展厅营运规范自查表.docx

展厅营运规范自查表.docx

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展厅营运规范自查表

检查项目

标准说明

检查覆盖

仪容仪表自查

工装：

商场统一工装，商场要求上白下黑，其他非商场统一工装，要求工装报备；

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工号牌：

LOGO标清晰；内页内容：

姓名+展厅名称，或姓名+工号

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工鞋：

黑色皮鞋，不露脚趾和脚跟，不得穿着白底休闲鞋。

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应知应会

知晓“应知应会”的内容：

询问当顾客担忧售后保障时有哪些服务保障（答出3条即可，如同城比价三倍退差、30天无理由退货、送货安装准时达、先行赔付），当顾客担心商品质量时红星的服务（答出绿色环保、商品质量负全责），当顾客预算有限或有其他疑虑时提供的服务（答出2条即可，分期付款、设计免费咨询、家居顾问导购）。

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知晓商场的品类布局

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便民服务内容及存放位置（医药箱、雨具、充电设备、量尺、茶水、擦拭纸、婴儿车、轮椅、纸笔），展厅必备的3项设施，能够提供茶水、量尺（纸质也可）、充电设备（线+电源，充电宝皆可）。

存放位置：

一楼服务台。

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15分钟退单3个条件：

1）符合“30天无理由退货”的要求;，2）顾客票据齐全（合同单、收银单）；3）商家尚未送货。

操作流程：

A.第一种情况—顾客到展厅退货，营业员发起流程：

1）营业员审核单据，发起流程；2）客服审核，3）出纳审核，4）打印单据，顾客签字、领取退款，5）归档

B.第二种情况—顾客到服务台退货，客服发起流程：

1）客服发起流程，2）出纳审核，3）打印单据，顾客签字、领取退款，4）归档

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30天无理由范围：

样品、特价品、进口商品、特殊定制商品除外。

退货的流程：

A.第一种情况—顾客到展厅退货，营业员发起流程：

1）营业员审核单据，发起流程；2）客服审核，3）出纳审核，4）打印单据，顾客签字、领取赔付金，5）归档

B.第二种情况—顾客到服务台退货，客服发起流程：

1）客服发起流程，2）出纳审核，3）打印单据，顾客签字、领取退款、赔付金，4）归档

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掌握简单的咨询问答知识（商场地理位置、交通路线、公共设施、当期活动等相关资讯等）

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商户信用分类；指标维度、本展厅星级、扣分点及整改方式。

质量、价格、送货、服务、顾客喜爱度、履约行为等六大维度，对商户的经营行为进行评价，评选周期为一个季度评选一次。

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展厅环境

展厅门头规范（门头贴字完整、门头无胶渍、灯光完好）

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展厅服务台整洁（无私人物品、物品摆放清洁、整齐）

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展厅卫生良好，无堆物，清洁用品摆放整齐、在规定区域内

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展厅绿植情况良好（清洁、无枯萎）

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商品摆放有序，清洁、无空位、无堆物

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展厅物料

展厅物料完整（无卷边、破损）、在有效期，要求中文展示

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商户需在外墙玻璃张贴腰线，腰线高度在距离地面1-1.5米，宽度为6-10厘米

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统一收银标示:

展厅侧墙张贴或放置“温馨提醒”。

若展厅墙体无法张贴，可做成台卡放于展厅内明显处。

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商品促销信息合规，赠品是否有赠品贴，内容是否有空项，是否包含：

名称、型号、规格、数量、起止时间、附加条件（达到什么条件就赠送，赠送数量几个，数量有限，赠完为止）

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证书：

有据可依，可查询到，在有效期内；不得出现“中国名牌产品培育委员会”、“中国国际名牌培育发展委员会”颁发的证书。

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宣传物料、图册，名片、橱窗：

是否有违背广告法的字眼，不得使用以下绝对字眼：

“国家级”、“最高级”、“最佳”、“第一品牌”、“领导品牌”“十大”等。

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宣传广告中不得出现未满十周岁的广告代言人。

自称销量第一、满意度最高、使用寿命延长20%等统计数据，要有数据引用出处。

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活动单页上：

除非能提供原价证明，否则不能出现“原价”字眼。

若无从比较，不得将价格标为“最低价”、“出厂价”、“特价”等

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活动单页上：

促销商品要标注：

品名、型号、规格，有缺项算不合规。

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价签及开单

营业员应熟悉商品的主要材质和功能，并能流畅向顾客介绍。

商品介绍的主要材质和价签一致

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一物一签一系统（除非标+定制）：

价签和系统一致，品名、型号、规格、价格、产地，完全一致。

价签信息和实物一致。

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非标+定制，要求一物一签即可，价签信息和实物一致。

品类：

壁纸布艺、窗帘、移门衣柜、橱柜、石材、楼梯、开关、水管、饰品、鱼缸、暖通、玻璃、硅藻泥、五金、榻榻米、画、吊顶、电器（中央空调、职能家具、整屋定制）

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价签完整性：

无破损、涂改、无自制价签；版本统一。

无缺签。

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价签和实物的一致性排查：

1、品名以功能名结尾（明确是什么东西）；2、规格是否和实物一致，规格单位是毫米mm；3、材质是否有漏标或多标，有软包的产品是否有牛皮或仿皮、混纺、海绵；有玻璃的产品是否漏标玻璃；4、同一套产品，材质保持一致，比如同一套沙发，单位人、双人位、三人位材质需一致；同一套茶几、电视柜，是否保持一致？

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系统开单：

5分钟内能流畅操作“找到商品、增加商品、删除商品、修改成交价（除明码实价）”这四个关健流程。

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