4培训计划的制订与实施

每年底由综合办征询各部门的要求，制定“年度培训计划”，经管理者代表批准后实施。

综合办根据培训计划的安排，通知准备培训教材、培训人员上课时间和地点，培训后应由授课人或组织部门实施培训后考核，考核方式可采用书面考核、口头测试、现场操作等。

6.2.2.5评价所采取措施（包括）培训的有效性

采用考核评价等方式来对措施的有效性进行评估。

6.2.2.6保持教育、培训、技能和经验的适当记录，记录资料由综合办归档管理。

6.3基础设施

为了实现产品的符合性，本公司确定提供并维护所需的基础设施，基础设施包括工作场所、办公设备、生产和服务设备，支持性设施、内部网络、通讯工具等。

生产技术部负责办公、生产和服务过程相关的基础设施的管理，包括设施的添置、验收、使用和维护过程。

生产设备按《公司内部管理制度》要求进行管理。

6.4工作环境

对生产现场进行5S管理，整顿到位。

管理人员要每天安排卫生值日员，对本部门卫生包干区进行清扫，做到干净、清洁、整齐。

达到员工满意、客户满意。

配置必要的消