房地产营销管理制度doc.docx

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房地产营销管理制度doc

房地产营销管理制度1

文件编号：

PZH-YD-2010072001

生效日期：

2010年7月20日页码：

第1页共65页

攀枝花瀛鼎房地产开发有限公司

营销策划中心制度汇编

营销策划控制程序（3）

第一章营销策划控制目的和职责（3）

第二章项目前期营销策划控制（3）

第三章项目导入期的营销策划控制（6）

第四章销售中心开放期营销策划控制（10）

第五章项目开盘期营销策划控制（11）

第六章营销策划实施期的控制（14）

营销策划品质控制规程（18）

第一章营销策划品质控制的目的和职责（18）

第二章营销策划品质控制的流程（18）

专项策划活动管理规程（23）

第一章专项策划活动管理的目的和职责（23）

第二章专项策划活动管理的流程（23）

营销标识系统管理规程（25）

第一章营销标识系统管理的目的和职责（25）

第二章营销标识系统管理的工作规程（25）

文件编号：

PZH-YD-2010072001

生效日期：

2010年7月20日页码：

第2页共65页

销售价格管理规程（28）

第一章销售价格管理的目的和职责（28）

第二章销售价格管理的流程（28）

协议、合同管理规程（31）

第一章协议、合同管理规程（31）

第二章协议、合同管理流程（31）

催款工作规程（35）

第一章催款工作的目的和职责（35）

第二章催款工作的流程（35）

房产品交付工作规程（38）

第一章房产品交付工作的职责（38）

第二章房产品交付工作的流程（38）

客户投诉处理工作规程（43）

第一章客户投诉处理工作的职责（43）

第二章客户抽诉处理工作的流程（43）

客户触点信息告知制度（54）

第一章客户触点信息告知制度（54）

第二章客户触点信息告知制度的内容及考核方式（54）

客户满意监测工作规程（57）

第一章客户满意度监测的目的和职责（57）

第二章客户满意监测的流程（57）

附录：

维修整改标准及时限要求

文件编号：

PZH-YD-2010072001

生效日期：

2010年7月20日页码：

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文件编号：

PZH-YD-2010072001

生效日期：

2010年7月20日页码：

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营销策划控制程序

第一章营销策划控制目的和职责

第一条营销策划控制目的

明确营销策划工作的流程和要求，对关键节点严格控制，以确保营销策划工作顺利完成，同时树立公司良好形象，提升品牌知名度。

第二条营销策划控制职责

一、公司总经理是本项目营销策划工作的第一责任人。

二、公司营销策划中心负责开展项目营销策划工作，制定相关策划文件并组织实施。

第二章项目前期营销策划控制

第一条部门组建及人员招聘

一、营销策划中心应至少在项目开盘前12个月，编写《营销策划中心部门组建方案》，根据

公司、项目实际情况，拟定部门整体编制、岗位设置、人员数量等，经公司分管领导、负责人审核后，报公司审批。

二、营销策划中心应至少在项目开盘前6个月，与行政管理中心共同完成各岗位的人员招聘。

其中销售人员应至少在项目销售展示中心启用前2个月全部招聘到位。

附则：

未按时完成人员招聘的，扣罚行政管理中心总监100元/人。

第二条市场调查

一、公司营销策划中心应适时组织营销策划人员进行当地房地产市场调查，为项目的产品策

划、营销策划提供依据。

二、市场调查前应制订《市场调查计划》，并报营销策划中心总监审批。

《市场调查计划》应

包括以下主要内容：

（一）市场调查目的

文件编号：

PZH-YD-2010072001

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2010年7月20日页码：

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（二）市场调查内容、范围和方式

（三）市场调查时间

（四）市场调查人员安排

（五）拟订市场调查表

三、市场调查人员应对市场调查资料进行收集、整理和分析，并拟写《市场调查报告》。

报告

应包含以下内容：

（一）调查目的

（二）调查内容

（三）调查结果

（四）调查结论、建议和对策

四、《市场调查报告》要求

（一）报告内容客观、真实、准确，重点突出；

（二）报告形式尽可能配有图片、统计图表和原始资料；

（三）报告中的重要数据应注明数据来源或出处；

（四）报告中所附《市场调查表》内容应详实、完整。

五、《市场调查报告》经营销策划中心总监审核后，报公司分管领导与公司总经理审阅。

营销

策划中心负责备案。

附则：

未按时完成《市场调查报告》的，扣罚营销策划中心总监100元/次，策划经理200元/次。

第三条产品策划

一、对已确定投资开发的项目，由营销策划中心根据《项目可行性研究报告》组织公司总工

室、工程管理中心、成本控制中心、项目开发中心、财务管理中心等各相关职能部门编制《产品策划书》，具体编写方法参照《产品策划书标准格式》执行。

二、《产品策划书》经公司内容评审、公司分管领导、公司总经理审核确认后，由公司召集公

司董事长（或其授权人）、与公司各相关职能部门、设计公司、物管公司等部门和单位参加评审。

三、评审《产品策划书》内容是否满足以下要求：

（一）项目分析和市场定位是否准确；

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房地产营销管理制度

第一章机构设置

一、组织框架

二、岗位职责说明

（一）销售经理岗位职责说明

1、人员管理

对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理；

对新入职员工进行业务培训；

督促销售代表完成销售任务，保障整体销售的正常进行；

保障业务员严格按照公司制定的销售流程执行；

对销售代表进行综合考核并监督其不断改进；

2、业务管理

推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成；

协调和处理销售过程中出现的各类问题；

根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合

理化建议；

对现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状

况；

主持现场销售会议，讨论和指导业务员日常销售工作；

严格控制客服，熟知销售进度；

销售总监1名销售经理1名策划经理1名销售经理1名销售秘书1名策划师1名销售员4名销售员4名

负责传达公司行政命令及贯彻执行；

参与销售策略、销售计划的制定并组织实施；

