客房考核方案标准题库.docx
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客房考核方案标准题库
《客房服务与管理》课程考试方案
为了适应示范校建设，旅游教研室决定改革专业基础课考试办法，考试方式如下：
一、评价办法
本课程采用过程性评价、结果性评价相结合的方式。
（一）学生学习过程评价：
主要包括过程考核、学习态度考核2个方面。
（占总成绩50%）
1．过程考核：
考核学生平时学习能力，主要内容为过程评价中的各
单元知识点，基本技能训练及各类技能活动的教师评价成绩。
具体
考核内容为：
（1）基础知识性内容考核：
可在课堂内进行评价，如学生完成教学活动任务情况及教材理论知识部分的考核。
学生完成教学活动任务情况考核：
专业教师提前设计每一堂课程的任务，通过提前布置任务项目，让学生主动学习，积极探索，课堂上分组研讨任务项目，最后形成正确的定论，完成训练过程，教师根据学生完成情况给予评定。
教材理论知识部分考核：
学生在教师指导下完成教材的理论知识学习，教师根据学生完成情况给予评定。
（2）基本技能考核：
课堂进行基本技能考核，教师根据学生完成情况给予评定。
2．学习态度的考核，考核内容如下：
（1）包括出勤情况、听课态度、自学态度、参与态度及完成课内外作业情况。
（2）四个能力的考核：
学生动手能力、分析问题能力、解决问题能力、创新能力。
（二）学生学习结果性评价
学生学习结果性评价是检测学生综合运用基础知识技能应对交通安全服务工作的重要途径，也是反映教师教学效果，学校办学质量的重要指标之一。
（占总成绩50%）。
1．基本技能：
主要进行基本技能考核，教师根据学生完成情况给予评定。
2．综合技能：
主要考核学生灵活运用所学知识技能、解决问题和创新思维的能力。
综上所述，学生学期总成绩=学生学习过程评价成绩50%+学生学习结果性评价成绩50%
二、评价形式和评分标准
1.过程考核标准如下表（满分100分）
课程成绩
（100分）
过程性评价
（50%）
职业素养（20%）
出勤
学习态度
课堂纪律
学习效果（30%）
回答问题
完成作业情况
单元测试
结果性评价
（50%）
期末综合考核（20%）
20个问题中抽取3个问题回答。
100分
技能考核（30%）
《客房》铺床100分
旅游服务与管理专业
2014年11月12日
客房铺床标准
项目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
床单
（20分）
开单一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。
4
抛单一次成功（两次及以上不得分）。
2
打单定位一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。
2
中线居中，不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。
4
床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）。
1
床单表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。
3
包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）。
2
四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）。
2
被套
（20分）
一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整光滑。
6
被套正反面准确（抛反不得分）。
8
被套开口在床尾（方向错不得分）。
6
羽绒被
（40分）
羽绒被放于床尾，羽绒被长宽方向与被套一致。
5
抓住羽绒羽绒被两角一次性套入被套内，抖开被芯，操作规范、利落（两次扣2分，三次及以上不得分）。
5
抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，以此类推），被子与床头平齐。
5
被套中线居中，不偏离床中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。
5
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。
5
羽绒被在被套内两侧两头平整（一侧一头不平整扣1分）。
5
被套口平整且要收口，羽绒被不外露（未收口扣1分）。
3
被套表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。
3
羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。
4
枕头（2个）
（10分）
四角到位，饱满挺括。
4
枕头开口朝下并反向床头柜。
1
枕头边与床头边平行。
1
枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。
2
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。
2
综合印象
（10分）
总体效果：
三线对齐，平整美观。
6
操作过程规范，动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质。
4
合 计
100
操作时间：
分 秒 超时：
秒 扣分：
分
选手跑动、跪床、撑床 次：
扣分：
分
实 际 得 分
客房中式铺床项目考试题库
一、客观题
（一）填空题
1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：
睡眠休息区、起居活动
区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：
家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房最主要的家具是床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6.客房房态缩略语OCC指住客房。
7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。
9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。
11.客房房态术语hoteluse指的是饭店临时自用房。
12.客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、
13.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。
14.客房部一般下设六个部门：
经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
17.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。
19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在14:
00前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。
21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
22.客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。
23.个性服务可分为被动服务和主动服务两个层次。
24.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。
25.电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。
26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。
27.引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。
28.客房部的工作量分为：
固定工作量、变动工作量和间断性工作量。
29.客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。
30.客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩等四个方面。
31.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式实施。
32.旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。
33.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。
34.四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
35.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。
36.按国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。
37.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。
38.电梯是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。
39.客房整洁状况有两方面的评价标准：
生化标准和视觉标准。
