物业管理处应急预案.docx

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物业管理处应急预案

物业管理处应急预案

【篇一：

全套物业管理服务应急预案】

物业管理服务

应

急

预

案

编辑说明

“安全工作无小事”,物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环,在维护小区安全上是责无旁贷的.物业管理企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急机制和预案,防患于未然.

在物业管理工作中,从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理,无时无刻都面临着物业管理风险,件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福.

事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时.准确地应对,把客户的损失降到最低限度.若没有一个好的应急预案,就很难在关键时刻从容应对.物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护,它尽可能避免突发事件给客户带来的危害.

为确保及时.有效地解决问题,物业公司健全建立各种应急预案的同时,还要提前培养.造就有应急服务技能的队伍,并能够对事件的起因和变异都做调查分析,以不断丰富应急处理预案,确保为客户提供更满意的应急服务,这种把充分准备做在事发前的服务,无疑是高水平.高质量的物业服务.

物业管理工作持续时间长,涉及领域多,突发事件和意外事故的出现在所难免.为了提供高质量的物业服务,拓宽物业管理的工作领域,物业管理者有必要掌握应急服务知识,学习应急服务必备技能,以提供优质高效的管理和服务.对于一个物业管理企业来说,服务和管理是并重的;对于一个物业小区而言,安居乐业是最为重要的.,全方位的安全是保证物业管理企业开展所有工作的前提,也是业主安居乐业的首要保障.

让物业管理行业.物业管理企业.物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危,有效防控.让每一位业主都更加信任物业管理公司.让物业真正成为国民安全生活的保卫者.

目录

第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章物业管理应急预案架构图

第三章日常管理服务突发事件处理预案

1.物业发生疫情的防治预案2.防台风.雨汛应急处理预案3.意外伤亡应急预案4.紧急救护预案

5.交通事故紧急处理预案第四章安全突发事件应急处理预案

1.火灾事故紧急处理预案

2.爆炸.恐吓事件应急处理预案3.溺水救援应急预案4.打架斗殴事件处理预案5.盗窃事件处理预案6.抢劫应急预案

7.爆炸.可疑物品的处理预案

8.发生自杀或企图自杀事件的处理预案9.对散发反动传单.宣传品事件处理预案10.凶杀事件处理预案

11.静坐.示威实践处理预案12.安管员拾遗失物的处理预案

13.对醉酒滋事或精神病人的处理预案14.纠纷的处理预案15.液化气泄漏应急预案16.高空抛物应急预案17.噪音处理预案18.中毒事件应急预案第五章设备故障应急处理预案

1.供电突发事故应急措施

2.中央空调系统应急处理预案3.发生水浸事故处理预案4.电梯故障应急预案

第六章清洁卫生突发事件应急预案

1.客户打踤物品后的应急处理2.客户呕吐后的应急处理

3.污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理4.台风影响环境卫生应急处理5.梅雨天气应急处理

6.在公共场所发现反动标语处理7.发现可疑物品应急处理8.酗酒闹事应急处理

第七章物业管理应急预案相关记录

第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法

1.突发应急预案处理范围

突发事件是指发生火灾.地震.台风.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物业防偷渡.防走私.反动宣传.静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件.

2.突发事件处理原则

物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量.在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中,必须及时处理各种问题.处理问题应遵循依法办事的原则,执行物业公司各项规章,不徇私,以礼服人.

（1）、遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按方案处置.〔2〕、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。

（3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。

（4）、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

（5）、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。

（6）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

（7）、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。

（8）、及时总结、汇报

3、突发事件处理方法

根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。

（1）、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（2）、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

（3）、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

如需要给治安处罚的，交公安机关处理。

（4）、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。

第二章物业管理应急预案组织架构

为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预案。

一、建立危机管理预警系统

1、物业公司应急预案架构图

【篇二：

物业管理应急预案】

物业管理应急预案

应急预案的相关内容

1.消防应急处理预案

2.抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案

3.对自然灾害事故的应急处理预案

4.对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案

5.对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案

6.对突然死亡事件的应急处理预案

7.对自杀或企图自杀事件的应急处理预案

8、对精神病、闹事人员的防范预案

9、对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案

10、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

11、对暴力事件的紧急处理预案

12、对传染病及疫情的防控预案

13、对突发性水管破裂和停水事件的处理预案

14、对发生交通意外事故的处理预案

15、对大范围停电的处理方法

16、对发现有人触电的处理预案

17、对液化石油气等可燃气体泄漏的处理预案

18、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项

第一、应急预案说明

一、建立一支受过专门训练反应迅速的护管队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。

只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。

因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：

1．应急处理原则

护管人员是公司对社区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与财产安全的专门力量。

同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。

在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。

处理问题的原则应遵循：

依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。

2．方法

不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。

对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。

如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公

司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。

对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。

二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，物业公司护管队必须遵守以下程序：

1．护管员应及时通知护管班长（夜间通知值班队长）

2．护管班长或护管队长根据事态的情况立即组织适当的护管员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。

