服务管理学选择题练习155.docx
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服务管理学选择题练习155
单选：
1.顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（）。
A支持设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
2.对于医疗服务而言，下列不属于隐性服务的是（）。
A服务态度B气氛C舒适感D疗效
3.心理咨询师用于测试顾客心理的问卷属于服务包中的（）。
A支持设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
4.银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的（）。
A支持设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
5.按照统一服务理论，服务活动的根本特征是（）。
A顾客参与B顾客管理C无形性D顾客投入
6.顾客在西餐厅自主配置沙拉，顾客投入的最主要内容是（）。
A智力B情感C体力D有形物
7.患者在就诊的过程中，其投入的最主要内容是（）。
A身体B情感C体力D有形物
8.下列属于服务业的是（）。
A汽车制造业B煤矿采掘业C养殖业D维修业
9.服务社会的社会结构具有的特点是（）。
A重复、传统、权威B相互依赖、全球性C官僚、等级D政治、法制
10.体验经济强调的产品特征是（）。
A标准化的B定制化的C个性化的D自然的
11.所谓的内部服务指的是（）。
A组织为顾客提供的服务B组织内各部门之间的相互支持
C客户服务D免费服务
12.服务行为基本上不具备的特征是（）。
A定制性B表演性C及时性D计划性
13.下列不属于服务产品特征的是（）。
A组合性B生产能力易逝性C动态性D无形性
14.顾客不仅浸入到环境中，而且还积极地参与甚至沉溺于活动，并对环境产生影响和从中获得体验。
这种体验属于（）。
A娱乐体验B教育体验C审美体验D逃避现实体验
15.顾客参与水平最高的服务项目是（）。
A楼面清洁B代发工资C广告代理D管理咨询
16.服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是（）。
A顾客需求波动性B生产与消费同步性C生产能力易逝性D不易储存性
17.在服务流程图中，菱形表示（）。
A典型作业B流向线C缓冲区D决策点
18.在服务流程图中，四方形表示（）。
A典型作业B流向线C缓冲区D决策点
19.在服务流程图中，倒三角形表示（）。
A典型作业B流向线C缓冲区D决策点
20.按照订单制作的流程的最大特点是（）。
A定制B标准化生产C快速交货D可以平缓季节差异
21.服务操作系统的主要任务是（）。
A组装产品要素B生产加工C营销D展示
22.服务递送系统的主要任务是（）。
A组装产品，递送给顾客B生产加工C营销D展示
23.服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A前台员工行为B后台员工行为C服务的支持过程D服务企业调度中心
24.服务系统三个子系统的重叠程度取决于（）。
A顾客投入程度B顾客接触程度C企业性质D高技术采用程度
25.在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。
A可视分界线B互动分界线C内部互动分界线D流向线
26.银行人力资源部门员工的行为属于（）。
A顾客行为B前台服务行为C后台服务行为D支持行为
27.餐馆厨师的烹饪行为属于（）。
A顾客行为B前台服务行为C后台服务行为D支持行为
28.为了体现快餐经营中的“快”，麦当劳的生产作业方式经过了科学设计和合理布局，这种设计主要遵循的设计思想是（）。
A按照体验经济设计B按照生产线设计C按照大规模定制设计D按照集约化设计
29.国外一些商店为了给顾客提供更多的观赏价值而设计服务系统（向顾客收取门票），这种设计遵循的思想是（）。
A按照体验经济设计B按照生产线设计C按照大规模定制设计D按照标准化设计
30.IBM以技术为基础首先研制出许多类似于积木块的标准化软件，然后按照客户的具体需求配置成独一无二的、完全适合客户需求的最终产品。
这种设计遵循的思想是（）。
A按照体验经济设计B按照生产线设计C按照大规模定制设计D按照标准化设计
