业主管理企业与业主之间的纠纷及对策.docx
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业主管理企业与业主之间的纠纷及对策
浅析物业管理企业与业主之间的纠纷及对策
摘要：
物业管理纠纷一直是媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端，谁对谁错暂且不论。
如此多的物业管理纠纷确实反映出目前物业管理现状比较混乱，存在着许多亟待解决的问题。
对某些处于纠纷漩涡的业主来说，本该方便生活的物业管理变成了困扰生活的烦心事，甚至担忧事。
对那些准备买房的购房人来说，物业管理更是一片足以令人望而却步的是非之地。
为什么会产生这么多的物业管理纠纷？
物业管理纠纷能不能防患于未然？
通过本文可以看出，物业管理纠纷产生的原因是多方面的，既有客观原因，也有主观原因。
在国家法律、法规不够健全的情况下，政府应加强行业整顿，物业管理企业应加速自身改革、业主应加深对物业管理的认识。
只有从各个方面下手才能有效解决物业管理纠纷。
关键词:
物业管理纠纷对策
OnthepropertymanagementbusinessandthedisputesbetweentheownersandCountermeasures
Abstract:
propertymanagementdisputeshasbeenahotspotofmediaattention,businessownersandpropertymanagementdisputesbetweenthefrequentlyreportedinthenewspapers,nottosaywhoisrightwhoiswrong.Somanypropertymanagementdisputesindeedreflectsthecurrentstatusofpropertymanagementischaotic,therearemanyurgentproblems.Oncertaindisputesinthevortexofthepropertyowners,theeasylifeofthepropertymanagementhasbecometheworryaboutthetroubledlife,orevenworryaboutthematter.Forthosepeoplereadytobuytheproperty,thepropertymanagementisnotnearaplace.Whyhavesomanypropertymanagementdisputes.Propertymanagementdisputescantakepreventivemeasures,Throughthiswecanseethatthepropertymanagementdisputesthereasonsaremanifold,bothobjectivereasons,therearesubjectivereasons.Atthenationallawsandregulationsarenotsoundenoughcircumstances,theGovernmentshouldstrengthentradeandrectification,andpropertymanagementcompaniesshouldspeedupitsreform,theownersshoulddeepentheirunderstandingofpropertymanagement.Onlyfromthestartwithallaspectsofpropertymanagementcaneffectivelyresolvethedispute.
Keywords:
propertymanagementdisputesMeasures
物业产业是时下一个新兴行业。
“物业”一词译自英语property或estate，在20世纪70年代末中国大陆实行改革开放政策后由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。
“物业管理”是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
一我国物业管理行业现状
八十年代初在探索与尝试中起步的物业管理，是随着改革开放的深入，伴随着市场经济以及房地产综合开发和住房商品化的发展而产生和发展起来的，从目前的社会发展来看，依然是一个新兴的、有待逐步完善的行业，目前情势仍处于幼稚期。