3．护管员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。

4．抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

5．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

第二、应急预案程序及预案的相关内容

一、消防应急处理预案

为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业公司（以下简称本物业）成立灭火应急组织机构，指挥部设在消防中控室。

总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）负责。

如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。

（一）、火情报警

1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话：

）。

报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。

2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。

如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。

3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119报警电话。

（二）、火情确认

1、消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员（所有护管员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知护管队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及护管员）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。

2、确认火情时应注意：

不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。

此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。

如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。

开门时不要将脸正对开门处。

（三）、火情通报;

1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。

2、通报程序如下：

护管主管→物业部经理→总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人）。

（四）、领导指挥机构

领导组织机构负责指挥灭火自救工作。

领导组织机构成员：

由物业公司总经理、各部门经理、护管主管、（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。

其主要任务：

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深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。

1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119”报警。

2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。

3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。

4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。

（五）、各部门应采取的相应行动。

1、护管队

a）、护管队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。

b）、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。

通知的顺序为：

发生火灾区域—可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119”报警。

按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。

c）、巡视护管员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。

d）、各组团道口值班护管员负责本物业辖区的各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。

e）、外围护管人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。

在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。

并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。

2．工程部

a）、工程部经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。

b）、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受指挥中心指令。

c）、水工程师携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作

d）、给排水工程师携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防、消防栓水泵操作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。

e）、弱电工程师携带通讯设备迅速赶到消防中控室，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。

如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调中控室人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。

f）、维修主管携带通讯设备，负责组织工程部剩余人员，按照总指挥的命令检查其它消防设备的情况，如遇故障，应根据总指挥的命令采取补救措施，并按照总指挥的命令协助完成其他工作。

3．服务中心

a）、服务中心负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。

b）、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广，对疏散业主（住户）的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。

c）、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。

指挥本物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。

d）、如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料

等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。

4、义务消防队行动

a）、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为护管队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。

b）、义务消防队长（护管队长）向队员简单介绍火情，分配任务。

c）、义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。

d）、迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供义务消防队员备用。

e）、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。

（六）、业主（住户）的疏散

根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。

疏散命令由总指挥下达。

具体的实施办法如下：

1、控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。

广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。

2、服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班护管和服务中心指定人员负责引导疏散。

在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。

（七）、与专业消防队员配合

如果已向昆明市公安消防“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：

1、各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。

2、护管队：

负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。

3、服务中心：

派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。

4、工程部：

派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。

5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。

（八）、善后处理工作：

火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

1、全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。

2、服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。

3、工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。

4、护管队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。

5、保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。

6、火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由护管队负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。

（九）、实施中的注意事项：

1、如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知公司安全委员会的负责人员，负责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。

2、在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。

3、当火情由本物业公司自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。

4、总指挥部设在可以设在消防中控室或现场，总指挥公司总经理或主管消防安全的物业部经理担任，所有命令由总指挥其下达。

5、火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。

6、实施疏

散计划时，要将业主（住户）由秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主（住户）再回到他们的居住区域，疏散时由护管员（或服务中心的人员）负责带路和断后。

疏散中不能停留、堵塞通道。

7、护管队、服务中心工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：

业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。

第三、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案

为了使本物业管理区域内的业户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容：

（一）、报警程序

1.本物业护管员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告护管队（电话：

）。

2.在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。

3.接报案后，护管值班人员应迅速到达现场确认。

并通知护管班长（并及时通知护管队长）。

4.由护管班长（护管队长）负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由物业部经理决定是否再向上级通报。

（二）、现场

1.护管值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。

2.确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。

3.向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。

4.有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。

5.协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。

6.配合公安部门对现场进行勘察。

7.如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。

8.如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。

【篇三：

物业公司：

各类应急预案（全）】

应急处理预案

目录

1.电梯故障应急预案......................................................2

2.电梯紧急救援方案......................................................3

3.变电室外网突然停电、断电应急操作预案..................................4

4.供水系统紧急事故处理预案..............................................4

5.供暖设备、空调系统异常情况应急处理预案................................5

6.锅炉及附属设备故障紧急处理预案........................................6

7.消防应急预案..........................................................7

8.各类紧急事件的处理流程图..............................................8

9.对打架斗殴、流氓滋扰事件的防范与处理................................20

10.对发生爆炸及发现可疑爆炸物品事件的防范与处理.......................23

11.对发现精神病或发生上访、出丑、闹事事件的防范与处理.................25

12.对发生抢劫、暗杀（凶杀、枪杀）等暴力事件的防范与处理...............26

13.对发生食物中毒事故的防范与处理.....................................28

14.对发生客户/业主/客人投诉丢失财物问题的防范与处理...................30

15.对发生强买、强卖、倒汇、换汇事件的防范与处理.......................31

16.对峰汇广场区域内发生带政治色彩事件的防范与处理.....................31

17.对峰汇广场区域内发生使用/吸食毒品人员的防范与处理..................32

18.对峰汇广场区域内发生客人精神病突然发作的防范与处理...............