31.能够证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索，这指的是（）。
A服务场景B服务证据C服务包D服务接触
32.所谓有形证据指的是线索可以被（）。
A看到B触摸到C听到D嗅到
33.通过嗅觉感觉到的线索属于（）。
A有形证据B无形证据C模糊证据D第六感觉
34.服务企业对外部设施的有形展示主要目的是（）。
A营造消费氛围B展示企业形象C营造工作环境D营造消费环境
35.服务企业内部设施的有形展示主要目的是（）。
A营造消费氛围B展示企业形象C营造工作环境D突出企业间差异
36.快餐店为了防止顾客停留时间太长，座椅设置成不舒适形态，应用的理论是（）。
A环境心理学B人体工程学C风水理论D视觉识别理论
37.人们去餐馆就餐时，常常选择最里面角落里的座位，反映的消费者心理是（）。
A领域性B私密性C尽端趋向D依托的安全感
38.由于西北干旱少雨，人们喜欢居住在窑洞，这体现了风水的原则是（）。
A整体系统原则B因地制宜原则C适中居中原则D观形察势原则
39.服务设施如何布局主要取决于服务企业的（）。
A服务方式B顾客投入C顾客参与D服务接触方式
40.由于大型设备无法移动，维修保养时只能将维修设备围绕大型设备进行布置，此种布局方式属于（）。
A固定位置布局B相对位置布局C服务线布局DU型结构布局
41.规划大学校园时一般将图书馆和办公楼放在大学区的中心位置（目的是使学生行走距离最小），这是一种典型的（）。
A固定位置布局B相对位置布局C服务线布局DU型结构布局
43.为了提高效率，西餐自助餐厅一般采用的布局方式是（）。
A固定位置布局B相对位置布局C服务线布局DU型结构布局
44.输出的两个顾客之间的间隔时间，即每个工作站服务一个顾客所花费的时间，这个指标指的是（）。
A作业单元数量B工作站数量C服务线效率D工作站周期
45.完成服务作业所需的时间总量与工作站周期相除的结果指的是（）。
A作业单元数量B工作站数量C服务线效率D服务线数量
46.顾客总量中，来自哪个商圈的顾客最多？
（）
A次级商圈B核心商圈C边缘商圈D其它商圈
47.连锁公司首先为每一个决策因素制定最低标准，最好按顺序审查每一个决策要素，只要发现其中一个要素不符合最低标准，即放弃选址在该区域，这种选址方式是（）。
A因素分析法B地理需求评估C中值法D开关法
48.诸如餐饮和健身等服务设施云集在居民小区、繁华商业街，这些服务设施选址时考虑的核心宗旨是（）。
A接近目标消费群B现代化通信设施C员工上下班方便性D建筑物符合企业形象
49.下列属于选址的宏观环境分析的是（）。
A形象分析B产业关系C建筑物分析D商圈分析
50.下列属于选址的微观环境分析的是（）。
A税收政策B产业关系C社会风气D商圈
51.如果服务企业采用电话、广播、电视、网络等高科技手段提供精神类服务，其选址决策主要考虑的是（）。
A接近目标消费群B现代化通信设施C员工上下班方便性D建筑物符合企业形象
52.物流公司采用航空运输时，计算的地理距离是（）。
A物理距离B直角距离C向量距离D节点距离
53.一个地区各个城市之间的公路系统四通八达，形成了比较复杂的公路运输系统。
此时，货运公司计算城市间最短距离常采用的是（）。
A直线距离B直角距离C向量距离D节点距离
54.对预开店和存在竞争关系的若干商业设施未来的盈利水平进行评估，进而通过比较来选址的方法是（）。
A哈夫模型B地理需求评估C中值法D回归分析
55.考虑竞争因素的定量选址方法是（）。
A因素评分法B地理需求评估C中值法D哈夫模型
56.需求点i消费者到商业设施j购买的概率直接取决于（）。
A需求点i消费者的数量B商业设施j对需求点i消费者的吸引力
C需求点i消费者的购买力D商业设施j的规模
57.服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。
A顾客投入B顾客参与C服务接触D顾客接触
58.在以下四种接触中，互动性最强的是（）。
A面对面接触B电话接触C邮寄接触D网络接触
59.在以下四种接触中，互动性最弱的是（）。
A面对面接触B电话接触C邮寄接触D网络接触
60.下列四种服务中，接触程度最高的是（）。
A加油B干洗C烹饪菜肴D美发
61.下列四种服务中，接触程度最低的是（）。
A餐厅B干洗C心理咨询D美发
62.根据服务接触的三元组合，企业与员工之间的互动属于（）。
A内部营销B外部营销C互动营销
63.根据服务接触的三元组合，企业与顾客之间的互动属于（）。