由于现阶段的物业管理发展不够完善，法律、法规体系有待于规范，管理服务不够成熟，管理理念尚未深入人心，业主收入较低以及业主素质参差不齐等诸多因素的影响，导致在实施物业管理过程中，双方发生纠纷频繁。
截至2007年底，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的88%，广州等经济发达城市已达98%，全国物业管理企业总数超过两万多家，从业人员超过430万人。
物业管理的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业发挥了积极的作用。
但因为物业管理中存在着多个民事主体，存在着错综复杂的法律关系、法律法规相对不够完善具体等原因，使得物业管理在发展中问题大量涌现。
物业管理纠纷的频繁发生，对物业企业的生存和发展及其形象产生负面的影响，从更深层来讲对当前物业管理行业的整体发展已经产生严重的影响。
而近来物业纠纷的发生呈“上升”趋势发展。
因此，对物业纠纷进行系统的分析，探其根源，从而找出解决当前物业纠纷的可行办法，使物业管理行业走向管理服务的制度化、规范化已经势在必行。
二对当前物业管理纠纷的剖析
不同的物业管理纠纷是有各种原因所致而且有着不同的特点所以要深入研究物业管理纠纷需从特点、类型、原因下手。
（一）物业管理纠纷的主要特点
物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而出现的， 该类纠纷因其独特性而与一般的纠纷有着不同的特点。
1.物业管理纠纷案件逐年上升，诉讼标的额较大。
近年来物业管理纠纷案件激增。
自2002年至2004年3年间，仅北京朝阳法院受理的物业管理纠纷案件就从194件上升至1898件，增长了近10倍。
自2000年以来，特别是2007年以后，全国各地的房地产业异军突起，形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的大厦，各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法不尽一致，业主与物业管理者之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管理者、行政主管部门之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉 大量增加，这两年来因物业管理而产生的各类纠纷有增无减。
诉讼标的额少则上万元，多则几十万元。
2.因物业管理产生纠纷的案件类型多，且多是新类型的案件。
物业管理纠纷是物业管理过程中所发生的纠纷。
据统计目前北京市所受理的物业管理纠纷，已从刚开始受理时物业管理公司追索物业管理费的纠纷，发展到涉及民事诉讼、行政诉讼的各类型纠纷。
主要有：
（1）物业管理公司向业主或使用人追索物业管理费、水电费的纠纷，这类纠纷数量较多；
（2）业主或使用人要求 物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；（3）房地产开发商与物业管理公司的物业管理承包合同纠纷；（4）房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管理纠纷；（5）业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财务损失的纠纷；（6）业主或业委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷；（7）业主诉房产管理部门行政侵权纠纷。
如郑州市顺发新村小区的部分业主因认为在没有召开业主大会、业主选票未过半数的情况下，郑州市房产管理局批复同意成立管委会属违法行政，侵犯了原告作为业主的利益 ，而提起行政侵权诉讼。
这是该市所受理的第一宗因物业管理引起的行政诉讼案。
3.物业管理纠纷诉讼主体复杂，法律关系复杂。
物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系复杂，该类案件的主体，既有我国公民、法人和其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人或小区业委会，也有物业管理公司、房地产开发商或行政管理部门。
