供电所营业班QC小组如何提高工作质量doc 8页.docx

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供电所营业班QC小组如何提高工作质量doc8页

供电所营业班QC小组如何提高工作质量（doc8页）

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优化优质服务、提高工作质量

常州供电公司横林供电所营业班QC小组

近几年，省公司对供电所营业窗口的规范化要求很高，横林供电所在营业服务组开展QC小组活动，能更好的规范供电营业职工的服

务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。

一、小组概况

小组名称

横林供电所营业班QC小组

组长

居如敏

课题名称

优化优质服务、提高工作质量

课题类型

现场型

成立时间

2010.4

注册时间

本课题活动时间

2010.5-2010.11

活动次数

活动参加率

接受QC教育时间

小组成员

序号

姓名

性别

年龄

文化程度

小组分工

职务

1

居如敏感

女

38

大专

全面负责

组长

2

许峰

男

35

大专

方案制定

副组长

3

谈磊

男

35

大专

技术负责

营销员

4

姜丽琴

女

34

大专

技术负责

组员

5

章丽锋

女

33

高中

组织实施

组员

6

周惠珠

女

38

高中

组织实施

组员

7

张琴芳

女

50

高中

组织实施

组员

二、选题理由

1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高。

2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。

三、小组活动计划

阶

段

月份

项目

2010年

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

P

选题理由

→

现状调查

→

→

设定目标

→

原因分析

→

要因确认

→

对策计划

→

→

D

对策实施

→

→

C

效果检查

→

→

A

巩固措施

→

→

总结回顾

→

制表人：

许峰制表日期：

2010/05

四、现状调查

1、现状及调查结果：

我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析：

序号

满意度及不满意原因

次数

累计频数（次）

累计百分数（%）

1

十分满意

953

953

95.68％

2

满意

36

36

3.61％

接待热情度不够

12

12

1.20％

微笑服务不够

24

24

2.41％

3

一般

5

5

0.50％

处理时间长

3

3

0.30％

客户等待时间长

2

2

0.20％

4

不满意

2

2

0.20%

营业时间太短

2

2

0.20％

合计

996

996

2、从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。

3

问卷次数\次

客户满意比重/%

十分满意

满意

一般

不满意

N=996

250

500

750

1000

0

●

●

●

3.61%

0.5%

100%

0.2%

●

95.68%

五、设定目标

以上通过对客户问卷调查：

发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。

我们制定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。

六、目标可行性结论：

1.对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可能性。

2.面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准，优质服务规定。

认真的分析以往的不足之处，结合班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优质服务，微笑服务。

七、要因分析

序号

末端因素

确认过程

结论

1

处理业务时间长

进行员工的业务处理水平培训

要因

2

不能微笑服务

提高员工的敬业思想及现场的监督

要因

3

营业时间短

提早延迟上下班时间中午有人值班

要因

4

时间段内工作量大

客观存在

非要因

制表人：

许峰制表日期：

2010/06

八、对策计划

经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。

详见下列表格：

序号

要因

采取措施

达到

目标

负责人

执行人

完成时间

检查人

1

处理业务

时间长

提高工作人员的业务水平，每月进行业务水平的心得交流

逐月提高员工的处理业务能力

许峰

每个班员

2010年5月

居如敏

2

不能微笑

服务

提高员工的敬业精神，并进行现场监督

能热情接待客户，做到微笑服务

谈磊

每个班员

2010年5月

居如敏

3

营业时

间短

1、早晨提早1小时上班

2、中午安排人员进行值班

3、晚上延迟半小时下班

延长工作时间，方便客户

居如敏

每个班员

2010年5月

居如敏

优质服务控制运作图（二级）

九．方案实施：

1、我们QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度，必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。

小组开展了以下工作：

提高以往客户不满意提出方案及对策

2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处，并进行了点名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。

优质服务客户问卷表：

项目

月份

问卷次数

批评人次

表扬人次

客户满

意度

5

101

5

10

6

97

3

13

7

121

3

15

8

150

1

15

9

112

0

17

10

85

0

18

合计

6个月

666

12

88

制表：

许峰制表日期：

2010年月5日

2、结合优质服务工作，讲究实效，大力在班组推广微笑服务，不断完善服务质量。

使客户更加满意。

3、班组制订优质服务的落实及自查自纠自罚三种办法，开展优质服务的自查自纠，实施优质服务的三级控制。

三级闭环控制机制运作图：

十．效果对比：

1、10年小组通过开展优质服务QC活动后，只有一次客户反映处理时间太长，服务态度一般的情况，09年有7次客户反映服务态度差的情况。

达到了预期效果。

2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。

无形效果：

1、供电所开展了优质服务后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好的形象。

十一．总结回顾：

回顾一年来的QC小组工作实践，我们QC小组的同志深入体会到，优质服务是科学管理的一个组成部分，在营销优质服务的推进中，实施质量管理，是提高供电管理、用电管理水平的最科学的方法，通过参加QC小组的活动我们发现问题，分析问题、解决问题的能力也进一步加强。

项目

质量意识

工作能力

QC知识

团队精神

精力能力

工作责任心

自

我

评

价

活动前

3

3

3

3

3

3

活动后

5

4

4

5

5

4

制图：

许峰制表日期：

2010年10月10日

今后，我们将继续开展动脑筋，服务于企业的方针目标，针对实际工作中存在的问题和难点，以主人翁的态度运用全面质量管理的工具和科学方法继续开展好QC小组活动，着眼于工作中的难点、热点问题，提高我们解决问题的信心和能力，为我公司的营销工作服务，为争创同业对标好成绩作出贡献。

横林供电所营业班

2010/10/18