A内部营销B外部营销C互动营销D专业服务
64.关于顾客参与的优点，下列说法错误的是（）。
A增加生产能力B降低生产成本C提升服务价值D降低顾客体验
65.关于顾客参与的缺点，下列说法错误的是（）。
A顾客参与导致服务系统输入不稳定B造成服务质量不稳定
C管理难度降低D容易使顾客成为潜在的竞争者
66.从舞台概念来看，顾客扮演的基本角色是（）。
A表演者B生产者C观众D营销者
67.定义顾客工作的直接依据是（）。
A顾客接触水平B顾客投入水平C顾客参与水平D顾客意愿
68.非常容易引起顾客之间的冲突情形是（）。
A顾客彼此在身体上彼此远离B顾客彼此之间使用相同的语言
C顾客彼此之间需要分享服务设施D服务企业吸引同质的顾客群
69.从舞台概念来看，服务员工扮演的主要角色是（）。
A表演者B生产者C传递者D营销者
70.下列关于服务规范化说法正确的是（）。
A能够提高服务效率B增加犯错误的几率C引发顾客热情D让顾客非常满意
71.下列关于服务个性化说法正确的是（）。
A能够提高服务效率B降低犯错误的几率C引发顾客热情D服务质量稳定
72.在招聘服务员的面试过程中经常使用抽象提问的方式来了解应聘者的社会经验、价值观等，抽象提问的问题一般属于（）。
A论述题B是非问题C开放式问题D选择题
73.面试官可以很好的观察在现实顾客交往中求职者的优点和缺点的最好方法是（）。
A抽象提问B是非问题C情景小品D角色扮演
74.通过为求职申请者提供特定情况下的问题，要求申请者回答，借此考察申请者能力及能否站在他人的立场思考问题的思维方式，这种方式是（）。
A抽象提问B是非问题C情景小品D角色扮演
75.团队成功的关键在于（）。
A鼓励相近思维方式B通过合作取得绩效C鼓励求同D突出专家的地位
76.服务接触中，从舞台概念看，企业扮演的角色是制作剧本和（）。
A演员B观众C导演D舞台
77.TQM是指（）
A质量事后检验B统计质量控制C全面质量管理D现代质量管理
78.1991年，国际标准化组织（ISO）正式颁布了第一套针对服务业质量而建立的标准体系国际指南，它就是（）
AISO9001BISO9002CISO9003DISO9004-2
79.物质产品质量具有的特征是（）
A以顾客感知为导向B以标准为导向C顾客参与评价D质量好坏顾客说了算
80.服务质量分为两个方面：
（）
A客观结果和技术水平B过程质量和微笑服务C结果质量和过程质量D结果质量和技术水平
81.结果质量分为两个方面：
（）
A客观结果和技术水平B过程质量和微笑服务C客观结果和服务态度D技术水平和服务态度
82.就餐馆服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？
（）
A顾客投诉率B经理的文凭和从业年限C菜肴口味D服务员的倾听技巧
83.对于律师服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？
（）
A诉讼成功率B律师的文凭C律师的公文包D服务的及时性
84.有关调查证明，（）是过程质量中最重要的一个指标，是所调查的“四种服务中唯一共同的评价指标”，是“服务质量的信号”。
A服务的及时性B谦恭的态度C倾听技巧D应答语言
85.迈克尔·哈默（MichealHammer）的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”是什么意思？
A微笑服务是最重要的B汽车质量是最重要的C过程质量永远不能代替结果质量D既要有高质量的汽车，又要提供微笑服务
86.在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）
A设备、工具、人员和书面材料的外表B准确可靠地执行所承诺服务的能力C服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D企业给予顾客的关心和体贴
87.在戴维·A.加文（DavidA.Carvin）提出的8个产品质量维度中，感受质量是指（）
A产品的形象和美誉度是否能够体现顾客的身份和品位B产品的外观、声音、感觉、味道或气味等C产品的服务是否方便D出现故障和事故的可能性
88.下面哪个不属于戴维·A.加文（DavidA.Carvin）提出的8个产品质量维度？
（）
A性能B特征C达标度D响应性
89.下面哪个不属于瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的5个服务质量维度中?