既可能涉及业主与使用人的关系 、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业管理公司的关系、业委会与物业管理公司的关系，业主、业委会或物业管理公司与房产管理部门的关系。
（二）当前物业管理纠纷的主要类型
物业管理作为房地产开发的最后一个环节，与房地产开发有着密不可分的联系。
但是，就目前而言，房地产开发商只管开发，至于业主入住后的一系列问题全部交给了物业管理公司。
而物业公司在与业主的交流过程中，由于双方的措辞，表达方式上的一些误会，致使矛盾不断。
迫使许多案件层出不穷，纵观整个物业行业可看出纠纷的类型主要有以下几种：
1、业主以各种理由拖欠物业管理费用。
业主因种种原因不满物业公司的管理而拒付物业管理费引发纠纷的居大多数。
在此类纠纷中，物业公司往往是原告，业主以种种理由行使抗辩权。
如：
原告上海市杨浦区某物业公司起诉被告田某等七人一案，田某等人认为物业公司未能全面履行其义务，在维修、保洁、绿化等方面均存有问题，不同意支付物业管理服务费用，物业公司遂诉请要求业主支付管理服务费；在另一案中，业主辩称原告物业公司擅自提价，且入住后，房屋漏水、窗户无法关，多次向原告报修未果，加之开具的物业管理费收据不符合税务机关的规定，故拒付物业管理费。
2、业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致纠纷。
此类纠纷也较为常见，如石家庄某物业公司状告谢某等人一案，该案中业主在平台上搭建卫生间，拒绝拆除搭建物遂致纠纷；与此类似的纠纷还有宁波市某小区房屋物业委员会诉张某案，由于张某在供小区居民生活用水的泵房顶部平台上违章搭建淋浴房及水斗，导致生活污水渗入蓄水池而引发纠纷。
3、因物业管理收费标准不规范而引发诉讼。
因物业管理公司单方面提高收费标准、随意增加收费项目、收费标准不规范或业主以种种理由单方面要求降低管理费用等导致纠纷。
如原告北京一家物业管理公司状告李某一案，被告李某购置售后公房一套，由原告进行物业管理。
该物业公司管理的小区内的房屋性质各不相同，既有公有住宅，又有已售公有住宅，还有一般的商品房。
2005年1月起，被告未交纳物业管理费。
原告遂起诉至法院，要求被告按照商品房的标准支付所欠物业管理费及逾期付款的滞纳金。
4、因物业管理合同产生的纠纷
因物业管理合同产生的纠纷主要是由当事人违约所引起的，一是物业管理合同服务质量纠纷。
是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的纠纷。
如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。
二是物业管理合同内容纠纷，如业主车辆失窃，业主要求物业赔偿，如果物业公司是在按照合同内容履行其职责前提下车辆被盗则物业公司不应负责。
这就容易引起纠纷 三是终止物业管理合同纠纷。
是指物业管理合同期满或物业管理合同期满前当事人一方有严重违约行为；或者出现法律法规规定或当事人约定终止的情形而引起的纠纷。
如，合同期满后物业管理企业拒绝退出阻止业主重新选聘其他物业管理企业、物业管理企业在合同期限内因重大违约业主要求解除合同、业主不履行物业管理合同或违约长期拖欠物业管理费用不接受管理物业管理企业要求解除合同。
（三）物业管理产生纠纷的主要原因
物业纠纷产生的因素众多，由于物业管理行业的政策和相关法律建设跟不上房地产发展以及物业管理发展的需求，很多开发商把工程的尾巴留给物业公司，造成物业管理问题层出不穷，业主与物业管理人员之间纠纷时有发生。
另外，除了2003年实施的《物业管理条例》外，直至2007年10月1日物权法的实施才有一部国家级行政法律可以遵循，地方物业管理公司实施条例中有很多没有科学的法律依据，只是凭已有案例及解决方案来解决新的问题，以此来积累工作经验。
从目前来看，国内物业由于处于物业发展的初级阶段，人们对物业的认识滞后等因素，导致物业纠纷在一定程度上存在社会政策、管理服务不到位，理念未普及等多种原因。
主要的原因大致可以分以下几个方面
1.前期物业管理父子关系尚难破解
虽然《物业管理条例》第二十四条规定了房地产开发与物业管理相分离的原则，应通过招投标的方式，选出物业管理企业。
但到目前为止，大多数小区物业管理企业是由开发商派生出来的，即便实行招投标。
由于难以真正建立公平竞争的招投标机制，开发商派生出来的物业管理企业仍处于优势地位，往往是优先中标。