40.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：
正常情况下，每天17～21时提供开夜床服务。
41.送餐服务是高星级饭店客房服务特色与品质的体现。
42.客房房态缩略语VD代表未清扫房。
43.公共区域烟灰缸应及时替换，烟灰缸内烟头不得多于两只。
44.在木质地板上打蜡一般需要上三层，而且每层都需要抛光。
45.客房服务员在摆放工作车物品时，不能将茶叶和香皂放在一起，以免茶叶变味。
46.主管抽查客房的数量一般为领班查房数的10%以上。
47.煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮15～30分钟即可。
48.瓷器和玻璃器皿均适用的高温消毒法是蒸汽消毒法。
49.用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫浴设施后，应紧闭门窗约2小时，然后通风换气。
50.卫生间的“五巾”是指大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。
51.客房服务员一般应在当天下班前做好房务工作车物品补充、布置等准备工作。
52.客房服务员日常清洁客房所使用的表格是客房清扫日报表。
53.大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。
54.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。
55.突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件以及社会治安事件等。
56.个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识主动接近客人，设身处地地了解客人的需求，从而有针对性地提供服务。
57.绿色饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。
58.饭店客房安全管理的内容主要包括防火、治安和保持客房私密性等方面。
59.绿色客房是指无建筑、装修、噪声污染、室内环境符合人体健康要求、客房内所有物品、用具的材料及使用方式都符合环保要求的客房。
60.客房产品设计的基本原则包括协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性和发展性。
61.客房的安全设备中，门窥镜的无障碍视角至少应达到160度。
62.客房用品摆放位置要讲究协调合理性。
63.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和房卡或欢迎卡。
64.客人对客房服务的要求可概括为整洁、宁静、安全、方便、受尊重等五个方面。
65.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式、商讨式等四种类型。
66.客房内的装饰主要有墙饰、摆件、绿化、插花等。
67.国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。
68.客房服务过程中的“三轻”是指走路轻、说话轻和操作轻。
69.干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。
70.热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。
71.灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。
72.我国各种经济性质的旅游饭店在正式开业一年以后都可以参加星级评定。
73.饭店通常将身份地位高、能给饭店带来生意、多次住店、和饭店业务关系密切的客人作为VIP客人。
74.服务员应戒的四种忌语包括不尊重、不友好、不耐烦和不客气的语言。
75.一般而言门前“三包”工作指的是包卫生、包绿化和包秩序。
76.大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。
77.饭店客房中的自动喷淋装置每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到68℃”时，自动喷水灭火。
（二）判断题
78.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。
（√）
79.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。
（×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）
80.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。
（×）（“应有迎前准备、……和离店送别等四个环节”）
81.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。
（√）
82.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。
（√）
83.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。
（√）
84.客房迎宾工作主要内容有：
梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。
（√）
85.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。
（√）
86.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。
（×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）
87.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。
（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）
88.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。
（√）
89.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。
（×）（“由高到低”应为“由低到高”）
90.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。
（√）
91.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。
（√）
92.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。
（×）（“床头柜”应为“衣橱”）
93.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。
（√）
94.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。
（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）
95.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。
（×）（5%应为“1%”）
96.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。
（×）（“不需要”应为“需要”）
97.高星级饭店一般不设三人间的房型。
（√）
98.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。
（√）
99.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。
（√）
100.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。
（×）（“半掩”应为“保持敞开”）
101．按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。
（√）
102．客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。
（√）
103．若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。
（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）
104．会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。
（√）
105．为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。
（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）
106．住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。
（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。
）
107．设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。
（×）“服务水平”应为“安全保障”