负责与开发商相关部门的协调工作；

维护销售部的权益，保证销售部的销售管理工作与双方公司保持一致；

建议客服统计代理费及提成发放比例，并上报公司。

3、服务管理

处理售后的各类事项；

处理客户投诉及维护良好的销售形象；

执行大型客户联谊及各项公关活动；

保障每月回款任务的完成；

处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在业务上的合理要求；

制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环。

（二）销售主管岗位职责

1、日常管理职责

定期起草销售代表的工作计划、人员安排，并负责计划和安排的实施

销售代表的业务指导与检查、控制、监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行销售代表的入职培训和日常业务培训

销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度

销售代表的考核及日常人员管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与管理建议

定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、销售策略效果与建议等），并组织销售代表进行市场调研

定期向主管领导提交工作计划和总结

负责销售资料的监控和准备

协助销售经理进行公共关系处理（客户、当地政府及相关部门），突发事件现场处置

2、其他职责

完成上级领导交办的临时性工作

对项目部销售代表负有直接的考核权

3、工作要求及标准：

按项目总体销售计划布置业务员的销售计划和岗位安排，要求公正、公平，具有团队合作性。

严格保证业务流程的执行。

杜绝违反制度的工作现象。

全面、深刻，要求具有周期性、实用性和灵活性。

要求销售现场保持亲和、积极和热情的环境。

要求考核工作公正、公开、公平，提供业务员的公平竞争环境和条件，禁止出现不合理的竞争现象。

4、工作纪律与工作态度

严格执行公司考勤规定

客户服务热情周到完善，无客户投诉

服从项目销售经理的管理和工作安排

同事间工作配合协调，信息沟通及时主动

团队合作精神

严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。

（三）秘书岗位职责说明

1、日常事务管理

公司制度的传达、执行、监督；

做好考勤管理，记录销售现场的考勤情况；每周每月按时提交排班表和考勤统计表

现场办公设备的保管、使用、维护、保养，出现问题报修及时；办公用品领用管理

做好与各接口单位的良好沟通

突发事件的有效处理

协助销售经理做好相关日常管理工作，按时完成销售经理下达的各项任务并且保质保量2、数据管理

严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件；

特殊优惠、申请须有相应的审批文件方可签署；由领导口头批准的，一周内补齐审批文件并及时报销管部；

统计销售、回款数据，编制销售报表，按时提交日、周、月、年报

明源管理软件：

报表内容准确、完整，同明源管理软件系统数据一致

明源管理软件系统信息监督管理

项目共享信息资源严格按照规定有效反馈

网上签约数据的管理

3、培训管理

统一礼仪规范的贯彻与做好现场监督

专业培训的辅助组织

培训情况反馈汇总及时上报

4、文档管理

5、售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时

各类报表及相关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善

文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录

6、收款管理

严格执行项目销售流程，房款的收取符合工作流程，手续完备，统计及时

所有款项收支要有收据、发票或收条，账目清晰准确

严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰

根据公司要求，及时与甲方进行对账，为结款提供依据

7、工作纪律与工作态度

严格执行公司考勤规定

客户服务热情完善，无客户投诉

服从项目销售经理的管理和工作安排

同事间工作配合协调，信息沟通及时主动

团队合作精神

严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。

（四）销售代表岗位职责

积极主动，完成公司下达的销售任务；

严格按照轮班制度接待来电、来访客户；任何时候任何客户来访，在手头没有客户的情况下必须热情接待；

严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作，以求达成交易；

成交时签订认购书，收取订金，陪同客户完成交款等事宜；

对成交客户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款；

负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作；

按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种表格，报与销售经理或指定人员；

负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主管；对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵；

完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息；

完成公司安排的其他工作；

服从经理的管理。

第二章销售人员行为规范

一、行为规范要求

1、遵守公司的各项规章制度；

2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；

3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

4、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

5、工作时间不得从事与工作无关的事情；

6、上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关

的事情；

7、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手

机）；

8、不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；

9、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

10、上班之前两个小时内及上班时间