这种建设与管理的父子关系普遍存在。
物业管理仍然从属于、依附于、受制于开发商。
当物业出现质量问题或销售时不切实际的承诺等涉及开发商的问题引发纠纷后，物业管理企业常以其与开发商是两独立法人、无任何关系拒绝处理。
而开发商往往是项目公司，一个小区成立一个项目公司，建设完成结算完毕后就不存在了，而售后服务、保修等矛盾则无法解决。
在涉及开发商利益时，物业管理企业常对开发商予以袒护，处理不公，造成业主与物业管理企业矛盾加重。
业主往往以拒付物业管理费来抗拒，加之小区业主大会、业主委员会迟迟无法成立，前期物业管理时间很长，有的长达七八年矛盾越积越
2. 业主大会、业主委员会、业主规范运作机制尚未建立
业主作为物业管理区域内物业的所有权人，不仅对建筑物专有部分享有专有权，对共用部分享有共用权，同时作为小区成员还享有成员权。
业主通过业主大会的形式，在物业小区的框架范围内进行民主管理、自我管理，通过民主协商，个人利益服从共同利益，少数人的利益服从多数人的利益。
但目前主要问题是：
由于业主民主观念淡薄，工作忙，除涉及自己利益的事务外，对小区公共事务缺乏热情，加上相关法律法规缺乏可操作性，小区业主大会往往难以成立和召开，已成立的业主大会则存在换届难，业主委员会交接难的问题。
业主委员会、物业管理企业的运作缺少监督，侵害业主权益的事件不断出现。
业主权利得不到保障，如业主应享有的大会讨论事项的表决权、制定修改公约和大会议事规则权、选举及解任业主委员会成员权、监督业主委员会和物业管理企业履行职责等权利在实践中经常被侵犯。
由于现行《物业管理条例》对此规定较为粗浅，层次也较低，又无业主大会非讼程序进行配套的相关法律法规，执行中存在诸多问题，如业主对业主委员会、物业管理企业的运作如何有效监督，对业主大会选任事项意见不一，业主大会、业主委员会的不适当决定、侵害利益等是否可通过诉讼解决等。
3.业主对物业管理的消费观念
消费意识还没有完全树立起来。
有一些业主只愿意付非常少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费，这也是引起纠纷的一个原因。
此外，很多物业管理公司都是从开发商手中直接接管小区，与业主之间并未签订合同或协议，双方权利义务关系不明确，物业管理公司要么收了钱不办事，要么办了事收不了钱，再加上双方缺少沟通，互不信任，纠纷也就在所难免。
实践中，还有一部分是因为小区本身是房改房，或是拆迁安置房，一些中、低收入者确实交不起物业管理费而引起的纠纷。
4.法律依据不足、相关法律起步晚
直至去年10月份《物权法》的出台，很多问题才得以解决，《物权法》对区分建筑物所有权、管理规约、业主等等说的很清楚。
物业管理的“管理”不是行政性的管理，而是经营性管理。
它的特殊性就在于必须有个集中大家意志的过程。
要实现公众利益的最大化，就必须赋予物业管理企业一定的权利，所以它有一些准强制性的行为。
如香港赋于物业管理企业在一定条件下可以采取一切措施制止业主危害公共利益行为的权利。
否则，物业管理真成了“奴婢”，一天到晚四处“作揖求人”。
目前，物业管理的法律条件的确不够，但很多时候是你如何运用法律的问题。
最简单的是收费问题。
只要物业管理企业与业主有任何矛盾，业主的第一举动就是拒交物管费。
三解决纠纷的一些对策
针对以上对物业管理纠纷的分析，基于物业管理纠纷的特殊性，业主与物业管理企业之间的矛盾在一定时期将是尖锐而不可避免的。
而要形成符合市场经济要求的物业管理竞争，真正缓和日益增多的物业管理纠纷，需要从以下几个方面来缓解业主与物业管理公司的矛盾。
（一） 政府方面
1、物业管理重在立法
市场经济实质上是完善法制下的经济，我国要建立完善的社会主义市场经济体制，就必须建立起一套完善的与之相适应的法律制度。
完善的物业管理法律体系应在与国家已经颁布实施的其它法律法规相互衔接和协调的前提下，由不同层次、不同类型的法律规范组成的有机整体，并成为国家法律体系中必不可少的分支。
根据我国物业管理立法的现状，按照法律、法规的调整对象，结合我国物业管理行业的特点及面向未来的发展要求立法，通过法律法规、规章及办法的制定与施行，使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。
2、政府职能的转变