108．客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。
（√）
109.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。
（×）（应为“分别不小于1.1米和1米”）
110.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。
（√）
111.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。
（×）（“可不作为”应为“应列为”）
112.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。
（×）（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）
113．擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。
（√）
114．工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。
（√）
115．清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。
（√）
116．住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。
（√）
117．新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。
（×）“晋级培训”应为“岗前培训”
118．惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。
（×）（“正激励”应为“负激励”）
119．布草发放应遵循先洗先出的原则。
（√）
120．在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。
（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）
121．问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。
（×）（“可”应为“不可”）
122．饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。
（√）
123．根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。
（×）（“450分”应为“420分”）
124．饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。
（√）
125．四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。
（×）（“定期化”应为“常态化”）
126．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。
（√）
127．周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目、周期大清洁、季节性或年度大扫除三种。
（√）
128．对房间、卫生间进行喷洒消毒可使用浓度为1%—5%的漂白粉澄清液。
（√）
129．金属器皿可以使用氯亚明来消毒。
（×）（“金属”应为“玻璃、陶瓷”）
130．领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。
（√）
131．公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动的时间段进行。
（√）
132．饭店内凡是客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。
（√）
133．相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。
（√）
134．抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用效率和清扫速度。
（√）
135．在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。
（√）
136．提供夜床服务时，应将浴帘脚置于浴缸内以提醒客人沐浴时防止水花溅到卫生间地面。
（√）
137．走客房清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯等有一定时间透气，以达到保养的目的；而住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。
（√）
138．周期大清洁一般以半年为一个工作周期，即保证半年对全部客房完成至少一次大清洁。
（×）“半年”应为“三个月”
139．开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。
（×）“洗马桶、洗浴缸”应为“房间整理、浴室整理”
140．用于消毒杯具、卫生间的消毒剂大多数呈酸性。
（√）
141.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。
（×）（“饭店应当要求他”应为“如客人自愿可”）
142．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：
在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。
（√）
143．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对结账服务的要求是：
正
常情况下应在5分钟内完成。
（×）（正常情况下应在3分钟内完成）
144．酒店内的定期灭鼠、灭蚊等工作是由客房服务中心负责。
（×）（“客房服务中心”应为“公共区域组”）
145．在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。
（×）（“可以多”应为“少”）
146．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中要求四星级客房要有背景音乐，而且音质良好、曲目适宜、音量可调。
（×）（“四星级”应为“五星级”）
147．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中要求四、五星级饭店均应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务。
（√）
148.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。
（√）
149.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）把饭店分为两类：
有限服务型饭店和完全服务型饭店。
（√）
150.服务创新就是寻求一种差异化服务，迎合宾客的多样化需求，提升宾客的满意度。
（√）
151．企业在使用绿色旅游饭店标志期间，一旦发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害行为，将给予警告处理。
（×）（“将给予警告处理”应为“即予以取消标志的使用权，并且在有关媒体予以公告”）
152.绿色旅游饭店标志的有效期为四年（自颁发证书之日起计算）。
（×）（“四年”应为“五年”）
153.卫生间的“三缸”指的是马桶、洗脸盆和烟灰缸。
（×）（“烟灰缸”应是“浴缸”）
154.绿色旅游饭店分金叶级和银叶级两个等级。
（√）
155.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。
（√）
156.洗衣房主要负责饭店的布件和员工制服的收发、缝补和保管。
（×）（“洗衣房”应为“布件房”）
157.客房领班检查服务员的工作，一般采取不定期抽查形式。
（×）（“不定期抽查”应为“每日普查”）
158.客房小酒吧能提供软饮料、酒精饮料，一定不提供食品。
（×）（“一定不”应为“并”/“可”）
159.《中华人民共和国旅游法》自2013年10月1日起施行。
（√）
160.国家倡导健康、文明、环保的旅游方式。
（√）
161.国家建立旅游目的地安全风险提示制度。
（√）
162.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。
（√）
163.五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。
（√）
164．被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，不可重新申请星级评定。
（×）（应为：
自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定）
165.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
（√）
二、简答题
1.简述饭店套房的类型。
答：
（1）标准套房；
（2）连通套房；
（3）商务套房；
（4）豪华套房；
（5）总统套房等。
2.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？
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