（）
A可靠性B响应性C达标度D移情性
90.瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度共包含几个?
（）
A4个B5个C8个D12个
91.在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，响应性是指（）
A对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性B准确可靠地执行所承诺服务的能力C服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D企业给予顾客的关心和体贴
92.在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，移情性是指（）
A对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性B准确可靠地执行所承诺服务的能力C服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D企业给予顾客的关心和体贴
93.在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，安全性是指（）
A对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性B准确可靠地执行所承诺服务的能力C服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D企业给予顾客的关心和体贴
94.在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，下面哪个不属于有形性维度？
（）
A服务工具B服务设备C给予顾客的关心D服务人员和书面材料的外表
95.服务质量差距是指（）
A预期服务与实际服务之间的差距B预期服务与感知服务之间的差距
C感知服务与实际服务之间的差距D感知服务与服务标准之间的差距
96.令顾客失望的服务质量是指（）
A感知服务超过预期服务B感知服务超过标准服务
C感知服务低于预期服务D感知服务低于服务标准
97.令顾客惊喜的服务质量是指（）
A感知服务超过预期服务B感知服务超过标准服务
C感知服务等于预期服务D感知服务等于标准服务
98.服务质量差距模型主要表述的是?
（）
A服务质量维度B服务质量形成过程C服务期望与服务质量的关系D服务传递过程与服务质量的关系
99.顾客对服务质量的感知来自于（）
A服务企业在市场上形成的口碑B服务企业或人员传递的服务C服务企业管理人员制定的战略D顾客过去的经验
100.“服务包中的质量合成”是服务质量设计中的方法之一。
该方法要求（）
A服务包设计首先要有一个明确的产品定位B服务包的质量标准必须符合国家标准
C服务设施设计必须高于产品定位D显性服务设计必须高于产品定位
101质量机能展开（QFD）与质量屋的关系是（）
A前者是后者的一种方法B后者是前者的一种方法C前者与后者是一回事D前者与后者没有关系
102质量机能展开（QFD）使用了一种重要方法，就是（）
A服务包B质量屋C田口式模型D森口体系
103田口式模型倡导的是（）
A外观设计B防故障设计C超强设计D功能设计
104森口体系倡导的是（）
A外观设计B功能设计C超强设计D防故障设计
105倡导超强设计思想的质量设计方法是（）
A森口体系B田口式模型C质量机能展开D服务包质量合成
106倡导防故障设计思想的质量设计方法是（）
A森口体系B田口式模型C质量机能展开D服务包质量合成
107R.B.蔡斯（R.B.Chase）等人经过研究发现，服务错误（）
A主要来源于服务提供者B主要来源于顾客C不仅来源于服务员，还来源于管理人员D不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客
108下面哪种方法不属于服务质量测量方法？
（）
A步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）B标杆瞄准法C服务质量调查法（servqual）D森口体系
109在某一服务质量要素上，选择一家服务质量非常优秀的公司作为本企业的一面镜子，用以测量本企业的服务质量，这种测量服务质量的方法是（）
A步行穿越调查法B标杆瞄准法C服务质量调查法D质量咨询法
110.菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等为那些想提高全面服务质量的餐厅开发了步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）。
该方法的调查内容是依据什么设计的？
（）
A服务质量维度B顾客的消费过程C前厅、后厅以及餐厅外部环境D产品、服务、环境等三个方面
111.步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）作为评价服务质量的一种工具，是从哪个角度提出的？