我国已经加入WTO，为适应世贸组织的规范和要求，提高我国物业管理行业的整体水平以应对未来国际化的竞争，我国房地产管理部门和物业行业的相关主管部门必须以世贸组织规则为参照，将管理体制和运行机制与国际惯例接轨，服务水平和服务效率向国际水平看齐，积极转变政府职能，做到归位而不越位、定位而不错位，真正成为物业管理市场的宏观调控者、法规的制定者、公平竞争的维护者，为物管企业创造良好的发展环境。
3、加强物业管理市场的发展，鼓励房地产开发、房地产管理分业经营。
限制开发商盲目组建自己的物业管理公司，鼓励开发商从社会上聘请那些经过实践被业主认可的物业管理公司来进行专业化的管理。
鼓励通过招投标等方式公开选聘物业管理公司，引进竞争机制，促使物业管理行业朝市场化方向发展。
（二） 物业管理企业方面
物业管理企业建立现代企业制度，是加入WTO后参与物业管理行业国际竞争的必然要求。
要按照“产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学”的要求，对物业管理企业实行规范的化管理。
使物业管理企业成为自主经营、自负盈亏的法人实体和市场主体。
同时应做好物业管理企业的发展战略研究，找准企业的发展方向和经营模式
充分发挥物业管理的综合管理和专业化管理的优势，不断开拓物业管理的市场，将所有可能实施物业管理的物业类型都力争纳入物业管理范畴。
例如深圳万科物业接管建设部大院。
作为物业管理行业最高行政主管部门，率先推行后勤管理社会化改革，向全国发出了推动物业管理市场化的信号。
（三）社会方面
1、要逐步提高物业管理从业人员的素质，多种渠道、多种形式培养人才，为物业管理持续发展提供人才资源。
发达、完善的物业管理市场，取决于训练有素的物业管理专门人才。
要提高物业管理人员的专业技术水平，一方面要抓好上岗培训。
另一方面要抓好学历教育。
各高校应该适应市场需求，培养大批物业管理行业急需的高素质人才。
提高物业管理人员的理论水平和业务素质；通过组织物业管理人员到国内外考察 ，学习借鉴国外和其他省市物业管理的经验，取人之长，补己之短。
加速提高物业管理服务的水平和质量，努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。
2、社会公众应客观公正的看待物业管理这一新兴行业，加深对这一行业的了解并对这一行业的作用充分重视物业管理企业本身也应加强与业主之间的沟通及自我宣传，使整个社会对这一新兴行业都有正确的认识，逐步消除行业行为发展中存在不规范而造成的负面影响，令每一位消费者及社会各方面都积极地参与物业管理，以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为，推动行业整体进步。
3、广大业主应更新观念，顺应我国房地产体制改革与发展的大趋势，增强对物业管理重要性的认识和对物业管理消费的认同感。
同时广大业主还应根据有关法律法规约束自己的行为，避免由于主观意识上的落后造成自身与企业正当的管理服务行为不相协调，从而使双方的利益受到不必要的损失。
综上所述，物业管理纠纷作为新类型的案件，诉讼到法院只有近几年的时间，需探讨的问题还很多。
由于目前物业管理缺乏相应的法律规范,人民法院在处理这些新类型案件中，难免出现适用法律不一，判决结果不统一的情况。
以法律规范的形式规范物业管理行为，保护业主、物业管理公司、房地产开发商的合法权益，不仅是司法实践的要求，也是促进物业管理健康发展的要求。
因此有必要将完善我国物业管理法律法规尽快提到立法议程。
建议在物业管理法律规范中，确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制，将住宅小区和商厦的管理纳入法律调整范围，明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则，使物业管理行为真正纳入法制化的轨道，便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。
物业管理作为一门新兴行业，从目前来看，尚处在一个非常艰难的境地。
作为一个国民经济体系中不可或缺的关系到国计民生的重要行业，作为一个涉及到我们广大业主自身利益的行业，真切地希望能得到社会的理解与支持。
参考文献：
《中国物业管理》2007年第12期
刘长森《物业管理纠纷典型案例评析》中国建筑工业出版社2007
王秀云《物业管理概论》高等教育出版社2005
《物业管理行业常见纠纷防范与处理实务大全》中国财经出版社2008
《物业管理条例》
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