（）
A员工角度B管理人员角度C顾客角度D企业角度
112服务质量调查法（servqual）使用的标准问卷包含了22条陈述性问题，这些问题是围绕什么制定的？
（）
A服务包B质量屋C服务质量的5个维度D服务标杆
113服务质量调查法（servqual）使用的两张调查问卷分别调查的是（）
A顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知B顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知C顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望D顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望
114持续改进（continuousimprovement，CI）作为一种质量管理思想，与传统的质量管理思想的区别在于，它强调（）
A主要依靠质量控制手段来实现质量的持续改进B主要依靠技术和理论革新而实现持续改进C将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程D主要依靠技术和理论革新而持续达到“巨大”改进
115W.E.戴明（W.E.Deming）为持续改进质量提出了著名的PDCA环（常被称作戴明环），它是指（）
A计划、执行、检查、处理B决策、计划、检查、控制C计划、组织、协调、控制D计划、执行、协调、控制
116服务质量持续改进的终极目标就是追求卓越。
所谓卓越服务，就是指（）
A个性化服务和增值服务B个性化服务和标准化服务C微笑服务和增值服务
D微笑服务和人情化服务
11780/20原则通常是指：
80%的问题由20%的原因造成。
该思想常用于分析导致问题的一些主要原因。
这种分析方法是（）
A趋势分析B帕累托分析C控制图分析D鱼刺图分析
118如果服务业绩（数据点）位于上限和下限之间，则说明服务过程在统计控制范围内，否则需要采取纠正措施。
这种质量统计控制工具是（）
A趋势图B工艺流程图C控制图D检查表
119用于进行因果分析的图被称作因果图，或称作（）
A趋势图B检查表C控制图D鱼刺图分析
120下面哪项不属于质量成本？
（）
A制造成本B失败成本C检查成本D预防成本
121下面哪项属于质量成本？
（）
A制造成本B采购成本C检查成本D广告费用
122朱兰发现，在预防上每投入1美元，就可以节省检查成本和失败成本方面的10美元。
这句话的意思是（）
A应当更多地在预防上下功夫B应该加强产品出厂前的检查C应该对质量预防工作和质量检查工作一视同仁D应当做好售后服务工作
123在制造业的产品营销中，经常对消费者做出“三包”承诺，它是指（）
A包修、包退、包换B包修、包退、包赔C包赔、包退、包换D包退、包换、包满意
124服务承诺可以分为两种类型，分别是（）
A服务质量承诺和满意承诺B满意承诺和服务属性承诺C服务质量承诺和服务
125下面哪个陈述属于满意承诺？
（）
A保证服务质量，否则你可以不付款B保证舒适，否则你可以不付款C保证你满意，否则你可以不付款D保证物有所值，否则你可以不付款
126下面哪个陈述属于服务属性承诺？
（）
A保证物有所值，否则你可以不付款B保证舒适，否则你将得到2.5万英里C保证你满意，否则你可以不付款D保证服务质量，否则你可以不付款
127一家航空公司向顾客做出如下承诺“保证舒适，否则你将得到2.5万英里”，这属于什么承诺？
（）
A满意承诺B服务属性承诺C有条件满意承诺D无条件满意承诺
128国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。
该调查结论说明：
（）
A服务承诺非常重要B应该珍惜服务补救机会C应该珍惜服务承诺机会D服务承诺与服务补救具有直接关系
129答案及评W.厄尔·萨塞（W.EarlSasser）等人的研究发现：
如果企业能够让5%的（遭遇服务失败，且欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%～85%的赢利能力。
该结论说明：
（）
A服务承诺非常重要B服务补救非常重要C补救成本非常高D服务承诺成本非常高130曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。
”这句话的意思是（）
A管理好顾客实际等待时间更重要B管理好顾客心理等待时间更重要C管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要D管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间
131工商银行为理财金卡提供优先服务，属于哪种排队规则？
（）
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